¿Qué es un mapa de recorrido del cliente y cómo crear el tuyo propio [ejemplos incluidos]
Publicado: 2023-11-02¿Sabe qué ven y hacen sus clientes antes de comprarle?
Ven sus anuncios, interactúan con usted en las redes sociales y exploran su sitio web antes de comprar. Todas estas interacciones, desde la primera impresión del anuncio hasta cada mensaje directo de "Por favor, ayuda" que envían los clientes, definen el recorrido de su cliente. Para mantenerse al día con todo e informar mejor su estrategia de marketing en redes sociales, cree un mapa del recorrido del cliente como modelo para ayudarlo a comprender a sus clientes en cada etapa.
Exploremos qué es el mapeo del recorrido del cliente y cómo ayuda a su marca.
¿Qué es el mapeo del recorrido del cliente?
Un mapa del recorrido del cliente es una representación visual de cada punto de interacción que sus clientes tienen con su empresa. Puede diseñar el mapa como un diagrama de flujo, una línea de tiempo, una tabla o incluso notas adhesivas.
Crear el mapa es un gran ejercicio interno. En el camino, es posible que encuentre puntos débiles o puntos de contacto que no sabía que existían. Un mapa básico del recorrido del cliente incluye las etapas de compra (y los puntos de contacto de soporte) por las que pasa un cliente.
Los mapas más detallados incluyen:
- acciones que toman sus clientes
- Buenas y malas emociones que experimentaron tus clientes.
- departamentos involucrados en los puntos de contacto con el cliente
- tipos de contenido que ofrece a sus clientes
- soluciones a los puntos débiles
¿Qué es un punto de contacto con el cliente?
Un punto de contacto en el mapa del recorrido del cliente es el punto de interacción que un cliente tiene con su marca. No es necesario que sea una interacción bidireccional. Ver un anuncio en las redes sociales, recibir un boletín informativo de la marca y pedirle a un amigo una recomendación de producto son puntos de contacto.
Los clientes pueden experimentar emociones y acciones en los puntos de contacto. Cuando alguien pide recomendaciones de productos, es posible que mencionen su marca. Es posible que no les ofrezca esa recomendación directamente, pero aun así alguien le presenta a un cliente potencial.
¿Cuáles son los beneficios del mapeo del recorrido del cliente?
Un mapa del recorrido del cliente pone al cliente en primer lugar al brindarle una comprensión más profunda de cómo interactúan sus clientes con su marca. Esto le permitirá tomar mejores decisiones y mejorar las experiencias de los clientes.
Cuando se combinan con la investigación de mercado de las redes sociales, ayudan a las marcas a:
- Proporcione una descripción general de los recursos que utilizan sus clientes . Esto ayuda a determinar el ROI del compromiso y el servicio centrados en el cliente. Por ejemplo, si los blogs son sus mayores fuentes de tráfico, tiene sentido invertir más en esos canales.
- Identificar lagunas en el contenido . Los puntos débiles sin solución son una excelente fuente para la ideación y el desarrollo de contenidos. Si los clientes necesitan ayuda con un problema específico de un producto, por ejemplo, pero encuentran orientación limitada, cree tutoriales en vídeo detallados para abordar este problema.
- Identificar ineficiencias . Quizás algunos procesos sean repetitivos o algunas soluciones causen más fricción. Si sus clientes tienen problemas para realizar el pago debido a un formulario complicado, por ejemplo, simplifíquelo para reducir las tasas de abandono del carrito.
- Generar ideas para campañas de marketing . Una comprensión clara de las motivaciones del cliente y las etapas del recorrido crea campañas específicas. Puede proporcionarles contenido relevante e incentivos para acercarlos a la compra.
- Guiar múltiples departamentos. Optimice la creación de contenido, la estrategia de atención al cliente en redes sociales y la optimización de mensajes en cada punto de contacto. Los departamentos utilizan el mapa del recorrido del cliente como referencia central para garantizar un enfoque coherente y centrado en el cliente.
- Mejorar la comunicación con el cliente . Los mapas del recorrido del cliente revelan puntos de contacto críticos, como las interacciones en las redes sociales, para lograr una interacción oportuna y significativa. De hecho, The Sprout Social Index muestra que el 51% de los clientes cree que las marcas más memorables en las redes sociales responden a los clientes.
Cada negocio e industria tiene sus mapas únicos del recorrido del cliente, pero los fundamentos siguen siendo los mismos.
Recientemente, nuestro equipo social habló sobre el uso de las redes sociales para el recorrido del cliente en la industria automotriz. Mire el vídeo a continuación para escuchar su discusión sobre los puntos de contacto, la experiencia del cliente y cómo las marcas heredadas van más allá de las tácticas tradicionales, como los anuncios dirigidos, para contar su historia.
Es un gran ejemplo de cómo el recorrido del cliente específico de la industria sigue los fundamentos pero también tiene puntos de contacto específicos para ellos.
¿Qué se incluye en un mapa del recorrido del cliente?
Un mapa del recorrido del cliente es como un itinerario de viaje detallado para la experiencia del cliente con su marca. Incluye elementos como:
1. El proceso de compra
El proceso de compra es el camino que sigue paso a paso un cliente para tomar una decisión de compra. Le indica dónde abandonan los clientes o dónde enfrentan obstáculos al realizar sus compras.
Utilice herramientas de prospección, sistemas de gestión de contenidos (CMS) y herramientas de análisis de comportamiento para recopilar datos. Los datos de Facebook Shops, Instagram Shopping y TikTok Shop también brindan información valiosa sobre cómo los clientes encuentran productos e interactúan con el contenido a través del comercio social.
Consejo profesional : categorice el recorrido en etapas como conciencia, consideración y decisión para mapear estos pasos horizontalmente en el mapa del recorrido del cliente.
No olvide integrar mecanismos de retroalimentación, como encuestas a clientes o pruebas de usuarios. Estos ofrecen información cualitativa sobre el proceso de compra. Comprender el "por qué" detrás del comportamiento del cliente puede ser tan importante como saber el "qué".
2. Emociones
Las emociones muestran cómo se sienten los clientes en diferentes puntos de contacto en su interacción con su marca. Las emociones influyen en gran medida en las decisiones de compra y la lealtad a la marca, y es exactamente por eso que es tan importante incluirlas.
Piénselo: cuando alguien tiene una gran experiencia con su marca y se siente feliz, es más probable que vuelva a comprarle. Por otro lado, si se sienten frustrados o infelices, llamarán a la puerta de su competidor.
Utilice encuestas o formularios de comentarios para preguntar a los clientes cómo se sintieron durante su experiencia. Es posible que te hayas encontrado con estos emoticones durante tu propia experiencia de compra:
Estas escalas son una forma conveniente de medir cómo se sienten sus clientes en cualquier momento.
Presta atención a lo que dicen en las redes sociales y en las reseñas. Puedes saber si están felices o molestos por su tono.
Herramientas como Sprout Social utilizan análisis de sentimientos impulsados por inteligencia artificial para profundizar en los datos de escucha social y brindarle información sobre lo que la gente piensa sobre su marca.
Estos conocimientos son útiles a la hora de crear campañas de marketing emocional. Cuando sepa cómo se sienten los clientes, tome medidas prácticas para resolver cualquier experiencia negativa y fomentar las positivas.
3. Acciones del usuario
Las acciones del usuario son los pasos que dan los clientes cuando interactúan con su marca. Incluyen pasos como visitar su sitio web, hacer clic en un producto, agregar artículos a su carrito o suscribirse a su boletín informativo.
Las acciones resaltan lo que la gente hace en cada etapa. Cada una de estas acciones le dice algo sobre lo que les interesa a los clientes y qué tan cerca están de realizar una compra.
Las herramientas de análisis para su sitio web o aplicación son su mejor opción para obtener dichos datos. Estas herramientas le muestran qué páginas visitan los clientes, en qué hacen clic y dónde abandonan.
Una vez que tenga esta información, adapte sus esfuerzos y contenido de marketing para alinearlos con las acciones que realizan los clientes en cada etapa.
4. Investigación de usuarios
La investigación de usuarios examina lo que buscan los clientes o adónde acuden para obtener información durante el proceso de compra. Esta parte del mapa del recorrido del cliente le ayuda a comprender cómo los clientes recopilan información.
Por ejemplo, en la etapa de concientización, los compradores suelen confiar en motores de búsqueda como Google para buscar soluciones a sus problemas. Pero no se trata sólo de adónde van, sino de lo que buscan. Conocer sus temas de investigación específicos le permite abordar sus puntos débiles.
¿Cuál es el truco? Esté atento a lo que los clientes buscan en línea. El seguimiento de las palabras clave y frases que utilizan en los motores de búsqueda, así como la investigación de mercado de las redes sociales, son buenos lugares para comenzar.
Además, supervise los debates y conversaciones para obtener una comprensión más profunda de las preguntas, inquietudes y temas que son prioritarios para sus clientes potenciales.
La clave es utilizar esta información para brindar a los clientes potenciales lo que necesitan en cada etapa. La entrega de contenido dirigido posiciona a su marca como una valiosa fuente de información.
5. Soluciones
Esta sección describe las acciones y estrategias que su marca implementa para abordar los puntos débiles de los clientes y mejorar su experiencia general.
Documenta las soluciones o mejoras específicas aplicadas en cada etapa del recorrido del cliente. Estos incluyen pasos como cambios en el diseño del sitio web que resuelven problemas y mejoran la experiencia del cliente.
Visualiza cómo su marca responde a las necesidades y desafíos de los clientes en diferentes puntos de contacto. Además de eso, es una buena referencia para garantizar que su equipo implemente las soluciones y las perfeccione para aumentar la satisfacción del cliente.
¿Cuáles son los 7 pasos para mapear el recorrido del cliente?
Un enfoque estratégico para crear un mapa garantiza capturar cada punto de contacto, anticipar los deseos de los clientes y abordar los posibles puntos débiles. A continuación se detallan siete pasos para crear un mapa de viaje exclusivo para sus clientes y las necesidades comerciales.
1. Establece tus objetivos
¿Qué quieres obtener de este proceso? ¿Y por qué es importante para su negocio? Conocer sus objetivos prepara el escenario para armar su mapa.
Algunos ejemplos de objetivos incluyen:
- Identifique los tres principales puntos débiles de los clientes. Utilice estos puntos débiles para crear contenido.
- Comprender los intereses y motivaciones de los clientes para desarrollar mejores productos y servicios.
- Totalice el costo de las interacciones con los clientes para establecer un mejor presupuesto de redes sociales.
2. Decidir el tipo de mapa del recorrido del cliente
Existen varios mapas de recorrido del cliente diferentes y cada uno tiene sus ventajas. Cuando decides con qué mapa trabajar, sabes en qué detalles centrarte.
Estos son cuatro de los tipos más comunes de mapas de viaje del cliente: estado actual, estado futuro, día en la vida y plan de servicio. Más adelante profundizaremos en cada uno de ellos.
Comprender sus objetivos y dónde se encuentra su marca en su evolución le guiará a la hora de seleccionar el tipo de mapa adecuado.
3. Cree y defina las personas de sus clientes
¿En qué clientes se centrará? Es difícil trazar el recorrido del cliente si no se tiene un cliente en mente. Las personas de los clientes son personajes ficticios que representan a cada uno de sus grupos de clientes objetivo. Están detallados con todo, desde datos demográficos hasta intereses y comportamiento de compra.
Si ya ha creado personajes en las redes sociales para comprender a su audiencia, ya ha recorrido más de la mitad del camino. Pero si no lo has hecho, entonces nuestra plantilla de persona compradora o la de Xtensio te serán útiles. Para conocer realmente las decisiones de compra y los procesos de compra de alguien, entreviste a los clientes existentes.
Consejo profesional: si tiene personas claramente diferentes (por ejemplo, si atiende a un mercado B2C y B2B), configure diferentes mapas de recorrido del cliente.
4. Desglosarlo: puntos de contacto y etapas
El mapa del recorrido del cliente se divide en etapas que normalmente encajan dentro del embudo ilustrado arriba. Enumere las etapas para comenzar. A continuación, enumere los principales puntos de contacto con el cliente que existen para su empresa. Cuando haya terminado con ambas listas, coloque los puntos de contacto en las diferentes etapas.
Para obtener aún más detalles, asigne propietarios de departamento a cada punto de contacto. Puede identificar dónde encajan ciertos canales de redes sociales en la mezcla. Y puede asignar emociones o sentimientos predichos a diferentes etapas del viaje. Depende de usted qué tan detallado desea que sea el mapa.
5. Recopile datos y comentarios de los clientes.
Necesita datos sólidos sobre cómo los clientes interactúan con su marca para crear un mapa preciso del recorrido del cliente. Concéntrese en estos tres aspectos:
Analizar datos existentes
Acceda a los datos que ya tiene, más específicamente el rendimiento del sitio web, los chats con atención al cliente y los registros de ventas. Esta información puede decirle mucho sobre cómo actúan los clientes, qué les gusta y qué les frustra.
Estos datos cuantitativos ofrecen una perspectiva fundamental sobre cómo los clientes interactúan con su marca, ayudándole a identificar tanto las fortalezas como las áreas de mejora.
Realizar entrevistas a clientes
Sea personal con chats individuales con los clientes. Pregúntales sobre sus experiencias, qué les molesta y qué esperan cuando tratan con tu marca. Estas charlas revelan conocimientos cualitativos que los números no pueden, como comprender los aspectos emocionales y psicológicos del recorrido del cliente.
Crear encuestas y cuestionarios
Utilice encuestas y cuestionarios para obtener un enfoque más estructurado y amplio para recopilar comentarios. Envíelos a un grupo de clientes y obtenga comentarios estructurados. Haga preguntas sobre su trayectoria con su marca, qué tan felices están y dónde creen que las cosas podrían mejorar.
Una combinación de estos tres aspectos le brinda una visión de 360 grados de lo que sus clientes realmente experimentan con su marca.
6. Pruebe e identifique los puntos débiles
Para confirmar los puntos de contacto con sus clientes, probablemente se registró en varios departamentos y habló con los clientes. Este es un gran trabajo, pero necesitas dar un paso más: probarlo tú mismo. Recorra el recorrido del cliente desde el punto de vista del cliente.
Mientras pruebas el viaje, mantente atento a los desafíos, la confusión o cualquier momento frustrante. Por ejemplo, si el sitio web tarda una eternidad en cargarse, si las instrucciones no son claras o si comunicarse con el servicio de atención al cliente es un dolor de cabeza, tome notas detalladas de estos problemas.
También es una medida inteligente recopilar comentarios tanto de colegas como de clientes que han recorrido el camino. De esta manera, podrá verificar y confirmar sus hallazgos para obtener una imagen más completa.
Un enfoque práctico garantiza que el mapa del recorrido del cliente refleje la experiencia del mundo real y lo prepare para tomar acciones específicas para mejorar el recorrido general del cliente.
7.Haga cambios y encuentre soluciones
Entonces tu mapa está completo. ¿Que sigue? Necesita encontrar o crear soluciones a los puntos débiles que identificó en el paso anterior.
Ahora es el momento de revisar los objetivos que estableciste en el paso uno y tomar medidas para facilitar el viaje. Tómese el tiempo y el espacio para implementar algunas de las soluciones, ya sea en un trimestre o seis meses, y vuelva a consultar el mapa para actualizarlo.
A medida que ponga en práctica estos cambios, asegúrese de observar de cerca el mapa del recorrido del cliente. No olvides mantenerlo actualizado para mostrar las mejoras y cómo afectan la experiencia del cliente. Esto mantiene el mapa del recorrido del cliente actualizado y muy útil para orientar su marca hacia la entrega de una experiencia de cliente excepcional.
4 tipos de mapas de recorrido del cliente y ejemplos
Echemos un vistazo a los cuatro mapas de recorrido del cliente más comunes y ejemplos de cada uno.
1. Estado actual
Los mapas del recorrido del cliente del estado actual son como una auditoría. Usted documenta cómo sus clientes experimentan sus rutas de compra y servicio en el estado actual de su empresa. Estos son especialmente útiles para establecer una base para su experiencia de servicio al cliente.
Eche un vistazo a este mapa simplificado del recorrido del cliente del estado actual de Nielsen-Norman.
El mapa sigue el viaje de “Jumping Jamie” mientras navega por el proceso de cambio a un plan móvil diferente. El mapa define el viaje actual en cuatro etapas. Además del recorrido, también destaca oportunidades y métricas a seguir.
Los mapas del estado actual son fantásticos para compartir las frustraciones de los usuarios con todos los departamentos. Esto le ayuda a que todos participen en la inversión en soluciones y en la lluvia de ideas sobre formas de abordar los puntos débiles de los usuarios.
2. Estado futuro
Los mapas del recorrido del cliente del estado futuro siguen el mismo formato que los mapas del estado actual, excepto que representan el recorrido ideal. Puede usarlos junto con sus mapas de estado actuales para identificar puntos débiles y áreas para mejorar.
A continuación se muestra un ejemplo de un mapa de viaje del estado futuro:
¿Por qué funciona este visual? Cubre diferentes estados, sentimientos e incluso puntos de contacto en un formato coherente.
El mapa visualiza el mejor de los casos para crear una visión de estrella del norte para su marca. Alinea sus esfuerzos para lograr el recorrido ideal del cliente.
3. El día a día
Los mapas del recorrido del cliente del día a día describen uno de los horarios de su persona a medida que avanza su día. Las interacciones pueden involucrar o no a su empresa. Crear uno de estos mapas le ayuda a identificar los mejores momentos y áreas para interactuar con su cliente.
Aquí hay una imagen del "día en la vida" de Pipedrive.
El mapa no solo resalta cuándo la persona hace algo, sino que también resalta diferentes puntos de contacto y las diferentes personas con las que interactúa a lo largo del día. ¿Y notas esos pulgares hacia arriba y hacia abajo? Estos también resaltan cómo se siente el niño durante las diferentes actividades.
4. Plano de servicio
Un mapa de recorrido del cliente de plan de servicio se centra únicamente en cuándo brinda servicio al cliente. Ignora componentes como anuncios que puedan existir en otros mapas.
Miro, una pizarra colaborativa en línea para equipos, creó el mapa anterior pensando en un banco. Notarás que este mapa solo trata sobre la visita de un cliente al banco. Este tipo de mapa ayuda a las marcas a observar áreas e interacciones de servicios individuales. Es una versión macro de los mapas de estado actual y futuro.
Comience con las plantillas de mapas de recorrido del cliente
Crear un mapa del recorrido del cliente no tiene por qué ser abrumador. Existen muchas plantillas gratuitas y de pago que le ayudarán a crear una. Si cree que necesitará más orientación o muchos mapas, algunas empresas ofrecen software especial para diseñar un mapa personalizado. Cree su primer mapa de viaje o mejore el existente con estas opciones.
- Plantilla de estado actual, proporcionada por Bright Vessel.
- Plantilla de mapa de recorrido del cliente de Moqups, una herramienta de diseño y colaboración.
- Plantilla de plano de servicio de Miro
- Plantilla de mapa del recorrido del cliente de Mural, una herramienta de planificación.
- La herramienta en línea de mapas de recorrido del cliente de UXPressia, creada específicamente para crear mapas de recorrido del cliente listos para presentaciones.
Cree una base sólida con un mapa de recorrido del cliente bien integrado
Un mapa del recorrido del cliente le brinda la receta para crear interacciones personalizadas e impactantes que generen la satisfacción y lealtad del cliente.
Cuando sepas qué son y por qué son importantes, es hora de hacer los tuyos. Utilice datos para crear un mapa sólido del recorrido del cliente que supere las expectativas del cliente en cada punto de contacto.
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