Cómo utilizar un creador de recorridos del cliente para aumentar los ingresos (con ejemplos)

Cómo crear, automatizar y personalizar campañas a escala con el creador de recorridos del cliente de Insider

Lo más probable es que ya haya trabajado con algún tipo de creador de recorridos del cliente, ya sea un creador de recorridos entre canales como el de Insider o uno más simple de su software de marketing por correo electrónico, por ejemplo.

Pero si no tiene o simplemente no tiene datos sobre cómo los clientes interactúan con su marca en diferentes puntos de contacto, es una buena idea comenzar por:

• Creación de un mapa del recorrido del cliente. Un mapa de viaje es una representación visual de cómo los clientes interactúan con su marca durante diferentes momentos. Crear uno te ayudará a sentar una base teórica para basar tus viajes reales. HubSpot tiene una guía útil sobre este tema si quieres obtener más información.
• Repasando las personas de sus clientes . Esto le ayudará a mantener las necesidades y preferencias de sus clientes en primer plano a medida que construye cada recorrido. Además, después de comenzar a ejecutar y analizar sus recorridos, también podrá refinar las personas de sus compradores en función de datos de comportamiento del mundo real.

Dejando eso de lado, hablemos de los seis pasos que puede seguir para crear y automatizar campañas de alta conversión con nuestro creador de recorridos del cliente.

Paso 1: segmenta tu audiencia

La segmentación es la columna vertebral de todas las actividades de marketing exitosas. Cuanto más precisos sean sus segmentos, mayores serán las posibilidades de que sus ofertas y mensajes resuenen en su público objetivo, lo que genera tasas de clics (CTR) más altas y más conversiones.

Es por eso que Insider viene con capacidades de segmentación versátiles y fáciles de usar . Puede confiar en más de 120 atributos para identificar el público objetivo de cada recorrido, incluidos rasgos, comportamientos, preferencias, datos demográficos e incluso acciones previstas.

Por ejemplo, supongamos que está preparando una campaña de descuentos y desea crear un recorrido del cliente dirigido a usuarios que:

• Visitó la página de un producto específico en su sitio web sin comprarlo.
• Interactuó con su marca en un canal específico, como correo electrónico, SMS o web push.
• Están ubicados en Nueva York y utilizan un dispositivo con iOS 15 o una versión más reciente de iOS.

Puedes usar nuestro audiencias predefinidas para identificar rápidamente a los usuarios que abandonaron la página de un producto ("Abandono del navegador" en la captura de pantalla siguiente) e interactuaron con su marca en un canal específico ("Interacciones de canal").

Desde aquí, puede agregar atributos estándar como el tipo y la versión del dispositivo, así como la ubicación u otras características que puedan ser relevantes para la campaña.

Pero eso no es todo. Para hacer que este segmento sea aún más preciso, puede utilizar las audiencias predictivas impulsadas por inteligencia artificial de Insider para dirigirse a los clientes en función de su:

• Afinidad de descuento.
• Estado del ciclo de vida del cliente.
• Probabilidad de compra o abandono.
• Valor de vida del cliente proyectado.
• Grupos de intereses.
• Y mucho más.

En nuestro ejemplo, la audiencia de descuento sería muy útil ya que le permitiría mostrar el descuento sólo a las personas que probablemente estén interesadas en él. De esa manera, no desperdiciará sus descuentos (y, como resultado, sus márgenes de ganancia) en compradores que habrían comprado incluso sin un descuento.

Paso #2: Elige un punto de partida

Como la mayoría de los demás creadores de viajes, Insider te permite crear cada viaje desde cero usando un editor simple e intuitivo de arrastrar y soltar (aunque también ofrecemos toneladas de plantillas prediseñadas, como verás más adelante).

Puedes elegir entre siete formas diferentes de comenzar cada viaje a través de este editor, como se muestra en la siguiente captura de pantalla:

Estas opciones brindan mucha flexibilidad a la hora de iniciar cada viaje. Aquí están algunos ejemplos:

• Evento: esta es una opción versátil que puede capturar una amplia gama de comportamientos de los clientes, como completar con éxito una compra en su sitio o pasar por su tienda física.

• Cambio de atributo: nuevamente, este desencadenante le brinda muchas opciones, como comenzar un viaje cuando un cliente pasa a un nivel de lealtad más alto (por ejemplo, después de gastar más de una cierta cantidad en su marca) o cuando un comprador habitual deja repentinamente de comprarle a su marca. marca durante uno o dos meses.

• Fecha dinámica: esta es una opción fantástica para celebrar los hitos de los clientes (cumpleaños, aniversarios, etc.) y ejecutar campañas de reabastecimiento. Las campañas de reabastecimiento en el momento oportuno pueden ser una forma poderosa de mejorar la retención al recordar a los clientes los productos que se compran según un cronograma regular. Por ejemplo, un comercio electrónico que vende productos para el cabello puede realizar un proceso de reabastecimiento dos meses después de que los clientes compren una botella de champú, si ese es el tiempo que suele tardar en agotarse.

• Bajada de precio y regreso a existencias: estas opciones le permiten iniciar un viaje automáticamente cada vez que un producto obtiene un descuento o se repone. Y dado que Insider rastrea la afinidad de cada cliente hacia ciertos artículos y atributos, como colores, tamaños, precios y más, estas alertas son hiperpersonalizadas, lo que genera una mayor participación, conversiones e ingresos.

Nota: Puede obtener más ejemplos e ideas similares en nuestra guía para la automatización del marketing de comercio electrónico .

Además, hay toda una gama de otras opciones que puedes modificar para que cada viaje se active aún más con precisión .

Por ejemplo, si utiliza las caídas de precios como punto de partida, puede ajustar cuántas veces un cliente tiene que visitar un producto sin comprar durante un período determinado. También puede iniciar este viaje sólo cuando el precio haya caído por debajo de un cierto umbral, por ejemplo, 25% o 50% del precio original.

Paso #3: Elementos "Esperar" y "Verificar"

Los elementos "Esperar" y "Verificar" lo ayudan a dirigir el flujo del viaje de una manera que tenga sentido para las necesidades y preferencias de sus clientes.

Continuemos nuestro viaje que comienza cada vez que hay una caída de precio del 25% para un determinado artículo. En lugar de activar un mensaje de inmediato, puede hacer que Insider espere hasta un intervalo de tiempo específico o una cantidad de tiempo fija (por ejemplo, dos horas) antes de comunicarse con el cliente.

También puede indicarle a Insider que espere:

• Un evento , como que un cliente visite el artículo con descuento en su sitio. De esa manera, puede estar seguro de que los clientes en este recorrido ya conocen el descuento y sus mensajes de seguimiento pueden actuar como recordatorios contextuales para comprar.
• Un cambio de atributo, como un cliente que inicia sesión en su aplicación móvil. Esto le permite dirigirse a los clientes en tiempo real, en el momento exacto en que interactúan con su marca.

Con el elemento "Verificar", también puede indicarle a Insider que:

• Vea si se puede acceder a los clientes en un canal (correo electrónico, SMS, WhatsApp, etc.) o si han interactuado con su marca en él antes de pasar al siguiente paso. De esa manera, no perderá tiempo ni dinero en canales que casi no tienen posibilidades de llegar a sus clientes.
• Consulte cualquier otra condición de nuestras opciones de segmentación antes de continuar. Por ejemplo, puede comprobar si un cliente está utilizando un determinado dispositivo, todavía se encuentra en una determinada ciudad y mucho más.

Paso #4: Selecciona tus canales

Una de las mayores ventajas de Insider es su amplio soporte de canales. Con nuestra plataforma, puede crear recorridos a través de más de 12 canales, incluidos:

• SMS.
• Correo electrónico.
• WhatsApp.
• Anuncios en línea.
• Empuje web y aplicaciones.
• En el sitio y en la aplicación.
• Y más.

También puede hacer clic en la opción "Llamar a una API" si desea ampliar su alcance a sistemas adicionales como Zendesk o Intercom, por ejemplo.

Esta versatilidad puede simplificar drásticamente su flujo de trabajo y consolidar su pila de marketing porque no tiene que utilizar cinco o seis herramientas diferentes para cada canal.

Sin embargo, con tantas opciones, puede resultar difícil decidir qué canales probar y cuándo enviar cada mensaje. Afortunadamente, dos de las capacidades impulsadas por IA de nuestra plataforma pueden resolver ese problema.

Siguientes mejores predicciones de canales

Así como la gran abundancia de datos de clientes crea oportunidades y desafíos para los especialistas en marketing, también lo hace la variedad de canales disponibles para interactuar con los clientes.

Después de todo, ¿cómo sabes cuál es la mejor manera de iniciar un viaje cuando puedes elegir entre correo electrónico, SMS y WhatsApp, por ejemplo? Las cosas se vuelven aún más difíciles para las empresas más grandes que también utilizan notificaciones automáticas, redes sociales, software de servicio al cliente y otros puntos de contacto para llegar a los clientes.

La función de predicciones del siguiente mejor canal de Insider soluciona este problema.

En lugar de adivinar qué canal querrían usar los clientes, esta función analiza sus comportamientos pasados ​​y utiliza automáticamente el canal en el que es más probable que interactúen . Todo lo que tienes que hacer es hacer clic en la opción "Siguiente mejor canal" y agregar tus canales.

En pocas palabras, esta función le permite aprovechar al máximo sus esfuerzos de marketing multicanal concentrándose únicamente en los puntos de contacto que producirán los mejores resultados, en lugar de desperdiciar su presupuesto en los de bajo rendimiento.

Optimización del tiempo de envío (STO)

Al crear sus mensajes para canales como correo electrónico, SMS, WhatsApp o web push, tiene la opción de habilitar STO.

Esta función analiza los datos de participación de los destinatarios y envía automáticamente cada mensaje en el momento en que es más probable que interactúen con él .

De esa manera, no tendrá que adivinar ni pasar por múltiples ciclos de pruebas A/B para determinar el mejor momento para activar cada paso de sus campañas.

Si no hay datos disponibles para algunos usuarios, por ejemplo, personas que acaban de compartir su información de contacto con usted, Insider les enviará el mensaje inmediatamente. A medida que continúen interactuando con su marca a través de su sitio, aplicación móvil y canales externos, nuestra plataforma analizará sus patrones de comportamiento para que pueda utilizar STO en el futuro.

Paso #5: Compara diferentes mensajes y flujos

Incluso con el poder de la IA, a veces no es imposible saber de antemano qué preferirían los clientes. Por eso es esencial probar A/B tus ideas en el campo y ver su impacto antes de implementarlas en recorridos completos.

Es por eso que Insider le permite probar A/B prácticamente cualquier cosa , desde mensajes simples y cambios de llamado a la acción (CTA) hasta tiempos de envío y flujos de viaje completos en diferentes canales.

Por ejemplo, supongamos que desea ejecutar una campaña de ventas adicionales para los clientes que realizaron su primera compra hace una semana. Tienes sus correos electrónicos y números de teléfono, pero no tienes datos suficientes para saber si prefieren el correo electrónico o el SMS.

Como puedes ver a continuación, Insider facilita dirigir a parte de los clientes a un flujo de correo electrónico y al resto a un flujo de SMS para ver cuál produce mejores resultados.

Pero si bien realizar muchas pruebas A/B en tus viajes puede ser extremadamente beneficioso, también resulta complicado y requiere mucho tiempo. No sólo hay que configurar la lógica y la creatividad para cada prueba, sino que también hay que evaluar sus resultados y decidir cómo seguir adelante.

Aquí es donde la selección automática del ganador de las pruebas A/B de Insider puede ahorrarle mucho tiempo y esfuerzo .

Esta función utiliza algoritmos de aprendizaje automático para detectar el camino ganador en una prueba A/B y dirigir automáticamente a los usuarios a él. De esa manera, no tendrá que analizar los resultados ni cambiar los recorridos manualmente. Lo único que tienes que hacer es seleccionar:

• Una métrica ganadora, dependiendo de tus objetivos para la prueba. Por ejemplo, puede decir que la variación ganadora debería ser la que tenga una tasa de apertura, tasa de conversión, ingresos o cualquier otra métrica comercial más alta.
• Duración del cálculo, que es el tiempo transcurrido en el que se calcula la métrica ganadora y se anuncia la ruta ganadora (por ejemplo, 30, 60 o 90 días). Después de ese período, Insider comenzará automáticamente a guiar a los usuarios hacia la ruta que generó más conversiones, ingresos o cualquier otra métrica ganadora que haya elegido.

Por último, también puede confiar en nuestras capacidades de IA (con tecnología de ChatGPT) para generar textos para sus mensajes, incluidas líneas de asunto, texto del cuerpo y mucho más.

Nota: Para capacidades más similares, tenemos una guía detallada de las 12 funciones de Insider que podrían ayudarlo a aumentar la productividad y reducir costos .

Paso #6: Analizar los resultados para tomar decisiones basadas en datos

Insider le permite analizar el rendimiento de cada viaje desde el mismo lienzo que utilizó para crearlo. Esta es una excelente manera de obtener una descripción general rápida de:

• Cuántas personas entran y salen de cada paso del flujo.
• Cuántos usuarios abandonan y dónde se producen la mayoría de las bajas.

También puede ampliar cada canal individual haciendo clic en "Mostrar estadísticas del canal". Esto le brindará información más detallada sobre el rendimiento de ese canal, incluidas las métricas de clics totales, conversiones e ingresos.

También hay un panel de análisis de Architect separado si desea obtener más información sobre sus viajes. Incluso puede crear paneles personalizados para diferentes equipos de su empresa.

Por ejemplo, los especialistas en marketing pueden estar interesados ​​en la tasa de conversión y abandono entre cada paso de un recorrido, mientras que es posible que las partes interesadas solo quieran ver métricas de nivel superior, como conversiones e ingresos.

Bonificación: comience rápidamente con una extensa biblioteca de plantillas y un equipo de soporte experimentado

Gracias a nuestra experiencia de trabajar con más de 1200 empresas como Adidas, Lexus y CNN, sabemos que comenzar a crear un viaje (y a la automatización del marketing omnicanal en su conjunto) puede llevar mucho tiempo.

Para disponer de los datos necesarios (y hacerlos utilizables), las marcas a menudo se ven obligadas a conectar varios sistemas diferentes, como:

• Herramientas de análisis.
• Plataformas de comercio electrónico.
• Herramientas de atención al cliente.
• Software de personalización.
• Plataformas de datos de clientes (CDP).
• Software de marketing por correo electrónico y SMS.
• Sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CMS).
• Y mucho más.

Este proceso puede llevar fácilmente semanas o incluso meses. Y eso sin contar el tiempo que lleva aprender a utilizar el creador de recorridos del cliente y crear flujos de alta conversión.

Es por eso que hemos tomado medidas clave para evitar este problema y garantizar que nuestros clientes obtengan valor de Insider lo más rápido posible.

Primero, nuestro equipo de soporte experto configura Insider para usted (sin costo adicional) y le permite aprovechar al máximo cada característica que sería útil para su negocio. Esto incluye:

• Ayudándole a obtener los datos correctos de varios sistemas en nuestra plataforma.
• Repasar los datos analíticos y del sitio web antes de nuestra primera reunión inicial, para que puedan sugerir estrategias de personalización y automatización que puedan ser adecuadas para sus viajes.
• Migrar los recorridos de sus clientes actuales a nuestra plataforma. Si ya tiene algunos flujos o campañas creadas en otras plataformas (por ejemplo, en su correo electrónico, SMS u otro tipo de software de marketing), nuestro equipo los migrará a Insider por usted. De esa manera, no tendrás que perder el tiempo volviendo a crearlos desde cero.

A continuación, si desea crear nuevos recorridos, puede comenzar rápidamente con nuestra amplia biblioteca de plantillas probadas.

Estas plantillas cubren una amplia gama de casos de uso, canales e industrias , por lo que puede confiar en ellas para iniciar toneladas de viajes. También son fácilmente personalizables, lo que le permite agregar rápidamente el logotipo y los colores de la marca de su empresa, así como cualquier otro elemento que desee.

Al crear sus recorridos con Architect, obtendrá automáticamente consejos y trucos de nuestra plataforma que pueden hacer que cada flujo sea aún más efectivo.

Según los comentarios de nuestros clientes, Insider siempre ha obtenido altas calificaciones en categorías como facilidad de uso, facilidad de configuración y calidad del soporte debido a nuestro enfoque en la simplicidad y en generar resultados lo más rápido posible.

Por ejemplo, cuando se trata de automatización de marketing, nuestra solución se encuentra entre las mejores y más fáciles de usar opciones del mercado.

Tres ejemplos de marcas que utilizan nuestro creador de recorridos del cliente para aumentar las conversiones, los ingresos y la retención

A continuación, veremos tres empresas que utilizaron Architect para crear flujos de alta conversión y campañas de marketing en diferentes canales. Si desea ver aún más ejemplos, haga clic aquí para explorar todos los estudios de casos en nuestro sitio.

Slazenger: lograr un retorno de la inversión de 49 veces y un aumento del 700 % en la adquisición de clientes

Slazenger es una marca británica de equipamiento deportivo establecida en 1881. Son bien conocidos por su elegante ropa deportiva que abarca cricket, tenis, natación, hockey, golf y mucho más.

El equipo de Slazenger quería personalizar las experiencias de sus clientes en todos los canales dirigiéndose a los segmentos correctos de usuarios con mensajes contextuales y relevantes. La amplia gama de canales compatibles de Insider y la orquestación de viajes impulsada por IA eran ideales para ese objetivo.

Por ejemplo, aquí hay dos desafíos específicos que Slazenger abordó con Architect:

1. Abandonos de carritos: nuestro creador de recorridos del cliente ayudó a Slazenger a reducir el abandono de carritos y recuperar muchos ingresos. Gracias a las capacidades de inteligencia artificial de Insider, el equipo de Slazenger pudo utilizar el canal preferido de los clientes (correo electrónico, en el sitio o web push) y también enviarles un código de cupón por SMS si era necesario. Con este enfoque, pudieron recuperar el 40% de los ingresos potencialmente perdidos en una sola campaña .

2. Visitantes recurrentes: Slazenger sabía que muchos nuevos clientes potenciales buscaban sus productos sin comprarlos. También sabían que los descuentos podían afectar el comportamiento de estos compradores, por lo que querían dirigirse a ellos con mensajes de descuento relevantes y oportunos. Utilizaron Architect para configurar flujos automatizados de correo electrónico y envío web que informaban a los usuarios cada vez que el precio de un producto que habían visto, agregado a una lista de deseos o abandonado en el carrito caía en un 10% o más. Estas campañas tuvieron un aumento del 12,1% en el CTR en comparación con sus otras campañas .

Slazenger también aprovechó la personalización y la gamificación en el sitio de Insider para mejorar aún más la experiencia de sus compradores. En general, Slazenger experimentó un aumento del 700 % en la adquisición de clientes y un retorno de la inversión (ROI) de 49 veces en tan solo dos meses de usar Insider.

Para obtener más detalles sobre cómo utilizaron nuestro creador de recorridos del cliente y las campañas que planean crear a continuación, consulte el estudio de caso completo en nuestro sitio web.

Remix: uso de viajes por correo electrónico para aumentar las primeras compras en un 104 %

Remix es una de las tiendas online de moda outlet y de segunda mano líderes en Europa. Agregan más de 15,000 productos cada día, lo que brinda una gran cantidad de opciones para los clientes, pero crea desafíos en términos de guiar a los nuevos usuarios hacia los artículos que podrían interesarles.

Como resultado, uno de los mayores problemas que enfrentó el equipo de Remix fue que muchos clientes potenciales nuevos proporcionaron sus direcciones de correo electrónico pero nunca realizaron su primera compra. Para abordar este problema, nuestro equipo ayudó a Remix a crear un nuevo flujo de incorporación de correo electrónico automatizado con Architect.

Este nuevo flujo consta de tres correos electrónicos:

1. El primero se envió a todos los usuarios que no realizaron ninguna compra una semana después de proporcionar sus datos de contacto. Pidió a los usuarios que guardaran su filtro de búsqueda preferido.
2. Después de unos días, se envió un segundo con instrucciones sobre cómo marcar una marca como favorita, con una lista de marcas disponibles en el sitio web.
3. Finalmente, unos días después, llegó un tercer correo electrónico con instrucciones sobre cómo realizar pedidos y ahorrar dinero en el envío.

Después de implementar este flujo de incorporación, el equipo de Remix vio que las primeras compras aumentaron un 104% en comparación con el trimestre anterior.

Nuestro equipo también ayudó a Remix a organizar cuidadosamente los viajes omnicanal, con niveles de cupones únicos utilizados para más de 50 viajes diferentes en canales como web push, correo electrónico y en el sitio.

Para obtener más detalles sobre Remix, sus desafíos y el enfoque para usar Insider, consulte el estudio de caso completo en nuestro sitio.

HipVan: creación de viajes personalizados entre canales para aumentar la tasa de conversión del 46,7%

HipVan es la tienda de muebles en línea líder en Singapur y ofrece más de 5000 diseños únicos y una amplia gama de estilos, desde bohemio hasta moderno y minimalista.

Después de analizar sus datos, HipVan se dio cuenta de que para mejorar las tasas de retención de clientes, tenían que volver a atraer a los compradores inactivos. También querían volver a atraer a quienes visitaban el sitio por primera vez sin dejar sus datos de contacto.

Para ayudar con eso, nuestro equipo de Gestión Estratégica de Cuentas recomendó a HipVan que:

• Crea viajes únicos para cada tipo diferente de cliente.
• Combine diferentes canales de retargeting, como el correo electrónico y las notificaciones automáticas, en una experiencia de usuario coherente.

El equipo de HipVan utilizó Architect para crear varios recorridos personalizados para casos de uso como dar la bienvenida a nuevos usuarios y recuperar carritos abandonados.

Las campañas de retargeting dieron como resultado un aumento en la tasa de conversión del 46,7% en comparación con el promedio de todo el sitio durante el primer trimestre de 2021 .

Además de Architect, HipVan utilizó Smart Recommender de Insider, una herramienta de recomendación de productos impulsada por IA, para mostrar a los usuarios productos relevantes en función de su comportamiento. Esto les ayudó a mejorar la participación del cliente en las páginas de sus productos y lograr un aumento en la tasa de conversión del 6,03% (lo que representó 80 conversiones adicionales por mes).

Consulte el estudio de caso completo de HipVan para obtener más información sobre sus desafíos y enfoque.

Cree viajes multicanal personalizados y de alta conversión con Insider

El potente creador de recorridos del cliente de Insider le permite crear y automatizar campañas potentes en todos los puntos de contacto con el cliente.

Además de crear flujos de alta conversión para cada etapa del recorrido del cliente, Insider también le permite:

• Agregue los datos de sus clientes para obtener una vista clara de 360 ​​grados de todos los clientes. Nuestro CDP procesable puede conectarse a cualquier fuente en línea o fuera de línea, incluidos CRM, herramientas de análisis, API, dispositivos de punto de venta (POS) y más. Como resultado, nuestra plataforma lo ayuda a superar los silos de datos, brinda perfiles detallados de todos los clientes y le brinda la información que necesita para brindar experiencias verdaderamente excepcionales en todos los canales.

• Personalice cada elemento de su sitio web o aplicación móvil. Nuestra plataforma puede adaptar el contenido, los mensajes y las recomendaciones de productos en el sitio y en la aplicación a cada cliente. Esto puede ayudarle a mejorar enormemente la experiencia de sus clientes y aumentar sus tasas de conversión, lo cual es crucial si desea aprovechar al máximo su inversión en marketing.

• Escale la personalización en todos los demás canales. Las poderosas capacidades de personalización de Insider y el amplio soporte de canales le permiten individualizar todas las comunicaciones que los clientes reciben de usted en canales como correo electrónico, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, notificaciones automáticas y más. Con la ayuda de Architect, puede vincular estos puntos de contacto externos con contenido, mensajes y recomendaciones de productos dentro de la aplicación y en el sitio para ofrecer una experiencia completamente individualizada para cada cliente.

Por último, nuestro experimentado equipo de soporte y nuestra amplia biblioteca de plantillas garantizarán que pueda aprovechar al máximo las poderosas capacidades de Insider en poco tiempo.

Para ver nuestra plataforma en acción y saber cómo puede ayudarle a alcanzar sus objetivos comerciales, reserve una demostración gratuita con nuestro equipo .