Análisis del recorrido del cliente: la guía imprescindible para los especialistas en marketing

Publicado: 2023-09-12

El marketing ya no se trata sólo del producto o servicio que ofreces; se trata de toda la experiencia que usted brinda, desde la primera interacción hasta la satisfacción posterior a la compra. Sin embargo, las experiencias multicanal efectivas no surgen de publicar anuncios genéricos y esperar lo mejor.

Para alcanzar métricas clave, mejorar sus resultados y fidelizar a sus clientes, los recorridos de sus clientes en varios canales deben basarse enanálisis de recorridos de clientes.

El 73% de los clientes espera una experiencia personalizadacuando interactúan con las marcas, y los estudios revelan que las empresas con sólidas estrategias de interacción con el cliente en varios canalesretienenal 89% de sus clientes , en comparación con solo el 33% de las empresas con estrategias débiles. Cuando se aprovecha en los lugares correctos, está claro que el análisis del recorrido del cliente marca la diferencia para un equipo de marketing que busca crear experiencias personalizadas y fluidas.

En esta guía, profundizamos en el análisis del recorrido del cliente para ayudarlo a comprender su definición, importancia y beneficios. Desde las etapas iniciales de concientización y consideración hasta los momentos finales de toma de decisiones y más allá, exploraremos cómo los conocimientos basados ​​en datos pueden transformar su enfoque de marketing.

Tabla de contenido
  1. ¿Qué es el análisis del recorrido del cliente?

  2. Beneficios del análisis del recorrido del cliente

  3. Cómo utilizar el análisis del recorrido del cliente

  4. Desafíos y mejores prácticas

  5. Ejemplos de análisis del recorrido del cliente en la vida real

  6. Impulse el análisis del recorrido de su cliente con Insider

  7. Impulse el análisis del recorrido de su cliente con Insider

  8. Preguntas frecuentes sobre análisis del recorrido del cliente

¿Qué es el análisis del recorrido del cliente?

El análisis del recorrido del cliente es el proceso de recopilar, analizar e interpretar datos para obtener información completa sobre las interacciones de un cliente con una marca. Implica realizar un seguimiento de cada punto de contacto, desde el descubrimiento inicial hasta la compra final, e incluso las interacciones posteriores a la compra.

Este enfoque permite a los especialistas en marketing desarrollar una visión holística de 360 ​​grados de la experiencia y el comportamiento del cliente , lo que les permite tomar decisiones informadas y ajustes estratégicos.

Componentes clave del análisis del recorrido del cliente

Comprender el análisis del recorrido del cliente implica dividir el recorrido del cliente en varios componentes clave:

  • Puntos de contacto: los momentos en los que un cliente interactúa con la marca, ya sea a través de anuncios, publicaciones en redes sociales, correos electrónicos, visitas a sitios web o tiendas físicas.
  • Canales: las diversas plataformas y medios a través de los cuales se producen estos puntos de contacto, incluidos canales en línea como sitios web y redes sociales, así como canales fuera de línea como interacciones en la tienda.
  • Etapas: el recorrido del cliente generalmente incluye etapas como conocimiento, consideración, decisión y poscompra, cada una de las cuales requiere estrategias y análisis personalizados.
  • Acciones del cliente: los comportamientos y acciones específicos que los clientes realizan en diferentes puntos de contacto, como clics, registros, compras y envíos de comentarios.
  • Emociones e intenciones: comprender las respuestas emocionales y las intenciones de los clientes a lo largo de su viaje proporciona una visión más profunda de sus motivaciones y necesidades.
El análisis interno del recorrido del cliente ofrece una vista de 360 ​​grados de los clientes
El análisis interno del recorrido del cliente ofrece una vista de 360 ​​grados de los clientes

Beneficios del análisis del recorrido del cliente

Los análisis del recorrido del cliente benefician a los especialistas en marketing y a los consumidores. Si bien los especialistas en marketing pueden apuntar con precisión y realizar conversiones de manera más efectiva, los consumidores reciben recomendaciones personalizadas, lo que les ahorra tiempo y esfuerzo en su propia búsqueda de nuevas compras.

Aquí hay cuatro razones más por las que debería invertir en análisis del recorrido del cliente:

  1. Obtenga una visión holística del comportamiento del cliente

El análisis del recorrido del cliente ofrece a los especialistas en marketing una perspectiva integral sobre cómo los clientes interactúan con sus marcas. Cuando El 74% de los consumidores se sienten frustrados si el contenido de un sitio web no está personalizado según sus intereses; la importancia de comprender a sus clientes es evidente.

Al mapear exhaustivamente cada punto de contacto, interacción y decisión, los especialistas en marketing obtienen una comprensión más profunda de las motivaciones, preferencias y puntos débiles del cliente a lo largo de su interacción.

  1. Personalización y compromiso mejorados

La personalización se ha convertido en la piedra angular de las estrategias de marketing exitosas. El análisis del recorrido del cliente permite a los especialistas en marketing adaptar mensajes, contenidos y ofertas en función de comportamientos y preferencias específicos de los clientes en diferentes etapas del recorrido. Este nivel de personalización fomenta conexiones emocionales más fuertes e interacciones más significativas, lo que ayuda a impulsar las conversiones y mejorar la defensa de la marca .

  1. Identificar puntos débiles y oportunidades

El análisis del recorrido del cliente actúa como una lupa para revelar áreas donde los clientes pueden encontrar fricciones o frustraciones. Al identificar estos puntos débiles, los especialistas en marketing pueden abordarlos estratégicamente, mejorando la satisfacción y retención del cliente.

Por ejemplo, el 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente, lo que hace que la resolución de los puntos débiles sea un aspecto crucial para mantener una ventaja competitiva. Identificar oportunidades de optimización dentro del recorrido del cliente permite a los especialistas en marketing aprovechar el potencial sin explotar y perfeccionar sus estrategias en consecuencia.

  1. ROI de marketing mejorado a través de conocimientos basados ​​en datos

El retorno de la inversión (ROI) es una métrica fundamental para evaluar la eficacia de los esfuerzos de marketing. El análisis del recorrido del cliente proporciona información basada en datos que permite a los especialistas en marketing asignar recursos de manera más eficiente . Al comprender qué puntos de contacto y canales son más influyentes en cada etapa, los especialistas en marketing pueden optimizar sus campañas para obtener tasas de conversión más altas, reducir el desperdicio y aumentar el retorno de la inversión.

“Insider nos ayudó a expandir nuestro negocio y maximizar los ingresos. Estamos muy contentos con las capacidades de informes y análisis de la plataforma. Dado que tiene un panel unificado, nos permite realizar un seguimiento del rendimiento de todas nuestras campañas de marketing en todas las regiones en una única plataforma”.

– Responsable de marketing en una empresa empresarial

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Cómo utilizar el análisis del recorrido del cliente

Para utilizar el análisis del recorrido del cliente y crear recorridos eficaces entre canales, necesita una plataforma que le permita crear recorridos integrales del cliente entre canales y que recopile, analice y procese los datos del cliente para su uso.

Insider es el líder de G2 en análisis del recorrido del cliente. Nuestra plataforma permite a las empresas aprovechar el análisis del recorrido del cliente, permitiéndoles ofrecer experiencias personalizadas que resuenen con su audiencia, desde una plataforma unificada.

A continuación se explica cómo utilizar Insider para potenciar el análisis del recorrido del cliente:

  1. Recopilación e integración de datos.
  • Perfiles de clientes unificados: Insider consolida datos de múltiples puntos de contacto, creando perfiles de clientes unificados que abarcan cada interacción, comportamiento y preferencia para crear una visión holística del cliente.
  • Seguimiento multicanal: realice un seguimiento fluido de las interacciones de los clientes en más de 12 canales, incluidos la web, la aplicación móvil, el correo electrónico, WhatsApp y las redes sociales.
  1. Herramientas y plataformas de análisis avanzado
  • Conjunto completo de análisis: el conjunto completo de herramientas de análisis de Insider está diseñado para descubrir información útil, como embudos de conversión, mapas de calor y segmentación de clientes.
  • Informes en tiempo real: acceda a informes en tiempo real que brindan una instantánea de los recorridos de los clientes a medida que se desarrollan, lo que permite una toma de decisiones rápida.
  1. Creando insights procesables
  • Recomendaciones impulsadas por IA: aproveche los algoritmos de IA para generar recomendaciones de productos personalizadas, recomercialización de servicios y productos, y asegúrese de que cada punto de contacto sea relevante para las preferencias del cliente.
  • Análisis de comportamiento: comprenda los patrones de comportamiento de los clientes para identificar puntos de contacto clave donde el compromiso es alto o se producen caídas, lo que facilita intervenciones específicas.
  1. Optimización continua
  • Adaptación en tiempo real: las capacidades en tiempo real de Insider le permiten adaptar estrategias instantáneamente en función del comportamiento cambiante del cliente, manteniendo sus campañas relevantes y efectivas.
  • Pruebas y experimentación A/B: utilice capacidades de prueba para experimentar con diferentes estrategias, identificando los enfoques más impactantes e iterando para lograr una mejora continua.
  • Automatización: implemente la automatización basada en datos para activar mensajes y ofertas personalizados en puntos de contacto cruciales, aumentando el compromiso y las conversiones.
Pruebas A/B durante la orquestación del recorrido del cliente para determinar las estrategias de marketing más impactantes
Utilice Insider para probar canales A/B y optimizar el recorrido de su cliente

Desafíos y mejores prácticas

Cuando se busca una plataforma de análisis del recorrido del cliente, es importante considerar la complejidad de los recorridos del cliente entre canales.

Los clientes interactúan a través de múltiples puntos de contacto y cada canal ofrece información distinta. Sin una integración adecuada, el recorrido del cliente puede parecer fragmentado, lo que dificulta la capacidad de obtener una visión holística.

Para asegurarse de recibir análisis precisos y confiables, debe:

  1. Encuentre una herramienta de análisis centralizada capaz de agregar y sintetizar datos de diferentes canales.
  2. Asegúrese de que la solución de datos integral de su plataforma no se produzca a expensas del tiempo y los recursos de los equipos de desarrollo y TI.

Integrar datos de diversas fuentes para crear una vista coherente es complejo. Sin embargo, Insider fue creado por especialistas en marketing para especialistas en marketing, por lo que todo lo que necesita está en un solo lugar y nuestra interfaz intuitiva ha hecho que sea fácil de usar sin la intervención del equipo técnico.

Ejemplos de análisis del recorrido del cliente en la vida real

¿Aún no estás seguro de si realmente necesitas análisis del recorrido del cliente para impulsar tus esfuerzos de marketing? Veamos cómo los especialistas en marketing del mundo real están impulsando el recorrido de sus clientes con análisis para alcanzar objetivos comerciales clave.

1. Recuperar las tasas de abandono del carrito

Las tiendas de comercio electrónico pierden 18 mil millones de dólares en ingresos por ventas anualmente debido al abandono de carritos. Sin embargo, con el análisis del recorrido del cliente, las empresas pueden descubrir información valiosa sobre las razones detrás de este abandono.

Slazenger recupera el 40% de sus ingresos con una campaña de abandono de carrito

Slazenger recurrió a Insider para crear mensajes personalizados a través de Web Push, SMS y correo electrónico. La campaña de debut del equipo utilizó datos y comportamientos de los clientes para impulsar las notificaciones de recordatorio de carrito y crear seguimientos personalizados para avisar a quienes abandonan el carrito.  

¿El resultado? Un enorme 40% recuperó ingresos en solo una campaña y un retorno de la inversión (ROI) 49 veces mayor en ocho semanas.

Descubra la historia completa de Slazenger

Viaje de abandono del carrito Insider Slazenger
La campaña de abandono de carrito de Slazenger recuperó un 40% de ingresos

2. Personalizar recomendaciones

A través del análisis del recorrido del cliente, las empresas pueden analizar el historial de navegación, el comportamiento de compra y las preferencias para ofrecer ofertas y recomendaciones personalizadas.

Las recomendaciones de productos Samsung aumentan las conversiones en un 275%

Samsung utilizó los datos de los clientes con la ayuda del motor de inteligencia artificial y aprendizaje automático de Insider para reconocer patrones, actividades y comportamiento de los visitantes de la web y ofrecerles el contenido correspondiente. Durante el lanzamiento del Galaxy Note 9, a los clientes que mostraron interés en el producto se les mostró contenido relevante, como ofertas introductorias y descuentos, cuando reservaron con antelación un dispositivo Galaxy Note 9. Esta orientación contribuyó a un enorme aumento del 275 % en las conversiones durante el lanzamiento.

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Samsung utilizó Web Overlays para ayudar a generar más conversiones para el lanzamiento de su último producto
Samsug utiliza análisis del recorrido del cliente para mostrar recomendaciones personalizadas

3. CX sin soporte técnico

Los recorridos de los clientes a través de múltiples canales y dispositivos no son tarea fácil. No es sorprendente que muchas marcas se encuentren atrapadas en un cuello de botella esperando soporte técnico; esto está lejos de ser ideal. Las marcas necesitan una solución que ofrezca una creación de campañas sencilla respaldada por análisis complejos e inteligencia artificial para garantizar la obtención de valor más rápida y sin concesiones.

Allianz utiliza segmentación impulsada por IA para generar retorno de la inversión en cuestión de días

Con los desafíos de la privacidad de los datos y los complejos ciclos de ventas, los especialistas en marketing a menudo tienen dificultades para obtener una visión integral del cliente. Allianz dependía en gran medida de equipos técnicos, por lo que la marca buscaba mejores experiencias para los clientes sin una gran participación de TI.

Allianz adoptó la plataforma de Insider para centralizar los datos de los clientes, facilitando decisiones basadas en datos y generando mejores resultados. El enfoque individualizado y multicanal de Insider permitió a Allianz aprovechar el comportamiento predicho por la IA, crear experiencias de cliente personalizadas de manera efectiva y generar un retorno de la inversión (ROI) en solo unos días.

Obtenga más información sobre la asociación de Allianz con Insider

Los perfiles de clientes unificados de Insider impulsan estrategias multicanal basadas en datos
Los perfiles de clientes unificados de Insider impulsan estrategias multicanal basadas en datos

Impulse el análisis del recorrido de su cliente con Insider

Como decíamos al principio, el marketing ya no se trata sólo de llegar a los clientes; se trata de comprenderlos en cada punto de contacto, predecir sus necesidades y brindarles experiencias que resuenen.

Reserve una demostración para descubrir por qué miles de marcas confían en la plataforma coherente de análisis del recorrido del cliente de Insider.

Preguntas frecuentes sobre análisis del recorrido del cliente

¿Qué es la orquestación de viajes?

La orquestación del viaje se refiere a la gestión estratégica de las interacciones de un cliente con una marca a través de varios puntos de contacto y canales. Implica crear experiencias fluidas y personalizadas entregando los mensajes correctos en el momento adecuado.

¿Cuáles son los pasos del recorrido del cliente?

El recorrido del cliente suele abarcar varias etapas: conocimiento, consideración, decisión, compra y poscompra. Cada etapa representa una fase diferente de la interacción del cliente con una marca, y comprender estos pasos ayuda a adaptar los esfuerzos de marketing en consecuencia.

¿Qué es el análisis del recorrido del cliente?

El análisis del recorrido del cliente implica recopilar, analizar e interpretar datos de las interacciones de un cliente con una marca. Proporciona información sobre toda la experiencia del cliente, ayudando a las empresas a comprender patrones de comportamiento, preferencias y puntos débiles para optimizar sus estrategias de marketing.

¿Cómo realizar un seguimiento de los análisis del recorrido del cliente?

El seguimiento de los análisis del recorrido del cliente requiere la integración de datos de varios puntos de contacto, como sitios web, aplicaciones y redes sociales. Luego, estos datos se analizan utilizando herramientas de análisis para trazar las interacciones y comportamientos del cliente a lo largo de su recorrido.

¿Cómo reducir la deserción mediante análisis del recorrido del cliente?

El análisis del recorrido del cliente puede ayudar a reducir la deserción al identificar puntos de contacto críticos donde los clientes abandonan o desconectan. Al comprender estos puntos débiles, las empresas pueden tomar medidas proactivas para abordar los problemas, ofrecer soluciones personalizadas y mejorar la experiencia general del cliente para reducir las tasas de abandono.