Cómo el marketing de relaciones con los clientes en las redes sociales genera ingresos

Si trataras a tus amigos de la misma manera que tu marca trata a tus clientes en las redes sociales, ¿qué tipo de relaciones tendrías?

Esa es la pregunta que debes hacerte si estás intentando mejorar tu desempeño social y generar ingresos. Los consumidores esperan que las marcas los traten como amigos (o al menos como conocidos amistosos) siendo atentos y personales, sin ignorar sus mensajes mientras llenan de spam sus publicaciones.

Según The Sprout Social Index, los consumidores piensan que las marcas más memorables son las que responden a sus clientes (51%) y priorizan la comunicación con su audiencia en lugar de publicar mucho contenido (37%). Sin embargo, sólo el 8% de los especialistas en marketing social se consideran líderes en atención al cliente en las redes sociales.

Ahora es el momento de reflexionar sobre cuánto tiempo dedica su marca al marketing de relaciones con los clientes y cómo los equipos pueden trabajar juntos para mejorar esta función en su organización. En este artículo, explicamos el papel del marketing personalizado en redes sociales y las estrategias que las empresas pueden utilizar para construir relaciones con los clientes que conduzcan a mayores ingresos.

¿Qué es el marketing de relaciones con los clientes?

El marketing de relaciones con los clientes se centra en construir relaciones a largo plazo con los clientes a lo largo de su recorrido con su marca, desde las primeras etapas de adquisición hasta la retención y reactivación.

Estas relaciones mejoradas conducen a un mayor valor de vida del cliente (CLV), compromiso, lealtad y retorno de la inversión (ROI). Piénselo así: cuanto más dedique a establecer relaciones con los clientes, más obtendrá su empresa (y sus clientes) a largo plazo.

Algunas activaciones comunes del marketing de relaciones con los clientes incluyen programas de fidelización, eventos comunitarios, atención al cliente omnicanal, encuestas de opinión de los clientes y participación de la audiencia en las redes sociales.

El papel de las redes sociales en el marketing de relaciones con los clientes

Las redes sociales son una parte no negociable de una estrategia de marketing relacional, ya que las redes sociales son el canal al que acuden los consumidores para interactuar con las marcas. Los equipos sociales y de atención al cliente son fundamentales para brindar satisfacción al cliente y están en la primera línea de las interacciones que definen tanto las relaciones uno a uno con los clientes como la imagen de marca a gran escala.

Debido a que las redes sociales son más públicas que otros canales de marketing de relación con el cliente, tus seguidores prestan mucha atención a cómo tratas a tus clientes. Una sola interacción con un cliente puede crear una impresión duradera y una respuesta emocional que repercutirá en su base de seguidores e impactará sus resultados.

Según los datos de Index, de los 1.817 consumidores que encuestamos, el 76 % estuvo de acuerdo en que notan y aprecian cuando las empresas priorizan la atención al cliente, y otro 76 % valora la rapidez con la que una marca puede responder a sus necesidades.

Para brindar una experiencia excepcional al cliente, las empresas deben estar preparadas para ofrecer una estrategia de atención al cliente en las redes sociales que sea oportuna y de alta calidad, una hazaña desafiante para equipos que ya están al límite. Según una encuesta de Sprout Pulse del tercer trimestre de 2023, el 63 % de los profesionales de atención al cliente informan un gran volumen de solicitudes de clientes que se traducen en tiempos de espera más largos y respuestas menos intencionales. Otro 48% menciona perder el tiempo en tareas manuales, mientras que el 41% tiene lagunas en la información disponible de los clientes que dificultan la gestión de las solicitudes.

Como líder de marketing, debe sentar las bases para una colaboración más profunda entre los equipos sociales y de servicios, y abogar por tecnologías e integraciones que ahorren tiempo. Capacite a su equipo para brindar las respuestas valiosas, eficientes y oportunas que los clientes buscan en las redes sociales.

La conexión 1 a 1 entre marketing e ingresos

Para ayudar a lograr la aceptación del valor del marketing de relaciones con los clientes, vincule sus esfuerzos directamente con posibles ganancias de ingresos. Ya existe un reconocimiento cada vez mayor de que los esfuerzos e interacciones sociales en las primeras etapas del recorrido del cliente (como la participación de la audiencia) no sólo son interesantes, sino que se traducen en ingresos.

De hecho, según datos del Index, en 2024, cuantificar el valor del compromiso social en términos de ingresos será la principal forma de los especialistas en marketing de demostrar el impacto de las redes sociales en los objetivos comerciales.

¿Por qué tantos especialistas en marketing están seguros de que interactuar con el público en las redes sociales se traduce en ingresos? Porque los equipos sociales ven cómo la interacción con los usuarios de las redes sociales dentro de su público objetivo genera nuevos seguidores, lo que se traduce en lealtad, compras repetidas y un mayor CLV. El Índice nos muestra que el 68% de los consumidores sigue una marca en las redes sociales para mantenerse informado sobre nuevos productos o servicios, y otro 48% quiere acceder a ofertas o promociones exclusivas.

Las redes sociales son como el nuevo centro comercial, y si quieres darle a tu tienda virtual la oportunidad de tener éxito, necesitas construir relaciones a largo plazo.

Estrategias de marketing de relación con el cliente en las redes sociales

El primer paso hacia un marketing eficaz de relaciones con los clientes está apareciendo. Si su marca deja a los clientes en la lectura, corre el riesgo de hacerlos sentir poco importantes o, peor aún, enviarlos a manos de sus competidores.

Aquí hay tres formas tangibles en que usted y su equipo pueden construir relaciones con los clientes que se traduzcan en más participación, conversiones e ingresos.

Interactuar con el público en las redes sociales

Las redes sociales son el canal al que recurren los clientes para resolver problemas relacionados con su pedido, hacer preguntas sobre los últimos lanzamientos y anuncios de productos y compartir comentarios sinceros sobre su marca y sus ofertas. Es fundamental que su equipo participe en estas conversaciones (incluso cuando no lo etiqueten ni lo mencionen) para construir relaciones duraderas con sus clientes.

Como lo expresó Azad Yakatally, director de redes sociales de Klaviyo: “Como punto de contacto más accesible para los consumidores, las redes sociales se han convertido en el centro de llamadas, el buzón de sugerencias y el servicio de atención al cliente para las marcas”.

Al responder a los comentarios, mensajes directos y reseñas de los clientes, asegúrese de que su equipo:

• Mantiene una voz de marca consistente en todas las plataformas.
• Utiliza respuestas automáticas de forma inteligente, asegurándose de que no parezcan demasiado robóticas.
• Incluya la gestión de reseñas en línea en su estrategia.
• Alienta a los clientes a compartir experiencias positivas públicamente.
• Tiene un sistema para enrutar escaladas a los equipos apropiados.
• Comparte comentarios de los clientes con departamentos como desarrollo de productos o inteligencia competitiva.

Personaliza el marketing en redes sociales

La personalización es el nuevo estándar. Según el Índice, el 70% de los consumidores espera que una empresa brinde respuestas personalizadas a las necesidades de servicio al cliente. Si bien el 30% de los profesionales de atención al cliente ya están de acuerdo en que es esencial hacer cosas como usar el nombre de un cliente en una respuesta, la verdadera personalización va más allá.

Al personalizar las respuestas iniciales en las redes sociales, su equipo debe hacer cosas como:

• Humanice las interacciones de servicio al cliente empatizando con los sentimientos de sus clientes y las situaciones únicas en las que se encuentran. Ejemplo: entendemos lo frustrante que debe ser no recibir su pedido a tiempo cuando se avecina un evento tan grande. Envíanos un DM para que podamos ayudarte a corregir la situación.
• Haga recomendaciones específicas basadas en el comportamiento en línea de sus clientes, incluso si no están directamente relacionadas con su negocio. Ejemplo: ¡ Nos encanta que te lleves nuestra maleta en tu viaje a Chicago! ¿Has consultado esta guía de museos de Chicago?
• Aproveche los datos de los clientes relacionados con historiales de pedidos y experiencias pasadas con su marca. Ejemplo: ¡Gracias por etiquetarnos en este vídeo! Nos encanta que hayas sido el primero en probar nuestro nuevo producto. ¿Podemos enviarte otros productos nuevos para que los pruebes en el futuro?

Una vez que un cliente ingresa a los mensajes directos de su marca, la atención al cliente personalizada requiere una pila tecnológica integrada que permita un flujo claro de información entre marketing, servicio y otros equipos relevantes. Debe proporcionar a los empleados de atención al cliente la información que necesitan para resolver problemas complejos de los clientes, responder preguntas y tener una visión completa del recorrido del cliente con su marca.

Aumente la eficiencia del flujo de trabajo

Los resultados de la encuesta Pulse del tercer trimestre revelan que el 45% de los profesionales de atención al cliente enumeran la tecnología integrada, como las herramientas de gestión de relaciones con el cliente (CRM), como la forma más común de abordar sus mayores desafíos de atención al cliente.

Los datos del índice demuestran que el 96% de los líderes de marketing reconocen esto y ya se han comprometido a integrar datos sociales en sus soluciones CRM dentro de los próximos tres años. Mientras tanto, es esencial que los ejecutivos compartan el valor del marketing de relaciones con el cliente y posicionen las redes sociales como la pieza que falta en la ecuación de la experiencia del cliente.

Al hacerlo, los CMO y otros líderes romperán los silos y permitirán una colaboración más sólida en toda la organización, allanando el camino para una mayor eficiencia del flujo de trabajo en el futuro. Este proceso requiere que quienes están al mando de los departamentos de marketing se aseguren de que las herramientas de administración de redes sociales que utiliza su equipo estén equipadas para integrarse con los CRM y escalar las funciones de atención al cliente.

Por ejemplo, una plataforma intuitiva como Sprout Social está diseñada para incorporar rápidamente equipos de atención al cliente, consolidar la colaboración entre redes sociales y atención e integrarse perfectamente con soluciones CRM como Salesforce.

Ejemplos de marketing de relación con el cliente

A continuación presentamos un vistazo a marcas reales que destacan en el marketing de relaciones con los clientes y que han creado experiencias basadas en la construcción de relaciones y la capacidad de respuesta.

La compasión de Chewy genera lealtad

Chewy, el minorista de alimentos, productos y suministros para mascotas, se ha convertido en sinónimo de su apoyo a los dueños de mascotas en duelo. Sorprenden a muchos de sus clientes con tarjetas y obsequios personalizados en honor a sus queridos animales fallecidos.

En este TikTok, la usuaria @spidergwenin reacciona a un paquete que recibió de Chewy que contenía un mensaje amable y un retrato pintado de su pez beta recientemente fallecido, Echo. TikTok ha recibido más de 60.000 me gusta y 700 comentarios, muchos de los cuales comparten historias igualmente conmovedoras sobre cómo Chewy los apoyó durante una pérdida.

Aunque muchas publicaciones sobre la compasión de Chewy se vuelven virales, sus esfuerzos de marketing uno a uno no están reservados sólo para creadores famosos. Es probable que cualquier dueño de mascota en duelo que se comunique con Chewy reciba una muestra de apoyo. Me gusta esta publicación en X (anteriormente conocida como Twitter), donde la dueña de una mascota en duelo comparte la tarjeta y las flores que recibió de Chewy. Aunque esta publicación no generó mucho revuelo, el equipo de Chewy se tomó el tiempo para responder a la publicación con palabras de aliento. Los esfuerzos de Chewy les ayudan a mantener la lealtad de sus clientes de por vida y una defensa de marca invaluable.

Está claro que la estrategia de marketing de relación con el cliente de Chewy requiere mucha coordinación entre canales y, lo más importante, verdadera empatía por sus clientes. Interactuar con el público en las redes sociales es una excelente manera de desarrollar su marca, pero es importante asegurarse de que todo el equipo de soporte esté alineado con sus iniciativas de marketing para clientes.

MeUndies utiliza los comentarios de los clientes para hacer evolucionar su línea de productos

MeUndies, la revolucionaria marca de ropa interior y ropa de estar por casa, integra la atención al cliente en el espíritu de su marca. Su puñado de agentes recibe aproximadamente 6.000 mensajes directos cada mes sólo en Instagram, pero se esfuerzan por responder a cada cliente con atención y rapidez.

En X, MeUndies recibe un gran volumen de comentarios sobre productos; en su mayoría clientes que comparten sus ideas para nuevos productos con el equipo. Me gusta esta publicación de un usuario que pidió ropa interior con el tema de Hanukkah. MeUndies sigue adelante para dirigir las ideas de los clientes a su departamento de desarrollo. El equipo social incluso comparte las buenas noticias con sus clientes cuando sus ideas se hacen realidad.

El enfoque de MeUndies hacia la atención al cliente les ha ayudado a hacerse un hueco en su industria, haciéndolos destacar como proveedores de ropa interior y atención al cliente personalizada para todos. La atención al cliente constante y fluida de MeUndies está respaldada por la bandeja de entrada inteligente de Sprout Social y sus herramientas de colaboración interna.

La capacidad de respuesta de McDonald's vigoriza el fandom

McDonald's no necesita presentación. El gigante mundial de la comida rápida es uno de los favoritos en la industria, y eso se debe a su servicio consistente en todo el mundo, tanto en tiendas físicas como en línea. El equipo de McDonald's, como la mayoría de las marcas omnipresentes, recibe innumerables mensajes, comentarios e interacciones cada día.

Sin embargo, el equipo responde a cada comentario y mensaje individual, incluso cuando no están etiquetados directamente. A continuación se muestra un ejemplo de un intercambio reciente entre un cliente que le pide que le traiga un viejo favorito y McDonald's responde con un formulario que el cliente puede completar para compartir sus comentarios con sus superiores.

McDonald's también logra mantener el pulso sobre el fandom que rodea a su marca y unirse de manera divertida para generar afinidad con la marca. Por ejemplo, cuando el reciente #GrimaceShakeTrend arrasó en TikTok, McDonald's se apresuró a aprovecharlo y duplicó su campaña Grimace, lo que provocó que sus fans inundaran sus publicaciones con interacciones positivas.

McDonald's demuestra lo que es posible cuando realmente escuchas a tus clientes y lo que puede suceder cuando les das lo que quieren. Ya sea para mejorar el servicio al cliente, recuperar productos descontinuados o respaldar una tendencia de Internet que involucre a su marca (incluso si se trata de una gran mancha violeta que cubre las “escenas del crimen” en batidos).

Hacer de las inversiones en marketing de relaciones con los clientes una prioridad en 2024

Al igual que en las amistades, construir relaciones a largo plazo con sus clientes (y clientes potenciales) lleva tiempo. No es tan sencillo como responder un DM o una llamada de servicio. Requiere responder a cada cliente con un toque personal y hacer todo lo posible para interactuar durante todo el recorrido del cliente. Esto requiere una colaboración interna más sólida y herramientas optimizadas.

Al finalizar su plan para 2024, piense en el papel de las redes sociales en su plan de marketing de relaciones con los clientes, en el departamento de marketing y más allá. Utilice la agenda de marketing en redes sociales del CMO para identificar las formas más importantes en las que puede capitalizar estos esfuerzos sociales durante el próximo año.