Retención de clientes 101

La lealtad del cliente puede tener un valor enorme para cualquier negocio. Con una tasa de conversión nueve veces mayor que la de los clientes primerizos, una tendencia a gastar hasta cinco veces más en promedio en sus productos y servicios, y una probabilidad prometedora de convertirse en embajadores de la marca, es justo que los clientes recurrentes merezcan se sientan recompensados ​​por su compromiso con su empresa. Esta es la razón por la cual cualquier empresa debe tener una sólida estrategia de retención de clientes.

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¿Qué es la retención de clientes?

La retención de clientes se refiere a la estrategia y las acciones que realiza una empresa para retener a sus clientes durante un período de tiempo. Las campañas de retención a menudo se enfocan en construir relaciones a largo plazo con los clientes al recompensar la lealtad, mantener el compromiso y ganarse la confianza.

La retención de clientes depende principalmente de la adquisición de nuevos clientes y de la rotación, la etapa en la que los clientes dejan de hacer negocios con una empresa o finalizan su suscripción a un servicio. La forma más sencilla de evaluar la eficacia con la que una empresa retiene a sus clientes durante un período de tiempo es con la tasa de retención de clientes.

¿Cómo se mide la retención de clientes?

Matemáticamente, la retención de clientes se expresa como un porcentaje. Para calcularlo, primero se debe especificar un período de tiempo, que puede ser en días, semanas, meses o incluso un año. La fórmula para calcular la tasa de retención es ((número de clientes al final del período - número de clientes ganados a lo largo)) / número de clientes al inicio del período)) X 100.

Un ejemplo: si tenía 1000 clientes al comienzo del período determinado, perdió 40 clientes y ganó 65 nuevos, tendría 1025 clientes al final del período. Por lo tanto, su tasa de retención sería ((1025-65)/1000) X 100, o 96%.

Por qué es importante la retención de clientes

La retención de clientes es importante para una empresa en crecimiento como una indicación de literalmente "resistir la prueba del tiempo" cuando se trata de abordar las necesidades de los clientes existentes, no solo de atraer nuevos. ¿Sabías que adquirir un nuevo cliente puede costar cinco veces más que mantener una relación con uno existente? Dicho esto, la conclusión es que las bajas tasas de retención perjudican considerablemente su ROI.

Además, la retención de clientes juega un papel importante en la reputación de una empresa. Aquellos clientes que ven satisfechas sus necesidades y su lealtad recompensada son, como era de esperar, más propensos a dejar testimonios positivos y brindar referencias. En resumen, la retención es un KPI con respecto a medir la calidad de las relaciones que se construyen con los clientes a lo largo del tiempo.

Estrategias clave de retención de clientes

Ahora, repasemos una descripción general de algunas estrategias de mejores prácticas para la retención de clientes.

1. Establecer expectativas correctamente

Esto incluye tanto las expectativas establecidas para su empresa con respecto a sus tasas de retención como las expectativas establecidas para los propios clientes. Estos deben establecerse desde el principio y, sobre todo, ser específicos, coherentes y realistas. Por ejemplo, una tasa de retención del 99 % es prácticamente imposible de mantener para cualquier empresa, y pretender alcanzarla no sería razonable.  

En particular, no existe un punto de referencia único para una tasa de retención "buena": la respuesta varía según el tamaño de la empresa, la industria, la duración del ciclo de ventas, si la empresa es B2B o B2C y una multitud de otros factores. Es una buena idea realizar una investigación sobre el desempeño de empresas similares (¡exitosas!) en su campo antes de establecer objetivos.

Con respecto a las expectativas del cliente, quizás la regla más sencilla sea hacer promesas que la empresa pueda cumplir. Evitar la sobreventa de productos y servicios; tenga en cuenta las ofertas y los plazos urgentes, mantenga una comunicación regular y ofrezca algún tipo de compensación en caso de que no entregue el nivel de calidad previsto.

¡La confianza es la moneda más valiosa en su relación y no debe explotarse sin cuidado!

2. Crea una hoja de ruta

Si la adquisición es un sprint, la retención de clientes es un maratón, por lo que una estrategia es casi necesaria en el futuro. Una hoja de ruta de retención, que presente las próximas iniciativas, proyectos, promociones, etc., puede ayudar a evitar que las relaciones se estanquen y organizar múltiples "pistas" de programas de retención con un cronograma preciso en mente.

Los programas de lealtad y recompensas se han convertido en elementos básicos de la estrategia de servicio al cliente a largo plazo en el mundo del marketing, particularmente para el comercio electrónico. Considere la naturaleza de los productos/servicios ofrecidos por su empresa cuando decida los tipos de promociones e iniciativas que los clientes encontrarían más relevantes. Afortunadamente, se puede encontrar mucha inspiración en ejemplos existentes del mundo real.

3. Ciclos de contenido regulares

Si bien es posible que incluso los clientes más leales no siempre estén listos o interesados ​​​​en realizar compras, existe otra forma no material de mantenerlos involucrados en su empresa: proporcionar contenido que les interese. La dificultad de esto varía según la naturaleza del negocio, pero casi siempre hay una manera de ofrecer valor educativo, informativo o al menos entretenido.

Los blogs, videos, libros electrónicos, publicaciones en redes sociales y seminarios web son excelentes métodos para entregar contenido; y no se olvide del canal de eficacia comprobada del marketing por correo electrónico. Al contrario de lo que afirman algunos especialistas en marketing, el correo electrónico sigue siendo fuerte en 2018; con un ROI masivo del 4400 %, merece un lugar destacado en una estrategia de retención de clientes.

Desde "miradas internas" a la empresa hasta descuentos y ofertas especiales, recordatorios de carrito de compras y sugerencias de productos personalizados, hay un espacio infinito para crear relaciones personalizadas y significativas con los destinatarios a través de la plataforma.

El objetivo principal es proporcionar una sensación de exclusividad a los clientes existentes y combinar orgánicamente ofertas de venta y promociones con información que deleite al lector. Sobre todo, ya sea que estés desarrollando un cronograma de publicación en un canal social o creando una serie de correos electrónicos para generar prospectos, tómate el tiempo para crear un calendario completo de contenido.

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4. No pintes con una brocha ancha

A menudo escuchará sobre la segmentación en los artículos de nuestro blog, y por una buena razón. Una estrategia de segmentación que incorpore las necesidades, los comportamientos y las actitudes de los clientes pasados, presentes y futuros puede ser crucial para comprender las necesidades de los clientes en un momento determinado.  

Por ejemplo, una estrategia de segmentación procesable podría implicar dividir a los clientes en etapas del ciclo de vida de clientes recién adquiridos, clientes actualmente activos y clientes en una fase de abandono. Estos se pueden segmentar aún más en categorías como "a punto de abandonar", "reinvolucrado", "compromiso estancado", etc., según sea necesario. A partir de ahí, puede adaptar enfoques personalizados para abordar las necesidades únicas de cada segmento.

Hay una variedad de herramientas de análisis disponibles en el mercado para informar sobre qué tan bien responden los clientes a esfuerzos particulares de re-compromiso, iniciativas de lealtad, incluso correos electrónicos de goteo específicos. Por supuesto, los datos sin procesar son solo la mitad de la batalla; saber cómo construir segmentos alrededor de sus hallazgos y dónde enfocar su atención puede ser considerablemente más complejo. Lo que nos lleva a nuestra próxima estrategia...

5. Los KPI tienen la llave

Los indicadores clave de rendimiento, o KPI, brindan pautas útiles y relevantes para medir el éxito de una estrategia de retención y enfocarse en las áreas correctas para mejorar. Por supuesto, la tasa de retención parece ser la prioridad obvia, pero hay una serie de otros indicadores menos aparentes a los que a menudo no se les presta suficiente atención.

Algunos ejemplos incluyen:

• Tiempo de respuesta: qué tan rápido llega a los clientes y a las partes interesadas, ya sea con un correo electrónico automático o una llamada telefónica en vivo (dependiendo de la naturaleza de la empresa)
• Frecuencia media de compra
• Valor promedio de transacción
• Proporción de miembros del programa de recompensas/lealtad: la proporción del total de clientes que se están inscribiendo en sus programas de lealtad
• Crecimiento/disminución de la base neta de miembros
• Crecimiento/disminución de la base de contactos de correo electrónico
• Principales canales de registro
• Miembros reactivados

Sus KPI pueden cambiar en relevancia con el tiempo y necesitarán un reexamen frecuente para asegurarse de que están entregando el "panorama general" que necesita ver.

6. Humanice las conversaciones con los clientes

El 67% de los clientes mencionan las malas experiencias de los clientes como motivo de abandono, pero solo 1 de cada 26 expresará abiertamente su insatisfacción, y los demás simplemente se irán en silencio. ¿Y qué proporciona una experiencia peor que un negocio independiente y no comunicativo centrado únicamente en la automatización? Más que nunca en la era digital, a los clientes les gusta sentir que sus comentarios son escuchados y que sus ofertas son realizadas por un ser humano, no por una máquina.  

Afortunadamente, este es uno de los consejos más fáciles de implementar. Use canales como las redes sociales y el correo electrónico para conectarse y comunicarse con los clientes, creando un espacio para entablar una conversación; en el caso de las empresas B2B, cree informes periódicos que demuestren el valor que sus productos/servicios han presentado al cliente.

Cuando sea necesario, póngase en contacto para resolver problemas o regístrese para agradecer a un cliente por su compromiso con la empresa. ¡Una simple nota de agradecimiento puede recorrer un largo camino!

7. Testimonios: La honestidad es la mejor política

La idea de que los clientes valoran mucho la transparencia se ha afirmado una y otra vez. Además, las encuestas han demostrado que incluir solo reseñas positivas en el sitio de una empresa crea sospechas entre los lectores, quienes concluyen que no son auténticos. Por esta razón, el simple hecho de alentar la retroalimentación puede jugar un papel importante para ayudar a retener a los clientes.

Abrir las compuertas para recibir y mostrar las reseñas negativas junto con las positivas puede parecer intimidante, pero la práctica brinda una multitud de beneficios, que incluyen generar la confianza de los clientes actuales y potenciales, hacer que los clientes existentes se sientan más comprometidos y proporcionar datos directamente desde el sitio web. fuente para ayudarlo a mejorar de manera más eficiente la experiencia del cliente en el futuro.

Antes de comenzar a poner en práctica estas estrategias, consulte nuestra clase magistral de crianza de clientes potenciales para obtener información adicional sobre la retención de clientes y cómo encaja en el gran viaje de crianza de clientes potenciales.