Cómo 7 marcas utilizan estrategias de contenido de marketing de clientes para profundizar la conexión con la audiencia

En marketing, el conocimiento de la marca es un enfoque importante; de ​​hecho, es probable que sea uno de sus principales objetivos. Pero es muy fácil concentrarse tanto en llegar y adquirir nuevos clientes que su base de clientes actual quede en el polvo. Aquí es donde entra en juego el marketing de clientes.

El marketing de clientes es una de las formas más poderosas de forjar y alimentar conexiones con su base de audiencia actual. Invertir en su audiencia actual conduce a generar confianza con ellos, así como con los clientes potenciales.

En este artículo, aprenderá cómo crear su propia estrategia de marketing de clientes, cómo genera confianza en los clientes y vea algunos ejemplos estelares de marketing de clientes de marcas que lo están haciendo bien.

¿Qué es el marketing de clientes?

El marketing de clientes se refiere a métodos, campañas y actividades de marketing diseñados para generar conexión y lealtad con los clientes existentes elevando su experiencia con su marca o productos. Esto se puede hacer volviendo a compartir el contenido de los clientes, respondiendo a las reseñas e yendo más allá con sus respuestas sociales.

Invertir en una estrategia de marketing para el cliente no significa restarle importancia a la creación de conciencia de marca. De hecho, es todo lo contrario. Invertir en su grupo de clientes actual genera lealtad y conexión. Y eso puede convertirlos en defensores que pueden ayudarlo a ganarse la confianza de nuevos clientes.

Ejemplos de marketing de clientes de 7 marcas que lo hacen bien

Tus canales sociales son una línea directa con tus clientes. Y eso hace que las redes sociales sean la salida perfecta para hacer crecer su estrategia de marketing de clientes a través de tres de las grandes “C” de las redes sociales: contenido, conversación y creadores.

A continuación se muestran algunos ejemplos de marketing de clientes de marcas reconocidas por crear audiencias conectadas y clientes leales.

Utilizar contenido generado por el usuario: Aerie, Glossier

Lo único mejor que los clientes satisfechos son los clientes satisfechos que publican sobre cuánto aman una marca. Volver a publicar contenido generado por el usuario (CGU) recompensa a los clientes que lo publican y, al mismo tiempo, aumenta la autenticidad en sus canales al colocar a su audiencia a la vanguardia de su marca.

La marca de ropa Aerie ha hecho de la autenticidad una parte central de su marca y, naturalmente, esto incluye publicar publicaciones de sus clientes reales. Publican UGC con regularidad y utilizan el hashtag de su marca #AerieReal para encontrar creadores a quienes contactar. Esto efectivamente hace que su audiencia se sienta vista y conectada con la marca. Y, según Marketing Brew, esta estrategia realmente ha "atraído a la gente hacia la marca".

La marca de maquillaje Glossier también recurrió a UGC para crear su serie "Dew it Yourself" basada en el contenido sobre el que su comunidad ya publicaba orgánicamente. "Lo que hace que esta serie sea tan especial es que fue impulsada orgánicamente por nuestra comunidad; era algo sobre lo que ya estaban publicando", explicó Jamie Dinar, gerente senior de medios sociales y digitales de Glossier en Glossier, en un seminario web de Sprout. “Intentamos replantear la conversación en torno a la belleza, ofreciendo nuestra plataforma a las personas que utilizan nuestros productos para contar sus historias, en lugar de que provengan de la marca. En última instancia, no queríamos decirles cómo usar sus productos; era su historia la que contar”.

Aprende de estos métodos

Aprenda de las estrategias de Aerie y Glossier incorporando contenido generado por usuarios e ideas comunitarias a sus canales sociales para obtener contenido más auténtico. Solo asegúrese de solicitar aprobación antes de publicar.

Creación de contenido inspirado en el cliente: McDonald's

McDonald's brilla por su capacidad para publicar contenido inspirado en los clientes y extremadamente identificable.

El contenido que comparten (desde publicaciones de texto hasta videos) y las respuestas que dejan en los comentarios demuestran un profundo conocimiento de su audiencia, hasta cómo los clientes hacen pedidos en un autoservicio. Esta fue la base de las publicaciones virales que aprovechan la experiencia de pedidos desde el auto con la que todos podemos identificarnos...

Y publicaciones que presentan productos y cómo las personas los usan, como esta publicación en la que McDonald's le pide a su audiencia: "recuérdenme sacar mi mcflurry del congelador en 13 minutos" para que no se congele demasiado.

McDonald's también da vida a la experiencia del cliente a través del contenido de TikTok generado por los usuarios que vuelven a publicar en su propio canal. Además de videos identificables e incluso videos de texto de TikTok como este:

Combinan estos videos con respuestas personales y divertidas en la sección de comentarios.

Aprende de este método

No se puede llevar a cabo con éxito el marketing de clientes sin un conocimiento profundo de sus clientes. Conozca quiénes son, qué les interesa y a qué responden mirando los datos de sus publicaciones, la sección de comentarios y accediendo a la conversación.

Demostraciones y rutinas auténticas para clientes: Zara

Hay una razón por la cual el 81% de los especialistas en marketing social describen el marketing de influencers como una parte esencial de su estrategia. El marketing de creadores y el uso de personas reales para darle vida a una marca serán cada vez más importantes. Y la sólida estrategia de creadores de Zara es un gran ejemplo de cómo diversos creadores pueden proporcionar “instrucciones” personales y prácticas utilizando los productos de una empresa.

Zara diversas creadoras para lucir su rutina de maquillaje, utilizando los productos de maquillaje de Zara. Este formato permite a los creadores expresarse de forma creativa y auténtica.

Cada rutina de maquillaje es diferente y resalta los productos al mismo tiempo que inspira a los espectadores a incorporar también los productos de maquillaje de Zara a su rutina, dando a conocer la línea de maquillaje de Zara.

Aprende de este método

Haga crecer su estrategia de creador para aumentar la autenticidad. Pero, como lo ha hecho Zara, déles a los creadores con los que se asocia espacio para ser creativos.

El uso de una plataforma de marketing de influencers dedicada, como Tagger de Sprout Social, para gestionar y fomentar tus asociaciones con creadores puede optimizar tu estrategia.

Sacar más vida a las opiniones de los clientes: Servicio de Parques Nacionales

Las reseñas positivas generan confianza en los clientes al mostrar la experiencia de una persona real con su marca o producto. Pero puedes llevar tus reseñas un paso más allá y utilizarlas en tu contenido para generar confianza y recompensar a los clientes que dejaron reseñas positivas.

El Servicio de Parques Nacionales hace esto de una manera única en sus canales sociales al presentar algunas de sus críticas positivas más divertidas. La voz de su marca es ligera y divertida, y al mismo tiempo proporciona subtítulos educativos. Las publicaciones destacan diferentes parques y al mismo tiempo entretienen a su audiencia.

Aprende de este método

Reutilice y utilice reseñas positivas en su contenido visual, subtítulos o Historias para generar confianza y prueba social.

Mostrando el éxito del cliente con estudios de casos: Drift

A veces, la mejor manera de exhibir su negocio es destacando a los clientes que han tenido éxito con su producto o servicio. Los estudios de casos son una forma comprobada de crear una historia a partir de historias de éxito de clientes, ya sea en forma de publicaciones de blog o videos.

Drift tiene una sólida colección de historias de clientes en su sitio web. La plataforma conversacional basada en inteligencia artificial presenta historias de éxito de clientes que usan y aman su producto.

Esta forma de marketing de clientes no sólo recompensa a los clientes existentes poniéndolos en el centro de atención, sino que también proporciona una prueba social a los clientes potenciales que puedan estar interesados ​​en productos, servicios o software más complejos.

Aprende de este método

Comuníquese con clientes satisfechos que estén dispuestos a aparecer en un estudio de caso sobre cómo utilizan su producto, servicio o tecnología.

Llevando la conexión con el cliente al siguiente nivel: Chewy

La atención al cliente y el compromiso de Chewy son un ejemplo destacado de marketing de clientes estelar.

Es posible que haya oído hablar de la estrategia de sorpresa y deleite de Chewy para enviar paquetes de duelo a clientes que han perdido recientemente una mascota. O su reciente costumbre de enviar retratos sorpresa de mascotas a los clientes. También aportan este nivel de personalización y atención a sus canales y contenidos sociales. La mayoría de sus publicaciones provienen de UGC, lo que convierte a las mascotas a las que atienden en las estrellas de sus canales sociales.

Su equipo también está muy comprometido con las redes sociales. A menudo van más allá de dar una respuesta o un “gracias” a los comentarios de los clientes. Hacen un esfuerzo activo para iniciar conversaciones con su audiencia, haciéndoles preguntas y publicando mensajes divertidos y, por supuesto, respondiendo a tantos comentarios como puedan.

Aprende de este método

Los canales sociales de Chewy son una señal para ir más allá cuando interactúa con los clientes. Publique mensajes que alienten a su audiencia a participar, pero solo si puede responder. Y también lleve el marketing de clientes fuera del mundo digital creando momentos tangibles de sorpresa y deleite para mantener contentos a los clientes actuales.

Beneficios del marketing de clientes

A continuación se detallan algunos de los principales beneficios de crear una estrategia de marketing para clientes y por qué es fundamental para hacer crecer su marca.

Incrementar la lealtad a la marca

La lealtad a la marca es preciosa. Y fomentarlo se ha vuelto cada vez más importante: según PwC, el 26% de los consumidores dejaron de usar o comprar en una empresa tan solo el año pasado.

Invertir en una estrategia de marketing de clientes en las redes sociales le permite fomentar y hacer crecer una conexión con sus clientes existentes, no solo llegar a otros nuevos. La conexión es clave para la lealtad y la confianza. De hecho, PwC descubrió que es más probable que las generaciones más jóvenes expresen lealtad a una marca recomendándola a amigos y familiares.

Y las empresas se están poniendo al día. Según el informe El estado de las redes sociales 2023, el 66% de los líderes empresariales dicen que aumentar la reputación y la lealtad de la marca es una máxima prioridad. Una estrategia de marketing de clientes a través de contenido social y conexión es su boleto al éxito.

Convertir a sus clientes en defensores y obtener menciones sociales

Las recomendaciones de boca en boca y las menciones sociales son algunas de las promociones más auténticas que su marca puede obtener, pero debe ganárselas. De hecho, a menudo los clientes de Sprout nos han preguntado cómo pueden obtener más menciones sociales de su audiencia social.

Sus clientes tienen el poder de hacer o deshacer su negocio, y no sólo a través de sus billeteras; una estrategia de marketing de clientes puede convertir a sus clientes en defensores de su marca. Los métodos que destacamos con los ejemplos de marca anteriores (atraer a los clientes, ir más allá por ellos, alentar y publicar contenido generado por los usuarios, recurrir a los creadores) alientan a sus clientes satisfechos a hablar de usted y los recompensan por hacerlo.

Mayor prueba social

Cuando se trata de dónde comprar, la gente confía en la experiencia de personas reales. Necesitan pruebas sociales, como reseñas o publicaciones sobre la marca, para confiar en una empresa o producto; probablemente usted mismo haya buscado este tipo de pruebas.

Una excelente estrategia de marketing de clientes fomenta el tipo de conexión con la marca que inspira a los clientes a publicar, hablar y escribir críticas positivas sobre su marca. Y volver a publicar publicaciones o reseñas de clientes coloca la prueba social directamente en sus canales.

Y volver a publicar pruebas sociales no es un paso en falso, al contrario. Según The 2023 Sprout Social Index, el UGC y los testimonios de clientes son uno de los principales tipos de contenido que los consumidores quieren ver más en las redes sociales.

Los creadores tienen un propósito similar: combinar una voz y una perspectiva confiables con su marca. Esta es una de las razones por las que el 42% de los especialistas en marketing dicen que contratan a creadores de contenido para producir contenido unboxing. Hay una autenticidad inherente a la "primera impresión" expresada en estas publicaciones.

Cómo crear una estrategia integral de marketing de clientes

A continuación, presentamos algunas formas sencillas de incorporar el marketing de clientes a su estrategia y presencia diaria en las redes sociales.

Aprovecha regularmente la conversación

Parte de conectarse con sus clientes es ser social y unirse a la conversación. Y esto significa encontrar y responder a conversaciones en las que se te menciona, incluso cuando no estás etiquetado.

Brooklinen hace un trabajo estelar al respecto. Descubren que los clientes hablan sobre ellos, sus productos o simplemente temas relacionados, incluso cuando su marca no está etiquetada directamente. Esto les permite interactuar y conectarse con los clientes existentes que defienden la marca...

…para animar y aumentar las ventas a los fans que aún no han comprado…

…o simplemente para unirse a la conversación y hacer reír a su audiencia.

Aquí es donde es crucial utilizar una plataforma de escucha social, como la de Sprout Social. La escucha social le permite ampliar su red en todo el espacio social, permitiéndole encontrar conversaciones relevantes sobre sus palabras clave, menciones de productos y errores ortográficos de marca, incluso cuando no está etiquetado.

Duplicar la participación del cliente y la audiencia

Una buena participación del cliente implica simplemente consultar las redes sociales en busca de preguntas y brindar respuestas. Pero un compromiso estelar con el cliente significa ir más allá.

Usando Chewy nuevamente como ejemplo, muestran a los clientes que se preocupan haciéndoles preguntas y conversando en los comentarios.

Duplica tu atención al cliente y la participación de la audiencia para fomentar relaciones más sólidas y mostrarle a tu audiencia que te preocupas. Esto comienza con la evaluación de la eficacia de su atención al cliente. Utilice métricas de servicio al cliente como el tiempo de respuesta, la tasa de respuesta o respuesta y el análisis de sentimientos para comprender dónde destaca su atención al cliente y dónde necesita mejorar.

También es fundamental estar al tanto de su bandeja de entrada para asegurarse de responder rápidamente a los comentarios y preguntas. Tanto es así que el 36% de los consumidores dicen que compartirán una experiencia negativa con amigos y familiares si una marca tarda demasiado en responder, según The 2022 Sprout Social Index.

Por último, facilite que su equipo nunca se pierda un mensaje. Una herramienta de administración de redes sociales que canaliza todos sus comentarios sociales, menciones y mensajes directos en un solo centro, como la Bandeja de entrada inteligente de Sprout, agiliza su proceso al organizar sus mensajes sociales, almacenar respuestas predeterminadas y conectar a los miembros del equipo de atención al cliente en un solo lugar.

Manténgase al tanto de sus reseñas: las buenas y las malas

Sus reseñas no son una herramienta para configurar y olvidarse. Las reseñas deben ser revisadas periódicamente por su equipo. Dejarlos sin marcar podría significar, en el mejor de los casos, perderse los comentarios de los clientes. O, en el peor de los casos, podría significar que se pierde una avalancha de críticas negativas que desencadenan una crisis de marca.

Más allá de revisar sus reseñas, asegúrese de responderlas, tanto las buenas como las malas. Responder a críticas positivas recompensa al cliente que se tomó el tiempo para elogiar su marca. Y responder a críticas negativas puede brindarle comentarios útiles y, cuando se hace con empatía, incluso puede recuperar un cliente.

Haga que la verificación de sus reseñas forme parte de su proceso de seguimiento y análisis social. Y cree respuestas predeterminadas que pueda ajustar y personalizar para diferentes revisiones para acelerar su proceso de respuesta.

Verifique periódicamente las publicaciones en las que está etiquetado para obtener UGC

Es probable que las personas ya estén etiquetando su marca, en una mención o mediante un hashtag. Revisa periódicamente las publicaciones en las que estás etiquetado y tus menciones. Esta es una de las mejores formas de encontrar UGC para volver a publicar y publicaciones con las que interactuar.

Facilite aún más la obtención de este contenido creando un hashtag de marca. Piensa: #AerieReal de Aerie. #yesfigopets de Figo. #thriftproud de los ahorradores. Los hashtags de marca son una forma única y divertida de facilitar la obtención de contenido de marketing para el cliente. Incluso pueden ayudarte a identificar creadores con quienes asociarte.

Solo recuerda dar a conocer el hashtag de tu marca incluyéndolo en las biografías de tus canales sociales. Y recuerde verificar estos hashtags en consecuencia, así como sus publicaciones etiquetadas. No todos los contenidos generados por el usuario utilizarán el hashtag de su marca. Pero usted quiere asegurarse de no dejar fuera a las personas que sí lo usan.

Optimice su proceso de aprobación con partes interesadas internas y externas

El contenido UGC y de los creadores es excelente, pero probablemente requerirá aprobaciones adicionales de los creadores con los que trabaja o de otro equipo.

Agilizar el proceso de aprobación es una pieza clave de una buena estrategia de marketing de clientes. Los flujos de trabajo de aprobación externos de Sprout simplifican su proceso de aprobación para que las partes interesadas puedan revisar el contenido antes de que se publique, incluso si no usan Sprout.

Con flujos de trabajo de aprobación externos, comparta directamente un enlace a una publicación que necesita aprobación externa a su equipo u organización. Las personas pueden dejar comentarios y usted puede revisar los comentarios y las aprobaciones, todo desde un centro dentro de Sprout, manteniendo los comentarios consolidados, sin necesidad de hojas de cálculo desordenadas ni hilos confusos.

Si tiene curiosidad acerca de cómo Sprout puede potenciar su estrategia de marketing de clientes y toda su estrategia social, comuníquese con nosotros para obtener una demostración.

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Cree un espacio comunitario para obtener contenido y conversación.

Las redes sociales crean una conexión entre su marca y su audiencia. Pero crear su propio espacio para fomentar una verdadera comunidad le permite generar la participación de la audiencia, ofrecer eventos y promociones exclusivos, iniciar conversaciones con megafans y generar ideas de contenido.

Puedes crear fácilmente un espacio comunitario donde tengas una audiencia existente, como crear un grupo de Facebook. Los grupos son una excelente manera de crear espacios únicos para miembros de la audiencia con diferentes nichos de interés y de crear un lugar para que los miembros de la audiencia se conecten con usted y entre sí. Por ejemplo, si los educadores son parte de su audiencia, pero no toda ella, crear una comunidad de educadores le permite hablar directamente con este nicho.

También puedes crear un espacio comunitario personalizado completamente nuevo, como el centro comunitario de Sprout: The Arboretum. The Arb crea un espacio para que los profesionales de las redes sociales y el marketing se conecten entre sí, hagan crecer sus propias carreras uniéndose a eventos exclusivos y compartiendo ofertas de trabajo, y para hablar y hacernos preguntas.

Genere confianza y forje conexiones con su audiencia desarrollando su estrategia de marketing para clientes.

Generar confianza con sus clientes no ocurre de la noche a la mañana. Se necesita tiempo, dedicación y perseverancia. Pero todo este esfuerzo vale la pena y le permitirá ganar clientes leales y una audiencia conectada.

Duplicar el marketing de clientes es el primer paso para crear una mejor conexión con su audiencia actual. Para obtener más inspiración, consulte una parte de nuestro propio marketing para clientes: sumérjase en cómo Plaid aumentó su audiencia en un 60 % en un año y qué puede aprender de su estrategia.