5 mejores prácticas del programa de recomendación de clientes para hacer crecer su base de clientes

¡Examen sorpresa!

P: ¿Qué es mejor que un cliente feliz?

R: Un cliente feliz que le trae más clientes.

Un cliente que trae nuevos clientes potenciales a su negocio vale su peso en oro. Las referencias de clientes tienen enormes beneficios para su negocio:

• Los clientes potenciales de referencia se convierten un 30 % mejor que los clientes potenciales de otros canales de marketing
• Los clientes que comenzaron como referencias tienen un valor de por vida un 16 % más alto que los clientes que no son referencias
• El 83 % de los clientes satisfechos están dispuestos a recomendar productos o servicios, pero solo el 29 % lo hace
• El 30 % de las empresas tienen un programa de recomendación formal y experimentan un 86 % más de crecimiento de ingresos que las empresas que no lo tienen.
• Cada cliente que refiere hace una media de 2,68 recomendaciones
• El 84% de los consumidores de todo el mundo ven las recomendaciones de boca en boca como la forma de publicidad más influyente.

Cada generación está de acuerdo: ¡puede confiar en una referencia! (Fuente)

En esta publicación, exploraremos 5 mejores prácticas del programa de recomendación de clientes para aumentar sus ingresos.

5 mejores prácticas del programa de recomendación de clientes

“Un cliente, bien atendido, podría ser más valioso que $10,000 en publicidad”. -Jim Rohn

Un programa de referencia de clientes puede tener un gran impacto en sus ingresos, sin embargo, solo 3 de cada 10 empresas tienen uno. A continuación, se incluyen 6 mejores prácticas para ayudarlo a comenzar con referencias de clientes o ayudarlo a desarrollar su programa de referencia existente.

1. Escribirlo
2. Tiempo lo es todo
3. Hazlo lo más fácil posible
4. No es lo que pides, sino cómo lo pides
5. ¿Manual o automatizado?

1. Escríbelo

El primer paso para un programa de recomendación de clientes efectivo es precisar cómo se ve su programa.

Esto significa hacerse preguntas como:

• ¿A quién le pedirá referencias?
  • ¿Le preguntará a cada cliente?
  • ¿Hay ciertos clientes que vienen a la mente?
• ¿Quién le pedirá referencias al cliente?
  • ¿Tu dueño de negocio?
  • ¿El administrador de la cuenta?
  • ¿Ambas cosas?
  • ¿Alguien más?
• ¿Cuándo vas a preguntar? ¿Preguntarás más de una vez?
• ¿Cuál será el mensaje?
• ¿Qué recibirán los clientes por hacer referencias?
• ¿Qué tecnología necesitas para tener éxito?
  • ¿Cómo medirás el éxito?
  • ¿Cómo mantendrá el programa organizado?

Un programa escrito crea una experiencia consistente y consolida el proceso en sus procesos comerciales generales.

Para simplificar el proceso de escribir los detalles de su programa, creamos una plantilla para usted. Puede acceder a la versión en PDF del mismo aquí:

Plantilla del programa de recomendaciones de su agencia

Un proceso escrito da claridad al resto del negocio sobre cómo proceder. Responde preguntas que pueden surgir y lo ayuda a navegar situaciones poco comunes con un protocolo.

2. El tiempo lo es todo

El mejor momento para pedirle a un cliente un testimonio o una referencia es cuando su energía es alta y el éxito es fresco.

Esto significa preguntarles justo después de completar un proyecto o una compra. Estarás en sus mentes y asociarán fuertes sentimientos positivos con tu marca.

Como regla general, comuníquese con sus clientes para obtener una referencia cuando los resultados comiencen a aparecer, no tan pronto como firmen un contrato o realicen una compra. Si no responde, vuelve a intentarlo unas semanas más tarde.

Solicitar una referencia demasiado pronto envía un mensaje de que a su empresa solo le importa una recomendación, no el cliente.

¿Qué tan pronto es demasiado pronto?

Joey Coleman, autor de “Never Lose A Customer Again”, habla sobre esta pregunta en el podcast “Social Media Marketing with Michael Stelzner”. Joey dice que el problema de pedir una referencia, un testimonio o una revisión por adelantado es que es demasiado pronto. Él lo compara con las citas:

joey dice,

“Imagina que vas a una primera cita, tienes una velada maravillosa… Te llevas bien. Acompañas a la persona a su casa, estás parado en la puerta... Imagínate si luego dijeras:

'Antes de irme, mencionaste durante la cena que tienes dos compañeros de cuarto. Y mi instinto me dice que los compañeros de cuarto son muy similares en edad, demografía, deseos y necesidades en la vida. ¿Estarías dispuesto a darme sus correos electrónicos y números de teléfono? Porque, si disfrutaste salir conmigo, a ellos también les encantará salir conmigo'”.

Puede obtener más información sobre la retención de clientes en el libro de Joey, "Nunca vuelva a perder a un cliente".

Por otro lado, si espera demasiado, su cliente puede olvidar lo buena que fue la experiencia. Fuera de la vista significa fuera de la mente, así que atrápalos cuando estén entusiasmados con el trabajo que han hecho juntos.

Es posible que tenga relaciones duraderas con algunos clientes. Piense en su base de clientes y determine qué clientes se sienten bien con usted en este momento . Acérquese a ellos.

A menos que te mantengas en contacto frecuente con un cliente, pedirle una referencia más de 6 meses después de un proyecto no es productivo. Es posible que le den una referencia, pero la probabilidad es mucho menor que la de un cliente reciente con resultados positivos.

¡No esperes! Golpea mientras el hierro está caliente.

3. Hazlo lo más fácil posible

Cuando sus clientes comparten referencias, testimonios y reseñas, le hacen un favor. No tienen que hacerlo y usted recibe la gran mayoría del beneficio.

Lo menos que puede hacer es hacer que el proceso de referencia sea lo más fácil y sencillo posible para sus clientes. Esto significa hacer la mayor parte del trabajo. Puede:

• Escriba una plantilla para que la llenen
• Bríndeles instrucciones paso a paso sobre cómo dejar una reseña o recomendación en línea.
• Cree una encuesta de comentarios o revisión y envíela por correo electrónico

La idea principal aquí es reducir la fricción. Sea claro acerca de exactamente cómo dejar una reseña y qué información está buscando. Las personas se sienten mucho más cómodas tomando decisiones cuando tienen claro en qué se están metiendo.

4. No es lo que pides, sino cómo lo pides

A veces, obtener una referencia es tan fácil como hacer un gran trabajo y dejar que sus clientes hagan el resto. A veces, necesita hacer más que esperar para obtener referencias de clientes.

Manténgase en contacto con sus clientes. Comuníquese con ellos después de que compren su producto o trabajen con usted y hágales preguntas de "transformación":

• ¿Cómo se estaba desempeñando el área comercial objetivo antes de convertirse en cliente?
• ¿Qué problemas querías resolver con nuestro producto/servicio?
• ¿Tuviste alguna duda antes de seguir adelante con nosotros?
• ¿Cómo se está desempeñando el área comercial objetivo después de convertirse en cliente?
• ¿Cómo le ha ayudado nuestro producto/servicio?

Estas preguntas le darán la información que necesita para una revisión mientras mantiene el enfoque en su cliente. La forma en que enmarca la pregunta es fundamental. Las respuestas a estas también le brindan gran información sobre cómo vender mejor .

Usar las propias palabras de su cliente es una estrategia llamada “voz del cliente”. Esto le permite hablar directamente sobre las necesidades y puntos débiles de sus clientes potenciales en el futuro.

Mantenga la conversación enfocada en su cliente cuando también solicite referencias. No lo hagas por ti. En lugar de preguntarle a uno de sus clientes,

“¿A quién más puedo contactar?”

Vuelva a enfocar la pregunta para que sea más sobre su cliente y su éxito:

• “¿Conoces a alguien más que esté enfrentando los mismos problemas que tuviste?”
• “¿Conoces otro negocio que necesite ____?”
• “¿Hay otras empresas como la suya que se beneficiarían de esto?”

También puede motivar a sus clientes con un incentivo. Podrías ofrecerles:

• Tarjetas de regalo de Amazon
• tarjetas de regalo de starbucks
• Un descuento en un producto o servicio.
• Una invitación a un evento de empresa.
• Una donación a una organización benéfica de su elección.
• Entrada en un concurso

¡Se creativo! Uno de nuestros socios en ActiveCampaign es pintora y recompensa a sus clientes con obras de arte exclusivas. No es necesario que sea grandioso, incluso una nota personal de agradecimiento es muy útil.

5. ¿Manual o automatizado?

Cuando se trata de las mejores prácticas del programa de referencia de clientes, puede usar un sistema de alcance manual o automatizado. Lo importante es que tenga un proceso de seguimiento con sus clientes.

Si decide ejecutar una estrategia manual de recomendación de clientes, anote 10 clientes satisfechos en su lista de clientes.

¿Cómo puedes identificar a los clientes satisfechos?

• Te han dicho que son felices
• están comprometidos
• Son un cliente habitual.

Sea lo que sea, anótelo y comuníquese con ellos con un mensaje personal. Agradéceles por ser clientes y pídeles ayuda.

Puede sentir que los está molestando. La automatización de los correos electrónicos de referencia de clientes puede ayudar a eliminar este miedo y la ansiedad.

Para obtener los mejores resultados en un escenario automatizado, cree un sistema para organizar a sus clientes. La mejor manera de configurar la automatización de su correo electrónico es a través de la segmentación (o categorización) de sus contactos.

Puede activar la automatización de su correo electrónico para que comience cuando:

• El trato se cierra como "Ganado"
• La etiqueta "Cliente actual" se aplica a un contacto
• El contacto se agrega a una lista de "Clientes"
• Cambios en campos personalizados

¡Esta automatización del proceso de referencia de clientes está disponible para importar a su cuenta de ActiveCampaign de forma gratuita!

Vaya un paso más allá y use la función de puntuación de contactos y prospectos de ActiveCampaign para asegurarse de que solo sus clientes más comprometidos ingresen a la automatización.

Ya sea que esté utilizando una estrategia de referencia de clientes manual o automatizada, el alcance de su correo electrónico debe incluir:

• Un “gracias” por ser un cliente fiel
• Personalización
• Una solicitud de referencia centrada en el cliente

Puede usar esta plantilla de correo electrónico como marco para sus propios correos electrónicos de alcance de referencia.

La estrategia de su programa de recomendación de clientes puede incluir piezas tanto manuales como automatizadas. Los correos electrónicos automatizados combinados con llamadas telefónicas de seguimiento manual le brindan lo mejor de ambos mundos y una mejor oportunidad de conectarse con sus clientes.

Conclusión: las mejores prácticas del programa de referencia de clientes aún requieren práctica

La clave para cualquier programa exitoso de referencia de clientes es la medición y el ajuste. Tome estas 5 mejores prácticas y modifíquelas para su negocio. Iterar, medir y mejorar.

Lo que funciona para un negocio puede no funcionar para otro. Y cada cliente es diferente. Al final del día, su programa de recomendación de clientes se beneficiará de estas mejores prácticas:

1. Escribirlo
2. Tiempo lo es todo
3. Hazlo lo más fácil posible
4. No es lo que pides, sino cómo lo pides
5. ¿Manual o automatizado?