Cómo está evolucionando el mapa del recorrido del cliente: una guía para los CMO

Tómate un momento para pensar en el último artículo caro que compraste. ¿Qué tipo de cosas hiciste antes de realizar esa compra? ¿Cómo investigaste tus opciones? ¿Qué te ayudó a tomar una decisión?

Para mí, era una computadora portátil.

Pasé tiempo visitando varios sitios web para leer sobre las computadoras portátiles que estaba considerando. Vi algunas reseñas de YouTube. Tarareé y farfullé y les pregunté a mis amigos qué elegirían. Fui a la tienda y pasé tiempo jugando con las computadoras portátiles que tenían en exhibición. Miré Reddit para ver qué decían los demás.

Llegué al punto en que la cantidad de opciones e información que había consumido era abrumadora. Tanto es así que en un momento incluso decidí: “Olvídalo, no necesito una computadora portátil nueva. Seguiré usando el que tengo”.

(Después de meses de deliberación, terminé eligiendo un Microsoft Surface Laptop Studio, en caso de que se lo pregunten. Pero ese no es el punto aquí).

El caso es que no fue una experiencia de compra ideal.

Y es un buen ejemplo de por qué el mapa tradicional del recorrido del cliente tal como lo conocemos ya no tiene sentido.

El viaje del comprador en evolución

Los compradores ya no siguen un camino simple y pasan por todas las etapas de forma lineal y predecible. En cambio, entran y salen de las distintas etapas del proceso de compra, lo que hace que el mapa tradicional del recorrido del cliente sea una representación inexacta del camino que toman.

Para comprender al comprador moderno y venderle de forma eficaz, las empresas deben adoptar un enfoque no lineal que esté alineado con la forma en que los clientes quieren comprar. Esto significa reconocer que los clientes pueden entrar, salir y volver a entrar en el proceso de compra en cualquier momento.

También significa que es hora de actualizar el mapa del recorrido del cliente.

Así es como puedes empezar.

Cómo crear un mapa del recorrido del cliente

1. Investigar y recopilar datos

Antes de comenzar a mapear el recorrido del cliente, debe comenzar recopilando datos sobre las interacciones de su cliente con su marca. Esto incluye consultar los análisis de su sitio web, encuestas a clientes, comentarios en las redes sociales y registros de atención al cliente.

Puede utilizar varias herramientas diferentes para recopilar sus datos. Recomendaría utilizar una herramienta como Sparktoro para recopilar información detallada sobre la audiencia y, por supuesto, Google Analytics para profundizar en los análisis de su sitio web.

Probablemente quieras buscar una herramienta de escucha social para encontrar menciones de tu marca en las redes sociales. (Por cierto, la función de escucha social de Agorapulse funciona de maravilla para este tipo de cosas).

También puede resultar increíblemente útil dedicar tiempo a entrevistar a los clientes para comprender sus experiencias con mayor detalle y profundidad de lo que se puede obtener mirando solo los números. Esto le ayudará a ver la historia detrás de los datos que ha recopilado y facilitará la comprensión del recorrido desde el punto de vista del cliente.

2. Identificar las etapas del recorrido del cliente

El recorrido del cliente generalmente se divide en varias etapas, cada una de las cuales representa una fase diferente de la experiencia del cliente.

Por lo general, esto incluirá etapas como conocimiento, consideración, compra y poscompra. Mapear estas etapas le permite ver cómo avanzan sus clientes a lo largo de su recorrido e identificar áreas de mejora.

Crédito de la imagen: Andrii Toryanik, Canva.

3. Identificar puntos de contacto

A continuación, querrá enumerar todos los puntos de contacto donde los clientes interactúan con su marca. Sí, todos ellos. Esto debe incluir su sitio web, perfiles de redes sociales, correos electrónicos o ubicaciones físicas, si corresponde.

Recuerde ser minucioso en este paso. Es fácil pasar por alto los puntos de contacto que no son interacciones directas con su marca, pero es importante que aún estén incluidos en el mapa del recorrido del cliente.

Por ejemplo, desea incluir acciones de los clientes, como leer reseñas en sitios de terceros o ver contenido generado por el usuario, los cuales pueden influir en gran medida en la decisión de un cliente de interactuar con su marca.

Incluir estos puntos de contacto sin marca es esencial para mapear con precisión el recorrido del cliente, ya que le permite ver las cosas desde la perspectiva del cliente. Le ayuda a comprender dónde recopilan información sus clientes y cómo esa información influye en sus decisiones de compra.

4. Mapee los puntos de contacto

Conecte cada uno de sus puntos de contacto identificados con la etapa correspondiente del cliente en la que ocurren. Por ejemplo, las redes sociales pueden ser un punto de contacto de concientización, mientras que la reseña de un cliente puede ser un punto de contacto de consideración. Tenga en cuenta que es probable que existan varios puntos de contacto para cada uno de los pasos, y algunos puntos de contacto pueden ser aplicables a más de un paso.

5. Identificar emociones y puntos débiles.

El compromiso emocional se ha convertido en un aspecto central del recorrido del cliente moderno. Los clientes buscan no sólo soluciones funcionales sino también experiencias emocionalmente satisfactorias. Mapear las emociones en las diferentes etapas del viaje del comprador le ayudará a comprender y satisfacer las expectativas del cliente de forma más eficaz.

En cada etapa, identifique las emociones que pueden sentir los clientes. ¿Están frustrados, emocionados o confundidos?

También tome nota de los problemas o desafíos que los clientes pueden encontrar durante el proceso de compra y conéctelos con el paso o punto de contacto en el que ocurren.

6. Encuentre oportunidades y forme soluciones.

Ahora que tiene diseñado el mapa del recorrido del cliente, puede utilizarlo para crear estrategias que alivien la fricción que impide que el cliente complete una compra. Piense en soluciones que le ayudarán a mejorar la experiencia del cliente y hacer que cada punto de contacto sea más eficaz.

Al utilizar un enfoque proactivo centrado en el cliente, podrá crear soluciones estratégicas que resuenen profundamente con las necesidades de su audiencia y estén en sintonía con la forma en que desean comprar. Esta consideración cuidadosa de las preferencias de sus clientes les facilitará el progreso de una etapa del viaje a la siguiente y aumentará sus conversiones.

7. Valide y perfeccione el mapa del recorrido del cliente

El mapeo del recorrido del cliente no es una tarea sencilla. Es un proceso continuo. Actualice periódicamente su mapa de recorrido del cliente para reflejar los cambios en el comportamiento del cliente, la tecnología o sus ofertas comerciales.

Para resumir las cosas

A medida que el recorrido tradicional y lineal del cliente da paso a un camino más complejo y sin guión, las empresas deben adaptarse si quieren mantenerse en contacto con el comprador moderno. Adaptarse, en este caso, significa tomarse el tiempo para ajustar el mapa del recorrido del cliente para que esté alineado con los patrones de compra de su cliente.

Esto ayudará a crear una relación más personalizada, atractiva y, en última instancia, significativa con sus clientes que respalde el crecimiento empresarial a largo plazo.

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