Cómo analizar el sentimiento del cliente para mejorar la experiencia del cliente

Las expectativas de los clientes están en su punto más alto:

• El 60% de los clientes cambiará a un competidor después de una experiencia negativa.
• El 73% de los clientes quiere que las empresas reconozcan sus necesidades y expectativas únicas.
• El 52% de los clientes espera una respuesta una hora después de publicarla en la página digital de una marca.

Como empresa, debe descubrir cómo ofrecer excelentes experiencias a los clientes y al mismo tiempo mantenerse al día con estas demandas cambiantes.

Parte de esa ecuación es comprender cómo piensan y sienten los clientes acerca de su marca. De eso se trata el análisis de sentimientos.

En esta publicación, aprenderá qué es el análisis de la opinión del cliente, por qué es importante y cómo hacerlo correctamente. También hemos incluido consejos y herramientas útiles para que empiece con el pie derecho.

Tabla de contenido

• ¿Qué es el análisis del sentimiento del cliente?
• ¿Por qué es necesario analizar el sentimiento del cliente?
• Cómo medir el sentimiento del cliente
• Las mejores herramientas para el análisis del sentimiento del cliente
• Cómo mejorar el sentimiento del cliente

¿Qué es el análisis del sentimiento del cliente?

El análisis de la opinión del cliente es una faceta del marketing de IA que implica comprender cómo piensan y sienten los clientes acerca de sus productos, servicios o negocios.

Cuando un cliente deja una reseña, comenta sus publicaciones o comparte una foto de su producto, está expresando una emoción, como alegría, frustración o decepción.

Como marca, su trabajo es descifrar esa emoción, pintar una imagen precisa de la experiencia del cliente y luego utilizar esa información para mejorar experiencias futuras.

¿Por qué es necesario analizar el sentimiento del cliente?

El análisis de sentimientos es una parte integral para brindar una experiencia excepcional al cliente con IA. Le ayuda a comprender los matices de las emociones que impulsan la satisfacción, la lealtad y la defensa.

Aquí hay cinco formas en que el análisis de la opinión del cliente puede ayudar a su empresa:

Monitorear la satisfacción general del cliente

Los clientes satisfechos dejan buenas críticas. Los clientes descontentos dejan malas críticas.

Suena fácil, ¿verdad? Pero no es tan simple. A veces es necesario leer entre líneas.

Por ejemplo, si la sección de revisión de su aplicación está en silencio después de una nueva actualización, el análisis de sentimientos puede revelar que los usuarios no están impresionados, no muy contentos.

Al capturar los matices emocionales de los comentarios y las conversaciones de los clientes, las empresas pueden medir los niveles de satisfacción con mayor precisión.

Mejorar la experiencia del cliente

El análisis de sentimientos ofrece información procesable que puede ayudarle a crear experiencias adaptadas a las necesidades emocionales de sus clientes.

Por ejemplo, puede identificar que los clientes encuentran confusa su página de destino. Escribir un texto más claro y corregir el diseño puede ayudarle a mejorar la experiencia del usuario en su sitio web y generar más registros para su empresa.

Comprender el sentimiento del cliente también le permite crear campañas específicas sobre temas que les interesan mucho y responder a los comentarios con mayor empatía, lo que mejora su experiencia general con su marca.

Obtenga información sobre los consumidores en tiempo real

El análisis de sentimientos puede ayudarle a capturar comentarios instantáneos durante los lanzamientos de productos y las campañas. Esto le permite reaccionar rápidamente, evitando que los problemas se agraven.

Por ejemplo, digamos que una empresa de videojuegos lanza un nuevo juego y monitorea las redes sociales y los foros de juegos para detectar las reacciones de los jugadores. A las pocas horas detectan un patrón de quejas sobre un nivel difícil, lo que está provocando que los jugadores pierdan el interés.

A partir de estos conocimientos en tiempo real, la empresa lanza un parche para ajustar la configuración de dificultad y publica consejos para navegar por las secciones desafiantes. Al hacerlo, evitan que las primeras críticas negativas dañen la reputación del juego.

Generar lealtad a la marca

Comprender qué motiva a sus clientes le ayudará a convertir a compradores moderadamente satisfechos en defensores leales de su negocio. Así es cómo.

Al identificar los desencadenantes emocionales, puede crear campañas específicas en torno a temas que les interesan mucho, responder de manera más efectiva a los comentarios y seguir deleitando a los clientes en cada paso del viaje.

Los clientes no sólo tendrán una gran experiencia con su marca, sino que también apreciarán que usted haga un esfuerzo adicional para superar sus expectativas y brindarles alegría. Como resultado, reducirá la deserción y hará que vuelvan por más.

Identificar brechas de productos y servicios.

Monitorear la opinión del cliente puede resaltar áreas de su producto o servicio que pueden necesitar mejora o innovación.

Por ejemplo, es posible que notes quejas en las redes sociales sobre la mala duración de la batería de tu producto tecnológico. Podría implementar una actualización para solucionar el problema y potencialmente evitar una caída en las ventas. Mejor aún, podría concentrarse en mejorar la batería de sus futuros productos.

Cómo medir el sentimiento del cliente

Sabes que el análisis de sentimientos es importante, pero ¿cómo se hace realmente? ¿Cómo se mide la emoción general que rodea a su marca?

Puede parecer complicado, pero en realidad no lo es. Sólo necesita recopilar los datos correctos y organizarlos de manera que sean más fáciles de interpretar y actuar en consecuencia.

¿Qué factores contribuyen al sentimiento del cliente?

Antes de continuar con los pasos, descubramos qué tipo de datos necesita para medir el sentimiento del cliente sobre su marca. Aquí hay algunos factores que afectan el sentimiento:

• Reseñas de clientes: Las reseñas en línea de su empresa, productos y servicios contienen diversas emociones expresadas a través de texto y/o imágenes. Pueden ser positivos, negativos o neutrales, y estos matices suelen ser captados por herramientas de análisis de sentimiento de IA. Gestionar estas reseñas con soluciones productivas puede ayudar a su marca a mejorar la confianza entre los clientes y reducir el impacto negativo de las críticas en línea.

• Reputación de la marca: en las redes sociales, cada me gusta, comentario o publicación da forma a la percepción pública de su marca. Una publicación viral puede hacerte popular, mientras que un tweet crítico puede provocar reacciones negativas. Es una instantánea actualizada de cuánto le gusta o no le gusta a la gente su marca.
• Noticias: ya sea un premio, el retiro de un producto o una declaración de un director ejecutivo, las noticias pueden afectar significativamente la forma en que los clientes perciben una marca.
• Iniciativas de marketing: cuando sus campañas tienen resonancia, generan un sentimiento positivo; cuando no dan en el blanco, pueden confundir o incluso alienar a su audiencia.
• Disonancia cognitiva: cuando las experiencias de los clientes no se alinean con sus expectativas, se crea un malestar conocido como disonancia cognitiva. Este fenómeno psicológico puede generar sentimientos negativos si no se aborda.
• Panorama competitivo: los clientes siempre comparan, por lo que su posición en el mercado (sus precios, calidad, innovación) contribuyen a lo que sienten acerca de su marca en el contexto de su competencia.

Todos estos factores pueden influir en cómo se sienten los clientes acerca de una marca, y es importante realizar un seguimiento de todos ellos para obtener una imagen completa del sentimiento del cliente.

3 pasos para analizar el sentimiento del cliente

Ahora ya sabes qué buscar. Pero, ¿cómo se analizan estos datos? Siga los tres pasos siguientes para obtener un enfoque sistemático y organizado para realizar un análisis de sentimiento:

Paso 1: recopile los datos

En primer lugar, necesita materia prima con la que trabajar; eso significa recopilar información relacionada con la marca de cada rincón donde sus clientes puedan expresar sus pensamientos.

Esto podría variar desde reseñas en línea y publicaciones en redes sociales hasta tickets de atención al cliente y respuestas a encuestas. La recopilación de diversas fuentes de datos le brinda una visión completa del sentimiento del cliente, no solo instantáneas aisladas.

Paso 2: Procesar los datos

A continuación, deberá examinar los datos y prepararlos para el análisis.

Aquí es donde las herramientas de análisis de sentimientos pueden ayudar. Los algoritmos impulsados ​​por IA pueden separar lo positivo de lo negativo y detectar esos comentarios neutrales engañosos.

Este paso implica decodificar el tono y la intención detrás de las palabras, lo que requiere tecnología sofisticada, como el procesamiento del lenguaje natural (PNL), para capturar las sutilezas y el contexto.

Paso 3: visualizar los datos

Finalmente, debes darle sentido a toda esta información. Las herramientas de visualización de datos pueden transformar sus hallazgos en cuadros, gráficos y mapas de calor que resaltan las tendencias de sentimiento.

Este paso es crucial porque traduce datos complejos a un formato que es fácil de entender y usar para los equipos, convirtiendo los conocimientos en puntos de acción para mejorar la experiencia del cliente.

Las mejores herramientas para el análisis del sentimiento del cliente

Medir el sentimiento del cliente puede resultar complicado ya que no es exactamente una métrica cuantificable.

Afortunadamente, existen algunas herramientas poderosas de análisis de sentimientos que lo ayudarán a sortear las complejidades de evaluar la experiencia del cliente y extraer información útil.

Aquí hay tres herramientas de análisis de sentimientos que puede utilizar:

Brote Social

Sprout Social es una plataforma de gestión de redes sociales todo en uno que ofrece análisis de sentimientos como parte de sus capacidades de escucha social impulsadas por IA.

Refine su estrategia explorando los sentimientos, pensamientos y opiniones de los clientes sobre temas específicos, competidores, productos y más. Sprout le brinda una puntuación visual que resume el sentimiento promedio en torno a su marca, así como un gráfico que rastrea las tendencias del sentimiento a lo largo del tiempo.

Lexalíticos

Lexalytics es una plataforma de análisis de texto que le ayuda a analizar la opinión examinando los comentarios de los clientes en múltiples canales. Evalúa el tono y la emoción del texto para determinar el sentimiento detrás de las opiniones de los clientes.

SignificadoNube

MeaningCloud ofrece análisis de sentimientos mediante el procesamiento de contenido multilingüe de varios canales. Desglosa los comentarios en sentimientos asociados con temas o atributos específicos de sus productos y servicios.

Cómo mejorar el sentimiento del cliente

Analizar el sentimiento es sólo el comienzo. También necesitas saber cómo enamorar a los clientes de tu marca.

Mejorar la confianza del cliente requiere un enfoque estratégico para evaluar la experiencia del cliente y aprovechar las herramientas de servicio al cliente de IA. Esto es lo que debe hacer:

Definir el alcance

Antes de poder mejorar el sentimiento, es necesario saber dónde escuchar. ¿Sus clientes están expresando sus opiniones en X (anteriormente Twitter), reseñando en Google o haciendo preguntas en el chat en vivo?

Identifique estos canales y decida si hay regiones o idiomas específicos que necesitan atención. Por ejemplo, si su producto está llegando a un nuevo mercado, querrá sintonizar los sitios de reseñas y plataformas sociales locales de esa área.

Definir el alcance proporciona un área específica para sus esfuerzos de modo que no extienda una red demasiado amplia y diluya su impacto.

Monitorear el sentimiento

A continuación, utilice herramientas de análisis de sentimientos para monitorear continuamente estos canales.

Al realizar un seguimiento del sentimiento a lo largo del tiempo, puede detectar tendencias y comprender cómo reaccionan los clientes ante cada pequeño cambio.

Por ejemplo, si el sentimiento cae cada vez que publica una actualización de software, hay una pista para mejorar su proceso de gestión de cambios.

Identificar los temas o temas.

Aproveche la IA para profundizar en la retroalimentación y encontrar qué es lo que realmente despierta las emociones. ¿Es su excelente servicio al cliente o quizás los retrasos en el envío están causando dolor?

Identificar estos temas le ayuda a saber dónde redoblar y dónde pivotar. Por ejemplo, si varios clientes expresan frustración por una característica específica del producto, es una señal clara de que es necesario realizar mejoras.

Crea una estrategia

Finalmente, desarrolle una estrategia basada en estos conocimientos. Asigne sus recursos donde marcarán la mayor diferencia. Tal vez sea hora de dotar de personal a su equipo de atención al cliente o invertir en un chatbot de IA para brindar respuestas instantáneas.

Además, determine los mejores canales para la interacción con el cliente (tal vez su audiencia interactúe más en Instagram que por correo electrónico) y adapte su enfoque en consecuencia.

Recuerde capacitar a su equipo para que comprendan la importancia del sentimiento y cómo fomentar experiencias positivas en cada punto de contacto.

Uso del análisis de sentimientos para mejorar la experiencia del cliente

Lo que sus clientes piensan sobre su negocio influye directamente en su crecimiento y éxito. En lugar de simplemente leer reseñas, debe profundizar y comprender los matices de las emociones para monitorear con precisión el sentimiento en torno a su marca.

Con el análisis del sentimiento del cliente, puede adentrarse en la mente de sus clientes, aprovechar los desencadenantes emocionales y crear experiencias que los deleiten en cada paso.

La escucha de Sprout Social te permite rastrear el sentimiento, las conversaciones, el comportamiento y las tendencias de los clientes en múltiples plataformas de redes sociales con el poder de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático.

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