La guía para principiantes de los programas de fidelización de clientes

Vender en su propio sitio web le brinda una gran ventaja frente a vender en sitios de mercado como Amazon o Etsy:

Repita las ventas de clientes leales.

La primera venta a un cliente es importante, pero si realmente desea que su negocio de comercio electrónico sea un éxito, debe concentrarse en la segunda, la tercera, la cuarta... ya tiene la idea. Como muestra la infografía, es 6-7 veces más caro adquirir un nuevo cliente que mantenerlo. Su resultado final no lo amará por perseguir nuevos clientes.

Los programas de fidelización de clientes funcionan, pero la mayoría de las empresas se equivocan.

En nuestra Guía para principiantes aprenderá:

• Qué es un programa de fidelización de clientes y cómo puede afectar los resultados de su marca
• Los diferentes tipos de programas de fidelización de clientes
• Cómo diseñar un programa de recompensas que atraiga al tipo adecuado de compradores
• La mejor forma de lanzar, promocionar y medir tu programa de fidelización

Haga clic en la siguiente infografía para ver la imagen a tamaño completo, las estadísticas y las fuentes que se pueden twittear.

Con suerte, se ha esforzado mucho para asegurarse de que su experiencia de usuario sea excelente. Sin embargo, hay más para mantener a un cliente que hacerlo feliz durante su primera venta. Necesita atraer a los clientes para que regresen. Ahí es donde los programas de fidelización de clientes entran en escena. Son fáciles de configurar y la inscripción de clientes no es tan difícil.

¿Qué es un programa de fidelización de clientes?

Un programa de fidelización de clientes es una relación entre una marca y el cliente. La empresa ofrece productos, promociones o precios exclusivos; a cambio, el cliente acepta "seguir firme" con el negocio a través de compras repetidas o compromiso con la marca.

Antes de comenzar, asegúrese de que sus objetivos sean claros y de que lo está haciendo por las razones correctas. Si diseña un programa de fidelización de clientes en torno a los descuentos, atraerá a los tacaños y lo más probable es que su programa fracase. De hecho, el 77% de estos programas basados ​​en transacciones fallan en los primeros 2 años.

El objetivo debe ser atraer a los clientes adecuados y crear relaciones rentables a largo plazo con ellos. Pero si se enfoca demasiado en el dinero y no tiene la intención de comprender a su cliente y satisfacer sus necesidades, fracasará.

¿Listo para empezar a diseñar un programa de fidelización de clientes espectacular?

Ok, ¡vamos a sumergirnos!

Tipos de programas de fidelización de clientes

Programas de Puntos

Los programas de puntos de fidelidad permiten a los clientes acumular puntos que pueden canjear por recompensas o productos/servicios gratuitos. Son tan fáciles de configurar que el 73% de los programas de fidelización se basan en puntos, lo que lo convierte en el tipo de programa de fidelización más popular con diferencia.

Muchas empresas de comercio electrónico luchan por atraer clientes a la puerta virtual. Si ese es un problema que lo mantiene despierto hasta tarde en la noche, el marketing de referencia puede ayudar. Y puede llevar eso al máximo con los programas de fidelización basados ​​en puntos.

No todos los puntos están vinculados a las transacciones de dinero: algunos se pueden obtener al compartir en redes sociales, correos electrónicos u otras acciones que los clientes realizan para atraer tráfico a su sitio. De hecho, su programa de fidelización no debe basarse únicamente en transacciones. Consiga que sus mejores clientes le envíen más negocios y recompénselos por ayudarle.

9WLOVES (Nueve Oeste)

Nine West deja claro su sistema de puntos. $1 = 1 punto. No hay nada más simple que eso. Nos encanta que den sorpresas a los clientes en sus cumpleaños. ¿Quién dice que solo los niños pueden recibir cosas gratis en su cumpleaños?

Club de recompensas de IHG

IHG mantiene su sitio de recompensas fácil de usar y ofrece muchas formas para que los miembros ganen y canjeen puntos. Las empresas de viajes y hotelería tienen algunos de los mejores programas de fidelización que existen. Estúdialos para mejorar el tuyo.

Recompensas de ToyZoo

Hable acerca de una página explicativa fácil de usar: ToyZoo tiene un programa de recompensas bien diseñado y fácil de entender. Su éxito no es ninguna sorpresa.

ventajas

• Valor tangible para el consumidor
• Flexible y personalizable
• Puede impulsar el comportamiento deseado del consumidor
• Fácil de entender
• Muchas aplicaciones y software de programas de fidelización para elegir
• Evita el descuento de precios.

Contras

• La operación del programa de puntos puede ser confusa
• Necesita ser explicado claramente
• Puede requerir un catálogo o un sitio de canje por separado
• No hay "gratificación instantánea" (la gamificación puede arreglar esto)

Gracias a la facilidad de uso y personalización de los programas de puntos, son perfectos para la mayoría de los negocios de comercio electrónico, independientemente del tamaño o el mercado objetivo.

Programas de gasto

En los programas de gasto, los clientes obtienen crédito de lealtad por la cantidad que gastan en su negocio. Puede usar descuentos similares sin una captura de correo electrónico por adelantado para que los clientes regresen, pero perdería mucha información valiosa (¡y una audiencia cautiva!). Este tipo de programa es muy fácil de entender, crear y mantener. Son una forma efectiva de reducir la tasa de abandono y aumentar los montos de las transacciones.

Recompensas Yes2You de Kohl

Kohl's domina las recompensas de devolución de efectivo para tiendas físicas, y ha llevado la misma estrategia al comercio electrónico maravillosamente con Yes2You Rewards con un sistema fácil de entender y compatible con dispositivos móviles que ofrece beneficios claros.

Reembolso de Shop.com

El programa Cashback de Shop.com se presenta maravillosamente con una ventana emergente opcional que ilustra los beneficios del programa para el usuario y maximiza las conversiones.

Recompensas de cervatillo y bosque

Aunque el diseño de la página podría ser mejor, fawn&forest explica muy bien cómo funciona su programa. Sin embargo, el diseño puede marcar una gran diferencia. No desperdicies espacio como este en tu página explicativa. Asegúrese de estar optimizado para el uso de dispositivos móviles Y computadoras.

ventajas

• valor tangible
• Sistema de recompensas intuitivo
• Fomentar la repetición de negocios
• Aumentar los montos de las transacciones
• Fácil de configurar
• Facil de mantener

Contras

• Es posible que no le permita recopilar tantos datos como otros tipos de programas de fidelización.
• Puede disminuir el valor percibido de los productos/servicios
• Mayor costo para su negocio

Los programas de gastos son una excelente opción para los minoristas de moda rápida u otras industrias similares que dependen de un gran número de transacciones y productos minoristas con un alto margen de beneficio.

Programas escalonados

Una versión mejorada de los programas de puntos, los programas de fidelización escalonados otorgan a los clientes recompensas basadas en diferentes niveles de gasto o puntos. Están creciendo rápidamente en popularidad porque pueden ser muy específicos y personalizados fácilmente, y los segmentos de clientes pueden ser pre y pospago objetivo. En algunos programas escalonados, a los clientes se les ofrecen regalos, productos/servicios gratuitos, privilegios o productos exclusivos.

Insider dorado

Para presentar su programa Insider, GILT Group publicó un comunicado de prensa. Un movimiento inteligente y una excelente manera de informar a los clientes existentes sobre el programa, especialmente si lo vincula en su página de inicio.

Sephora

Sephora ilustra claramente los beneficios de cada nivel de una manera divertida y fácil de entender. Desplácese hacia abajo en la página de cada nivel y se le presentarán razones bellamente ilustradas para registrarse: el nivel más atractivo es, obviamente, el VIB Rouge.

La mejor compra

Best Buy proporciona un cuadro fácil de entender para posibles miembros de recompensas, completo con detalles sobre cómo calificar para cada nivel.

Café a prueba de balas

El café a prueba de balas hace que los niveles de su programa sean fáciles de entender, aunque las cantidades de puntos pueden ser muy desalentadores para algunos clientes.

ventajas

• Disminuye la tasa de abandono de los clientes más valiosos
• No invierte en clientes de gama baja (¡le ahorra dinero!)
• Utiliza la gamificación para motivar a los clientes a niveles más altos

Contras

• Es poco probable que atraiga a nuevos visitantes del sitio a unirse en la primera visita
• No es universalmente atractivo (excelente para campañas dirigidas, pero no como una estrategia general e independiente)
• Más complicado de configurar

Los programas escalonados son excelentes opciones para proveedores de servicios de comercio electrónico, minoristas de lujo y empresas en la industria de viajes y hospitalidad.

Programas pagados

Los programas de lealtad pagados brindan una sensación exclusiva al incorporar una tarifa mensual o anual que los miembros pagan para acceder a servicios especiales, descuentos u oportunidades únicas. Aunque los clientes que atraen estos programas pueden requerir más mimos, el mayor valor de transacción es sustancial. La barrera de entrada del programa atrae a los prospectos más hacia su embudo de marketing y brinda un incentivo para continuar realizando compras en su sitio.

Amazon Prime

Para superar la barrera de entrada, Amazon Prime ofrece una prueba gratuita de 30 días para los nuevos miembros. También encontraron formas ingeniosas de comercializar el programa como parte del proceso de pago, en ventanas emergentes e incluso incorporando "pruebe primero" en el logotipo de Amazon en cada página.

Primer ministro de Newegg

Newegg ha copiado en gran medida las técnicas de ubicación de Amazon para la inscripción en el programa, pero han dominado el enfoque visual de los beneficios con un diseño atractivo y plano e imágenes intuitivas.

ventajas

• Mayor gasto por cliente
• Fácil de entender
• Proporciona un flujo de ingresos adicional (auxiliar)
• Altamente dirigido
• El valor es obvio para los suscriptores.

Contras

• Los visitantes primerizos probablemente no verán el valor
• La barrera de entrada puede disuadir a algunos clientes
• Puede requerir mayores esfuerzos de servicio al cliente

Los programas pagos son perfectos para los minoristas más grandes y también son una elección inteligente para los sitios de productos y servicios de lujo. Las empresas de información también pueden hacer un buen uso de este modelo de programa de fidelización.

Programas de perforación

Uno de los diseños de programas de lealtad más simples y antiguos, los programas de perforación son extremadamente populares en las empresas físicas, pero su adopción en el comercio electrónico no es tan frecuente. La idea detrás de las tarjetas perforadas es que los clientes son recompensados ​​por comprar un producto o servicio en particular con "punzones". Se da un golpe por compra. Después de recolectar un número determinado de golpes, reciben un producto o servicio de igual o menor valor de forma gratuita.

Recompensas de Hoteles.com

Simplicidad en acción. Este es fácilmente uno de los mejores programas de recompensas de tarjetas perforadas en el comercio electrónico, con una hermosa página explicativa.

Recompensas de oro de L'Oreal

Otro programa hermosamente simple, pero con un problema: si L'Oreal no fuera un nombre tan conocido, ese formulario de registro haría que los clientes salieran corriendo. Es pedir demasiado.

ventajas

• Fácil de rastrear en línea (ventaja potencial sobre las tarjetas perforadas tradicionales)
• Modelo de programa familiar para los clientes
• Puede ser muy específico o atraer a una base de clientes masiva
• Bajo costo de implementación

Contras

• Puede disminuir el valor percibido del producto/servicio
• Blanco común del fraude del programa de fidelización

Una excelente opción para los nuevos programas de fidelización, pero el seguimiento de datos y la prevención del fraude pueden ser un problema. Ideal para industrias basadas en la experiencia como los viajes, aunque también funcionan bien con bienes de consumo que son de alto valor y alto consumo.

10 consejos para lanzar un programa de recompensas

Lanzar un programa de recompensas es un paso importante en el crecimiento de su negocio y uno que no desea estropear.

1. Mantenlo simple

Si su programa es complicado de usar o difícil de entender, no se usará. La simplicidad y la previsibilidad son claves para crear una experiencia de cliente basada en la confianza.

2. Comience con su lista de correo existente

Ya tienes clientes fieles. Les gustas lo suficiente como para unirse a tu lista de correo. Úselo a su favor y hágalos sentir especiales al mismo tiempo ofreciéndoles la oportunidad de ser los primeros miembros de su programa de fidelización. Puede solucionar los problemas y asegurarse de que su programa sea perfecto con la ayuda de una audiencia que sabe que será receptiva.

3. Haz que sea fácil unirse

Pida sólo la información que realmente necesita. Los programas de fidelización pueden ser excelentes incentivos para captar clientes potenciales, pero nadie quiere compartir su historia de vida con un minorista de comercio electrónico.

Una captura de correo electrónico, y tal vez el nombre y el cumpleaños de su cliente (si ofrece algo especial para ayudarlo a celebrar, como un descuento), es todo lo que realmente necesita en este momento.

4. Simplifique las reglas de obtención de ingresos

Si nadie entiende cómo ganar en su programa, pueden ignorarlo. Cuanto más simples sean las reglas, más probable es que sus clientes intenten ganar activamente.

5. Simplifique las reglas de gasto

Una vez más, la simplicidad es enorme. Si los clientes tienen que pasar por aros para gastar, pueden sentir que su programa de fidelización no es tan bueno, después de todo. Incluso si amaban la simplicidad de ganar y su compañía.

6. Lanzar en trozos digeribles

¿Notas un tema aquí? No abrume a los miembros de su programa. Inicie el programa en partes fáciles de entender para que cada parte se sienta como una progresión natural desde el paso anterior.

7. No abrumes a los clientes con opciones

Mantenga sus recompensas transparentes, valiosas para su cliente y fáciles de usar o adquirir.

8. Ten en mente tu objetivo final

Comenzó su negocio con una base sólida: un plan de negocios que lo ayudó a ver la viabilidad de su visión y un camino claro hacia sus objetivos. El programa de fidelización merece la misma atención. Es el camino para mantener rentables a sus clientes y sus resultados.

9. Usa la automatización

Usted se enfocó en la simplicidad para el cliente. No olvides la simplicidad para ti también. La automatización puede reducir la carga de trabajo de su parte, mientras ayuda a sus clientes a sentirse apreciados y en contacto con su negocio. Ese toque personal es importante. Hablando de que…

10. Hágalo por su cliente, no por dinero

Desde las recompensas que ofrece hasta la forma en que su programa se siente para el cliente, hágalo sobre ellos. Si solo está pensando en ganar por su parte, no dará en el blanco y podría destruir su credibilidad con el cliente en el proceso. La gente anhela una conexión personal, incluso (o quizás más) en el comercio electrónico.

Por qué fallan los programas de recompensas en línea

Hasta el momento, los programas de recompensas y lealtad suenan como la clave del éxito instantáneo, pero la mayoría falla espectacularmente. Según Cap Gemini, el 89% del sentimiento de las redes sociales con respecto a los programas de fidelización fue negativo.

Claro, es más probable que las personas hablen sobre cosas que no les gustan, pero esa es una estadística sorprendentemente alta.

Cap Gemini informó que las razones clave del sentimiento negativo en las redes sociales sobre los programas de fidelización fueron:

• falta de relevancia, flexibilidad y valor de la recompensa (44 %)
• la falta de una experiencia multicanal fluida (33 %)
• problemas de servicio al cliente (17%).

Eso le brinda algunos lugares para fortalecer su programa de lealtad antes de lanzarlo, pero hay más pasos que puede tomar para asegurarse de que también sea un éxito.

¿Cuánto te gustan las colonoscopias? Sí... no mucha gente podría llamarlos agradables. Asegúrese de que su formulario de registro no se sienta como tal para sus clientes. Pedir demasiada información es algo que el 38% de las personas cree que hacen los programas de fidelización, según Bond Brand Loyalty. Junto con la falta de personalización y el contenido dinámico del programa de fidelización que afecta a muchos programas de fidelización, tiene una receta para el fracaso.

Otra causa común del fracaso de los programas de fidelización o de recompensas es centrarse demasiado solo en las transacciones que generan ingresos.

Claro, debe tener en cuenta su resultado final, pero un programa de fidelización puede ser mucho más: si lo hace bien, también es una herramienta poderosa para el marketing de referencia. Concéntrese en construir una relación con los miembros de su programa de fidelización. Escuche a sus clientes y actúe sobre sus comentarios. Para obtener el ROI más alto posible de su programa de lealtad, ayúdelos a amarlo tanto que se conviertan en embajadores voluntarios de la marca.

Parte de ayudar a sus clientes a comercializarlo es asegurarse de brindar oportunidades de participación fuera de las transacciones de ventas. Los modelos de gamificación ayudan con esto, y mantener activos los perfiles de las redes sociales y el contenido informativo e interesante en su sitio también ayudará.

Cómo medir la lealtad del cliente

Puede saber por la mirada en los ojos de su pareja en qué estado de ánimo está. Los dueños de tiendas físicas pueden saber cómo se sienten los clientes basándose en tarjetas de comentarios y conversaciones con los clientes. Pero el comercio electrónico es un mundo diferente.

Hacer un seguimiento de su relación con sus clientes no es una opción. Es un requisito. Siga el pulso de su relación con el cliente con estas métricas:

Valor de por vida del cliente

Muchos empresarios de comercio electrónico pierden lentamente la rentabilidad al gastar más por cliente de lo que valen. Una vez que calcule el margen de beneficio de su producto, agregue los costos de marketing, cumplimiento, envío y personal, su resultado final puede desaparecer rápidamente.

CLV = valor del cliente * por la vida media de un cliente

Para calcular el valor del cliente necesitas saber dos cosas:

• Valor promedio de pedido (Ingresos totales/Número total de pedidos)
• Frecuencia de compra (pedidos totales/clientes únicos)

Valor del cliente = Valor promedio del pedido * Frecuencia de compra

Para calcular la vida útil promedio del cliente, mire el tiempo promedio entre compras.

Para obtener más información sobre CLV, le recomiendo que consulte este artículo de SweetTooth.

Tasa de Adopción y Redención

Es relativamente fácil calcular la tasa de adopción del programa. Solo tienes que mirar el número de personas inscritas dividido por el número total de clientes. Entonces, si tiene 1,000 con puntos de recompensa y 10,000 clientes, su tasa de adopción es del 1%.

Sin embargo, lo más importante es que sus clientes gastan esos puntos y le brindan más negocios. Aquí es cómo calcular su tasa de redención.

Tasa de canje = Número de puntos gastados/Total de puntos emitidos

Tasa de abandono

Aunque parece bastante sencillo como una medida de cuántos clientes pierde frente a cuántos gana en un período determinado, puede calcular la tasa de abandono de muchas maneras. Según Wordstream:

“Puedes medir la rotación de clientes de una o más de las siguientes maneras:

• Número total de clientes perdidos durante un período específico
• Porcentaje de clientes perdidos durante un período específico
• Pérdida de valor comercial recurrente
• Porcentaje de valor recurrente perdido”

Cuanto menor sea su tasa de abandono, mejor le está yendo a su negocio. ¡Mantén ese número lo más cerca posible de cero!

Tasa de retención

Espera... espera. Apuesto a que te estás preguntando cuál es la diferencia entre la tasa de abandono y la tasa de retención. Son opuestos. La tasa de retención de clientes no tiene en cuenta a los nuevos clientes, mientras que la tasa de abandono sí lo hace. Evergage nos dice:

Hay tres datos que necesita para calcular la retención de clientes:

1. Número de cliente al final de un período – E
2. Número de nuevos clientes adquiridos durante ese período – N
3. Número de clientes al inicio de ese período – S

…CRR [tasa de retención de clientes] = ((EN)/S)*100)

Alex McEachern hace un excelente trabajo al enumerar algunas otras métricas que pueden ayudarlo a rastrear la lealtad de sus clientes, con y sin programas de lealtad. Consulte su artículo en el blog Sweet Tooth Rewards para obtener más números para rastrear.

Promoción de su programa de recompensas

Ha invertido mucho tiempo y esfuerzo en crear un programa de lealtad que valga la pena, pero seamos honestos. Si nadie lo sabe, bien podría no existir.

Debe promocionar su programa de fidelización para ver realmente los ingresos de él. Puede hacerlo a través de correo electrónico, redes sociales o su sitio web. La mejor estrategia, sin embargo, es combinar los tres.

Comercialización de su programa de fidelización de clientes en su lista de correo electrónico

Anteriormente en esta guía, mencioné que debe comenzar con su propia lista de correo. No olvides hacerlo. Al mismo tiempo, trabaje activamente para hacer crecer su lista de correo y anime a los nuevos miembros a unirse también a su programa de fidelización. Considere ofrecer una ventaja especial o un beneficio a sus suscriptores de correo electrónico que se unan al programa de recompensas. Cuando se unieron a su lista de correo, es muy probable que haya "pagado" su suscripción con una oferta de incentivo. Este es el mismo tipo de transacción y merece la misma inversión de su parte.

Publicidad del programa de recompensas de su tienda en línea en las redes sociales

Una vez que haya resuelto los problemas y esté seguro de que su programa será un éxito, comience a publicitarlo en las redes sociales. Concéntrese en las plataformas hacia las que gravita su grupo demográfico (por ejemplo, Pinterest tiende a estar dominado por mujeres, mientras que Reddit es predominantemente una plataforma para hombres). Consulte esta publicación en Social Media Examiner para dominar los lanzamientos de programas de fidelización en redes sociales. Asegúrese de que sus campañas estén cuidadosamente dirigidas y lleve el contenido correcto a los miembros potenciales correctos en el momento correcto.

Uso de su sitio web para promocionar su programa de recompensas

En su sitio web, tiene una audiencia relativamente cautiva. Las personas en su sitio ya están interesadas en su empresa. Sin embargo, no seas perezoso. Ofrezca un obsequio, un descuento, puntos adicionales o algún otro incentivo para atraer a los visitantes del sitio a unirse a su programa de membresía. Las cajas de luz y las ventanas emergentes funcionan bien para publicitar su programa, al igual que los recordatorios en el proceso de pago. ¡En algunos casos, pueden aumentar las suscripciones hasta en un 1375 %!

Herramientas y aplicaciones de fidelización de clientes

Ahora que domina los conceptos básicos de los programas de fidelización, es hora de encontrar una aplicación de fidelización o un programa de software para que la creación de su programa sea mucho más fácil. Mantén tus ojos en nuestro blog para más.

• Recompensas de golosos
• Base de chispa
• León de lealtad
• Lealtad
• Antavo
• leales
• 500amigos

Tenga en cuenta que no todas las aplicaciones de programas de fidelización funcionan para todas las plataformas. Antes de poner su corazón en uno, verifique que sea compatible con su sitio de comercio electrónico.

¿Realmente necesita un programa de fidelización de clientes?

Los programas de lealtad, como puede ver en esta guía, son de gran ayuda en el comercio electrónico. Aumentan la retención de clientes y el valor de transacción mientras reducen sus costos. Si realmente desea aprovechar al máximo su sitio web de comercio electrónico, suscríbase a nuestro boletín hoy. Obtendrá gran contenido como este, así como consejos y trucos de profesionales de la industria.

¿Te encantó esta guía? En algún lugar hay un propietario de una tienda de comercio electrónico como usted que está buscando el secreto del éxito del programa de fidelización. Difunde un poco de buen karma compartiéndolo ahora.