Una guía para la gestión del ciclo de vida del cliente: de clientes potenciales a clientes leales

Con una gestión sólida del ciclo de vida del cliente, las organizaciones pueden construir relaciones mutuamente beneficiosas a largo plazo con su audiencia e impulsar el crecimiento del negocio. Es una práctica que aprovecha conocimientos poderosos para ayudar a las empresas a mejorar y aumentar con cautela el valor y la satisfacción de sus clientes.

La gestión del ciclo de vida del cliente (CLM) representa un conjunto de herramientas y prácticas que ayudan a las marcas a brindar servicios personalizados y de alta calidad a sus clientes potenciales y clientes. Implica vincular las etapas separadas del viaje del cliente y asignar métricas a cada una. Como parte de su estrategia de marketing, CLM puede ayudar a su equipo a crear viajes de clientes efectivos, mejorar la reputación de la marca, promover la lealtad de los clientes y motivar a los clientes potenciales para que se conviertan en defensores de la marca.

Al analizar el ciclo de vida del cliente, puede preparar a sus equipos de ventas, marketing y servicio al cliente para abordar de manera efectiva las necesidades de sus clientes potenciales según la etapa en la que se encuentren. De esta manera podrá comunicar mensajes de manera significativa y directa. Solo tenga en cuenta que este no es un proceso lineal y, dependiendo de su actividad, los usuarios pueden saltarse algunas etapas.

En este artículo, le explicaremos qué es la gestión del ciclo de vida del cliente y qué hace. Lo guiaremos a través de sus etapas separadas y le presentaremos algunas estrategias de marketing que pueden ayudarlo a mejorar su tasa de retención de clientes.

¿Qué hace la gestión del ciclo de vida del cliente?

Antes de entrar en detalles sobre lo que hace la gestión del ciclo de vida del cliente, recapitulemos qué es el ciclo de vida del cliente.

El ciclo de vida del cliente es el proceso a través del cual los prospectos se convierten en clientes a largo plazo. Se compone de cinco etapas : alcance, adquisición, desarrollo, retención, lealtad y sigue a los consumidores a medida que se dan cuenta de una marca y sus productos, realizan una compra y, con suerte, se convierten en un cliente recurrente.

Si bien esta definición suena bastante similar al viaje del comprador, en realidad va más allá. El ciclo de vida del cliente tiene en cuenta lo que sucede después de realizar una compra, para ayudar a las marcas a comprender cómo interactúa su audiencia con ellas.

La gestión del ciclo de vida del cliente tiene que ver con la asignación de métricas relevantes a cada etapa del viaje para que pueda realizar un seguimiento del rendimiento y medir el éxito . Le permite monitorear la eficiencia de su negocio a lo largo del tiempo para que pueda encontrar las mejores oportunidades para guiar y controlar el recorrido del cliente.

¿Por qué es importante la gestión del ciclo de vida del cliente?

Para dirigirse a sus clientes con éxito, debe comprender en qué etapa del viaje del ciclo de vida se encuentran actualmente. Al hacerlo, podrá proporcionar una comunicación significativa y personalizada y crear campañas dirigidas con mayor precisión.

El ciclo de vida del cliente es un proceso no lineal , aunque a menudo se presenta gráficamente como una progresión de etapas. Los clientes pueden saltarse fases, por lo que es importante que rastree y analice las interacciones de la marca . Con la ayuda de CLM, puede mejorar la experiencia general del cliente.

Si combina la gestión del ciclo de vida del cliente con un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM), puede mejorar significativamente la eficacia de cada etapa del ciclo de vida.

Cuanto más avanzados sean su CRM y CLM, mejor podrá manejar las comunicaciones y los datos de los clientes. Esto también le proporcionará una buena imagen general de su audiencia principal mientras encuentra nuevas oportunidades para generar lealtad y responder a los conocimientos de los clientes.

Las 5 etapas clave de la gestión del ciclo de vida del cliente

CLM implica asignar métricas relevantes a cada etapa del ciclo de vida del cliente, por lo que para ayudar a su empresa a obtener una comprensión más profunda del viaje del cliente, repasaremos todo el proceso y distinguiremos cada etapa.

1. Alcance

Esta es la primera etapa del viaje del cliente y, como tal, es el momento en que los prospectos se dan cuenta de un problema que tienen y comienzan a buscar una manera de resolverlo.

Alrededor del 81% de los compradores realizan una investigación de productos en línea antes de realizar una compra. Revisan productos y servicios de diferentes marcas para encontrar los que mejor se adaptan a sus necesidades.

Aquí es donde, como vendedor, es su trabajo poner su marca en el radar de sus compradores potenciales. Esto implica la preparación de contenido informativo y el uso de estrategias entrantes y no vinculadas, como la optimización de motores de búsqueda, el marketing en redes sociales y SEO para asegurarse de que las personas puedan encontrarlo fácilmente y hacer uso de él.

¿Cómo se aplica esto a CLM?

• Defina su público objetivo: debe determinar el público al que intenta llegar para poder crear con éxito contenido que sea relevante para ellos. Una manera fácil de definir a sus clientes principales es crear personas compradoras que reflejen las características demográficas y de comportamiento de su base de clientes. Asegúrese de actualizar estas características a medida que evolucionen las necesidades de sus clientes.
• Cree contenido relevante: en esta etapa del ciclo de vida del cliente, debe convencer a sus prospectos para que inviertan en usted. Como tal, debe proporcionar contenido original, atractivo, útil y optimizado para motores de búsqueda que no solo pueda colocar su marca en los primeros SERP, sino que también pueda colocarla en la mente de los usuarios cuando busquen información sobre un tema relacionado. tema.

2. Adquisición

Esta es la etapa en la que los clientes hacen contacto directo con su marca , ya sea en su sitio web, a través de sus redes sociales o por teléfono. Diferirá según el canal utilizado, por lo que es posible que deba adaptar sus comunicaciones en consecuencia.

Además, asegúrese de que cada vez que entre en contacto con sus clientes les proporcione información relevante sobre su producto. Esto significa utilizar estrategias adecuadas de adquisición de clientes y ofrecer contenido educativo que pueda apoyar sus procesos de toma de decisiones.

¿Cómo se aplica esto a CLM?

• Proporcione recursos de autoservicio: ofrezca tanta información sobre su producto/servicios y marca como sea posible para ayudar a los usuarios a tomar decisiones informadas. Según Salesforce, los clientes quieren tomar sus propias decisiones, así que deles el espacio para hacerlo. Asegúrese de tener descripciones detalladas de los productos y una página de preguntas frecuentes. Agregue también un formulario de contacto, un chatbot o enlaces a sus otras cuentas de redes sociales para que los usuarios puedan comunicarse directamente con usted si lo necesitan.
• Tenga un servicio de atención al cliente proactivo: si bien los recursos de autoservicio son bastante útiles, también es importante brindar asistencia proactiva. Esto significa llegar a los clientes potenciales para ayudarlos a familiarizarse mejor con sus productos/servicios. Puede hacerlo enviando un correo electrónico a una persona que se haya suscrito a su boletín informativo o haciendo un seguimiento de una reseña que haya dejado en su sitio. Esta es una situación de doble beneficio, ya que podrá promocionar su marca y establecer una relación más personal.

3. Conversión

Cuando tus prospectos alcanzan la etapa de conversión significa que ya tienen intención de compra. En este punto, han investigado y decidido que este tipo de producto o servicio resolverá sus problemas. Entonces, ahora es su trabajo convencerlos de que su marca puede hacer el trabajo mejor que cualquier otra.

Esto significa que debe concentrar sus esfuerzos en brindar experiencias valiosas que puedan convertir prospectos en clientes potenciales. El objetivo es construir una relación más cercana con sus clientes y animarlos a seguir volviendo a su marca.

¿Cómo se aplica esto a CLM?

• Elimina la fricción: analiza el proceso de compra y considera los puntos que pueden llevar a la frustración. Por ejemplo, eche un vistazo a su proceso de pago y al mapa de calor de su sitio. Esto lo ayudará a ver dónde los clientes pierden más tiempo o abandonan el sitio por completo. Luego, piense en formas de eliminar esta fricción para que su compra se pueda realizar de manera más rápida y sencilla.
• Ofrezca opciones al ofrecer soporte: A veces, la etapa de compra puede causar estrés dependiendo de la naturaleza de sus productos/servicios. Por ejemplo, si vende software que necesita capacitación para poder usarlo de manera eficiente, asegúrese de brindar asistencia adicional, como un chat en vivo o una demostración. Cuanto más apoyado se sienta su cliente, mejor será su experiencia.

4. Retención

Cuando sus clientes hayan alcanzado la etapa de retención, debe comunicarse con ellos y recopilar sus comentarios. Puede lograr esto de varias maneras: realizando encuestas de experiencia del cliente, midiendo su puntaje de satisfacción del cliente, enviándoles un correo electrónico de seguimiento, etc. Incluso puede ofrecer beneficios exclusivos como bonos de referencia, códigos de descuento y soporte en vivo las 24 horas, los 7 días de la semana.

Al obtener información directamente de su audiencia, podrá realizar mejoras oportunas en sus productos y funciones, y en la experiencia del cliente.

El objetivo es convertir a un comprador único en un cliente leal y tal vez incluso en un promotor de marca.

¿Cómo se aplica esto a CLM?

• Personalice la experiencia del cliente: una buena regla general a seguir aquí es hacer que su cliente se sienta tan especial después de la compra como antes de la compra. Por ejemplo, puede hacer un seguimiento después de su compra por correo electrónico, una llamada o una notificación en su cuenta y ofrecer beneficios adicionales. No olvide escuchar atentamente los comentarios y abordar cualquier frustración a medida que surja.
• Automatizar: cuanto más grande sea su base de clientes, más contacto posterior a la venta tendrá que hacer. Para facilitar su trabajo, puede invertir en un software de automatización de marketing y un sistema CRM. Esto le permitirá ordenar rápidamente la información del cliente y enviar el mensaje correcto en el momento correcto.

5. Lealtad

Esta etapa final es extremadamente importante. Probablemente lo haya escuchado muchas veces, pero lo diremos nuevamente: es aproximadamente entre 5 y 25 veces más costoso adquirir un nuevo cliente que mantener a los actuales regresando por más.

Este es el momento en que sus clientes comienzan a realizar compras adicionales, convirtiéndose así en un activo valioso para su marca. Cuanto más felices estén, más dispuestos estarán a promocionar y apoyar su marca durante las discusiones en línea y fuera de línea.

¿Cómo se aplica esto a CLM?

• Fomente las referencias y las reseñas de los clientes: aunque sus clientes le compren, es posible que necesiten un pequeño empujón para convertirse en promotores o embajadores de la marca.
  Una cosa que puede hacer es hacer que sea conveniente para ellos compartir sus experiencias. Por ejemplo, puede enviarles encuestas breves, agregar un enlace a sus sitios de revisión, pedirles que califiquen su experiencia, darles un hashtag para usar en sus publicaciones en las redes sociales y ofrecerles beneficios cuando completen estas tareas.
• Comprométase más allá de lo digital: Ya sea que su producto sea completamente digital o no, puede ofrecer obsequios tangibles adicionales para que sus clientes se sientan especiales. Por ejemplo, puede enviarles una 'caja de regalos' o una invitación a un evento, taller o seminario/seminario web dedicado.

Conclusión

La gestión del ciclo de vida del cliente puede ofrecer grandes beneficios a cualquier negocio. Al hacer coincidir diferentes esfuerzos de marketing con las etapas del ciclo de vida del cliente, puede ayudar a su marca a brindar servicios personalizados y de alta calidad a sus clientes potenciales y clientes.

Es un proceso no lineal de guiar y controlar las interacciones entre las marcas y los consumidores. Sigue cinco etapas que a menudo se representan secuencialmente, pero de hecho, pueden diferir según la actividad del usuario y los canales que utiliza.

Cuando se adopta correctamente, la gestión del ciclo de vida del cliente puede ayudarlo a hacer crecer su base de clientes y todo su negocio. La clave es predecir con éxito en qué etapa se encuentra su prospecto para que pueda guiarlo con éxito desde un prospecto potencial hasta un cliente leal.