Nunca rompa la cadena: use perfiles de clientes para impulsar una CX consistente

Los perfiles de los clientes son la base de un servicio al cliente estelar y una experiencia superior del cliente. ¿Cómo destacar en un mercado cada vez más competitivo y saturado? Brindando excelentes experiencias una y otra vez utilizando su estrategia única de perfil de cliente.

La clave es la consistencia. Y es más fácil de lograr con una estrategia de perfil de cliente efectiva basada en la información que informa las tácticas para alcanzar sus objetivos.

Conceptos básicos de gestión de perfiles de clientes y atención al cliente que debe saber

Perfiles de clientes: Eres tan fuerte como tu eslabón más débil. Imagine la experiencia de su cliente como una cadena, cada eslabón representa una interacción entre su cliente y su marca. Cada buena interacción agrega otro eslabón sólido y fortalece la cadena. Pero solo se necesita una mala experiencia, un enlace oxidado y roto, para romperlo.

Casi el 75% de los consumidores dejarán una marca después de solo tres o menos malas experiencias.

Ahora imagine su cadena alineada junto a innumerables otras hasta donde alcanza la vista, con la esperanza de ser elegida por el mismo cliente.

Los clientes no eligen en función de cuál tiene el mejor eslabón individual, sino cuál es la mejor cadena completa . Entonces, cuando se trata de generar negocios repetidos, la consistencia es clave. Eres el guardián cuando se trata de preservar la cadena.

A medida que los viajes de los clientes se vuelven más complejos y el panorama más competitivo, la relación entre los consumidores y las marcas se vuelve más matizada. Y como con cualquier relación, las mejores se basan en la confianza , y la confianza se basa en la coherencia. La estrategia de perfil del cliente pone la experiencia del cliente y la capacidad de respuesta de la marca en el mapa.

Los clientes y consumidores necesitan saber que usted, como marca, cumplirá sus promesas cada vez que interactúen con usted, sin importar qué canal usen o cuánto tiempo hayan sido clientes.

Quieren saber que no eres todo palabrería. Quieren saber qué esperar de cualquier interacción determinada y que pueden contar contigo para lograrlo.

Incluso las mejores experiencias no pueden compensar una relación inconsistente.

Cómo crear una mejor experiencia de cliente (CX) con un sistema de gestión adecuado

La inconsistencia es una señal de que las expectativas no coinciden con la realidad. Para las marcas, eso generalmente aparece en una de tres áreas: a lo largo del tiempo, a través de canales y de cliente a cliente.

La consistencia a lo largo del tiempo significa ofrecer la misma experiencia de calidad año tras año. Los detalles (campañas, tecnología, tendencias) evolucionarán, por supuesto, con el tiempo. Pero el nivel de servicio y la calidad de su compromiso deben mantenerse firmes.

La consistencia en todos los canales significa que los clientes reciben la misma experiencia de calidad ya sea que estén en la tienda, en su sitio web, interactuando en las redes sociales o en cualquier punto intermedio. También significa que si cambian de canal, no tienen que volver a presentarse a sí mismos ni a su situación nuevamente.

La consistencia de un cliente a otro significa que no tiene favoritos flagrantemente. Por supuesto, la lealtad debe tener ventajas especiales, pero todos los clientes, ya sean nuevos o con una cuenta de larga data, aún deben poder esperar la misma experiencia básica.

Los perfiles de clientes creados en plataformas de datos de canales cruzados ayudan a cerrar la brecha entre las expectativas y la realidad. Dan sentido a los datos de los clientes y facilitan que las empresas administren su experiencia general con confianza.

Tome mejores decisiones (de datos): lista de verificación de perfil de cliente unificado y CDP

Con la siguiente lista de verificación de perfiles de clientes unificados, puede encontrar información para mejorar su estrategia general de datos de clientes. Explore cómo su estrategia actual de datos de clientes y los perfiles de clientes se comparan con lo que puede hacer un CDP.

Beneficios de los perfiles de clientes: excelente CX, grandes conocimientos, automatización efectiva

La gestión del perfil del cliente es una forma eficaz de crear compromisos de marca relevantes y específicos. También es extremadamente útil para hacer que esos compromisos sean fluidos y consistentes.

Aquí hay 3 formas en que los perfiles de clientes facilitan la entrega de experiencias consistentes:

1. Democratización de los datos de los clientes
2. Proporcionar un contexto de cliente dinámico
3. Permitir una automatización más eficaz

Democratiza tus datos

Parte de por qué es tan difícil ofrecer una experiencia uniforme de principio a fin es que una marca está formada por muchas personas. Entonces, cuando un cliente interactúa, es muy probable que sea con un miembro del equipo diferente cada vez.

Los perfiles de los clientes recopilan datos de todo el recorrido del cliente y los reúnen en una plataforma única, accesible para todos en la empresa. Cuando todos tienen acceso a la misma información, es mucho más probable que el cliente obtenga el mismo nivel de servicio y compromiso cada vez.

Obtenga un contexto de cliente dinámico

Puedes aparecer una y otra vez para las personas en tu vida porque las conoces. Tienes un historial compartido que proporciona pistas de contexto inconscientes cada vez que hablas. Cuando comparten una historia, puedes recordar experiencias pasadas para comprender su perspectiva.

Por supuesto, no pensamos en eso cuando hacemos esto, sucede detrás de escena.

Los perfiles permiten a las empresas hacer esto por sus clientes. Agregar el contexto de interacciones y preferencias pasadas hace que sea más fácil aparecer una y otra vez para ellos, con un toque personal.

Automatice para reducir el error humano

Una de las funciones más importantes de la gestión de perfiles de clientes es su capacidad para hacer que la segmentación de la audiencia sea aún más eficaz. Cuando conoce mejor a sus clientes, puede segmentarlos según sus preferencias y prioridades reales, o en qué parte de su viaje se encuentran ahora .

Cuando se trata de brindar una experiencia consistente, la automatización es excelente porque minimiza el riesgo de error humano.

Entonces, cada vez que un cliente abandona su carrito de compras, le envías un correo electrónico de retargeting personalizado. O cada vez que un cliente descarga un libro blanco, le envía un seguimiento personalizado una semana después. Al automatizar estas interacciones predecibles, se asegura de estar dando en el blanco y libera a su equipo para administrar las más complejas.

Fortalezca su cadena CX con perfiles de clientes

Recuerde que los clientes de hoy siempre están prestando atención y sus expectativas son más altas que nunca.

La pandemia obligó a muchas empresas a adoptar estrategias digitales omnicanal y ahora los clientes no van a volver atrás. Para mantenerlos comprometidos y leales, debe aparecer en cada punto de contacto y brindar experiencias excelentes en todo momento.