Cómo identificar las necesidades del cliente (con información que ya tiene)

El mundo ha cambiado y tus clientes también:

• Los anuncios de Facebook no se están convirtiendo tan bien como antes
• El tráfico de SEO es más difícil de mantener
• El marketing de influencers se está desmoronando
• Las aperturas de correo electrónico y los clics parecen ser más bajos que hace solo seis meses

Pero, ¿cómo sabes qué ofrecer a tus clientes? ¿Qué es lo que necesitan que usted puede proporcionar?

El 95 por ciento de las ideas de negocios fallan porque la empresa no pudo ponerse de acuerdo sobre cuál es la "necesidad" de un cliente, sin importar cómo satisfacerla. El primer paso para prosperar como un negocio centrado en el cliente es definir cuáles son las necesidades del cliente.

¿Cuáles son las necesidades del cliente?

Las necesidades del cliente son el conjunto de circunstancias, deseos, hábitos y ansiedades que tienen los clientes potenciales antes de considerar comprar o trabajar con su empresa.

Cuando comprende las necesidades del cliente, sabe exactamente qué información convertirá a un cliente potencial en un cliente que paga. Sabe cómo manejar las objeciones (sobre el precio, la calidad o el envío) antes de que sus clientes tengan la oportunidad de mencionarlas.

Pero comprender cuáles son esas necesidades no es obvio, y los clientes rara vez se comunican con la necesidad que está resolviendo para ellos.

A veces, una simple pregunta puede revelar una simple necesidad del cliente: a las personas les gustan los buenos precios y los envíos rápidos, quieren un servicio al cliente conveniente y, por lo general, hacen negocios con las personas que les agradan.

Otras veces, las necesidades de los clientes son más difíciles de descubrir porque son complejas y emocionales. Patek Philippe vende relojes por 25.000 dólares. Su famosa campaña "Generaciones" luce el eslogan "Nunca tienes un Patek Philippe. Simplemente lo cuidas para la próxima generación”.

Un reloj de $10 de la gasolinera también marcaría el tiempo. ¿Por qué la gente compra relojes de alta gama? Estado, orgullo, familia.

Pero llegar a esas respuestas a través de la investigación de mercado requiere un poco de esfuerzo: no son el tipo de cosas que los clientes comparten fácilmente con un extraño.

¿Qué es lo más importante para sus clientes? Si puede encontrar la combinación de necesidades utilitarias (por ejemplo, precio, velocidad, función) y emocionales, cada parte de su negocio funcionará mejor.

¿Qué pasa si te equivocas?

¿Qué pasa si no entiendes a tus clientes?

Se siente como si estuvieras constantemente persiguiendo la siguiente táctica, tratando desesperadamente de encontrar algo que funcione (aunque solo sea temporalmente).

Lo que falta no es la táctica correcta. Es una comprensión precisa del cliente.

Más específicamente, cuando no comprende a sus clientes, perjudica cada parte del ciclo de vida del cliente:

Llegar y participar

En la etapa de alcance y compromiso del viaje del cliente, presenta su negocio y se relaciona con audiencias a las que puede ayudar.

Cuando no comprende las necesidades, corre el riesgo de hacer girar sus ruedas con:

• Publicaciones en redes sociales que no resuenan
• Eventos en línea con poca asistencia
• Podcasts extensos con pocas descargas.

Se siente como si siguiera girando su rueda luchando por obtener tracción.

Nutrir y Educar

A medida que nutre e interactúa con su audiencia, busca intercambiar información con ellos y construir una relación más profunda.

Cuando sus objetivos comerciales no estén alineados con las necesidades de sus clientes, comenzará a ver cosas como:

• Lead magnets que permanecen inactivos en Dropbox
• Campañas de correo electrónico que no se abren

Por ejemplo, los seminarios web son una forma útil de involucrar a su audiencia, pero cuando el seminario web utiliza ejemplos de varias compañías de software y se envía a una persona que dirige un restaurante de sushi local, el esfuerzo fracasa.

Convertir y cerrar

En la tercera etapa principal del ciclo de vida del cliente, su audiencia pasa de aprender a comprar. En el centro de esta transición se encuentra una relación sólida basada en la confianza de que se satisfarán sus necesidades.

Cuando una empresa no entiende las necesidades del cliente y continúa enviándole artículos de "cómo hacer" y contenido de liderazgo intelectual, es difícil pasarlos de la educación a la compra.

De hecho, incluso entregar el tipo correcto de contenido en el momento adecuado no ayudará. Por ejemplo, las consultas son fantásticas para convertir y cerrar nuevos clientes. Pero, cuando el tiempo de su cliente potencial ya está lleno, corre el riesgo de que se distraiga mientras lo llenan entre reuniones importantes.

Apoyar y crecer

Lo que separa el ciclo de vida del cliente de un embudo de marketing tradicional es el enfoque en el cliente después de realizar una compra. En esta etapa, el riesgo incluye pedir a los clientes que se conviertan en defensores antes de asegurarse de que hayan tenido éxito (como ellos lo definen) con su producto.

Puede gastar mucho tiempo y dinero ejecutando las tácticas correctas, pero cuando no están alineadas, puede darle la sensación de estar tapando agujeros constantemente en su negocio, tratando de hacer mejoras incrementales en lugar de abordar el problema central: descubrir exactamente qué tipo de necesidad está satisfaciendo para su cliente ideal.

Tipos de necesidades del cliente.

¿Cómo debe pensar en lo que necesitan sus clientes?

Las necesidades de los clientes no son tan diferentes de la jerarquía de necesidades de Maslow: los clientes recurren a las empresas para que les ayuden a satisfacer sus necesidades en cada etapa de la jerarquía.

La jerarquía de Maslow es un modelo destinado a la investigación académica. La reclasificación de estas necesidades crea un marco más eficaz para que las empresas entiendan cómo poner en práctica lo que aprenden sobre sus clientes.

Según Clayton Christensen, creador del marco Jobs to be done (JTBD), sus clientes no compran su producto. En cambio, contratan su producto para completar un determinado "trabajo". Según el trabajo de Christensen, hay tres tipos principales de necesidades de los clientes:

1. Necesidades funcionales

Las necesidades funcionales de un cliente suelen ser tanto obvias como concretas. Las necesidades funcionales son más claras cuando el producto o servicio que vende permite a las personas completar una "tarea" que antes no podían hacer.

Por ejemplo, su audiencia puede estar buscando teclados. Más específicamente, pueden estar buscando teclados mecánicos que se conecten a su computadora portátil a través de bluetooth. Estos teclados cumplen una función muy específica para ese cliente (ya menudo no hacen nada más).

Ejemplos de necesidades funcionales del cliente incluyen:

• Precio
• Velocidad de envío
• Características y especificaciones

2. Necesidades sociales

¿Cómo afecta su producto a las relaciones con los clientes?. En el quid de las necesidades sociales está cómo un cliente siente que sus amigos, familiares, compañeros e incluso la sociedad en general lo percibirán por realizar una compra.

Continuando con nuestro ejemplo de teclados, un cliente potencial también puede considerar teclados con teclas que se iluminan cuando escribe o pulsan varios colores cuando están lejos de su escritorio para los beneficios sociales adicionales de que otros observen y feliciten su compra.

Los ejemplos de las necesidades de los clientes sociales incluyen:

• Poder
• Energía
• Prestigio

3. Necesidades emocionales

Las necesidades emocionales definen cómo un cliente quiere sentirse consigo mismo después de una compra.

Para continuar con la analogía, ¿cómo puede ser emocional un teclado? ¿Qué sucede si el transmisor de Twitch favorito de su cliente usa el mismo teclado? Si su cliente es un posible transmisor, usar el mismo teclado podría hacerlo sentir más profesional.

Ejemplos de necesidades emocionales del cliente incluyen:

• nostalgia del pasado
• Significa un hito importante
• Inversión en el futuro

Cómo identificar las necesidades del cliente.

Recuerde: identificar las necesidades del cliente no siempre es rápido ni fácil. Pero puede que se sorprenda al descubrir que ya tiene mucha de la información que necesita.

Entrevistas a clientes

Ya sea que recién esté comenzando o que sea un empresario veterano, debe realizar entrevistas periódicas con los clientes.

¿Cómo se puede aprender de las entrevistas con los clientes?

• Haciendo las preguntas correctas, es posible capturar los resultados más deseados de un cliente.
• Al centrar sus preguntas en los resultados, en lugar de solo en las características, puede evaluar las necesidades sociales y emocionales de un cliente además de las necesidades funcionales.

En caso de duda, la forma más sencilla de entender a sus clientes es preguntarles qué quieren.

Comentarios de los clientes

¿Dónde más puedes encontrar información? No hay sustituto para las entrevistas con los clientes, pero probablemente ya esté recopilando una gran cantidad de comentarios de los clientes sin darse cuenta.

Estas son algunas de las formas en que puede extraer sus datos existentes:

• Chat en vivo del sitio web
• Correos electrónicos abiertos
• Enlaces de correo electrónico en los que se hizo clic
• páginas visitadas
• CRM de ventas
• Encuestas

Obtenga más información en esta publicación, que le muestra cómo hacer una investigación de mercado sin presupuesto.

Investigación comunitaria

Al observar las comunidades y plataformas más grandes de las que forma parte su audiencia, puede identificar las necesidades de los clientes a una escala aún mayor.

Aquí hay cinco métodos para evaluar rápidamente las necesidades de su audiencia:

• Datos de revisión agregados: las revisiones en línea de sus productos, así como las de sus competidores, ofrecen información rápida sobre las necesidades que tienen sus clientes y las que no se están abordando actualmente.
• Escucha social: algunas herramientas de redes sociales, como Sprout Social, le permiten realizar un seguimiento de las menciones de la marca, las frases relacionadas y los sentimientos que los usuarios de la plataforma utilizan para hablar sobre su negocio.
• Palabras clave de Search Console: una herramienta infrautilizada es Search Console de Google, una herramienta gratuita que muestra las palabras clave que las personas escriben para descubrir su sitio web. Al profundizar en las búsquedas de marca, puede ver qué palabras buscan las personas en Google junto con el nombre de su marca.
• Reseñas de 3 estrellas en Amazon: busque productos similares en Amazon y lea las reseñas de 3 estrellas. ¿Por qué 3 estrellas? Las reseñas de 5 estrellas siempre son demasiado positivas y las de 1 estrella siempre son demasiado negativas. Las revisiones de 3 estrellas suelen compartir una visión más reflexiva de lo que el producto hace bien y dónde se queda corto.

Ahora que ha identificado las necesidades de sus clientes, necesita un marco sostenible que le permita estar siempre por delante de la competencia.

Un marco preparado para el futuro para satisfacer las necesidades de los clientes

A medida que el mundo se vio superado por una pandemia a principios de 2020, las necesidades de los clientes cambiaron rápidamente en casi todas las industrias. Las empresas que comprendieron rápidamente el panorama cambiante tenían más posibilidades de prosperar en comparación con las que no lo hicieron.

¿Cómo puede utilizar las necesidades de los clientes para ayudar a su empresa?

Aquí hay un marco de tres partes para preparar su negocio para el futuro, de modo que pase lo que pase, pueda responder rápidamente a las necesidades de sus clientes:

1. Recopilar : en esta fase inicial, programe entrevistas con los clientes, configure sistemas automatizados para obtener comentarios de los clientes a mayor escala y realice investigaciones comunitarias.
2. Identifique: una vez que haya recopilado datos, identifique qué tipos de necesidades quieren satisfacer sus clientes y qué necesidades está satisfaciendo (o no).
3. Ajustar: cambia tus mensajes, precios, marketing y productos en función de lo que aprendas.
4. Repetir: prueba los cambios con el tiempo. Vuelva a ejecutar su investigación para ver si las necesidades de los clientes cambian y siga modificando su negocio para encontrar mejores formas de satisfacerlas.

Sus clientes no van a enviarle correos electrónicos o tuits con regularidad para compartir por qué eligieron comprar (o no comprar), por lo que crear un sistema para la comprensión pagará dividendos en el futuro.

Avanzando con un enfoque centrado en el cliente

Cuando te enfocas en lo que tu cliente necesita, todo se vuelve más fácil.

Tu marketing funciona mejor. Las ventas mejoran. Menos personas quieren reembolsos o necesitan servicio al cliente.

Comprender las necesidades de los clientes no es fácil, pero puede cambiar su forma de pensar acerca de los precios, el marketing, las ventas, la creación de productos y todos los demás aspectos de su negocio.