Gestión del perfil del cliente: el secreto de un excelente servicio al cliente

La gestión persistente del perfil del cliente (CPM) es el secreto del servicio al cliente de primera clase. Si está buscando brindar una excelente experiencia de servicio al cliente que aumente los ingresos, la lealtad y la reputación de su marca, el CPM es la clave.

Ahora mismo, mejorar la experiencia de atención al cliente está teniendo un merecido momento. Hubo un tiempo en que el servicio al cliente se veía solo como centros de atención telefónica y chatbots, o un recordatorio de "lo que no estamos haciendo bien" (y, por lo tanto, los resultados del servicio al cliente y los comentarios permanecerían ocultos dentro de una organización). Pero las empresas finalmente están reconociendo a su equipo de servicio como una pieza crítica del rompecabezas CX. De hecho, los equipos de servicio suelen ser la cara principal de su marca después de la compra.

Y por eso, las marcas buscan intensificar su juego de servicio al cliente.

El servicio al cliente de cinco estrellas requiere empatía, que proviene de una comprensión profunda del cliente. Y las empresas tienen muchos datos de clientes para ayudarlos a llegar allí. Lo que necesitan es convertir esos datos en conocimientos prácticos. Y ahí es donde entran los perfiles de los clientes.

Atención al cliente y gestión de perfiles de clientes: lo que necesita saber

La gestión de perfiles de clientes describe el proceso de recopilar datos de clientes y convertirlos en perfiles de clientes útiles y fáciles de usar. La recopilación de datos por el bien de los datos no es útil, es un acaparamiento. Pero transfórmela en información procesable y podrá convertirse en una organización eficaz basada en datos.

Los equipos de servicio pueden obtener grandes beneficios de los perfiles de alta calidad, incluida una mayor satisfacción del cliente. Y dado que el 75 % de las organizaciones pueden relacionar la alta satisfacción del cliente con el crecimiento de los ingresos, eso podría ser una gran victoria para el resultado final.

Herramientas útiles para la gestión de su perfil de cliente

Las soluciones de perfil de cliente bien diseñadas aprovechan los datos de clientes de canales cruzados. Esa es la clave para mejorar su experiencia de servicio al cliente y su experiencia general del cliente.

Con acceso a información basada en datos sobre clientes individuales y las tendencias generales, su organización de servicios podrá:

1. Desarrolle una comprensión profunda de los clientes en contexto
2. Optimice su estrategia de canal de servicio
3. Ofrezca un servicio proactivo basado en la segmentación y la automatización
4. Identifique problemas potenciales para que los equipos de productos puedan adelantarse a ellos
5. Medir con mayor precisión el éxito del servicio

Resuelva problemas más rápido con un conocimiento profundo de los clientes

La gestión persistente e integral del perfil del cliente genera empatía en la experiencia de servicio al cliente. Los agentes pueden ver la imagen completa del cliente, más allá de su historial de tickets de servicio, como:

• Dónde se encuentran en el recorrido del cliente
• Sus canales preferidos para la comunicación.
• Cuánto tiempo han sido un cliente

Todo eso podría ayudarlos a resolver problemas de manera más rápida y efectiva.

Por ejemplo, ver que se comunicaron varias veces a través de diferentes canales podría indicarle al agente que escale el problema.

Piense en un agente de viajes que sabe que le importa más estar en un vuelo directo sin conexiones que la hora a la que llega a su destino. Ellos te darán mejores opciones de vuelo que alguien que no sabe todo eso. De manera similar, cuando los agentes de servicio entienden las preferencias y prioridades del cliente, pueden brindar mejores soluciones personalizadas.

Plataforma de datos del cliente: Simplifique el manejo de los datos del cliente

Optimice su estrategia de canal en función de dónde y cómo buscan los clientes el servicio

Administrar perfiles de clientes puede parecer complicado y sentirse intimidante. Una vez que implemente una estrategia, las cosas inmediatamente comenzarán a tener más sentido. La gestión de perfiles de clientes extrae datos de todos los canales de clientes. La inteligencia artificial y el aprendizaje automático permiten que el sistema analice todos esos datos a escala e identifique tendencias de una manera que los humanos no pueden.

Cuando reúne todos esos datos en un solo lugar, obtiene una vista amplia no solo de sus clientes sino también de sus canales.

Puede usar esos datos para ver dónde y cómo los clientes interactúan con los canales de servicio y asignar recursos en consecuencia. A largo plazo, puede diseñar una estrategia de canal que satisfaga a los clientes donde están, no solo donde cree que estarán.

Utilice la segmentación y la automatización para enviar comunicaciones proactivas y personalizadas

La gestión de perfiles de clientes compila y limpia todos los datos de sus clientes, lo que permite una segmentación de audiencia más precisa y eficaz. Con frecuencia hablamos de ese beneficio en el contexto del marketing, pero también puede ser una herramienta eficaz de servicio al cliente.

Por ejemplo, puede configurar un correo electrónico automático para enviar a los clientes después de comprar un producto o servicio en particular que los dirija a un recurso útil antes de que lo necesiten. O bien, si su empresa vende productos conectados e inteligentes, puede solicitar un mantenimiento programado en función del uso de los clientes.

Adelantarse a los problemas antes de que surjan es lo ideal. Y cuanto menos trabajo tenga que hacer un cliente, mejor.

Alertar al equipo de producto sobre problemas de servicio recurrentes

En ese sentido, tener acceso a big data y la capacidad de identificar tendencias podría ayudar a cortar de raíz los problemas más grandes del producto. Si su equipo de servicio se da cuenta de que muchos clientes se comunican por un problema en particular, puede ajustar su estrategia de servicio para abordarlo. Eso puede significar agregar una página de autoservicio al sitio web si es una solución fácil.

O, para problemas mayores, eso puede significar informar al equipo de producto con anticipación para que puedan abordarlo en modelos futuros.

Tampoco tienes que detenerte en los problemas. El equipo de servicio al cliente tiene un pulso único sobre cómo los clientes realmente usan sus productos y servicios, y qué características son más importantes para ellos. Esos conocimientos pueden informar las decisiones generales de productos y estrategias para su empresa y ser una gran herramienta para mejorar el servicio al cliente.

Cómo aprender de los comportamientos de compra de los clientes

La estrategia adecuada de gestión del perfil del cliente le ayudará a medir el impacto de su organización de servicios. Cuando puede observar las tendencias en los comentarios de los clientes, el valor de por vida del cliente, los sentimientos de los clientes y más, es más fácil medir el impacto a largo plazo de su equipo de servicio al cliente. También puede conducir a ideas interesantes.

Por ejemplo, puede comenzar a notar tendencias en los puntajes de CSAT (satisfacción del cliente) a lo largo del tiempo, desglosándolos por segmento de audiencia, canal de servicio o incluso producto. Puede profundizar y ver qué canales de servicio resuelven los problemas más rápido. Tal vez incluso descubra algo que lo haga ajustar la forma en que define el éxito del servicio.

Servicio consistente de cinco estrellas impulsado por la gestión del perfil del cliente

El servicio al cliente es una parte vital de la experiencia del cliente. Puede ser un factor determinante de la longevidad de una relación con el cliente, o el canario de la mina de carbón que señala problemas que deben abordarse.

Para aprovechar al máximo sus datos y habilitar a sus equipos de servicio, necesita una solución que brinde una gestión de perfiles de clientes dinámica y persistente, extrayendo datos de diferentes canales y departamentos y creando información sobre las intenciones y preferencias de los clientes. De esa manera, sus agentes pueden comprender no solo el problema que tiene el cliente, sino también al cliente mismo.