Satisfacción del cliente: aumentar los ingresos con estrategias efectivas

¿Qué hace que una empresa tenga éxito? Si tuviéramos que enumerar todos los factores involucrados, necesitaríamos mucho más espacio que una publicación de blog. Sin embargo, podemos destacar un elemento esencial que cada día cobra más relevancia: la satisfacción del cliente .

Con la gran variedad de empresas que compiten por la misma audiencia, el consumidor se encuentra en una posición de poder sin precedentes.

Si no están satisfechos con la experiencia de una marca, basta con una búsqueda rápida en Internet para encontrar otra que ofrezca soluciones similares.

Por eso, tu plan de Marketing Digital debe prestar mucha atención a esta métrica, buscando transformar la experiencia del cliente en un diferencial de marca. ¿Pero cómo se hace eso? En este texto, discutiremos:

¿Qué es la satisfacción del cliente?

Comúnmente representada por el acrónimo CSAT, la satisfacción del cliente, como su nombre lo deja claro, es una métrica diseñada para medir el nivel de satisfacción que los clientes tienen hacia un producto, servicio o experiencia.

Al mapearlo, su equipo estratégico obtiene información sobre formas de optimizar la estrategia.

La forma de calcular la satisfacción del cliente varía mucho según el objetivo de la empresa y la situación específica. Generalmente se ofrecen encuestas a los consumidores, a quienes se les anima a evaluar el elemento en cuestión.

Y recuerde, no sólo las cualidades de los productos y servicios influyen en estas respuestas. Sí, un producto de calidad es importante para generar satisfacción en las personas que lo consumen, pero no la garantiza.

Al fin y al cabo, de nada sirve ofrecer un producto lleno de características y beneficios si, cuando el usuario empieza a utilizarlo, no está seguro de cómo hacerlo.

Por tanto, más que pensar en el desarrollo de soluciones, es necesario centrarse en la experiencia general del consumidor.

Así, al final, podemos definir la satisfacción del cliente como un reflejo directo de cómo se siente una persona al interactuar con su marca , no necesariamente en el momento de la compra.

El consumo de contenidos gratuitos, por ejemplo, puede ser un factor que aumente este sentimiento de satisfacción.

En otras palabras, en la relación con el consumidor moderno, el beneficio está lejos de ser lo único por lo que debería preocuparse.

De hecho, este es un error que suelen cometer las empresas. Engañados por los buenos resultados empresariales, no consiguen mantener el ritmo de satisfacción del cliente, lo que puede perjudicar a medio y largo plazo.

Pero, al fin y al cabo, ¿por qué es tan importante saber si tu consumidor está satisfecho con la experiencia que ofrece tu marca? ¿No es suficiente saber que están gastando dinero en sus soluciones?

¡No! Y te explicamos por qué en el siguiente tema.

¿Por qué es tan importante la satisfacción del cliente?

Para empezar, si no se mide la satisfacción del cliente, ¿cómo localizará a los clientes insatisfechos? Difícil, ¿no?

La posibilidad de encontrar y recuperar a esas personas puede generar aún más ingresos para su empresa. Más que eso, es una forma de evitar dañar tu imagen.

Esto se debe a que vivimos en la era de la transformación digital. Hoy en día, todas las experiencias de compra pasan, de alguna manera, por internet.

Con una navegación rápida y motores de búsqueda eficientes, el usuario tiene acceso a básicamente cualquier tipo de información, incluidas las opiniones de otros clientes sobre su empresa.

Aquí conviene recordar el concepto de consumidor 4.0 , acuñado por el profesor y especialista en marketing Philip Kotler .

Según él, las relaciones entre clientes y marcas están marcadas por cierta desconfianza ante las grandes campañas publicitarias.

Actualmente, lo que más valor tiene en el proceso de toma de decisiones del cliente es precisamente la opinión de amigos, familiares e incluso desconocidos en Internet.

Dicho esto, no querrás que un cliente insatisfecho hable mal de la experiencia brindada por tu empresa, ¿verdad? ¿Alguna vez has pensado en cuántas ventas podrías perder por eso?

Entonces, la importancia de esta métrica radica en mantener una imagen positiva de su negocio, que permita su crecimiento.

Pero eso no es todo. Vea otros beneficios de poner la satisfacción del cliente en el centro de su estrategia.

También puedes identificar clientes satisfechos

Si es importante identificar a los consumidores insatisfechos, también lo es encontrar aquellos que están contentos con la relación que tienen con tu marca.

Pueden convertirse en defensores de la marca, aumentando orgánicamente el alcance de su empresa y atrayendo más oportunidades comerciales.

Además, estos clientes suelen volver más fácilmente. Por ello, es interesante realizar campañas dirigidas a ellos.

Por ejemplo, los mensajes de marketing por correo electrónico centrados en estas personas pueden lograr tasas de conversión mucho más altas.

Puedes mejorar la generación de leads

¿Recuerda que mencionamos que los comentarios de clientes satisfechos son fundamentales para el viaje del comprador moderno?

Los estudios demuestran que el 71% de las personas se declaran más propensas a comprar después de leer críticas positivas sobre la empresa.

Una estrategia más audaz, pero muy efectiva, es contactar con los clientes con mayor nivel de satisfacción y recopilar testimonios sobre su experiencia con tu marca. Luego puede insertarlos en una página de destino interactiva y observar cómo aumenta la generación de leads.

Los equipos de ventas se vuelven más efectivos

¿Sabías que el 55% de los clientes se inclinan a gastar más dinero en experiencias que están seguros serán buenas?

Si su empresa tiene buena reputación en esta materia, ¡imagínese cuánto más fácil facilitará el trabajo de su equipo comercial!

Asimismo, las empresas con altos niveles de satisfacción del cliente tienen esto como una gran ventaja competitiva, lo que genera elementos interesantes para el discurso de venta de sus representantes.

El uso de gráficos y otros elementos visuales para expresar la satisfacción de los clientes de la empresa es muy convincente.

Obtiene la capacidad de actualizar productos y servicios de manera eficiente

Para seguir siendo competitivo en un mercado cada vez más dinámico, es necesario comprender el ciclo de vida del producto y realizar actualizaciones cuando corresponda. Pero para hacerlo, se debe adoptar un proceso estratégico, o se puede desperdiciar todo el potencial de la solución.

Al realizar un seguimiento de las métricas de satisfacción del cliente, puede identificar qué elementos de su cartera deben actualizarse y por qué.

De esta forma, todo el proceso se vuelve más eficiente, aumentando el retorno de la inversión.

¿Cómo mejorar esta métrica en su empresa?

En este punto, comprende que garantizar un buen nivel de satisfacción del cliente es vital para el éxito de su negocio.

Entonces, ¿qué puedes hacer para mejorar esta métrica?

El primer paso, por supuesto, es decidir cómo medirlo. Uno de los métodos más comunes es el Net Promoter Score (NPS).

La popularidad de NPS proviene de su eficiencia y simplicidad. Es una encuesta de una sola pregunta que debería ser muy sencilla, como: "¿Qué probabilidades hay de que nos recomiendes a tus amigos?".

Las escalas van del 0 al 10 y se interpretan de la siguiente manera:

• 0 a 6: detractores , que están descontentos y pueden causar daño a tu reputación;
• 7 a 8: pasivos , que están satisfechos, pero no tanto como para recomendarte;
• 9 a 10: promotores felices, entusiastas y que tienden a recomendar su marca a otros.

Entonces basta con un simple cálculo: el porcentaje de promotores – el porcentaje de detractores.

A partir de este entendimiento, puedes dirigir tu estrategia para recompensar y retener a los promotores, mejorar la experiencia de los pasivos y descubrir qué es lo que hace infelices a los detractores.

Monitorea tus redes sociales

Los canales de redes sociales son indicadores importantes de la satisfacción del consumidor.

Desde los comentarios que dejan en tus publicaciones hasta la variación en el nivel de participación, existen varias formas de saber si tus seguidores encuentran valiosa la experiencia.

Entonces, además de producir contenido calificado para redes como Instagram y YouTube, por ejemplo, monitorea sus resultados y mantente alerta a lo que los consumidores intentan decirte.

Solicitar comentarios

Hay varias formas de solicitar comentarios y ya hemos cubierto una de ellas, el NPS.

Sin embargo, este esfuerzo debe extenderse a otros canales de su empresa. Una historia de Instagram, que incluye una etiqueta con una pregunta , puede alentar a los seguidores a expresar una opinión sobre cómo se puede mejorar su marca.

Del mismo modo, es interesante dejar espacio para que los usuarios de tu web dejen reseñas, sobre todo si se trata de comercio electrónico.

Piensa en Amazon. Todos los productos listados van acompañados de estrellas que indican el grado de satisfacción de los consumidores con ellos.

Proporcionar soluciones

Después de recibir comentarios, es hora de presentar soluciones. La variedad de métodos que se pueden implementar es tan amplia como los posibles motivos de insatisfacción del consumidor.

Puede ser que tu servicio de atención al cliente sea defectuoso, que tus productos sean frágiles o incluso que tu contenido carezca de interactividad.

La clave es que esté preparado para recibir críticas, interpretarlas y encontrar soluciones para revertirlas. De esta manera, el cliente se dará cuenta de que realmente te importa su experiencia, lo que puede resultar en una relación sumamente leal.

La satisfacción del cliente es una de las métricas más importantes para el éxito continuo de su negocio. Al medirlo, puedes elevar la satisfacción de tus consumidores, aumentando la reputación de tu marca y, en consecuencia, la maximización de tus ingresos.

¿Quieres empezar a mejorar el nivel de satisfacción de tus consumidores? Entonces, consulte esta publicación y descubra cómo realizar una encuesta de satisfacción del cliente.