Customer Intelligence 101: su guía para ganarse el corazón del cliente

¿Alguna vez has soñado con saber exactamente lo que quieren tus clientes?

Con ese conocimiento, puede brindarles justo lo que necesitan: un producto perfecto y el servicio al cliente más confiable.

¡Imagínese cómo esto puede afectar su reputación, su éxito empresarial y sus resultados!

La buena noticia es que hay una manera de hacer todo eso: se llama inteligencia de clientes.

¿Qué es la inteligencia del cliente?

La inteligencia de clientes (CI) es un subconjunto de la inteligencia empresarial. Se enfoca en encontrar, recopilar, analizar y administrar datos sobre los clientes de la empresa. Una vez procesada, la información se visualiza y se presenta a las partes interesadas, para que puedan obtener información y encontrar nuevas formas de mejorar la experiencia del cliente en tiempo real.

El objetivo final de la inteligencia del cliente es que la empresa comprenda mejor a sus clientes con sus puntos débiles, necesidades y preferencias, y proporcione productos y servicios al cliente que no solo cumplan sino que superen sus expectativas.

Si bien, en teoría, no es imposible administrar la inteligencia de clientes manualmente o mediante referencias cruzadas de datos de diferentes fuentes, es mejor utilizar una plataforma de inteligencia de clientes dedicada.

Estas herramientas utilizan inteligencia artificial y aprendizaje automático para procesar la información y, con el tiempo, aprenden a hacer conexiones e identificar patrones que pueden proporcionar información única e invaluable sobre su audiencia.

Diferencia entre la inteligencia del cliente y la investigación de mercado

La inteligencia de clientes y la investigación de mercado son dos disciplinas estrechamente relacionadas que a menudo se superponen.

La principal diferencia entre ellos es que el objetivo de la inteligencia de clientes es hacer felices a los clientes existentes de la empresa , mientras que el objetivo de la investigación de mercado es comprender a los clientes potenciales , para que la empresa pueda atraerlos .

En otras palabras, la inteligencia del cliente tiene como objetivo mejorar la experiencia del cliente en este momento y aumentar la retención, a diferencia de la investigación de mercado que busca garantizar que las empresas puedan cumplir con las expectativas de los prospectos, responder a la demanda del mercado e ingresar con éxito a nuevos mercados. .

Además, la inteligencia del cliente es un proceso continuo . Las empresas recopilan, analizan y ponen en uso datos que se transmiten continuamente desde canales digitales. Usan esta información para tomar decisiones en tiempo real todos los días. Los conocimientos que encuentran se utilizan principalmente en la planificación a corto plazo y se actualizan constantemente.

La investigación de mercado, en la mayoría de los casos, se realiza anualmente o en períodos de tiempo preestablecidos . Utiliza datos de fuentes digitales e implica una serie de reuniones en persona con clientes y clientes potenciales, como entrevistas, grupos focales, investigación observacional, etc. Los resultados de la investigación se utilizan en la planificación a largo plazo.

Fuentes de inteligencia del cliente

Los datos elegibles para la inteligencia del cliente se pueden encontrar en cualquier punto de contacto que la empresa tenga con el cliente.

Cuantas más fuentes obtenga información, más eficiente se vuelve el proceso porque puede ver al cliente desde diferentes perspectivas y obtener una comprensión más significativa de sus perfiles y comportamientos.

Además, como se mencionó, las plataformas modernas de inteligencia de clientes utilizan inteligencia artificial y aprendizaje automático para procesar información y, para entrenar los algoritmos para que brinden resultados más precisos, se necesitan grandes cantidades de datos.

Las fuentes más comunes de datos de inteligencia de clientes incluyen, pero no se limitan a:

• CRM
• Análisis de correo electrónico
• Escucha de redes sociales
• Análisis de sitios web
• Servicio al Cliente
• Encuestas
• Investigación de mercado
• Voz de la investigación del cliente
• Bases de datos internas
• Bases de datos externas
• Comentarios y reseñas
• Puntuación NPS
• Puntaje de esfuerzo del cliente

Tipos de datos de inteligencia de clientes

Para poder construir una vista de 360 ​​grados del cliente, debe recopilar diferentes tipos de datos sobre ellos:

Información demográfica

Los datos demográficos le brindan información básica sobre la audiencia y permiten una fácil segmentación.

Cuando agrupa a sus clientes en función de su edad, sexo, educación, estado civil, historial crediticio y otros factores importantes para usted, define claramente cómo reaccionan e interactúan los diferentes grupos de personas con su negocio y con qué fin.

Esto puede ayudarlo a orientar mejor sus campañas y acercarse a los clientes de acuerdo con sus necesidades.

Datos geográficos

La recopilación de datos geográficos es importante porque la ubicación puede ser un factor definitivo cuando se trata de las necesidades de una persona. Al saber dónde se encuentran sus clientes, puede brindar un mejor servicio y ofrecerles soluciones dirigidas a sus puntos débiles específicos.

Además, si solo atiende a clientes locales o tiene oficinas en diferentes regiones y/o países, puede aprovechar los datos de etiquetas geográficas para proporcionar contenido localizado a sus clientes y mejorar su experiencia.

Perfiles comerciales

Dependiendo de los tipos de clientes con los que trabaje, la información de su negocio puede ser vital para realizar la venta.

En B2B, necesita saber el tipo de negocio, la industria, la cantidad de empleados, la cantidad de clientes, el valor neto, etc.

Por otro lado, en B2C, es posible que desee saber dónde trabaja el cliente, su posición, su nivel de decisión, etc.

En ambos casos, conocer estos detalles sobre el cliente te ayudará a comprender mejor sus necesidades y abordarlas con soluciones personalizadas.

Perfiles personales

La información personal del cliente se superpone con su demografía, pero no termina ahí. Sus herramientas pueden detectar factores adicionales que pueden ser valiosos.

Esto incluye sus intereses, actividades de tiempo libre preferidas, lealtad a equipos deportivos, pasatiempos, hábitos de navegación, dispositivos y cualquier otra cosa que sea relevante para sus productos.

Datos de comportamiento

Los datos de comportamiento se pueden extraer de todos los puntos de contacto con el cliente: la forma en que actúan en su sitio web, la interacción con las redes sociales, la interacción con el correo electrónico, la interacción con el servicio al cliente, etc.

Para los productos digitales, esto también incluye el comportamiento en la aplicación, como la incorporación, las estadísticas de uso, los problemas y la solución de problemas, el mapeo de actividades, los comentarios, etc.

Al monitorear y analizar su comportamiento, puede obtener información importante sobre cómo interactúan con sus productos y servicios y sus canales digitales, y qué puede hacer para mejorar.

Análisis de los sentimientos

El análisis de sentimientos y la extracción de opiniones brindan información sobre cómo se sienten sus clientes acerca de su marca, iniciativas y campañas de marketing.

Con referencias cruzadas con otros factores (como nuevos lanzamientos, eventos, declaraciones y apariciones públicas, noticias, actividad en las redes sociales, etc.), puede ayudarlo a medir la actitud general de su audiencia, aprovechar el boca a boca y mejorar su enfoque en tiempo real.

Además, el análisis de sentimientos puede ser invaluable en la gestión de crisis y puede salvarlo de un desastre de relaciones públicas.

Beneficios de la inteligencia del cliente

El beneficio más importante de la inteligencia del cliente es que le permite comprender verdaderamente a sus clientes. Combinado con un estilo comercial, este conocimiento puede ser un boleto de ida para ganarse el corazón de su cliente.

No solo puede mejorar su producto y obtener una ventaja competitiva invaluable, sino que también puede construir una conexión duradera y significativa con sus clientes y asegurar su lealtad.

Además de eso, la inteligencia del cliente proporciona los siguientes beneficios:

• Información en tiempo real . Como se mencionó, la IC es un proceso continuo. Esto significa que, en cualquier momento, tiene una visión general del viaje de su cliente y puede realizar mejoras y ajustes para optimizar su experiencia. Esto puede conducir a clientes más felices y una mejor retención.
• Mejora la incorporación . La inteligencia del cliente le permite ver dónde sus clientes han encontrado problemas con sus productos. Esto es especialmente valioso en las primeras etapas de adopción, ya que puede proporcionar a los usuarios información oportuna sobre cómo superar los contratiempos y aumentar la eficiencia.
• Fomenta la adopción . Si los clientes saben cómo beneficiarse mejor del producto y utilizarlo en todo su potencial, es más probable que lo usen, realicen más compras y/o actualicen sus planes con el tiempo. Esto puede contribuir a su estrategia de venta cruzada y venta adicional.
• Reducir la rotación . Al monitorear cómo sus clientes usan su producto, y lo que les gusta y lo que no les gusta, es más probable que evite que se vayan.
• Mayor retorno de la inversión en marketing . Al comprender mejor a sus clientes, no solo puede afinar sus comunicaciones con ellos, sino que también puede aumentar la eficiencia de sus campañas de marketing. Como resultado, sus esfuerzos se verán recompensados ​​con un ROI más alto.
• Toma de decisiones basada en datos . Cuando tiene a su disposición datos confiables en tiempo real, puede tomar decisiones informadas y tener confianza en sus elecciones comerciales.
• Analítica Predictiva . La recopilación y el análisis continuos de los datos de los clientes le permiten crear modelos predictivos precisos para informar sus esfuerzos comerciales y de marketing. Con base en patrones y tendencias de comportamiento, puede prever cómo reaccionarán sus clientes ante cambios futuros y ajustar sus estrategias en consecuencia.

Proceso de inteligencia de clientes

El proceso de inteligencia del cliente consta de 5 pasos principales:

1. Identificación de la fuente . Como se mencionó, cada negocio puede derivar datos de inteligencia de clientes de diferentes fuentes.
   Para asegurarse de que no se está perdiendo ningún canal viable que pueda brindar información valiosa, debe revisar las herramientas que utilizan los diferentes departamentos de su organización y evaluar el tipo de información que recopilan.
   Si cree que un dato puede contribuir a que los perfiles de sus clientes sean más completos e informativos, por supuesto, agregue su fuente a su lista.
   Además, debe verificar si la fuente se integra con su plataforma de CI.
2. colección La forma de recopilar la información depende de la plataforma que utilice. Las soluciones modernas pueden integrarse con sus canales y herramientas digitales y extraer la información necesaria de ellos. Puede configurar en qué tipos de datos enfocarse y jugar con diferentes modelos, según lo que desee aprender.
3. Procesamiento y Análisis . Dependiendo de si su herramienta es de autoservicio o profesional, esta parte del proceso puede automatizarse en su mayoría o puede necesitar un analista de datos profesional para limpiar, categorizar, organizar y dar sentido a la información.
4. Tirando de Insights . El tipo de información que obtiene de los datos depende de sus objetivos y necesidades comerciales. Puede centrarse en la segmentación basada en diferentes factores, análisis de comportamiento, análisis de sentimientos, evaluación del valor de por vida del cliente, etc.
   O puede configurar el algoritmo para buscar patrones y tendencias que brinden información inesperada que no haya notado antes.
5. Visualización . Una vez que se procesan los datos, puede utilizar diferentes enfoques de visualización para hacerlos más accesibles y comprensibles para las partes interesadas.
   Estos incluyen, entre otros, presentaciones, mapas de viaje del cliente, mapas de experiencia del usuario, diagramas, paneles, infografías, videos, seminarios web o gráficos.

¿Cómo elegir una plataforma de inteligencia de clientes?

Al igual que con cualquier otra tecnología moderna, existen múltiples soluciones disponibles en el mercado, cada una de las cuales afirma ser el principal proveedor.

Al elegir una plataforma de inteligencia de clientes, primero debe considerar sus necesidades.

Después de todo, este tipo de software puede ser bastante costoso. Después de todo, no hay necesidad de pagar por funciones y capacidades de procesamiento de datos que no utilizará.

1. Defina sus necesidades comerciales

Una pequeña empresa, un jugador del mercado medio y una gran empresa tienen diferentes tipos de clientes, recopilan diferentes cantidades de datos y tienen diferentes objetivos comerciales.

Como tal, la misma plataforma puede no ser adecuada para todos ellos.

Antes de elegir un proveedor, cree una lista de sus necesidades:

• ¿Qué quieres lograr?
• ¿Qué tipo de información desea observar?
• ¿Con qué tipos de canales desea que se integre el software?
• ¿Quién administrará los datos (un analista de datos profesional o un comercializador habitual)?
• ¿Qué tipos de informes debe generar la herramienta?

2. Proveedores de investigación

Investiga diferentes proveedores. Consulte los tipos de empresas a las que sirven y sus reseñas.

Luego, haga una referencia cruzada de su lista de necesidades con las funciones que ofrece cada solución.

Cuando reduce los candidatos a 3 o menos, debe programar una consulta para discutir en persona si el producto es una buena combinación.

3. Pruebe las soluciones destacadas

A continuación, debe solicitar una demostración y la documentación de incorporación para asegurarse de que comprende el producto correctamente.

Una vez que pruebe todas las soluciones adecuadas, debería poder saber cuál es la mejor opción en cuanto a usabilidad y resultados.

4. Crea un equipo

Dedique un empleado o equipo a administrar la plataforma de inteligencia de clientes y convertirse en propietario del proyecto. Deben pasar por la incorporación y la capacitación y aprender a utilizar la herramienta correctamente.

Si no tiene profesionales calificados en su equipo, considere contratar a un especialista que tenga experiencia con la herramienta de su elección y pueda ayudarlo a lograr sus objetivos.

Línea de fondo

La gestión de los datos de los clientes es compleja y desafiante. No solo necesita saber dónde buscar información y cómo configurar sus herramientas para recopilarla, sino que también necesita saber qué hacer con los hechos y comprender cómo extraer información precisa de ellos.

La inteligencia del cliente le permite utilizar sus datos al máximo de su potencial y conocer mejor a sus clientes. Esto es para que comprenda sus necesidades, puntos débiles y comportamiento mientras lo usa como un puente entre ellos y el producto.

Al mismo tiempo, te permite mejorar la calidad y la usabilidad de tus productos. De esta manera, puede maximizar su ventaja competitiva.

En pocas palabras, con el poder de AI y ML, puede conquistar los corazones y las mentes de sus clientes.