Proceso de incorporación de clientes [Guía para agencias]
Publicado: 2022-08-10Recientemente ha desarrollado y lanzado un gran software, y obtiene sus primeros clientes.
Impresionante.
¿Qué haces desde aquí?
Iniciar el proceso de onboarding de clientes, eso es, o al menos deberías pensarlo.
Verás, el trabajo no termina después de la venta. Tiene más pasos que tomar para asegurarse de que sus clientes sepan exactamente lo que pueden hacer y cómo.
Pasaremos juntos por cada paso del proceso.
Es hora del espectáculo.
¿Qué es la incorporación de clientes?
La incorporación de clientes es el proceso de guiar a los nuevos usuarios a través de su producto y ayudarlos a configurarlo. Esto cubre el registro, la activación, el primer uso y todo lo demás necesario para que sus clientes comiencen a utilizar su producto.
Idealmente, la incorporación de nuevos clientes debe centrarse en brindar una experiencia única que se adapte a las necesidades individuales de sus clientes. Piense en lo que quieren lograr y cómo su producto puede ayudarlos a lograr sus objetivos.
Aquí está la cosa.
Los nuevos clientes generalmente no están muy seguros acerca de un nuevo producto o servicio que comenzaron a usar por primera vez. Todavía no están familiarizados con todas las funcionalidades y características y, a veces, pueden sentirse frustrados o abrumados por tener que pasar por el proceso de la curva de aprendizaje.
Es por eso que su objetivo debe ser ofrecer un proceso de incorporación de clientes tan fluido que sus clientes recuerden el producto o servicio y lo asocien con una experiencia positiva. De esta forma, quedarán muy satisfechos y muy motivados para volver a utilizar el producto.
¿Por qué es importante la incorporación de clientes?
Las primeras impresiones siempre importan. La importancia de la incorporación de clientes se debe a que es una de las primeras impresiones que tienen tus nuevos clientes sobre tu empresa, marca, producto y las personas que trabajan allí. Desea establecer el tono adecuado para una mayor relación con el cliente.
Además, la incorporación de nuevos clientes sirve como una excelente manera de involucrar a sus usuarios al ayudarlos a experimentar el valor que su producto tiene para ofrecer.
La incorporación de clientes también ayudará a su empresa a reducir la rotación (la tasa a la que los clientes dejan de hacer negocios con usted) y lo impulsará hacia el éxito.
En general, el proceso de incorporación de su nuevo cliente debe ser una prioridad en su estrategia de retención de clientes.
Ahora, probablemente se esté preguntando cómo ofrecer una gran experiencia a sus clientes.
Muy bien, entonces revisemos las mejores prácticas de incorporación de clientes y descubramos cómo atraer y retener a sus clientes sorprendiéndolos desde el primer inicio de sesión.
Proceso de incorporación de clientes: 5 pasos a seguir
- Enviar un correo electrónico de bienvenida
- Guíelos a través de sus funcionalidades
- Seguimiento y compartir recursos
- Proporcionar soporte al cliente de alta calidad
- Recopilar comentarios
Existe un debate cuando se trata del primer paso de la incorporación: ¿es una vez que el cliente comienza a usar su producto o servicio, o comienza antes?
Para nosotros, onboarding y adquisición son dos procesos diferentes, aunque van de la mano. Por eso nuestro primer paso es la experiencia de acogida.
1. Envíe un correo electrónico de bienvenida
El primer paso, después de que sus clientes se registren en su producto, es enviarles un correo electrónico de bienvenida. Felicítelos por su compra y agradézcales por elegir sus servicios sobre otros.
Este correo electrónico también debería redirigirlos a su producto. Después de todo, su objetivo principal es lograr que inicien sesión y comiencen a usar sus servicios, por lo que se recomienda encarecidamente usar un botón CTA apropiado.
Naturalmente, probablemente configurará una plantilla para reutilizar, sin embargo, intente agregar un toque personal a sus correos electrónicos de bienvenida. Es de sentido común incluir el nombre de la persona, pero toda información adicional que pueda usar para personalizar su correo electrónico será más que bienvenida.
2. Guíelos a través de sus funcionalidades
La siguiente acción que debe realizar es guiar a sus nuevos usuarios a través de las principales funcionalidades de su herramienta. Puede proporcionarles tutoriales en video, enlaces a páginas de preguntas frecuentes, artículos de la base de conocimientos y cualquier otra cosa que puedan encontrar útil.
Dejar que tus nuevos clientes comiencen con una página en blanco nunca es una buena idea. En cambio, el objetivo es mostrarles el lugar y ayudarlos a comenzar a usar su producto.
Podrías tomar un gran ejemplo de los videojuegos. Cada vez que lanzas un nuevo juego, recibes un tutorial sobre cómo jugar y usar las diferentes funcionalidades. Naturalmente, siempre puedes omitir el tutorial, si ya estás familiarizado con el funcionamiento del juego.
Lo mismo podría decirse del software. Cree un tutorial detallado para ayudar a los nuevos usuarios. Además, incluso las personas que ya tienen experiencia con la herramienta pueden beneficiarse de seguir el tutorial, ya que puede haber funcionalidades que no conocen.
Al final del tutorial, asegúrese de felicitar al cliente por su primer gran logro. Con este truco, aumentas su compromiso y les das una sensación de logro.
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3. Seguimiento y Compartir Recursos
Es importante no solo brindar una mano amiga al comienzo del viaje, sino también permanecer con el cliente durante todo el proceso. Proporcione asistencia, comparta recursos relevantes y, en general, manténgase en contacto.
Sería genial si tuviera una base de conocimientos dedicada a la que sus usuarios siempre puedan acceder para leer instrucciones y consejos. Asegúrese de proporcionar tanto artículos como videos, ya que diferentes personas tienen diferentes preferencias sobre cuál es más fácil de entender y recordar.
Además de eso, proporcionar sesiones de capacitación interactivas y seminarios web puede ser apropiado y atractivo para algunos de sus nuevos clientes.
Puede gamificar el proceso de aprendizaje configurando hitos y mini celebraciones para los logros de los usuarios. En cierto modo, esto hará que sus clientes se sientan más como si estuvieran progresando, y no solo leyendo artículos.
4. Proporcione atención al cliente de alta calidad
Tener una base de conocimientos detallada y tutoriales en video sobre su producto no significa que no deba tener atención al cliente. Todo lo contrario, contar con un gran equipo de atención al cliente es fundamental para el éxito, ya que muchas veces los usuarios prefieren contactar con personas reales que puedan resolver sus problemas con profesionalidad y personalización.
La satisfacción del servicio al cliente se trata de conocer a sus clientes, comprender sus necesidades y brindarles la solución adecuada. Es un hecho comprobado que las organizaciones con una buena atención al cliente tienden a retener a más clientes, y el 91 % de los clientes continúan haciendo negocios con empresas que brindan una alta satisfacción en el servicio al cliente.
Estas son algunas de las características de un buen servicio al cliente:
- empático
- Rápido
- Hábil
- Proactivo
- Procesable
- multitarea
5. Reúna comentarios
Puede determinar si el flujo del proceso de incorporación de clientes es efectivo o no al final del viaje. Esto significa que es muy recomendable, si no obligatorio, pedirles a sus clientes sus comentarios.
Para ello, puede crear encuestas de satisfacción del cliente y luego recopilar y analizar las respuestas. Tome notas, hable con su departamento correspondiente y, en última instancia, piense en formas de mejorar el viaje de incorporación de su cliente.
Esto le proporcionará información sobre lo que funciona bien para su empresa y dónde debe centrar sus esfuerzos para mejorar.
¿Cuáles son los beneficios del proceso de incorporación de clientes?
Hemos revisado algunas de las mejores prácticas de incorporación de clientes, sin embargo, es posible que aún necesite convencerse más de que debe adoptar la incorporación.
- Atrae a los clientes desde el principio . La incorporación puede hacer o deshacer la experiencia de su nuevo usuario con el producto. Si ejecuta la incorporación correctamente, puede ganarse al cliente de su lado desde el primer día, y será más probable que confíe en sus servicios en los años venideros. Por otro lado, si no ofrece una experiencia de incorporación positiva, es posible que tenga muy poco tiempo para retener al cliente.
- Ayuda a los clientes a crecer . El proceso de incorporación es valioso para sus clientes no solo porque los familiariza con sus productos y servicios. También es beneficioso para su crecimiento personal, ya que las buenas prácticas de incorporación tienden a involucrar las necesidades individuales de los clientes. A decir verdad, es igualmente importante y útil para los clientes y para las empresas, ya que ambas partes terminan en una relación ganadora.
- Educa a los usuarios y fomenta una conexión . Un cliente educado tiene más probabilidades de ser leal a usted. Naturalmente, esto vendrá si logra generar confianza y mostrarles valor durante el proceso de educación. Utilice la posibilidad de conectarse con sus clientes y hacerles saber que realmente se preocupa por el éxito de su negocio.
Lo esencial que debe recordar aquí es que la incorporación de clientes es un proceso bidireccional que puede aprovechar tanto su negocio como el de su cliente.
Resumen
El proceso de incorporación de clientes es una parte vital de su estrategia comercial y de retención de clientes. No debe perderse la excelente posibilidad de educar y desarrollar una conexión con su cliente durante el proceso de incorporación de nuevos clientes.
Siguiendo los consejos de nuestro artículo, debería poder educar e impresionar a sus nuevos clientes. No te frustres demasiado si no logras hacerlo bien de inmediato. Simplemente solicite comentarios, tome notas y modifique sus tácticas hasta lograr una experiencia de incorporación perfecta.