¿Es fácil para los consumidores comprarles? Cómo puede ayudar la gestión de la identidad del cliente

A medida que más marcas continúan invirtiendo en iniciativas de transformación digital y experiencia del cliente, enfrentan un nuevo desafío: cómo reconocer a los clientes en todos los canales y dispositivos para garantizar que los clientes mantengan el control de los datos que comparten. Ingrese a la gestión de identidad del cliente, también llamada gestión de acceso e identidad del cliente o CIAM. CIAM y CDP son un arma no tan secreta en la batalla para convertir y retener clientes.

¿Por qué es importante la gestión de la identidad del cliente y cómo ayuda a retener a los clientes?

La gestión optimizada de la identidad del cliente protege y mejora la experiencia del cliente. Sin un plan de gestión de la identidad del cliente, los laboriosos requisitos de los clientes pueden reducir las conversiones y empujar a los clientes hacia la competencia con procesos de autenticación más sencillos. CIAM y CDP no requieren que los clientes inicien sesión cada vez que visitan un sitio de comercio electrónico o interactúan con su marca. En cambio, los clientes son bienvenidos y se les brinda una experiencia perfecta.

La gestión clara de la identidad del cliente con herramientas de control de datos fáciles de usar también es importante para CX. Un estudio de Cisco encontró que el 32% de los consumidores se habían cambiado a un competidor porque no estaban satisfechos con las políticas de uso de datos de una marca. El 90% de los consumidores de este grupo dijo que la forma en que una marca maneja sus datos indica cómo la marca los tratará como clientes. Cuando se implementan un CIAM y un CDP, los clientes experimentan poca incertidumbre o riesgo.

El nuevo enfoque: gestión centralizada de la identidad del cliente

Ahora existe una nueva forma en que las empresas pueden mejorar tanto la autenticación de los clientes como el consentimiento de los datos. El modelo centralizado de identidad y consentimiento del cliente a través de CDP permite que los clientes inicien sesión una vez y sean reconocidos en sus interacciones con la marca, ya sea con una cuenta, que crean con la marca o usando las credenciales existentes para Google, Facebook u otra red social.

Con el modelo CIAM y CDP, los clientes pueden ver y cambiar fácilmente el tipo de datos que comparten. Luego, los datos del cliente se almacenan centralmente, por lo que se pueden proporcionar según sea necesario en diferentes aplicaciones, productos y servicios, de manera similar al modelo de arquitectura de microservicios para aplicaciones de software. La belleza de CIAM es que a medida que se crean más oportunidades para satisfacer a sus clientes, se reduce el riesgo para su información personal. Hay varios beneficios de este enfoque, que incluyen:

1. Experiencia del cliente sin fricciones y omnicanal
2. La transparencia genera confianza en el cliente
3. Cumplimiento
4. Operaciones optimizadas
5. Seguridad mejorada

Identidad de cliente centralizada para una experiencia omnicanal unificada

La administración de la identidad del cliente libera a los clientes de la necesidad de iniciar sesión constantemente, administrar contraseñas o tratar de recordar o restablecer sus credenciales de inicio de sesión. También ayuda a los compradores a completar el proceso de pago rápidamente, acceder al contenido o interactuar con la marca de otras maneras.

El mayor impacto que los usuarios notan con este modelo de gestión de la identidad del cliente es lo fácil que es interactuar con marcas que tienen acceso habilitado a través de redes sociales y credenciales de terceros. La verdad detrás de la experiencia del cliente omnicanal es que una vez que la experimenta, cualquier cosa menos es inaceptable.

Por ejemplo, una marca de productos electrónicos podría ofrecer registro e inicio de sesión con un solo clic para establecer la identidad de los clientes en su aplicación móvil o plataforma de comercio electrónico aprovechando una plataforma social. Si el cliente compra un sistema de infoentretenimiento o un dispositivo como un altavoz inteligente, puede usar la misma identidad para acceder a sus nuevas compras y tener una experiencia personalizada basada en el conocimiento de la marca de sus preferencias y hábitos gracias a CIAM.

A medida que el cliente se beneficia de un registro e inicio de sesión más sencillos, las marcas pueden identificar mejor el comportamiento del cliente a través de múltiples canales y servicios con un perfil enriquecido por su perfil social. Eso puede ayudar a impulsar una experiencia personalizada de extremo a extremo con contenido personalizado, para que el cliente se sienta realmente conocido, con una experiencia más uniforme en todos los dispositivos, canales y soluciones.

Gestión de la identidad del cliente: Dar control a los clientes

Al darle al cliente el control de sus datos por adelantado, las marcas pueden crear una sensación de seguridad y confianza. El cliente sabe exactamente lo que está compartiendo y sabe que siempre puede regresar y cambiar o retirar sus permisos de datos mientras disfruta de una experiencia de cliente omnicanal.

Si realizan cambios, se pueden aplicar automáticamente en todos los canales, aplicaciones y servicios a través de CIAM y CDP. La transparencia y el control de los datos también forman parte de la experiencia del cliente, y la centralización también puede mejorar esto. Cuando los clientes inician sesión en su cuenta o perfil, la marca puede preguntarles qué datos permitirán que la marca recopile de sus cuentas sociales, qué datos les permitirá compartir el cliente y cómo quieren que la marca use sus datos. Esto permite a los clientes ser parte de CIAM y, como resultado, conocer las formas en que ha trabajado para simplificar y agilizar su experiencia.

Beneficios de la administración de la identidad del cliente: mejor cumplimiento, operaciones y seguridad

Una solución única para que los clientes controlen sus permisos de datos también puede ayudar a las empresas a mantener y demostrar el cumplimiento de un número creciente de leyes de privacidad de datos. Comprender las regulaciones de protección al consumidor como GDPR en la UE y seguir la Ley de Derechos de Privacidad de California (CPRA), así como la Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA).

Incluso en los mercados que aún no tienen leyes de privacidad, las empresas con visión de futuro están planificando leyes potenciales y adoptando las mejores prácticas para el control y la divulgación de datos de los clientes. Al centralizar los permisos de CIAM ahora, las marcas están en una mejor posición para adaptarse a cualquier regulación futura y al mismo tiempo preservar la experiencia omnicanal del cliente.

Los beneficios de la administración centralizada de la identidad del cliente también incluyen:

1. Libera a las marcas y clientes de nuevas solicitudes de permisos para cada nuevo canal, aplicación, dispositivo y experiencia que implementan
2. Reducción de la fricción del cliente.
3. Agilización de operaciones para la marca
4. En lugar de tener que administrar el consentimiento y el cumplimiento para cada aplicación, los datos de los clientes se administran desde una fuente central, de acuerdo con las prácticas que las marcas establecen para que sus aplicaciones las sigan automáticamente.

Otro beneficio para las marcas que usan CIAM y CDP es una mejor seguridad para las cuentas de los clientes.

Cuando su identificación centralizada utiliza terceros como Facebook y Apple ID, la marca no almacena las contraseñas. Cuando una marca se registra con las credenciales de inicio de sesión y contraseñas que proporcionaron los clientes, se almacenan en una ubicación central y no en cada una de las aplicaciones de la marca.

En un momento en que el fraude de apropiación de cuentas es el tipo más común de fraude digital, centralizar o eliminar el almacenamiento de credenciales puede proteger a las marcas de infracciones, pérdidas financieras y pérdida de confianza del cliente.

Manténgase al día con las reglas cambiantes y las necesidades de los clientes mediante la administración de identidades de clientes

Centralizar la identidad y el consentimiento del cliente requiere planificación, experiencia y la tecnología adecuada. Las marcas que hacen esta inversión ahora pueden brindar una mejor experiencia de autenticación del cliente, ofrecer experiencias más personalizadas y proteger las credenciales del cliente mientras reducen el costo de cumplimiento y operaciones.

Al centralizar estos procesos ahora, las marcas también estarán preparadas para seguir brindando una experiencia fluida cuando implementen nuevas aplicaciones y productos si las nuevas reglas de privacidad entran en vigencia y la experiencia del cliente sigue evolucionando.