¿Qué es el ciclo de vida del cliente?
Publicado: 2021-01-09El siglo XX fue una historia de producción en masa.
Henry Ford perfeccionó la primera línea de montaje en movimiento para producir copias del mismo automóvil. Sam Walton, fundador de Walmart y Sam's Club, dominó el transporte y la logística para llevar productos producidos en masa a áreas sin acceso. El siglo XX fue sobre la escala.
Ahora, en el siglo XXI, hemos cambiado a una economía centrada en el cliente. La fabricación ha escalado: los productos básicos están en todas partes. Hacer el mismo widget para todos los consumidores no es suficiente para hacer crecer un negocio.
El siglo XXI se trata de personalización. Experiencias personalizadas. Entregar lo que los consumidores quieren en lugar de simplemente lo que se puede entregar.
Una nueva era de negocios significa que necesita una nueva forma de entender a sus clientes. Introduzca: el ciclo de vida del cliente.
El ciclo de vida de su cliente lo ayuda a mostrarles lo que quieren ver, sin importar dónde se encuentren en el recorrido del cliente. Cuando domina el ciclo de vida de su cliente, sabe cómo hablar con los clientes potenciales que acaban de escuchar sobre su marca y los defensores leales que ya son sus clientes, y todos los demás.
Exploremos el ciclo de vida del cliente y cómo su empresa puede llegar a los clientes en cada etapa.
¿Qué es el ciclo de vida del cliente?
El ciclo de vida del cliente describe las etapas en las que entran los consumidores cuando consideran, compran y siguen siendo compradores leales de su producto o servicio. Describe la progresión del cliente a través de su ciclo de marketing y ventas.
El ciclo de vida del cliente ofrece una imagen completa de cómo las personas compran en empresas como la suya y le muestra cómo su equipo debe interactuar con los clientes en el viaje del comprador.
¿Por qué importa el ciclo de vida del cliente?
Tus clientes no quieren lo mismo que los demás.
Sus clientes no solo quieren personalización en sus compras de productos, sino que también quieren una experiencia de cliente personalizada a lo largo de toda la experiencia de compra. De hecho, un estudio de Forrester informó que “el 77 % de los consumidores ha elegido, recomendado o pagado más por una marca que brinda un servicio o una experiencia personalizados”.
El ciclo de vida del cliente ofrece un marco sólido para brindar personalización a las interacciones con sus clientes. Por ejemplo, sus clientes eligen:
- Tipo de producto
- color del producto
- Cantidad de producto
- Método de pago
- Punto de venta
- Método de envío
Al comprar zapatos, los clientes de Amazon pueden seleccionar la marca, el color y el tamaño. Al finalizar la compra, pueden comprar con una tarjeta de crédito o débito o usar una tarjeta de regalo. Los clientes también tienen la opción de decidir dónde enviar el artículo. Por lo tanto, un comprador puede comprar zapatillas Nike negras con una tarjeta de crédito, mientras que otro comprador puede preferir comprar zapatillas Reebok rojas con una tarjeta de débito.
El ciclo de vida del cliente es importante porque su equipo puede determinar dónde agregar personalización dentro del viaje del comprador. Más importante aún, encontrará formas de utilizar la automatización de marketing para ayudar a su equipo a escalar sus esfuerzos de personalización.
¿Cómo ayuda el marketing del ciclo de vida del cliente a hacer crecer su negocio?
El marketing del ciclo de vida del cliente es adaptar su estrategia de marketing para cumplir con la promesa de su marca en cada etapa del ciclo de vida del cliente.
Las expectativas son altas. Conocer las altas expectativas de sus clientes prepara a su equipo para involucrar a los clientes en el canal correcto con el mensaje correcto en el momento correcto.
Al hacerlo, ofrece más valor a sus clientes, lo que genera más ventas y un aumento en la retención de clientes. Lauren Heartsill Dowdle, editora de ModernCompany, está de acuerdo:
“[Si] se enfoca en brindar valor a sus clientes desde el momento en que se comunican con usted hasta el momento en que realizan una compra, y más allá, será mucho más probable que regresen a usted la próxima vez que lo necesiten. de sus servicios.”
El marketing del ciclo de vida del cliente también lo ayuda a aumentar la eficiencia operativa. Si puede identificar oportunidades para automatizar tareas, su equipo puede centrar su atención en un trabajo más estratégico.
Por ejemplo, Legacy Physical Therapy utiliza ActiveCampaign para generar confianza en los pacientes dentro del ciclo de vida del cliente. La empresa personaliza los imanes de plomo en función de la condición pélvica específica de un paciente, como el dolor prenatal o la atención posparto. Estas ofertas gratuitas brindan información útil a los pacientes nerviosos.
Con ActiveCampaign, Legacy Physical Therapy puede crear tantas automatizaciones como sea necesario para entregar el mensaje correcto al paciente correcto. La automatización de estas tareas le ahorra a su equipo un tiempo precioso.
¿Cuáles son las etapas del ciclo de vida del cliente?
En ActiveCampaign, dividimos el ciclo de vida del cliente en las siguientes cuatro etapas:
- Llegar y participar
- Nutrir y Educar
- Convertir y cerrar
- Apoyar y crecer
A continuación, profundizaremos en cada etapa y aprenderemos cómo un cliente pasa de conocer su marca por primera vez a convertirse en un defensor que se entusiasma con su producto.
Llegar y participar
Los consumidores aprenden sobre su negocio de múltiples maneras.
- Un visitante puede aterrizar en su sitio después de que una persona influyente de la industria mencione su marca
- O un comprador potencial puede encontrar su último artículo en una búsqueda rápida en Google
- Es posible que obtenga una afluencia de visitantes debido a su nueva campaña publicitaria de Facebook
En esta etapa, el enfoque de su equipo es elaborar un mensaje personalizado que capte la atención de su audiencia. Luego, con la ayuda del seguimiento del sitio, verá exactamente qué productos e información están buscando. Una vez que sepa eso, puede hacer un seguimiento para convertir a más clientes.
Nutrir y Educar
Hoy en día, es poco probable que un visitante primerizo llegue a su sitio, lea la información de su producto y luego haga clic en 'Agregar al carrito'.
Gracias a Internet, tus clientes investigan antes de tomar una decisión de compra. Leen reseñas en sitios de terceros, buscan el nombre de su marca en Twitter y buscan a sus competidores para ver qué tienen para ofrecer.
Por lo tanto, su equipo debe nutrir la relación con el cliente mostrando a las personas exactamente lo que quieren ver. Eso significa usar contenido dinámico para enviar a los suscriptores de correo electrónico exactamente el mensaje que quieren leer. Usted los ayuda a aprender cómo su producto puede satisfacer sus necesidades.
Convertir y cerrar
Después de educar a sus consumidores, el siguiente paso es enviar llamadas a la acción en el momento oportuno para cerrar la venta.
Pero, ¿cómo saber quién está listo para comprar?
La puntuación de clientes potenciales le brinda a su equipo información privilegiada mediante el seguimiento del compromiso de sus consumidores. Según la forma en que las personas interactúan con su empresa (visitan una página, abren un correo electrónico o envían un formulario), puede hacer un seguimiento de las negociaciones que tienen más probabilidades de cerrarse.
También es importante no colocar obstáculos innecesarios en el proceso de compra. Por ejemplo, ¿requiere que sus compradores se registren en su sitio antes de pagar? Este requisito podría desanimar a los consumidores entusiastas que preferirían pagar como invitados.
Apoyar y crecer
¡Felicitaciones! Has cerrado un trato con un nuevo cliente. Si bien es tentador pasar a la siguiente venta, su equipo también debe concentrarse en hacer crecer las relaciones existentes con los clientes. Los clientes felices comprarán más de sus productos y les contarán a sus familiares y amigos sobre la increíble experiencia del cliente.
Usted deleita a cada cliente ofreciendo soporte oportuno y ofertas de productos relevantes. Por ejemplo, puede configurar automatizaciones de chatbot para recopilar información sobre los clientes antes de que un representante en vivo comience a chatear. O envíe mensajes de texto con notificaciones de venta flash a los defensores de su marca.
¿Cómo llega a los clientes en cada etapa del ciclo de vida del cliente?
Con más datos de clientes al alcance de la mano, los especialistas en marketing están aprendiendo rápidamente que se necesitan múltiples interacciones con la marca para que los consumidores lleguen al carrito de compra. Cada etapa del ciclo de vida del cliente incluye varios canales de marketing clave para que su equipo alimente y convenza a su audiencia.
¿Cuáles son los canales clave dentro de cada etapa del ciclo de vida del cliente?
El marketing del ciclo de vida del cliente se centra en conocer al cliente donde se encuentra. El canal define dónde atraerá al cliente. Contando tanto los canales en línea como fuera de línea, existen cientos de canales de marketing para ayudarlo a llegar, enseñar, vender y hacer crecer su base de clientes.
Afortunadamente, su equipo no necesita concentrarse en todos los canales posibles. En su lugar, dirigirá su atención a los canales clave del compromiso de sus clientes. Como cualquier estrategia de marketing efectiva, deberá observar, probar y analizar cada canal para comprender qué funciona para su marca.
También es importante tener en cuenta que los canales no son exclusivos de una sola etapa del ciclo de vida. Puede enviar correos electrónicos de productos para enseñar a sus suscriptores y entregar correos electrónicos de recompensa para aumentar su audiencia. Consulte algunos canales clave en el ciclo de vida del cliente a continuación.
Canales de alcance y participación
- Sitio web
- Medios de comunicación social
- Publicidad de pago por clic
- Eventos
Canales de nutrir y educar
- Llamada de venta
- Chat en vivo
- marketing de contenidos
- seminarios web
Convertir y cerrar canales
- Notificaciones push móviles
- Correo directo
- Correo de propaganda
- Mensaje de texto
Canales de soporte y crecimiento
- Foro de la Comunidad
- Atención al cliente
- Correo de propaganda
- La comercialización del afiliado
¿Cuáles son buenos ejemplos de marketing del ciclo de vida del cliente?
El marketing de ciclo de vida efectivo crea una experiencia impactante para sus clientes. Aquí hay algunos ejemplos de marcas notables para ayudarlo a afinar su estrategia.
1. Carvana llega con anuncios promocionales
Carvana publica anuncios patrocinados en Twitter para captar la atención de los entusiastas compradores de automóviles. La breve copia del anuncio cuenta con el punto de venta único de la compañía de comprar un automóvil completamente en línea con recogida sin contacto.
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2. Spotify enseña a través de contenido educativo
Spotify educa a sus clientes potenciales sobre los beneficios de su servicio de transmisión de audio. En este correo electrónico, los suscriptores reciben una guía rápida sobre cómo usar el servicio en sus vehículos. Pueden elegir entre las opciones de Bluetooth, cable o tablero.
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3. Gilt vende a través de recordatorios promocionales
El minorista de comercio electrónico de lujo Gilt envía recordatorios promocionales relevantes a su audiencia segmentada a través de notificaciones automáticas móviles. El siguiente mensaje es específico para los compradores interesados en la marca Hugo Boss y que necesitan un traje y zapatos elegantes para su próxima salida.
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4. Banana Republic crece con una oferta de cupón
El minorista de ropa Banana Republic no deja piedra sin remover cuando se trata de la retención de clientes. Este correo electrónico de reincorporación atrae a los clientes anteriores a comprar al ofrecerles un cupón de descuento del 20 % en su próxima compra.
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Mejore el ciclo de vida de sus clientes para hacer crecer su negocio
Cuando comprende lo que necesitan los consumidores, es más fácil hacer crecer su negocio. Comprender el ciclo de vida del cliente lo ayuda a llegar a las personas adecuadas con el mensaje correcto en el momento adecuado. Trabaje con su equipo para crear estrategias de marketing basadas en el ciclo de vida del cliente para aumentar su retención de clientes.