Cómo personalizar el marketing por correo electrónico con el mapeo del viaje del cliente

A medida que más empresas cambian hacia valores y modelos comerciales más centrados en el cliente, el mapeo del viaje del cliente se está convirtiendo rápidamente en una estrella en ascenso en la estrategia de marketing.

El mapeo del viaje del cliente no garantiza una mejor participación del cliente por sí solo, pero puede ser una herramienta esencial para obtener una comprensión más profunda de los deseos, necesidades y expectativas de sus clientes.

El mapeo puede incluso ayudarlo a anticipar lo que su base de clientes puede querer en el futuro: ¿qué dueño de negocio no quiere estar más en sintonía con las próximas necesidades de sus clientes?

Si bien esta tendencia en marketing tiene muchas aplicaciones, el mapa de viaje del cliente es una herramienta indudablemente valiosa para crear campañas impactantes de marketing por correo electrónico.

El mapeo del viaje del cliente es un término desconocido para muchos, pero la premisa es bastante simple. Es el proceso de comprender (a) cómo los clientes experimentan su marca y (b) cómo puede mejorar esa experiencia.

Este artículo responderá las preguntas fundamentales sobre el mapeo del viaje del cliente para el marketing por correo electrónico, que incluyen:

• ¿Qué es el mapeo del viaje del cliente?
• ¿Por qué es importante el mapeo de viajes?
• ¿Cómo se mapean las etapas de la experiencia del cliente?
• ¿Cómo puede utilizar los datos para mapear la experiencia de cada cliente?
• ¿Cómo puede utilizar su mapa de viaje del cliente para el marketing por correo electrónico?

El mapeo del viaje del cliente desbloquea su capacidad de personalizar su experiencia de marca para más clientes y, al hacerlo, mejorar su negocio de adentro hacia afuera.

En el contexto del marketing por correo electrónico, el mapeo de viajes le brinda datos valiosos que le permiten conectarse más personalmente con audiencias de nicho.

¿Qué es el mapeo del viaje del cliente?

El mapeo del viaje del cliente es una técnica de tendencia que ayuda a los empresarios de múltiples industrias, desde diseñadores de experiencia de usuario hasta propietarios de negocios, a visualizar el viaje de los clientes que usan su producto.

Más específicamente, este método crea un mapa de la experiencia de su cliente a lo largo del proceso de descubrimiento, compra y uso de su producto o servicio.

Los mapas de viaje están diseñados para ayudarlo a identificar los puntos débiles o las fallas en la experiencia del cliente, así como los puntos altos. El proceso de mapeo se centra en los puntos de contacto, los momentos de interacción, con sus clientes y posibles clientes.

Aunque parece un proceso complicado, el mapeo del viaje del cliente es bastante sencillo.

Esencialmente, el mapeo incluye:

• Recopilación de datos de usuarios e investigación.
• Crear etapas o pasos para capturar la experiencia de cada usuario
• Relacionar cada paso con sus objetivos y los de sus clientes, interacciones, expectativas, problemas y más
• Crear una tabla o gráfico que exprese la experiencia de sus clientes
• Analizando su tabla y datos para identificar puntos altos y bajos en su negocio
• Lluvia de ideas sobre formas de mejorar los problemas y elevar las fortalezas
• Integración de cambios basados ​​en conocimientos humanos significativos sobre su empresa y sus clientes

Una vez que haya profundizado en la naturaleza de la experiencia de su usuario, puede aprovechar esta nueva perspectiva para:

Mejora tu sitio web

El mapeo del viaje del cliente puede ayudarlo a identificar puntos conflictivos en la experiencia del usuario del sitio web durante los puntos de contacto, como:

• Uso de portales de clientes
• Reserva de citas
• buscando
• Encontrando informacion
• Ponerse en contacto con su negocio
• Comunicarse con su empresa

Identificar los momentos específicos que disfrutan sus clientes y los momentos en los que pueden sentirse frustrados debería ser de gran valor para usted.

Puede utilizar estos datos para mejorar su sitio web o incluso crear uno desde cero.

Eleve sus técnicas de marketing por correo electrónico

Una excelente manera de mejorar sus técnicas de marketing por correo electrónico es a través del mapeo de clientes.

Por ejemplo, podría estar trabajando en un nuevo plan de campaña de correo electrónico y desea diseñarlo de una manera que atraiga a sus clientes y los lleve a su sitio web. Sin embargo, la cantidad de clientes que abren sus correos electrónicos es baja.

Mapear el viaje de su cliente lo ayudará a identificar por qué podrían omitir su correo electrónico y cómo aumentar sus tasas de apertura de correo electrónico con contenido específico, incentivos atractivos y más.

Renueva tus estrategias de redes sociales

Si está buscando una manera de renovar sus estrategias de redes sociales, el mapeo es el lugar perfecto para comenzar.

Este tipo de visualización puede ayudarlo a determinar por qué le falta compromiso y qué contenido será más valioso para sus clientes. En última instancia, esto asegurará que su tiempo y esfuerzo se dirijan a publicar y monitorear los canales de redes sociales más apropiados.

¿Por qué es importante el mapeo de viajes?

Obtener una comprensión más profunda del viaje de sus clientes no tiene precio para usted como propietario de un negocio. Es la clave para conectarlos de la manera correcta en el momento correcto. También es vital para el proceso de construcción de relaciones entre clientes potenciales y empresas.

Más allá de esto, el mapeo de viajes puede brindarle información valiosa sobre por qué sus clientes se comportan de la manera en que lo hacen.

En 2019, Aberdeen Group publicó su investigación sobre mapeo de viajes. Los hallazgos ponen de manifiesto la importancia del mapeo de viajes. Los estudios de Aberdeen revelaron:

• Mayores rendimientos de las inversiones : las investigaciones indican que el mapeo de clientes puede generar más de un 50 % más de rendimiento de las inversiones en marketing al ayudarlo a conectarse con los clientes correctos más rápido que nunca.
• Grandes mejoras en los costos de servicio al cliente: Aberdeen descubrió que la cartografía puede ayudar a las empresas a minimizar los costos de servicio al cliente hasta 10 veces más eficientemente. Esta mejora está impulsada por una disminución en los problemas de servicio al cliente y un aumento en las ventas.
• Mejoras sorprendentes en la participación en las redes sociales: los datos muestran que el uso de los conocimientos adquiridos a partir del mapeo de viajes puede conducir a un aumento de más del 20 % en las interacciones y menciones positivas en las redes sociales. En otras palabras, el mapeo asegura que comercialice a los clientes correctos.
• Un impulso en las referencias de clientes: Aberdeen descubrió que el mapeo ayudó a las empresas a obtener 3,5 veces más ingresos de las referencias de clientes a través de menciones de boca en boca y en las redes sociales.
• Ventas más rápidas: el mapeo de viajes puede ser el catalizador para ventas significativamente más rápidas. Dirigirse a los clientes correctos en el momento correcto puede aumentar sus cronogramas de ventas hasta 18 veces.

En general, esta investigación indica que el mapeo del viaje del cliente no solo impulsa las ventas, sino que también lo ayuda a fomentar una conexión duradera y significativa con sus clientes. Al desglosar la historia del viaje de su cliente, obtendrá información que puede ayudarlo a eliminar cualquier obstáculo entre los clientes potenciales y su negocio.

¿Cómo se mapean las etapas de la experiencia del cliente?

Para comenzar a mapear la experiencia de su cliente, es útil considerar las cinco etapas esenciales. Estas etapas pueden variar en idioma, naturaleza y orden dependiendo de su negocio.

Las cinco etapas básicas incluyen:

1. Conciencia

El primer paso del viaje de su cliente es el descubrimiento de una necesidad o deseo por el producto o servicio que ofrece. Este paso también incluye tomar conciencia de la existencia de su empresa. Esto puede ocurrir a través de una búsqueda, una recomendación, un anuncio en las redes sociales, un anuncio de Google, un sitio web, una reseña o una publicación en las redes sociales.

Es esencial descubrir cómo y dónde lo encontraron sus clientes leales para que pueda conectarse con prospectos más ideales.

2. Consideración

La etapa de consideración, deliberación o evaluación es el paso en el que su cliente considera sus opciones. Todavía están considerando si seguirán adelante con su compra o no.

En este paso, su cliente puede comenzar a comprar en su sitio web, buscar reseñas, buscar en sus redes sociales y más. Aquí, los correos electrónicos automatizados pueden ayudar a persuadir a los clientes para que lo elijan a usted y a sus servicios. Los correos electrónicos automatizados deben vincularse a promociones o reseñas positivas de los clientes para influir en los posibles clientes que aún están indecisos.

3. Adquisición

Esta fase incluye la acción de comprar, pero esta etapa no termina con el clic del botón “comprar”. Más bien, esta etapa inicia una relación que se basa en el servicio y la comunicación.

De aquí en adelante, el objetivo es ganar un cliente fiel que esté contento con tus servicios. Los puntos de contacto en esta etapa pueden incluir descuentos para clientes, correos electrónicos automatizados y más.

Comprender la etapa de adquisición le ofrecerá información valiosa sobre exactamente por qué sus clientes deciden elegirlo. En el futuro, sus campañas de correo electrónico deben adaptarse a su patrocinio continuo a través de incentivos y desarrollo comunitario.

4. Retención

Una vez que haya ganado un nuevo cliente, retenerlo es esencial para mantener la longevidad de su negocio. Esta etapa puede incluir ofrecer descuentos continuos o pedirles a los clientes sus comentarios sinceros.

Mantener a los clientes comprometidos y valorados es la clave para la etapa de retención.

Incentivos como adelantos y contenido exclusivo pueden ayudar a mejorar esta etapa. El mapeo lo ayuda a comprender por qué los clientes eligen dejar su marca o permanecer fieles a ella a lo largo del tiempo.

5. Abogacía

En esta etapa, su cliente puede compartir su experiencia positiva con otros clientes potenciales. El marketing en las redes sociales y la obtención de críticas positivas son importantes durante la etapa de promoción.

Tenga en cuenta: esta etapa también se trata de garantizar que sus clientes actuales estén activos y comprometidos.

Use la automatización para resaltar aniversarios, ofrecer descuentos especiales y más. La defensa y la retención se pueden mejorar al comprender los comportamientos de sus clientes y construir relaciones sólidas en las plataformas de redes sociales.

En última instancia, las etapas del viaje del cliente son maleables. Elija aquellas etapas y pasos que reflejen con mayor precisión la experiencia de sus clientes.

A medida que comience a mapear, recopile datos consistentemente de cada etapa del viaje único de cada cliente con su marca.

Muchas empresas utilizan estas etapas para generar una tabla o gráfico. Cada etapa debe estar claramente delineada en su tabla para que las experiencias individuales, las preocupaciones demográficas y más puedan aplicarse fácilmente a su mapa.

¿Cómo puede utilizar los datos para mapear el viaje de su cliente?

Una vez que haya establecido las etapas del viaje de su cliente, puede comenzar a comprender e interactuar con sus clientes utilizando datos. Recolectar los datos correctos puede conducir a conocimientos de comportamiento que pueden mejorar sus tasas de conversión, ingresos y retención.

Algunas de las mejores formas de utilizar los datos para construir su mapa incluyen:

Segmentación

Como sugiere el nombre, esta es la separación de su audiencia en segmentos. La segmentación puede ayudarlo a dirigirse a audiencias específicas con contenido que se adapte a ellos, particularmente a través del marketing por correo electrónico.

En el proceso de mapeo del viaje del cliente, la segmentación puede ayudarlo a comprender las formas específicas en que cada tipo de usuario experimenta su marca.

En el futuro, las herramientas como la segmentación le permiten utilizar los conocimientos que ha recopilado sobre cada audiencia específica para enviar correos electrónicos diseñados específicamente para sus deseos y necesidades.

Esto reduce el riesgo de sobrecargar a los clientes con contenido de bajo valor y le permite realizar un seguimiento de los datos de sus clientes aún más de cerca.

Identificando puntos de dolor

Una vez que haya establecido audiencias segmentadas, puede integrar sus datos para identificar cómo está perdiendo clientes.

Por ejemplo, es posible que vea que está perdiendo clientes más jóvenes después de una campaña de correo electrónico particularmente ambiciosa. ¿Los estás sobrecargando con correos electrónicos? Para los clientes millennials que utilizan las redes sociales más que los correos electrónicos, la respuesta puede ser sí.

Utilice datos investigados y pensamiento crítico para comprender por qué sus clientes toman o no toman medidas.

Los puntos débiles también pueden reflejarse a través de comentarios negativos en las redes sociales, grandes volúmenes de solicitudes de servicio al cliente o malas críticas.

Utilice los comentarios de los clientes para identificar dónde falla su experiencia de usuario porque es probable que los clientes insatisfechos busquen en otra parte. Use descuentos y un servicio al cliente de calidad para volver a conectarse con clientes insatisfechos.

Encontrando tus fortalezas

Aprovechar herramientas como métricas de redes sociales, pruebas A/B de correo electrónico y seguimiento de correo electrónico puede ayudarlo a concentrarse en los puntos de la experiencia del cliente que le están ganando clientes. Pon especial énfasis en tus clientes fieles. ¿Quiénes son? ¿Qué estás haciendo bien para conectarte con ellos?

El compromiso positivo, las altas tasas de clics y el aumento de las ventas son signos claros de que tiene al menos una etapa del viaje del cliente que le está funcionando bien. ¡Aproveche estas ideas!

Evaluación de la competencia

El mapeo del viaje del cliente puede proporcionarle información que indique lo que sus competidores están haciendo mejor que usted.

Preste atención a los comentarios y la investigación de la competencia para determinar las debilidades en la experiencia de su cliente. Las etapas de entrega también pueden ayudarlo a identificar y eliminar obstáculos entre usted y sus clientes.

¿Cómo puede utilizar su mapa de viaje del cliente para el marketing por correo electrónico?

Si bien existe una ciencia para crear una gran campaña de marketing por correo electrónico, es beneficioso visualizar su marketing por correo electrónico como una conversación continua con sus clientes y clientes potenciales.

Considere qué valor puede aportar a sus lectores a través de los correos electrónicos que envía. El mapeo de clientes puede ayudarlo a determinar el contenido que debe crear y los puntos de conversación específicos que lo ayudarán a conectarse de manera significativa con sus clientes.

Teniendo esto en cuenta, existen varias herramientas de marketing por correo electrónico que pueden ayudarlo a llevar el mapeo del viaje del cliente a su máximo potencial, que incluyen:

• Plantillas de correo electrónico de marca : una vez que haya comprendido qué aspectos de su marca atraen más a sus clientes, puede apoyarse en la marca que refleje más claramente sus puntos fuertes. Las plantillas de correo electrónico de marca facilitan la creación de una identidad de marca profesional y refinada en toda su correspondencia.

• Correos electrónicos automatizados : el mapeo del viaje del cliente puede ayudarlo a agregar un toque personal a su marketing por correo electrónico, ¡pero no tiene que significar más trabajo para usted! Una vez que haya establecido el contenido perfecto para un tipo particular de cliente potencial, la automatización del proceso de correo electrónico facilita garantizar que los correos electrónicos se envíen en el momento adecuado.

• Segmentación de audiencia : la segmentación de audiencia es una herramienta poderosa cuando se combina con el mapeo de clientes. Una vez que haya desarrollado una comprensión profunda de su(s) audiencia(s) específica(s), puede adaptar fácilmente el contenido y enviarlo a los clientes que se conectarán más con él. Esto reduce la tensión en la bandeja de entrada de sus otros clientes, elimina la frustración del correo electrónico y brinda a sus clientes una experiencia más personalizada.

• Seguimiento de correo electrónico : el mapeo de clientes puede ser cíclico. El uso de herramientas de seguimiento puede ayudarlo a mapear el viaje de su cliente y monitorear cómo sus nuevos conocimientos están impactando su negocio. Utilice herramientas de seguimiento para recopilar conocimientos a largo plazo sobre su base de clientes.

Al final del día

Es vital recordar que el cliente es el protagonista de su viaje.

Mapear su experiencia solo lo ayudará como propietario de un negocio si puede mirar más allá de los datos y empatizar con su experiencia humana como su cliente. Del mismo modo, los datos no pueden ayudarlo sin la visión humana única que usted aporta.

El mapeo del viaje del cliente es análisis y pensamiento crítico a partes iguales, pero el paso más importante, por un amplio margen, en el mapeo del viaje del cliente es ponerse en el lugar de su cliente.

Ahora comprende los conceptos básicos del mapeo del viaje del cliente. También comprende las formas en que puede utilizar los conocimientos para mejorar sus estrategias de marketing por correo electrónico.

¿Estás listo para crear tu propio mapa de viaje de correo electrónico?

Recuerde, el marketing por correo electrónico es solo una parte de su estrategia de marketing. Para obtener más información sobre cómo se unen los elementos del marketing para fortalecer su negocio y ganar clientes para toda la vida, consulte The Download , una guía para el marketing en línea.