Segmentación de clientes: todo lo que necesitas saber

¿Está encontrando que sus campañas de marketing no están obteniendo los resultados que desea?

¿O que sus productos no se destacan de la competencia?

¿O tal vez está luchando para que los clientes se conviertan antes de que abandonen su sitio?

Para muchos problemas de marketing y rendimiento comercial, la segmentación de clientes puede proporcionar nuevos conocimientos y estrategias que aprovechen al máximo su presupuesto.

Puede dirigirse a los clientes con campañas altamente personalizadas, ofrecer un servicio de atención al cliente de la más alta calidad e incluso desarrollar nuevos productos, servicios o enfoques que ayuden a sus clientes exactamente de la manera que han estado buscando.

En este artículo, le daremos la definición completa de la segmentación de clientes, sus beneficios y cómo puede implementar la segmentación de clientes en su empresa.

¿Qué es la segmentación de clientes?

La segmentación de clientes es una forma de organizar sus prospectos, contactos y clientes por características comunes para brindarles información específica, una experiencia personalizada y productos que parezcan diseñados para ellos.

Muchos especialistas en marketing B2B y B2C utilizan la segmentación de clientes para el marketing por correo electrónico y otras estrategias de campaña, pero puede usarla para mucho más. Con frecuencia encontrará estrategias de segmentación de clientes que impulsan el éxito en los equipos de marketing, desarrollo de productos y servicio al cliente en las empresas más exitosas.

Con una estrategia de segmentación de clientes, puede personalizar, automatizar y rastrear grupos clave en su público objetivo. A continuación, podrá diseñar campañas y estrategias muy específicas, útiles y personalizables para impulsar el crecimiento de todo su negocio.

Y los números lo respaldan…

Un sorprendente 93% de los profesionales B2B dicen que la personalización condujo al crecimiento de los ingresos en 2020.

Desde nuestro punto de vista, la segmentación de clientes es beneficiosa para todos. Los clientes obtienen una experiencia personalizada con su empresa y usted puede enfocar sus recursos en lo que produce los mejores resultados para su negocio.

4 beneficios de la segmentación de clientes

Echemos un vistazo más de cerca a cuatro de los posibles resultados positivos de una estrategia de segmentación.

1. Más datos procesables de los clientes

Una buena estrategia de segmentación de clientes identifica características comunes entre sus clientes. Esto comienza con el uso de fuentes de datos sólidas que le brindan la información que necesita para organizar sus segmentos de clientes.

Con este tipo de datos, puede lanzar todo tipo de iniciativas para su público objetivo, incluidas campañas de marketing personalizadas, que es algo que el 78% de los especialistas en marketing dice que usa y el 42% de los consumidores dice que es importante ver.

Sin embargo, tenga en cuenta que muchas estrategias de personalización no son obvias para los consumidores. Tácticas como incluir un nombre en sus correos electrónicos de marketing son personalizaciones superficiales que los datos de sus clientes pueden revelar, pero hay muchos enfoques aún más efectivos que puede seguir.

Por ejemplo, los datos de sus clientes pueden revelar qué productos les interesan más a sus clientes, o inquietudes sobre cosas como el precio o las características adicionales. Utilice datos como estos para crear primero segmentos de clientes y luego crear campañas de marketing por correo electrónico que aborden las inquietudes de cada segmento.

2. Mayor enfoque en los clientes más rentables

En una estrategia de segmentación de clientes, organizará a sus clientes por características comunes como su ubicación, edad o ingresos. Al segmentarlos y luego recopilar datos sobre sus hábitos de compra, creará rápidamente una vista de sus clientes más rentables o de mayor valor.

Los clientes más rentables se verán diferentes de un negocio a otro. Pueden ser compradores de altos ingresos después de su producto más caro, o pueden ser suscriptores de por vida con cuyos pagos puede contar en los años venideros.

Cualquiera que sea el aspecto más rentable para su negocio, cree un segmento para ello. Luego, puede dedicar recursos y atención adicionales a esos clientes para cerrar más ventas de alto valor.

3. Mejor servicio al cliente

Con la segmentación de clientes, puede identificar puntos débiles de nicho y abordarlos en todas las facetas de su negocio, desde la compra previa hasta el servicio al cliente.

Por ejemplo, si tiene un gran segmento de clientes mayores de 65 años, podría considerar resaltar sus opciones de soporte telefónico para este grupo demográfico. Pero es más probable que los millennials y la Generación Z se involucren con el software de chat en vivo o el contenido de autoservicio.

4. Mayor compromiso y lealtad del cliente

Cuando puede aprovechar los puntos débiles precisos de sus clientes, es más probable que interactúen con su marca. Y si puedes seguir así, volverán de nuevo.

Por supuesto, cuando los clientes están contentos, comprometidos y leales, eso significa grandes cosas para su balance final. Además, su equipo trabajará de manera más eficiente a medida que se concentre en las tareas que tienen el mayor impacto.

5 tipos de segmentación de clientes (con ejemplos)

Cuando segmenta a los clientes, puede hacerlo de acuerdo con los criterios que desee. Puede personalizar sus segmentos según sus necesidades y objetivos comerciales.

Pensar en sus clientes en segmentos puede generar nuevas ideas e inspirar su próxima campaña de marketing o línea de productos. Podrá identificar lo que es realmente único en su base de clientes y adaptar todo su negocio para atender esos nichos.

Aunque puede elegir sus segmentos de clientes, hay cinco formas principales de segmentar clientes que pueden ayudarlo a impulsar su estrategia.

1. Segmentación demográfica

La segmentación demográfica clasifica a sus clientes por rasgos observables como edad, sexo, estado civil u ocupación. Es una de las formas más comunes de segmentar clientes porque los datos demográficos suelen ser más fáciles de recopilar que otros tipos de datos.

Con agrupaciones amplias, puede crear estrategias de alto nivel para grandes franjas de su público objetivo. Por ejemplo, si tiene líneas de productos en diferentes puntos de precio o están orientadas a diferentes géneros o edades, puede diseñar una estrategia general para cada segmento que destaque los mejores productos para ellos.

Aquí hay algunos ejemplos de cómo puede usar la segmentación demográfica en su estrategia. Puedes segmentar tu audiencia por:

• Ingresos para destacar productos basados ​​en puntos de precio
• Edad para decidir qué plataformas de redes sociales son las más apropiadas para llegar a clientes potenciales
• Tamaño familiar para ofrecer ofertas y paquetes para grupos más grandes

2. Segmentación geográfica

La segmentación geográfica es bastante simple. Necesita recopilar los datos de ubicación de sus clientes.

Una vez que tenga esos datos, deberá considerar qué tan específicos deben ser sus datos geográficos. ¿Necesita saber el país o la región de un cliente, o necesita su código postal específico?

Consulte esta lista de algunas formas de utilizar los datos de ubicación para segmentar a los clientes:

• Por país o región para proporcionar el idioma o la moneda correctos
• Por código postal para publicar anuncios de tiendas locales u ofertas
• Por zona urbana, suburbana o rural para ofrecer los productos o servicios más adecuados

3. Segmentación psicográfica

La segmentación psicográfica profundiza en los hábitos y estilos de vida de sus clientes.

Con este tipo de estrategia de segmentación de clientes, va más allá de lo que puede observar fácilmente que hace su cliente y llega a la forma en que piensa.

Los personajes de clientes, que a menudo se crean para campañas de marketing y ventas, son un gran ejemplo del tipo de información que busca la segmentación psicográfica. Entra en por qué el cliente elige ciertos productos o marcas.

Por ejemplo, la segmentación psicográfica podría ayudarlo a identificar a los clientes que siempre buscan productos sostenibles o que prefieren las cajas de suscripción para las necesidades del hogar en lugar de ir a la tienda.

Con base en esta información, podría considerar desarrollar una campaña de marketing que destaque los esfuerzos de sustentabilidad de su empresa o desarrollar un modelo basado en suscripción para algunos de sus principales productos.

4. Segmentación conductual

La segmentación por comportamiento organiza a los clientes en función de las acciones que realizan en relación con su empresa. Acciones como hacer clic en un correo electrónico, comprar un producto o ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente se pueden rastrear con una estrategia de segmentación por comportamiento.

A menudo, los datos sin procesar, como los clics o las compras, se utilizan para medir métricas como la experiencia del cliente, el compromiso o la lealtad.

Con esta información a mano, los especialistas en marketing, los expertos en UX y otros miembros del equipo pueden optimizar el viaje del cliente para mejorar la experiencia general tanto para los clientes nuevos como para los habituales.

Puede utilizar la segmentación por comportamiento para categorizar a los clientes por:

• Productos comprados anteriormente para recomendar nuevos artículos que puedan interesar al cliente
• Con qué frecuencia usan su producto para crear diferentes cadencias de marketing según el nivel de uso
• Lealtad para ofrecer ofertas especiales y anuncios a clientes habituales.

5. Segmentación basada en valores

También puede segmentar su público objetivo según el valor de vida del cliente (CLV). En este enfoque, agrupa a los clientes según la cantidad de ingresos que espera que generen para su negocio durante la duración de su relación con usted.

Con la segmentación basada en el valor, puede decidir otorgar beneficios especiales a sus clientes de mayor valor, como implementar un programa de fidelización o brindar un servicio de atención al cliente prioritario.

O bien, puede identificar clientes con un CLV bajo y trabajar para nutrirlos en un segmento de mayor valor.

Cómo construir una estrategia de segmentación de clientes

¿Listo para comenzar a segmentar clientes? Siga estos siete pasos para crear una estrategia de segmentación de clientes adecuada para su empresa.

1. Decide qué tipo de segmentación necesitas

Lo primero es lo primero: ¿qué segmentos de audiencia desea utilizar en su estrategia?

Utilice la lista anterior para decidir qué segmentos serán más útiles en función de sus objetivos comerciales. Asegúrese de considerar las necesidades de sus equipos de marketing, ventas y atención al cliente, así como de los desarrolladores de productos u otras partes interesadas.

Si es la primera vez que realiza una segmentación de clientes, comience poco a poco. Elija un par de formas de segmentar su audiencia y construya a partir de eso a medida que comience a ver resultados.

2. Localizar o recopilar datos de clientes

Es posible que tenga toneladas de datos de clientes almacenados en su CRM, software de marketing por correo electrónico u otras herramientas de datos y análisis.

En función de los segmentos de audiencia elegidos, comience a obtener los datos que necesita y organícelos de una manera útil. Si los datos que necesita no están fácilmente disponibles, es hora de profundizar y comenzar a generar informes o configurar herramientas que rastreen y recopilen datos de clientes.

Es importante hacer todo lo posible para asegurarse de tener datos de la más alta calidad. Hasta el 39% de los especialistas en marketing dicen que necesitan mejores datos para personalizar sus campañas de marketing por correo electrónico, y esa necesidad también se extiende a otros canales de marketing.

Después de todo, los datos son la columna vertebral de toda su estrategia de segmentación de clientes.

3. Elija un software de segmentación de clientes

Seremos honestos con usted: probablemente necesitará algún software de segmentación de clientes para llevar a cabo su estrategia. Es un mercado en crecimiento, con los vendedores estadounidenses gastando $ 2.4 mil millones en análisis de datos y soluciones de segmentación en 2019.

Muchos proveedores de software de marketing, como ActiveCampaign, ofrecen funciones de segmentación, y es posible que también pueda encontrarlas en el CRM que ya usa.

Si no tiene un software con capacidades de segmentación de lista o audiencia, busque uno que sea fácil de usar, adaptable a las necesidades de su equipo y escalable junto con su negocio.

También puede considerar una solución de software con componentes de aprendizaje automático. El 46 % de los especialistas en marketing utilizaron el aprendizaje automático para personalizar sus campañas en 2020, en comparación con el 26 % en 2019.

En el siguiente ejemplo, puede ver cómo ActiveCampaign puede segmentar automáticamente a los clientes según su comportamiento:

4. Crea segmentos y grupos de clientes

A continuación, defina cada segmento de clientes y configúrelos como etiquetas en su software.

Use etiquetas simples para cada segmento y asegúrese de que todo su equipo sepa cómo usarlas. Si puede, codifique con colores sus segmentos para obtener una visualización fácil de toda su audiencia.

Podría considerar crear una clave o guía para sus segmentos de clientes para ayudar a su equipo a comprender el propósito de cada segmento o grupo. También es inteligente limitar la cantidad de personas que pueden alterar los segmentos de clientes para preservar la integridad de sus datos de marketing.

5. Configurar automatizaciones

La automatización de la segmentación de sus clientes le ahorrará mucho tiempo. Además, serás más preciso.

Con la segmentación de clientes y la automatización de marketing, creará parámetros para cada segmento de audiencia. Cuando un cliente cumple con los criterios de un segmento, se agregará inmediatamente a las etiquetas, listas o grupos correctos.

Esta segmentación de comportamiento en tiempo real es increíblemente útil, especialmente para los profesionales del comercio electrónico, el 68% de los cuales utilizan este enfoque.

Algunas opciones de software, como ActiveCampaign, ofrecen otras funciones de automatización y personalización para llevar su estrategia de segmentación aún más lejos.

En el siguiente ejemplo, una acción simple como visitar su página web activa un correo electrónico automatizado y una notificación al equipo de ventas para realizar un seguimiento con ese contacto en la cadencia correcta.

6. Crea campañas de marketing personalizadas basadas en segmentos

Ahora está listo para poner a prueba sus segmentos.

Envíe correos electrónicos basados ​​en segmentos, publique anuncios locales dirigidos y haga una lluvia de ideas sobre nuevos productos en función de los segmentos que ha creado o descubierto en su proceso de planificación estratégica.

Busque formas de utilizar los datos de sus clientes de forma aún más eficaz. Por ejemplo, ActiveCampaign también tiene características como contenido dinámico, que le permite extraer automáticamente los datos del cliente en una plantilla de correo electrónico personalizada.

7. Pruebe y perfeccione su estrategia de segmentación de clientes

Como ocurre con la mayoría de las estrategias comerciales, es posible que sus segmentos de clientes no sean perfectos la primera vez. Es posible que esté apuntando a los incorrectos para sus objetivos de marketing o que no los esté utilizando de la manera más efectiva posible.

Utilice los datos que recopila sobre la satisfacción de sus clientes y su ROI para probar y perfeccionar su estrategia sobre la marcha para asegurarse de que siempre obtenga los mejores resultados.

Preste atención a cómo cambian sus métricas de marketing más importantes cuando agrega o ajusta sus segmentos de clientes.

Por ejemplo, si comienza a segmentar a los clientes por su interés en un producto en particular, querrá medir el cambio en las ventas de ese producto. Un aumento probablemente signifique que su estrategia de segmentación está funcionando, mientras que una disminución en las ventas podría indicar que necesita volver a la mesa de dibujo y pensar en nuevas formas de interactuar con sus clientes.

Cree una estrategia de segmentación de clientes hoy

La segmentación de clientes ayuda a su empresa a obtener mejores resultados. Sabrá más sobre sus clientes y atenderá mejor sus necesidades y puntos débiles a lo largo del recorrido del cliente.

¿Listo para comenzar a segmentar su base de clientes? Hable con un experto en ActiveCampaign hoy.