Tu Customer Journey Map es más desordenado de lo que piensas

¿El viaje de su cliente es una línea recta o un garabato?

¿Cómo te compran tus clientes? Algunos ven un anuncio e inmediatamente dicen “dámelo”. Pero otros (incluso la mayoría) visitarán su sitio web, luego se irán, luego contactarán a su equipo y luego desaparecerán: su viaje para convertirse en cliente es complicado.

Los mapas de viaje del cliente describen todos los puntos de contacto dentro del ciclo de vida del cliente. Le ayudan a obtener una comprensión clara de cómo interactúa con sus clientes y cuándo los clientes esperan interactuar con su negocio.

Pero cuando mapeas todos los puntos de contacto con tus clientes, resulta que la imagen es más complicada de lo que cabría esperar. No es la línea recta clásica que aprende en marketing universitario 101. Más bien, el mapa de viaje del cliente salta del punto A al punto E y vuelve al punto C.

Aprendamos más sobre el mapa de viaje del cliente y cómo crear uno para su negocio.

¿Qué es un mapa de viaje del cliente?

Un mapa de viaje del cliente es una representación visual de cómo un cliente interactúa con su negocio a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. Destaca cada punto de contacto que utiliza una marca para nutrir y retener a sus clientes.

Por ejemplo, su cliente visita su sitio web, se suscribe a su boletín informativo y habla con un agente de soporte en el chat en vivo. Luego, dos días después, el cliente abre y lee su boletín y vuelve a visitar su sitio web. Todas estas interacciones representan puntos de contacto en el recorrido de su cliente.

¿Qué pasa si el seguimiento de cada interacción con el cliente se siente abrumador? La primera vez puede parecer mucho, pero una vez que haya mapeado el viaje del cliente, tendrá más información para ayudar a hacer crecer su negocio. Es una herramienta útil para conocer a sus clientes y aumentar el conocimiento de la marca y las ventas. El consultor de marketing Stuart Hogg explica:

“[El mapeo del viaje del cliente] puede brindarle a usted y a su equipo una mayor comprensión de cómo sus clientes interactúan y se involucran actualmente con su marca, y también ayuda a ilustrar cómo sus productos y servicios encajan en sus vidas, horarios, metas y aspiraciones. ”

El mapa de viaje del cliente le brinda una vista panorámica de su negocio desde la perspectiva del cliente. En este mercado competitivo, no basta con adivinar las interacciones con los clientes. Necesita saber exactamente cuándo, dónde y cómo su marca interactúa con cada cliente.

¿Cuáles son los beneficios del mapeo del viaje del cliente?

Si no sabe cómo la gente le compra, ¿cómo puede esperar venderles?

Cuando traza un recorrido del cliente, puede encontrar dos tipos de oportunidades:

1. Encuentras momentos de influencia que no sabías que existían. Cuando los futuros clientes reciben una recomendación en un grupo de Facebook, de un sitio de reseñas o simplemente de un amigo, ¿sabe cómo influir en esas conversaciones?
2. Encuentra momentos de impacto que afectan a casi todos los clientes. Si todos los clientes terminan enviando un formulario de contacto, es mejor que se asegure de que su formulario sea fácil de enviar. Si todos los clientes necesitan usar su página de pago, ese es un excelente lugar para centrar su atención.

El mayor beneficio del mapeo del viaje del cliente es que lo ayuda a encontrar esos momentos de alto valor. Tu lista de cosas por hacer siempre será más larga que tu lista de "Realmente haré esto", por lo que poder centrar tu atención en las partes de tu negocio que impactan más en las ventas es enorme.

El mapeo del viaje del cliente también puede mostrarle dónde está pasando la mayor parte del tiempo. Si descubre un paso que implica el envío de una gran cantidad de seguimiento manual (por ejemplo, seguimiento con alguien que envía un formulario de contacto), ha identificado un candidato principal para la automatización.

Como ejemplo de automatización, trazar el recorrido de su cliente ayudó a la cliente de ActiveCampaign, Heather, a ahorrar 10 horas cada semana al automatizar su seguimiento.

Como fotógrafa, muchas personas enviaron a Heather su formulario de contacto. Pero a pesar de que tenía que hacer un seguimiento de cada una de las personas, muy pocas de ellas encajaban bien en su negocio. Eran “clientes potenciales zombis”, personas que comen tiempo pero nunca se convierten en clientes.

La configuración de la puntuación de clientes potenciales y el seguimiento automatizado le permitieron eliminar clientes potenciales zombis y dedicar más esfuerzo a sus principales clientes.

Debido a que entendió el recorrido de su cliente, Heather usó la automatización para ahorrar 10 horas cada semana.

No hace mucho tiempo, el mapeo del viaje del cliente se consideraba una tarea esencial solo para los equipos de marketing. Los especialistas en marketing trabajarían juntos para trazar el viaje del cliente en una pizarra, pero ahí es cuando existían menos puntos de contacto.

Hoy en día, el mapeo del viaje del cliente se centra en identificar lo que hacen sus clientes en el proceso de compra, para que todo su equipo pueda enfocarse y automatizar sus esfuerzos de marketing para generar más ventas. Su marca se beneficia al saber cómo interactúan el marketing, las ventas y la atención al cliente con cada cliente. De esa manera, su empresa sabe si se está comunicando demasiado o demasiado poco con su público objetivo.

Aquí hay más beneficios del mapeo del recorrido del cliente:

• Optimice la experiencia del cliente: su equipo puede identificar oportunidades para mejorar cada interacción con el cliente. Configure flujos de trabajo automatizados para enviar mensajes personalizados cuando los clientes realicen una acción específica, como visitar una página de destino en particular o registrarse para una demostración.
• Prediga el comportamiento del consumidor: obtenga una comprensión más profunda de las acciones del cliente para fortalecer el compromiso. Puede usar el envío predictivo para pronosticar tiempos óptimos para enviar correos electrónicos a cada cliente individual.
• Identifique las ineficiencias operativas: Reducir costos es tan importante como obtener más ingresos. El mapeo del viaje del cliente lo ayuda a reemplazar los procesos repetitivos con la automatización. Utilice la automatización de ventas para actualizar ofertas automáticamente y crear tareas en su CRM.

¿Cuáles son las etapas del viaje del cliente?

La mayoría de los mapas de viaje del cliente se dividen en cuatro etapas del viaje del cliente que abarcan todo el ciclo de vida del cliente. Abarcar todo el ciclo de vida es clave: para comprender el viaje de su cliente, debe comprender cómo las personas comienzan sus decisiones de compra, pero también qué hacen después de realizar su primera compra.

Las cuatro etapas del viaje del cliente se etiquetan de manera diferente según las empresas, las industrias y los sectores. En ActiveCampaign, así es como etiquetamos y describimos las etapas del recorrido del cliente:

1. Llegar y participar
Esta primera etapa implica hacer crecer su audiencia y orientar su mensaje para encontrar las perspectivas correctas. Está captando la atención de los clientes potenciales y recopilando su información.

2. Nutrir y educar
Su equipo se centra en ayudar a abordar las necesidades específicas de su audiencia. Para nutrir la relación, su marca ofrece orientación personalizada a través de recursos educativos.

3. Convertir y cerrar
Esta tercera etapa incluye enviar llamadas a la acción en el momento oportuno a tu audiencia para cerrar la venta. Ha brindado a los prospectos suficiente información y confianza para convertirse en un nuevo cliente.

4. Apoyar y crecer
El ciclo continúa mientras deleitas a cada cliente a través de experiencias personalizadas. Su equipo apoya su crecimiento y transforma a los clientes satisfechos en defensores de la marca.

El viaje del cliente no es una línea recta, es un garabato

¿El viaje del cliente es realmente una línea recta? Algunos especialistas en marketing dicen que lo es: un prospecto aprende sobre su negocio, investiga un poco, considera sus otras opciones y luego realiza una compra.

Pero los recorridos reales de los clientes son complicados y no siguen una línea recta. Los clientes llegan a su marca a través de muchos canales diferentes, avanzan y retroceden en el proceso, y necesita conectarse con ellos de muchas maneras diferentes. Maggie Lin, exgerente de marketing de productos en Solvvy, está de acuerdo:

“Dé un paso atrás y piense en cómo su cliente podría tomar uno de los diferentes caminos para comprar. En lugar de ser algo simple y lineal, la decisión de compra se trata de la culminación de toda la experiencia del cliente y los diversos puntos de contacto con los que interactúa el cliente”.

El viaje del cliente: Percepción vs realidad

La experiencia del cliente es una prioridad para la mayoría de las empresas, independientemente de la industria o el tamaño. Según un informe de Pointillist, más del 87% de los [profesionales de CX] dicen que brindar una experiencia excepcional al cliente es muy o extremadamente importante para su negocio.

Además, el 80 % de los profesionales de CX dicen que una estrategia basada en el viaje es de gran importancia para el éxito general de su empresa y se relaciona con la satisfacción del cliente, la retención del cliente y el valor de por vida del cliente.

Sin embargo, a pesar de reconocer la importancia del recorrido del cliente, todavía existe una desconexión entre lo que los especialistas en marketing piensan que es un recorrido del cliente y lo que realmente es. Nos gustaría creer que el diagrama del viaje del cliente es una línea recta, que lleva a los clientes del punto A al punto B. En este escenario, nuestro cliente ideal aprende sobre nuestra marca, obtiene información relevante y toma una decisión de compra rápida.