20 ejemplos de encuestas de satisfacción del cliente y plantillas para usar
Publicado: 2023-06-08¿Está buscando ejemplos y plantillas de encuestas de satisfacción del cliente para usar en su negocio?
Comprender cuán satisfechos están sus clientes es crucial para que las empresas mejoren sus productos y servicios.
Una buena manera de medir la satisfacción del cliente es a través de encuestas. Al hacer las preguntas correctas, puede recopilar información relevante y utilizarla para mejorar su negocio y cumplir con las expectativas de los clientes.
En este artículo, repasaremos diferentes tipos de preguntas de encuestas de satisfacción del cliente con plantillas que puede comenzar a usar ahora. También veremos ejemplos de encuestas de empresas reales y compartiremos algunas mejores prácticas para tener en cuenta para las encuestas de comentarios de sus clientes.
¿Listo para sumergirte?
- ¿Qué es una encuesta CSAT? ¿Por qué usar uno?
- Plantillas de encuestas de satisfacción del cliente
- Cómo utilizar nuestras plantillas
- Tipos de Preguntas + Plantillas
- Ejemplos de satisfacción del cliente + Consejos
- Mejores prácticas
- Ejemplos de encuestas de marcas reales
¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?
Una encuesta de satisfacción del cliente (CSAT) es un cuestionario diseñado para brindarle información sobre cómo se sienten sus clientes acerca de su negocio, productos y servicios.
Para realizar mejoras informadas, debe recopilar comentarios sobre varios aspectos de su negocio, como la experiencia de compra, los precios, la selección de productos y mucho más.
¿Por qué utilizar una encuesta de satisfacción del cliente?
El uso de una encuesta para comprender la satisfacción del cliente lo ayuda a conocer las necesidades de su cliente, identificar áreas de mejora, segmentar su base de clientes según las respuestas de la encuesta y más.
Mediante el uso de escalas de calificación y métricas de seguimiento, las empresas pueden ver qué tan bien están cumpliendo con las expectativas de los clientes y establecer objetivos por los que luchar.
Las encuestas de satisfacción del cliente brindan comentarios valiosos que puede usar para mejorar su negocio y crear una experiencia positiva desde el momento en que un cliente interactúa con su marca hasta el punto en que se convierte en un cliente leal.
Plantillas de encuestas de satisfacción del cliente
Cuando se trata del éxito y la satisfacción del cliente, se utilizan comúnmente 3 encuestas principales sobre la experiencia del cliente.
- Encuesta Net Promoter Score (NPS) : mide la lealtad del cliente a su marca.
- Encuesta Customer Effort Score (CES) : mide qué tan fácil es para los clientes completar una acción o usar su negocio.
- Encuesta de satisfacción del cliente (CSAT) : mide qué tan satisfechos están los clientes con su producto/servicio, su experiencia general o cualquier aspecto de su negocio.
Hay toneladas de preguntas de encuestas para clientes para una variedad de propósitos, como realizar estudios de mercado, examinar proveedores competitivos, explorar nuevas funciones de productos y mucho más. En este artículo, nos centraremos en las preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente.
Primero, veremos la herramienta que usaremos para nuestras plantillas de encuestas de comentarios. A continuación, repasaremos diferentes tipos de preguntas y los comentarios de los clientes que brindan para ayudarlo a decidir qué preguntas hacer para obtener las respuestas que busca.
Cómo utilizar nuestras plantillas de encuestas
Para todas nuestras plantillas de encuestas de clientes, usaremos UserFeedback. Es el mejor complemento de WordPress para recibir comentarios de los clientes. Utilice sus breves encuestas emergentes para averiguar lo que realmente piensan sus visitantes. Gane más dinero, aumente el compromiso y haga crecer su negocio más rápido con comentarios sinceros de los clientes.
UserFeedback ya viene con un montón de impresionantes plantillas de encuestas en línea, y es muy fácil de usar para principiantes. Además, puede usar nuestras plantillas a continuación como guía para sus propias encuestas personalizadas.
¿La mejor parte? Tiene una integración perfecta con MonsterInsights para rastrear sus envíos de formularios y entregar informes directamente dentro de su tablero de WordPress.
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Consejo profesional: ¿Desea agregar encuestas extensas y otras plantillas de formulario para su sitio de WordPress? Consulte WPForms, el mejor generador de formularios de encuesta disponible.
Tipos de Preguntas + Plantillas para Medir la Satisfacción del Cliente
1. Preguntas de calificación de estrellas
El uso de una pregunta de clasificación por estrellas es una forma estándar de medir la satisfacción general. Proporciona datos cuantificables y un formato con el que los clientes están familiarizados.
Puede encontrar su puntaje CSAT dividiendo la cantidad de clientes satisfechos (aquellos que calificaron con 4 o 5 estrellas) por la cantidad total de encuestados.
Aunque es un excelente punto de partida para determinar los niveles de satisfacción del cliente, tampoco pinta el cuadro completo.
Los clientes pueden tener una experiencia aislada que afecte sus respuestas, pero esta pregunta por sí sola no la descubrirá. Además, algunos clientes pueden alejarse de elegir un "extremo", incluso si realmente es así como se sienten.
Cómo hacerlo: use la plantilla de encuesta de satisfacción B2B en UserFeedback, o consulte nuestro tutorial completo sobre cómo crear una encuesta de satisfacción del cliente en WordPress.
2. Preguntas de escala Likert estándar
Una pregunta de encuesta de escala Likert se usa con mayor frecuencia cuando desea crear una encuesta de puntaje neto de promotor (NPS). Sin embargo, también se puede utilizar para medir la satisfacción del cliente.
Similar a una calificación de estrellas, le brinda datos medibles que puede usar para encontrar un puntaje de satisfacción del cliente.
El uso de este tipo de pregunta permite una mayor variedad de sentimientos, lo que puede ayudar a que los clientes desconfíen de elegir un extremo. También puede ayudarlo a identificar mejor cuándo disminuyen los niveles de satisfacción, aunque sea levemente.
Cómo hacerlo: use la plantilla de encuesta NPS (o el tipo de pregunta) en UserFeedback.
3. Preguntas de escala de Likert binaria
Otra opción es una escala Likert binaria. Es similar a los dos tipos de preguntas anteriores. Sin embargo, en este caso, elimina cualquier opción de calificación neutral para asegurarse de que la respuesta le indique si el cliente está satisfecho o insatisfecho.
Todavía proporciona cierto rango y puede ayudar a encontrar los sentimientos generales de los clientes más rápido.
Nuevamente, esta pregunta es útil para obtener datos cuantificables, pero no le brindará un contexto de por qué sus clientes están en ese nivel de satisfacción.
Cómo hacerlo: use la plantilla Experiencia del sitio web en UserFeedback y elimine la opción de respuesta neutral.
4. Sí / No Preguntas
Otra forma de obtener respuestas binarias es usando una simple pregunta de sí/no. La ventaja aquí es que es rápido y fácil de responder para los clientes, lo que significa que probablemente obtendrá una mejor tasa de respuesta.
La desventaja es que aún no obtendrá contexto con esta pregunta, y no obtendrá ningún dato sobre el rango de satisfecho o insatisfecho del cliente. Dicho esto, puede ser una excelente manera de tener una idea general de los sentimientos de sus clientes.
También es particularmente útil para maximizar la tasa de respuesta para optimizar cosas muy específicas, como publicaciones de blog individuales o precios de artículos.
Cómo hacerlo: use la plantilla de Content Engagement en UserFeedback.
5. Preguntas de opción múltiple
Aunque este tipo de pregunta es más importante, puede proporcionar información útil al cliente sobre qué aspectos de su negocio son más exitosos y ayudar a descubrir tendencias.
Puedes hacer este tipo de preguntas sobre lo que más les gusta a tus clientes. O inviértalo para descubrir qué les gustó menos e identificar los puntos débiles.
Consejo profesional: si está utilizando UserFeedback para sus encuestas, puede usar la lógica condicional para determinar qué pregunta se muestra a continuación, según cómo se respondió la primera.
Por ejemplo, si primero hizo una pregunta de sí / no, la siguiente pregunta podría ser de opción múltiple y se les preguntaría a los encuestados: "¿Con qué estuvo más satisfecho?" y no se preguntó a los encuestados: "¿Con qué estuvo menos satisfecho?"
Cómo hacerlo: use la plantilla Comenzar desde cero en UserFeedback y elija Botones de opción como tipo de pregunta.
6. Preguntas de casilla de verificación
De manera similar a las preguntas de opción múltiple, las preguntas de casilla de verificación brindan a los clientes múltiples opciones de respuesta, pero aquí pueden elegir más de una. Esto es útil cuando desea obtener comentarios generales sobre una serie de cosas diferentes.
También puede ser útil para identificar problemas y ver tendencias cuando se usa en combinación con otras preguntas. Al igual que la opción múltiple, también puede invertirla para preguntar qué no le gustó al cliente.
Una opción múltiple con muchas respuestas posibles puede dificultar la elección de los clientes, y es posible que simplemente se den por vencidos y elijan la primera que noten. Las casillas de verificación hacen que sea mucho más fácil para los clientes decidir si les gustó o no una cantidad de artículos consecutivos.
Cómo hacerlo: personalice la plantilla de inteligencia de oferta de productos de UserFeedback para usar una pregunta de casilla de verificación seguida de una captura de correo electrónico.
7. Preguntas abiertas
Este es el verdadero fabricante de dinero. Aunque es probable que no obtenga tantas respuestas, el valor de las respuestas que obtiene puede compensarlo en gran medida.
Sus clientes pueden decirle con sus propias palabras qué los haría más satisfechos, lo que lo ayuda a mejorar su negocio. También proporciona contexto para sus puntajes CSAT.
Aunque las preguntas abiertas le brindan información muy valiosa, no brindan datos cuantificables, por lo que es mejor combinarlas con otras preguntas más enfocadas en métricas para obtener una imagen completa.
Cómo hacerlo: muchas de las plantillas de UserFeedback incluyen una pregunta abierta para recopilar más comentarios al final de una encuesta. También puede usar la plantilla Comenzar desde cero y elegir Respuesta larga o Campo de texto único como tipo de pregunta.
¡Descargue UserFeedback para su sitio de WordPress ahora para acceder a todos los tipos de preguntas y plantillas! (O comience con la versión gratuita).
Ejemplos de encuestas de satisfacción del cliente + consejos
Ahora que está familiarizado con los tipos de preguntas de retroalimentación, echemos un vistazo a ejemplos de encuestas de satisfacción del cliente del mundo real mientras repasamos las mejores prácticas de diseño de encuestas, consejos y cosas que se deben evitar.
Mejores prácticas para crear una encuesta de satisfacción del cliente
Estas son las mejores prácticas que repasaremos en detalle mientras observamos ejemplos de encuestas de empresas reales.
- Usar encuestas dirigidas
- Agregar un incentivo
- No pidas demasiado
- Haz las preguntas correctas
- Mostrar que te importa
- Use una pregunta a la vez
- Incluya su marca y mensaje
Ejemplos de encuestas de marcas reales para inspirar y mejorar
Utilice encuestas de satisfacción dirigidas
Una de las cosas más importantes en las que debe pensar cuando realiza una encuesta de clientes es cuándo, dónde y a quién desea dirigirse. Si está tratando de encontrar su puntaje CSAT general, entonces puede tener sentido mostrar una encuesta en cada página de su sitio.
Sin embargo, como ha aprendido, los comentarios sobre la satisfacción del cliente pueden ser sobre cualquier aspecto de su negocio, por lo que es importante pensar en su público objetivo y puntos de contacto específicos en el recorrido del cliente, como durante la incorporación.
Las herramientas de encuesta y las funciones de orientación de UserFeedback facilitan esta tarea. Puede mostrar diferentes widgets de encuesta por página o publicación, etiquetas, usuarios registrados, URL, tipo de dispositivo o incluso por la URL de referencia.
También puede programar encuestas para controlar cuándo recopila comentarios, como durante una venta o promoción, y usar la lógica condicional para cambiar sus preguntas según la respuesta del cliente a una anterior.
Hacer preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente después de que los visitantes realizaron una compra o interactuaron con su equipo de soporte son escenarios comunes en los que puede hacer preguntas más específicas para recopilar comentarios específicos.
Vincular sus encuestas a la experiencia del usuario lo ayuda a enfocarse en la información de nicho que busca y evitar que los clientes reciban numerosas encuestas que no se relacionan con ellos.
Veamos un ejemplo efectivo de esto.
1. TurboTasa
En esta encuesta de seguimiento de TurboTax, la empresa hace preguntas específicas de satisfacción sobre el chat en vivo de atención al cliente que se ofrece a través de su servicio de contabilidad premium.
La encuesta solo se activa cuando un suscriptor premium realmente usa el servicio, lo que les permite hacer una serie de preguntas muy específicas sobre la experiencia del servicio y garantiza que no recibirán comentarios sesgados de clientes que no tienen relación con esta función en particular.
Agregue un incentivo para sus encuestas de clientes
Agregar un incentivo es una excelente manera de alentar a los clientes a completar una encuesta. Es especialmente bueno si planea usar una encuesta más larga, que es más difícil de completar para los clientes.
El uso de obsequios es una buena manera de ofrecer un incentivo que no requiere que se comprometa a otorgar una recompensa a cada cliente. Y recuerde, los incentivos no necesariamente tienen que ser monetarios.
Podría ser una promesa de donar una cierta cantidad a una organización benéfica si un número X de personas realiza la encuesta, una descarga digital gratuita o acceso anticipado a la caída de un nuevo producto. ¡Deja fluir tu creatividad al agregar un incentivo a tu encuesta!
También podría anunciar un concurso en línea para su encuesta como incentivo, que tiene la ventaja de aumentar su presencia en las redes sociales. O bien, use una tarjeta de regalo o un programa de recompensas como motivador de la encuesta para alentar a sus visitantes a usar su negocio nuevamente, aumentando así la retención de clientes.
Veamos algunos ejemplos de encuestas que usan incentivos.
2. Encuesta de clientes de Lyft
Lyft definitivamente se está enfocando en el incentivo, lo cual es excelente para lograr que los clientes respondan. También nos gusta que les digan a los clientes por adelantado cuánto tiempo durará y de qué se trata.
15 minutos es una encuesta bastante larga para la mayoría de los estándares. Pero, al ofrecer un incentivo mayor y decirles a los clientes qué esperar, dejan en manos de los clientes decidir si vale la pena. Esto mitiga los sentimientos negativos que podrían surgir si los clientes se sintieran "engañados" en una encuesta tan larga.
Ahora, veamos otra encuesta incentivada que no es tan sencilla.
3. Hoteles Hilton
Nos gusta la recompensa de la encuesta, y el eslogan es pegadizo y atractivo. Utiliza imágenes para centrarse en el incentivo, que es poderoso para animar a los usuarios a completar el cuestionario.
Dicho esto, no nos gusta que no nos digan cuánto va a tardar ni de qué se trata. Debido al incentivo, asumimos que será una encuesta larga de satisfacción del cliente.
Sin embargo, descubrimos que la encuesta no se trataba en absoluto de los hoteles Hilton y que era bastante breve: solo algunas preguntas demográficas. Si los clientes supieran eso por adelantado, probablemente sería mucho más probable que completaran la encuesta.
No pida demasiado en su encuesta
Asegúrese de no pedir demasiado a sus clientes. Mantener sus encuestas cortas y enfocadas generalmente traerá mejores resultados.
Con las encuestas ilimitadas y las preguntas ilimitadas de UserFeedback, es fácil querer preguntar a sus clientes sobre todo a la vez. Solo recuerde, incluso una encuesta debe estar centrada en el cliente con un enfoque en la creación de experiencias positivas para el cliente.
Esta es otra forma en que los incentivos pueden ayudar. Si está planeando una encuesta más larga, una recompensa puede ayudar a compensar el tiempo. Si los clientes completan una encuesta larga y no ven ningún valor para ellos, puede dejar un mal sabor de boca, que es exactamente lo contrario de lo que está tratando de lograr.
Veamos un par de ejemplos para demostrar esto.
4. Frente a la riqueza
Esta nueva encuesta de satisfacción del cliente es corta, enfocada y personalizada, por eso nos gusta. Si nota, las respuestas son un enlace, que le permite proporcionar otros comentarios en un formato de pregunta abierta.
No es la encuesta más sólida, pero está dirigida a nuevos usuarios. A diferencia de los clientes existentes, es posible que los nuevos usuarios no sientan suficiente lealtad a la marca para completar una encuesta larga.
Es preciso y excelente para maximizar las respuestas para encontrar el puntaje CSAT de nuevos clientes que ingresan al ciclo de vida del negocio.
Ahora, eche un vistazo al otro extremo del espectro.
5. Amazonas
Esta encuesta de Amazon es solo una pequeña parte de una encuesta muy larga... 68 preguntas para ser exactos.
Definitivamente está recopilando toneladas de datos de nicho al hacer preguntas enfocadas en láser que están dirigidas a compradores que recientemente compraron ciertos tipos de productos.
Dicho esto, es demasiado tiempo para una sesión cuando el valor para los clientes no coincide con el esfuerzo. El incentivo era una tarjeta de regalo de $5 y se anunciaba que tardaría entre 10 y 15 minutos en completarse, pero descubrimos que era una estimación muy generosa.
El resultado es que los clientes pueden llegar a la mitad y sentirse engañados o incluso darse por vencidos antes de enviar la encuesta. Recopilar toda esa información es excelente con el tiempo, pero no desea que sus clientes se sientan abrumados.
Haga las preguntas correctas sobre la satisfacción del cliente
Como hemos hablado antes, es esencial hacer las preguntas correctas para obtener las respuestas que busca. Además, te ayuda a mantenerte enfocado y no dejarte llevar por demasiadas preguntas.
Por lo general, sugerimos una combinación de preguntas de encuestas basadas en métricas junto con una pregunta abierta para recopilar sugerencias. Pero, todo depende de tu negocio y tus necesidades.
Afortunadamente, UserFeedback facilita hacer todo tipo de preguntas de encuestas de clientes diferentes en su sitio web de WordPress. Utilice plantillas sencillas prefabricadas o cuestionarios totalmente personalizados.
Veamos dos ejemplos muy diferentes que hacen las preguntas correctas.
6. Salud mental
Esta encuesta de pacientes de una empresa de atención médica es un gran ejemplo de una encuesta de satisfacción centrada en métricas. La primera pregunta proporciona datos cuantificables que se pueden usar para encontrar un puntaje CSAT.
Aunque la segunda pregunta no es una respuesta larga, el uso de casillas de verificación y una variedad de elementos la hace un poco más abierta. Lleva al cliente a pensar en su satisfacción con aspectos concretos, sin obligarle a elegir lo mejor o lo peor.
Ahora, veamos este ejemplo menos obvio.
7. El empujón
Esta es una encuesta de una empresa basada en una aplicación que proporciona planes de actividades y eventos para áreas metropolitanas. Es diferente a la mayoría de las encuestas de satisfacción del cliente que hemos examinado porque no hace preguntas cuantificables.
Sin embargo, dan ejemplos del tipo de respuestas que buscan para ayudar a guiar a los clientes. Estos dejan en claro que no están buscando sugerencias o métricas. En cambio, es probable que estén tratando de recopilar testimonios de marketing de clientes satisfechos.
A primera vista, podría parecer que no es una encuesta muy completa, pero cuando piensas en el contexto de lo que necesitan de ella, en realidad es perfecta para el trabajo.
Muestre que le importa cuando pida comentarios
A todo el mundo le gusta que lo escuchen, y eso incluye a sus clientes. Agregar un toque para mostrar que realmente valoras sus comentarios y el tiempo puede ser muy útil.
Cuando los clientes saben cuán en serio se toma sus comentarios y que los utiliza para mejorar su negocio, pueden estar mucho más inclinados a responder una encuesta y mejorar su rotación de clientes.
Veamos cómo funciona esto en 2 encuestas diferentes.
8. Delta Dental
Aunque no es tan llamativo como algunas encuestas CSAT que hemos visto, se siente sincero porque te dicen por qué están pidiendo comentarios, qué planean hacer con ellos y qué tan importante es. a ellos
Además, son sinceros acerca de cuánto tiempo será y dan las gracias, lo que demuestra a los clientes que se valora su esfuerzo. La simplicidad del diseño en realidad amplifica el texto más largo basado en sentimientos.
A continuación, veamos este ejemplo más corto que tiene el mismo concepto.
9. Vuelos JSX
Aunque breve, este ejemplo de encuesta les dice a los clientes que se preocupan. La empresa muestra cuánto se preocupa por el tiempo de sus clientes al decir explícitamente que la encuesta solo tomará 20 segundos porque "valoramos su tiempo".
La encuesta tiene solo dos preguntas y comienza con una pregunta métrica seguida de una pregunta de texto abierto. Debido a que cumplieron con lo que dijeron, crea una experiencia positiva para el cliente y genera confianza.
Use una pregunta a la vez en su encuesta
Esta no es una regla dura y rápida. Un montón de increíbles encuestas de satisfacción del cliente hacen todas sus preguntas en un solo formulario. Sin embargo, usar un formato de uno a la vez para su encuesta de satisfacción puede hacer que sea más conversacional y aumentar el compromiso.
Esta es otra forma en que UserFeedback ayuda. El formato son preguntas simples en una ventana emergente no intrusiva que se mueve una a la vez para mantener a los visitantes interesados.
Veamos algunos ejemplos de este estilo de encuesta.
10. Cinco chicos
Esta encuesta de restaurante utiliza un formato simple de una pregunta a la vez, lo que facilita que los clientes la completen sin sentirse abrumados al ver muchas preguntas a la vez.
Dicho esto, el uso de este estilo a veces puede parecer engañoso para los clientes si hay demasiadas preguntas y no hay indicación de la longitud total. Nos gusta que esta encuesta contrarreste eso con una barra de estado. Les da a los usuarios una idea de cuánto tiempo están dedicando, al mismo tiempo que fomenta la finalización.
Ahora, veamos un ejemplo no tan claro.
11. Aerolíneas Unidas
Esta encuesta de United Airlines es interesante porque combina un formato de una pregunta y de varias preguntas. La primera pregunta es en realidad un enlace, y hacer clic en Sí llevará al usuario al formulario completo de la encuesta.
Por un lado, es probable que aumente la cantidad de clics, y algunos clientes pueden estar más inclinados a completarlo ahora que ya está abierto. Pero, es posible que a otros les resulte inesperado y simplemente cierren la encuesta por completo.
Al cambiar rápidamente de formato, socava un poco el tono conversacional que buscaba la encuesta al principio.
Incluya su marca y mensaje en sus encuestas
Si está utilizando una herramienta como UserFeedback para mostrar encuestas en su sitio web, esto no será un problema ya que los clientes ya están en su sitio y puede agregar los colores y el logotipo de su marca a la encuesta emergente.
Sin embargo, si está utilizando un formato de encuesta diferente, como el marketing por correo electrónico, puede hacer o deshacer su encuesta.
La mejor manera de ilustrar esto es mirando nuestros 2 ejemplos a continuación. ¿Puedes decir cuál probablemente funcionará mejor?
12. Animales encontrados por 24Pet
Esta encuesta es clara desde el principio. El cliente sabe instantáneamente cuál es la marca, qué está pidiendo y de qué se trata el negocio. Incluso sin leer el texto, puede recopilar rápidamente mucho contexto.
Este estilo es estéticamente agradable y ayuda a los usuarios a reconocer fácilmente su empresa y decidir rápidamente si desean realizar la encuesta.
Ahora, veamos el siguiente ejemplo de encuesta para comparar.
13. Modo Yoga
¿Sabrías qué empresa es esta a primera vista? Es una encuesta para una popular cadena de estudios de yoga.
Si lee el texto, descubrirá que están ofreciendo un incentivo bastante grande: un obsequio de membresía de 3 meses. También descubrirá sus valores y cuánto les importan los comentarios de los clientes, que son consejos de los que ya hemos hablado.
De hecho, esta encuesta sigue todas las demás mejores prácticas que hemos mostrado. Sin embargo, todas esas cosas buenas se pierden porque el cliente no puede ver la información con facilidad.
Proporcionar claridad fácil para el cliente es crucial para el éxito de su encuesta y para crear una mejor experiencia general para el cliente.
¡Bueno eso es todo por ahora! Esperamos que se haya dado cuenta de la importancia de los comentarios sobre la satisfacción del cliente y que haya encontrado algunas plantillas y consejos útiles para su negocio.
¡No olvide descargar UserFeedback para recopilar comentarios valiosos de los clientes sobre su sitio de WordPress y tomar decisiones basadas en datos para mejorar su negocio!
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