Atención al cliente 101: una guía para brindar experiencias de soporte sobresalientes

El servicio al cliente es el rol dedicado a ayudar a los clientes a obtener el valor que pagaron por un producto o servicio, especialmente cuando las cosas van mal. Muchas empresas tienen un departamento de servicio al cliente dedicado, pero aquellos que invierten en brindar excelentes experiencias hacen que el soporte sea una prioridad para toda la empresa.

Si bien un excelente servicio al cliente es especialmente importante para las empresas que tienen un fuerte incentivo financiero para retener a sus clientes, el listón ha subido en todas las industrias y los clientes están recompensando a las empresas que siguen el ritmo. Este cambio, a su vez, ha convertido el soporte en un generador de ingresos. Según el Barómetro de Servicio al Cliente de American Express 2017:

• El 50% de los consumidores estadounidenses han abandonado una compra debido a una mala experiencia de servicio.
• 7 de cada 10 compradores dicen que gastarán más dinero (un 17% más, en promedio) con un negocio que brinde un excelente servicio al cliente de manera constante
• El 33% de los clientes dicen que buscarían cambiarse a un competidor después de una sola experiencia de servicio malo.

Uno de los puntos de contacto más importantes que tiene en el mapa de viaje del cliente es su experiencia de soporte, por lo que su servicio debe ser sobresaliente. Es por eso que escribimos esta guía: para ayudarlo a hacer las preguntas correctas mientras crea una estrategia de servicio al cliente deliberada para su tienda en línea.

1. Elegir los canales de atención al cliente adecuados
2. Habilidades para mejorar tu servicio al cliente
3. Por qué un buen servicio mejora la experiencia de compra
4. Cómo manejar escenarios de soporte complicados
5. Métricas para medir tu servicio al cliente

Elegir los canales de atención al cliente adecuados

Los canales de soporte que elija determinan el nivel y los tipos de servicio al cliente que puede brindar. La parte difícil es decidir dónde se reunirá con sus clientes y cómo los apoyará cuando llegue allí.

Las herramientas de soporte adecuadas ayudan a mantener sus estándares altos y sus tiempos de respuesta razonablemente bajos.

No es realista que la mayoría de las tiendas pequeñas se adapten a todos los puntos de contacto posibles que existen hoy en día, pero es esencial que elija canales de soporte que se adapten a su negocio y a las necesidades de sus clientes y se comprometa a estar presente allí.

Aquí hay algunos canales fundamentales a considerar.

1. Correo electrónico: Brinde soporte rápido y asíncrono

El correo electrónico es más fácil de administrar que los canales de soporte en vivo que requieren que usted o alguien de su equipo esté disponible. El correo electrónico también le permite establecer expectativas de respuesta razonables, lo que es un beneficio sustancial para los empresarios con poco tiempo. Una nota en su página de contacto puede decirles a los clientes que esperen una respuesta dentro de unas pocas horas, o que el soporte por correo electrónico no está disponible los fines de semana.

El correo electrónico crea automáticamente un registro de su discusión, lo que le permite ver fácilmente qué tan satisfecho estaba un cliente con su experiencia de soporte, solicitar comentarios y realizar un seguimiento de las conversaciones (algo que veremos con más detalle más adelante en esta guía).

Un beneficio final del correo electrónico es su simplicidad. Existen varias herramientas excelentes para administrar una cola acelerada, pero si usted es un equipo de uno que usa varios sombreros, una bandeja de entrada estándar, como [email protected], es todo lo que necesita para comenzar.

Herramientas para el soporte por correo electrónico:

• Gmail
• Soporte de Zendesk
• ayuda scout
• Gorgias
• xSellco

Más información: Cómo escribir un correo electrónico de bienvenida eficaz

2. Redes sociales: apoye a sus clientes en público

El soporte social difiere de otros canales disponibles en una forma fundamental: las respuestas son públicas, visibles para cualquiera que quiera verlas. Cada interacción con un cliente a través de las redes sociales es una oportunidad para mostrar quién eres, y eso puede crear o deshacer una relación potencial con cada persona que se cruza en la conversación.

No intentes estar en todas partes. Ofrezca atención al cliente en las plataformas de redes sociales donde ya tiene presencia de marketing. Esto debe incluir no solo los canales en los que desea pasar el tiempo, sino también los más utilizados por sus clientes. El informe de uso de redes sociales en 2018 del Pew Research Center es una fuente útil para descubrir qué plataformas se adaptan a su negocio.

Herramientas para el apoyo social:

• Respuesta de búfer
• Hootsuite
• brote social
• canal de mensajería de Facebook

3. Chat en vivo: solucione los problemas de los clientes en tiempo real

El chat en vivo es una excelente manera de brindar asistencia rápida y de fácil acceso a los clientes actuales y potenciales. Cuando considere implementar el chat en vivo, piense dónde quiere que los clientes accedan a él (por ejemplo, páginas de alta prioridad en su tienda) y qué espera lograr con él.

Es posible que desee invitar a clientes potenciales que están navegando pero que no han terminado un pedido para iniciar una conversación de chat en vivo, o habilitar el chat en vivo para clientes que acaban de realizar una compra pero que pueden tener una pregunta o un problema.

El chat en vivo no tiene que estar disponible 24/7. Puede establecer horarios y publicarlos en su sitio web para que los clientes sepan cuándo pueden encontrarlo. La disponibilidad del chat en vivo puede basarse en los momentos de mayor tráfico, con horas adicionales agregadas durante una venta o inmediatamente después de enviar un correo electrónico promocional.

Herramientas para soporte de chat en vivo:

• Chat de Shopify
• Charla comercial de Apple
• Olark
• chatra
• tidio

4. Soporte telefónico: Ofrezca una línea directa a su negocio

Muchos clientes todavía prefieren las llamadas telefónicas para asuntos urgentes y sensibles al tiempo, especialmente si tienen un problema con un producto de alto precio.

Configure una línea telefónica donde los clientes puedan comunicarse con alguien directamente o dejar un mensaje de voz. No se espera que las pequeñas empresas estén disponibles las 24 horas del día, así que publique su disponibilidad en su sitio web, junto con la rapidez con la que los clientes pueden esperar que se les devuelva un mensaje de voz.

Herramientas para soporte telefónico:

• voz de Google
• Correo electrónico
• Llamada aérea

5. Contenido de ayuda: Equipe a sus clientes con respuestas

Evite (y reduzca) las preguntas de soporte creando una página de Preguntas frecuentes u otra documentación que comparta sus políticas básicas y responda las consultas más comunes. Proporcionar a sus clientes esta información y hacer que sea fácil de encontrar, les da la opción de autoservicio y le ahorra un tiempo valioso.

Cada pieza de contenido de ayuda que cree eventualmente debe mantenerse.

Tomará tiempo saber qué preguntas es más probable que hagan los clientes. Si no ha estado operando el tiempo suficiente como para tener preguntas "frecuentes", considere proporcionar respuestas de manera proactiva en torno a estas áreas clave:

• Facturación
• Procesando orden
• Transporte
• Devoluciones y cambios
• Cuentas de clientes

Su contenido de soporte debe crecer y cambiar a medida que su tienda evoluciona y agrega nuevos productos. Vuelva a visitar su página de preguntas frecuentes con regularidad y asegúrese de que esté actualizada.

Herramientas para contenido de ayuda:

• Centro de ayuda
• EasySlide
• Preguntas frecuentes de POWr

Si encuentra que un canal de atención al cliente en particular no funciona para su empresa, cambie su disponibilidad o elimínelo. Desea que su negocio se destaque por la calidad de sus conversaciones de soporte y su capacidad para resolver problemas a medida que surgen, no por la cantidad de formas en que los clientes pueden comunicarse con usted. Cuando haces malabarismos con demasiados canales, estás obligado a perder uno.

Habilidades esenciales para mejorar su servicio al cliente

1. Conozca su producto de adentro hacia afuera
2. Aprende a usar un lenguaje positivo
3. Adapta tu tono al contexto.
4. Habilidades de escritura nítidas
5. Defensa de sus clientes
6. Creatividad para ofrecer wows frugales

El servicio al cliente a veces está infravalorado debido a su dependencia de las llamadas habilidades interpersonales. Ese es un punto de vista obsoleto. El soporte se ha vuelto más técnico en los últimos años, y muchas de las habilidades de servicio al cliente más importantes no son algo natural para la mayoría de las personas, incluso para los empresarios, que con frecuencia actúan como empleados de atención al cliente en los primeros días.

Se necesita tiempo para volverse excelente en el conjunto de habilidades distintas y en constante evolución necesarias para el servicio al cliente. Pero no importa qué producto venda o dónde apoye a sus clientes, hay algunas habilidades esenciales que sientan las bases para todo lo demás.

1. Conozca su producto de adentro hacia afuera

Pocas cosas provocan la ira de un cliente como hacer una pregunta y obtener una respuesta incorrecta o incompleta. No importa si ofrece una amplia selección de artículos, si realiza envíos directos o si es nuevo en su categoría de productos. No conocer sus productos es como un cantante que olvida la letra de una canción en el escenario.

Tanto usted como su personal necesitan un conocimiento profundo de qué es su producto y cómo se usa. La capacitación de los nuevos empleados, incluso si son de medio tiempo, siempre debe comenzar con una lección sobre lo que vende y cómo encaja en la vida de los clientes.

No puede brindar un excelente servicio al cliente sin ser un experto en su producto, especialmente en categorías con una base de clientes bien informada, como pasatiempos especializados.

2. Aprende a usar un lenguaje positivo

Ser positivo no significa limitarse a un tono artificialmente alegre y optimista. En cambio, se trata de evitar frases negativas que puedan causar que los clientes tengan una reacción negativa.

El lenguaje positivo se enfoca en las soluciones, no en los problemas, y les da a las personas un sentido de agencia. Frases como “tienes que hacerlo” o “necesito que lo hagas” pueden ser directas y precisas, pero pueden hacer que los clientes sientan que la carga de resolver el problema recae sobre ellos, incluso si no fue su culpa. Puede pasar de negativo a positivo haciendo algunos cambios simples:

• Negativo: “Para empezar, tendrás que comprobar tu número de pedido. Bueno, gracias. Aquí dice que el producto no estará disponible durante algunas semanas , por lo que no puedo realizar un pedido hasta que llegue a nuestro almacén”.
• Positivo: “Primero, verifiquemos su número de pedido. ¡Genial, gracias! Parece que ese producto estará disponible el próximo mes . Puedo hacer un pedido para usted tan pronto como llegue a nuestro almacén”.

Los clientes no quieren ser sermoneados sobre lo que no puede hacer por ellos, quieren escuchar qué opciones están disponibles para resolver su problema. Para mantener a un cliente de su lado, demuéstreles que está comprometido con encontrar una solución y use un lenguaje que los invite a colaborar con usted para encontrar esa solución.

3. Adapta tu tono al contexto

Hay dos conceptos importantes en la comunicación empresarial: "voz" y "tono". Esencialmente, la voz es el estilo subyacente que desea que tenga su marca y el tono es el estilo apropiado para un contexto específico. (Para ver cómo Shopify maneja la voz y el tono, consulte Polaris, nuestra guía de estilo de acceso público).

Una marca de perros amantes de la diversión podría querer reflejar el entusiasmo que sus clientes tienen por sus amigos peludos. Sin embargo, responder con esa voz sin ajustar su tono a un correo electrónico sobre un envío retrasado o un pedido dañado puede parecer irritante. Del mismo modo, si bien la voz de su marca generalmente debe ser consistente, considere hacer coincidir el tono de los clientes que tienen un estilo de conversación diferente.

Puede ser un desafío no abandonar su voz distintiva por un lenguaje corporativo frío durante una conversación de soporte con un cliente que tiene un problema. Manténgase constante y use la voz de su marca como base mientras ajusta su tono según el temperamento del cliente y su razón para contactarlo.

4. Habilidades de escritura nítidas

Una de las principales causas de la falta de comunicación es escribir de manera inteligente a expensas de ser claro. La creatividad es una parte importante para hacer que una experiencia de soporte se destaque, pero su primera prioridad es escribir respuestas claras y directas que no se puedan malinterpretar.

Es fácil asumir que todos saben lo que tú sabes, un sesgo involuntario conocido como la maldición del conocimiento. Para evitar este error, trate a los clientes como competentes, pero no haga suposiciones sobre lo que saben.

El gran apoyo comienza con la redacción de respuestas claras y directas que no puedan malinterpretarse.

Por ejemplo, si desea que un cliente comparta su número de pedido, no solo le diga que lo busque en su bandeja de entrada. Proporcione instrucciones paso a paso sobre cómo y dónde pueden encontrarlo. Piense en las instrucciones que le daría y cómo expresaría su respuesta si estuviera ayudando a un amigo de un amigo a solucionar un problema.

Otra cosa a considerar es la forma en que diseña sus respuestas, especialmente por correo electrónico. Un estilo descuidado puede causar confusión. Favorezca la lectura fácil haciendo un uso liberal de viñetas, saltos de línea y negritas para dividir las respuestas largas en secciones escaneables.

5. Defensa de sus clientes

Tradicionalmente, se espera que las empresas tengan empatía por sus clientes. Pero la empatía es solo un primer paso pasivo en la ecuación. Más importante que la empatía es la promoción. La defensa es defender las preocupaciones de su cliente y ser activo en la identificación de posibles soluciones. La promoción funciona porque es fácil de identificar y comprender: se siente a través de la acción y de las descripciones de los intentos de acción.

Las interacciones con los clientes tienen tres fases:

1. Detección: esto sucede al comienzo de una conversación, cuando hace preguntas para determinar qué causó el problema del cliente.
2. Búsqueda: después de identificar el problema, explora lo que se puede hacer para resolverlo.
3. Asentamiento: una vez que surgen las soluciones, puede trabajar con el cliente para decidir cuál es el mejor resultado.

La defensa ocurre con mayor frecuencia durante la fase de “búsqueda”. Decirle a un cliente qué soluciones ha explorado puede hacerlos aún más receptivos a un resultado menos que perfecto. Si un cliente puede ver la lógica que lo llevó a sugerir lo que hizo, será más comprensivo. Si ofrece una solución deslucida sin contexto, es posible que supongan que está tratando de ignorarlos.

Lo peor que puede hacer en una llamada de atención al cliente es parecer indiferente. No dejes que un apaciguador "¡Lo sentimos!" hacer todo el trabajo por ti. Tome el control de la situación, demuéstrele al cliente que está motivado para identificar soluciones reales y sugiera un próximo paso firme o una lista corta de opciones realistas.

Incluso una disculpa sincera entregada por sí sola a menudo puede parecer un "callejón sin salida disfrazado" para una persona que está pidiendo ayuda. Es importante recordar que la razón por la que buscaron ayuda en primer lugar es que ya llegaron a un callejón sin salida. A menudo no están seguros de cuáles son sus opciones para seguir adelante o cómo decidir cuál es la mejor opción.

Seguir una disculpa sincera con los próximos pasos es clave para navegar con empatía las interacciones difíciles. Primero, este enfoque reconoce la complejidad de su situación y cualquier emoción que puedan estar sintiendo. En segundo lugar (y más importante), cambia el enfoque y el tono de la conversación para abordar el problema en cuestión. Construye un terreno común en lugar de centrarse en lo frustrante que puede ser lidiar con dicho problema.

6. Creatividad para ofrecer sorpresas frugales

Los “wows frugales” son gestos que no tienen valor monetario para un cliente, pero crean una lealtad duradera a través de la consideración del gesto.

Los clientes se sienten atraídos por las cosas que son gratis, pero los artículos gratis por sí solos no necesariamente los hacen leales. Los wows frugales se basan en la creatividad sobre el capital. Aquí están algunos ejemplos:

• Envío de notas de agradecimiento escritas a mano
• Incluidos insertos de embalaje creativos
• Proporcionar muestras que complementen una compra.
• Ofreciendo descuentos sorpresa posteriores a la compra
• Creando conexiones personales con videos cortos

A medida que crece su negocio, es bueno encontrar formas de ofrecer momentos sorprendentes repetibles. Estratégicamente, es mejor deleitar a muchos clientes un poco que a un cliente mucho.

Los clientes deciden qué es agradable, no las empresas.

Margot da Cunha, ex integrante del equipo de éxito del cliente de Wistia, creó una conexión personal mediante el uso de un video en su firma de correo electrónico. Da Cunha rastreó sus compromisos y descubrió que el 87 % de los clientes a los que envió un correo electrónico hicieron clic en el video y, a menudo, lo miraron hasta el final. El único costo fue unos minutos de su tiempo.

En la búsqueda de la eficiencia, es fácil olvidar que el boca a boca no se obtiene a través de experiencias neutrales. Los momentos sorprendentes no deberían ser el pilar principal de su estrategia de soporte, pero este tipo de pequeño extra inesperado para sus clientes contribuirá en gran medida a construir su reputación.

Obtenga más información: Un agradecimiento es muy útil: 6 formas creativas de decir gracias por las compras de los clientes

7. Comprender cómo establecer las expectativas correctas

Establecer las expectativas correctas puede influir directamente en cómo los clientes perciben la calidad de su soporte y marcar la diferencia en si se van contentos o insatisfechos.

Incluso los detalles menores marcan la diferencia: si su widget de chat dice "Obtenga una respuesta al instante " y su tiempo de respuesta promedio es en realidad de tres minutos, sus clientes terminarán frustrados por razones que podría haber evitado.

La regla de oro es prometer poco y cumplir en exceso, algo que es más fácil decirlo que hacerlo. Habrá momentos en los que sentirá presión interna para hacer promesas poco realistas, como si no está seguro de cuándo volverá a estar disponible un artículo, o si algo salió mal con un pedido y desea compensarlo con el cliente. . Las grandes promesas que le resultará difícil cumplir, y mucho menos superar, pueden inflar las expectativas de un cliente.

Tenga especial cuidado en lo que respecta al tiempo. Infórmeles a los clientes en puntos de contacto importantes (como en su página de contacto) qué tan rápido pueden esperar una respuesta. No haga promesas en áreas donde no puede ejercer un control total, como plazos de envío ambiciosos.

Por qué un buen servicio mejora la experiencia del cliente

El servicio al cliente debe ser más que un costo necesario para hacer negocios. Necesita crear valor.

Afortunadamente, el excelente soporte proporciona una línea abierta y directa con sus clientes, lo que significa que no tiene que limitarse a parches reactivos de pequeños problemas. El soporte puede generar mejoras importantes en la experiencia de compra para futuros clientes e incluso proporcionar información sobre cómo puede acelerar su negocio.

1. El apoyo efectivo resuelve la causa raíz

El servicio al cliente crea valor al sacar a la superficie problemas que de otro modo estarían ocultos a través de la retroalimentación espontánea que proporciona. Esto puede ayudarlo a prevenir problemas para futuros clientes al resolver la causa raíz de un problema, en lugar de simplemente tratar sus síntomas.

Por ejemplo, si responde la misma pregunta sobre un producto varias veces al día, puede volver a escribir la descripción de ese producto en su página web, creando una experiencia mejor y más informativa para futuros clientes, ahorrándose el tiempo que dedicaba a responder a esa pregunta en particular. .

Resuelva la causa raíz del problema de un cliente, no solo trate los síntomas resultantes.

Este es un ejemplo de cómo el servicio al cliente eficiente puede ser impulsado por la empatía: no está buscando evitar clientes, está buscando evitar problemas. Los clientes no quieren ponerse en contacto con usted acerca de los detalles mundanos del producto. Cuando utiliza el soporte para eliminar problemas, crea una mejor experiencia para futuros clientes. También es probable que vea una mejora neta en la experiencia de compra de su tienda y, potencialmente, en sus ventas generales, porque solucionó los obstáculos que estaban haciendo tropezar a los compradores.

Cree un sistema simple para rastrear los problemas que escucha más de una vez. Si no está utilizando una herramienta de soporte dedicada como una mesa de ayuda, una hoja de cálculo simple o un tablero de Trello servirán.

2. El soporte puede fomentar conversaciones más valiosas

No todos los clientes pueden recibir un trato de alfombra roja durante una interacción de servicio; simplemente no escala. Sin optimizar la eficiencia, algunos clientes pueden tener una buena experiencia a expensas de otros.

Bill Price, ex vicepresidente global de servicio al cliente de Amazon, comprende este problema de primera mano. La única forma de mejorar la satisfacción del cliente es comprender qué tipo de conversaciones tiene y qué tipo de conversaciones debería (o podría) tener con los clientes. Price y su colega consultor David Jaffe comparten cómo abordan esta oportunidad en su libro, The Best Service is No Service .

Una conclusión útil del libro de Price y Jaffe es la filosofía de reducir los “contactos irritables” para empresarios de todos los tamaños. Los contactos irritables son conversaciones que ni usted ni sus clientes quieren tener. Están representados en el cuadrante inferior izquierdo de la matriz irritante de valor de Price.

La realidad es más caótica que una matriz de 2 x 2, pero esta perspectiva puede cambiar fundamentalmente la forma en que ve el servicio al cliente. Hay una forma ideal de manejar cada categoría de conversación:

• Valioso para usted, valioso para los clientes. Si está ayudando a cerrar una venta, guardando una venta ya realizada o aprendiendo algo nuevo de los clientes, está extrayendo mucho valor y desea fomentar este tipo de conversaciones con la mayor frecuencia posible.
• Valioso para usted, irritable para los clientes. Si los clientes están molestos por los aros que les está pidiendo que salten, debe reducir la barrera haciendo que estos pasos sean lo más fáciles posible. A veces, los pasos individuales no se pueden eliminar, pero a menudo se pueden simplificar.
• Irritable para usted, valioso para los clientes. Si la conversación debe tener lugar, pero proporciona un valor nulo o negativo para la empresa, el autoservicio en forma de páginas de preguntas frecuentes y documentos de ayuda puede proporcionar a los clientes las respuestas rápidas que necesitan.
• Irritable contigo, irritable con los clientes. Haga todo lo que pueda para eliminar la fuente del problema. Nadie se beneficia de estas conversaciones, así que considéralas como una tubería con fugas. Puede colocar un balde para atrapar el goteo temporalmente, pero, a largo plazo, debe reparar la fuga.

Puede pensar que todo está bien una vez que un cliente obtiene la solución que solicitó. Pero el marco de Price y Jaffe muestra que no siempre es tan simple. Algunas conversaciones son indicativas de un problema mayor, por lo que adoptar un enfoque de "ticket cerrado" para ayudar a sus clientes resultará en una serie de oportunidades perdidas.

3. El servicio de atención al cliente puede proporcionar información inesperada

La educación está en el corazón de un excelente servicio al cliente: educación para sus clientes y educación para usted. Los clientes se pondrán en contacto contigo con preguntas y problemas que nunca podrías resolver por tu cuenta. La retroalimentación constructiva es un regalo porque lo ayuda a detectar oportunidades que pueden aumentar el valor de por vida del cliente y cambiar todo su negocio.

Un ejemplo importante: los clientes que le preguntan repetidamente si planea llevar un producto o accesorio específico es una señal de que es posible que desee averiguar por qué preguntan y qué es exactamente lo que buscan.

No todos los problemas de los clientes levantarán la mano y dirán: "¡Soy un problema que debes resolver!"

Las empresas que no prestan atención al comportamiento y la retroalimentación de los clientes siguen el camino del dinosaurio; solo mire las docenas de marcas heredadas que se han quedado en el camino después de un cambio tecnológico. Ignorar a los clientes suele ser un problema de mentalidad de los empresarios que piensan que saben más. Es posible que esté especialmente capacitado para resolver problemas, pero los clientes están especialmente preparados para compartir los problemas que necesitan solución.

El soporte es una forma importante de mantenerse al tanto de la demanda de los clientes y las oportunidades de productos. Solo necesitas estar dispuesto a escuchar.

Cómo manejar escenarios complicados de servicio al cliente

Escuchar a los clientes molestos puede ser una de las partes más desafiantes de administrar su propio negocio. Es fácil tomar sus frustraciones como algo personal, incluso si sabes que no hay nada que podrías haber hecho de manera diferente.

Los errores son imposibles de evitar por completo, pero el lado positivo es que a menudo brindan la oportunidad de mostrar su compromiso de ganarse el negocio de un cliente. Si puede recuperarse de un error garrafal, su cliente podría terminar siendo más leal que si el problema nunca hubiera ocurrido. Esto se conoce como la paradoja de la recuperación del servicio, un término acuñado por primera vez por Sundar Bharadwaj y Michael McCollough.

Cuando un cliente molesto se comunique con usted, no piense en ello como una oportunidad perdida de causar una buena impresión, sino más bien como una oportunidad para enmendarse. Los clientes quieren sentirse escuchados y saber que usted está de su lado para ayudarlos a alcanzar un resultado positivo.

A continuación se presentan algunas estrategias prácticas que puede utilizar para cambiar la experiencia de un cliente, incluso cuando una resolución perfecta se siente fuera de su alcance.

Predecir los problemas más probables de antemano

Algunos problemas surgirán con más frecuencia que otros. Por ejemplo, la mayoría de los comerciantes no serán ajenos a los clientes que preguntan por qué no ha llegado su pedido. Vale la pena crear una plantilla para abordar preguntas como esta. Trate de identificar las preguntas comunes desde el principio para estar preparado para ellas en temporadas de ventas ocupadas. Una vez que tenga una respuesta bien construida que se adapte a su marca, puede guardarla como modelo para uso futuro.

Aquí hay algunos escenarios de muestra y respuestas para ayudarlo a comenzar.

Pedidos perdidos:

Hola Geraldina,

Lamento mucho escuchar que su pedido aún no ha llegado. Estoy seguro de que estabas ansioso por probar ese nuevo Super Splash, con el clima cálido que se avecina esta semana.

La empresa de mensajería no ha podido localizar su paquete con el número de seguimiento, por lo que he enviado un envío de sustitución que debería llegar el viernes 3 de agosto. ¡Volveré a registrarme para asegurarme de que llegue! Esto no es algo que veamos que suceda a menudo, así que, nuevamente, lamento que esta no haya sido una experiencia perfecta para ti.

Gracias por traer esto a nuestra atención. Si hay algo más en lo que pueda ayudarte mientras tanto, házmelo saber.

Gracias,

Raquel

Cliente insatisfecho con el producto:

Hola Stanley,

Gracias por ponerse en contacto con nosotros para informarnos sobre el problema que está teniendo con el Orange Peeler 2000. Eso suena realmente frustrante. Tampoco soy una persona mañanera, así que lo entiendo totalmente.

Puedo hacer una de dos cosas para tratar de hacer esto bien para usted:

1. Puedo ayudar con un cambio por un pelador diferente y reembolsar la diferencia. Nosotros cubriremos los gastos de envío, por supuesto.
2. O podemos atender una llamada hoy y puedo ayudarlo a explicar cómo usar el OP 2000. De esa manera, podrá obtener todos los beneficios del pelador de inmediato.

Déjame saber qué te gustaría hacer y un buen número para llamarte si quieres ir por ese camino. Queremos asegurarnos de que todos nuestros clientes estén totalmente satisfechos con sus compras de cocinas, así que gracias por darnos la oportunidad de solucionar este problema. ¡Estoy aqui para ayudar!

Atentamente,

katie

El paquete está dañado:

Querido Peter,

Gracias por enviarnos sus comentarios sobre el estado del empaque en el que recibió su producto. Quiero hacerle saber cuánto nos preocupamos por la calidad de nuestras entregas. Este no es nuestro estándar habitual.

En el futuro, puede esperar recibir su pedido en mejores condiciones, y lamento que esta vez no hayamos estado a la altura de sus expectativas razonables.

Le agradecemos que nos escriba sobre esto. Si hay algo más en lo que podamos ayudarlo, hágamelo saber. Estoy aqui para ayudar.

Atentamente,

Roberto

Reuniéndolo todo

Si le gusta usar mnemónicos, pruebe LATTE , que es un método útil para cambiar a un cliente frustrado que Starbucks usa para capacitar a sus baristas:

• escucha
• Reconozca el problema
• tomar acción
• gracias
• Explica lo que has hecho

Revisa tu respuesta antes de enviarla para asegurarte de que has incluido todos estos pasos en una sola respuesta empática y útil y no te has perdido nada.

Obtenga más información: 10 preguntas comunes sobre envíos y cómo abordarlas directamente

Sepa cómo cerrar una conversación con un cliente

Los nuevos empresarios a menudo fracasan al final de las conversaciones de soporte desafiantes al no saber cómo evitar problemas de seguimiento o terminar de una manera que haga que los clientes se sientan escuchados y apreciados.

Trate de empatizar con los clientes viendo sus preguntas como eventos holísticos: en el camino hacia su objetivo original, el cliente tuvo que detenerse y pedir ayuda. Si soluciona su problema actual, ¿hacia dónde se dirigirán? ¿Qué tendrán que hacer? Ser capaz de identificar ese paso y brindar ayuda antes de que lo pidan.

Si su estrategia de soporte se limita a los "fuzzies cálidos", terminará dejando a los clientes en el frío.

Esto es lo que Nick Toman de Gartner llama "evitar el próximo problema", un concepto que intercambia tiempo y esfuerzo por un contacto reducido y una mayor satisfacción del cliente. Este correo electrónico de Warby Parker ofrece la posibilidad de evitar el próximo problema con creces:

Se ofrecen varias opciones para abordar el siguiente paso de devolver las gafas, incluidas las respuestas preventivas a las preguntas frecuentes sobre el proceso de devolución. No hay necesidad de hacer preguntas de seguimiento aclaratorias, porque los próximos pasos ya están proporcionados.

Cuando se trata de cerrar una conversación de soporte, piense en ello como si tuviera la firma correcta. Esto es crucial porque la percepción cuenta mucho. Desea usar un lenguaje que no deje dudas de que ha abordado completamente el problema de un cliente, aprecia la confianza que ha depositado en usted y está abierto a escuchar de ellos nuevamente en cualquier momento.

El mejor lenguaje para usar al cerrar una conversación de soporte depende de por qué un cliente lo contactó, pero aquí hay algunos ejemplos simples que muestran cómo puede hacer pequeños ajustes según el contexto.

Comentarios sobre el producto o el envío:

“Muchas gracias una vez más por compartir sus pensamientos sobre esto. Comuníquese si surge algo más, pero tenga un gran resto de su día”.

Después de un problema al usar su carrito de compras:

“¡Estoy tan feliz de que esté funcionando como se esperaba ahora! Háganos saber si tiene algún otro problema y que tenga una semana excelente”.

Después de haber encontrado una solución a su problema:

“¡Me alegro de que haya ayudado! Háganos saber si tiene alguna otra pregunta o inquietud, y disfrute el resto de su semana”.

Si bien esto puede parecer sencillo, los momentos de apoyo más importantes se definen por la consideración y la sinceridad; no hay necesidad de complicar demasiado lo que funciona. Al agradecer a sus clientes e invitarlos a comunicarse nuevamente si tienen problemas, les demuestra que:

• Te preocupas por lo que tienen que decir y sus pensamientos sobre tu marca y producto.
• Entiendes que el problema que tuvieron fue por tu producto y no por algo que hicieron
• Continuarás resolviendo el problema si tu respuesta no funciona.
• Incluso si no siempre lo hace bien, está comprometido a hacer las cosas bien

Métricas para medir tu servicio al cliente

Los clientes felices son clientes habituales, pero ¿cómo saber si estás haciendo felices a tus clientes?

La mayoría de las métricas de soporte pertenecen a una de dos categorías principales: calidad y rendimiento. Las métricas de calidad, como la satisfacción del cliente y la Puntuación de esfuerzo del cliente, miden cómo se sienten los clientes preguntándoles sobre sus experiencias con su empresa. Las métricas de rendimiento (velocidad, volumen, etc.) contienen datos sobre la actividad que usted debe interpretar, como el número total de conversaciones o el tiempo medio de respuesta.

Métricas de calidad para el servicio al cliente

La satisfacción del cliente

Muchos nuevos empresarios comienzan a rastrear la calidad midiendo la satisfacción del cliente (CSAT). Mediante el uso de una serie de herramientas, puede enviar a los clientes una encuesta de satisfacción al final de cada interacción de soporte, brindándoles una manera fácil de compartir comentarios y comentarios sobre lo que les gustó y lo que no. Incluso puede insertar encuestas de satisfacción del cliente en la parte inferior de cada correo electrónico que envíe.

Tenga en cuenta que la mayoría de las herramientas CSAT mostrarán su puntaje promedio. Los promedios significan muy poco para el cliente que tuvo una experiencia especialmente mala, así que asegúrese de no perder de vista las anécdotas y los comentarios personales. Every customer counts. Keep track of low ratings so you can follow up, make things right, and learn from what went wrong.

CSAT is helpful in evaluating customer sentiment, but it's limited to a single moment in time and is fairly broad. It's also difficult with CSAT scores to parse out the real reason for dissatisfaction: it may have been your tone, your policy, or even the product itself. That's why it's important to read the commentary that comes along with your ratings.

"Not everything that counts can be counted, and not everything that can be counted counts."

Customer Effort Score

Customer Effort Score (CES) measures the amount of work a customer felt they had to do to get their issue solved. Customers who have to send several emails, repeat their requests, or search for hours trying to find a solution would report a “high-effort experience.”

Tracking reported customer effort and finding ways to reduce hurdles is a growing trend in support. Gartner, which originated the idea of measuring customer effort, has shared data showing 94% of customers with low-effort interactions intend to repurchase, compared to 4% of those experiencing high effort. CES can be revealing because customers want to buy from businesses that provide effortless experiences.

Performance metrics for customer service

Incoming support volume

How often do customers need to contact you for help? A strong indicator of the state of your customer experience is the ratio between the number of orders (or customers) and the resulting support volume. Presumably, the less often customers have to contact you, the easier and better a time they're having doing business with you.

Calculate either the percentage of orders that result in a support request, or what percentage of customers ask for help after a purchase. Then divide the number of support requests by the number of orders (or customers) in a given timeframe (a month is usually a good standard to follow). Over time, try to drive this ratio down by using the feedback you get to remove confusion and reduce the number of problems customers run into.

This ratio can help you plan your hiring and staffing to meet demand. If you find customers are contacting you so often that the speed and quality of your replies are suffering, it's time to hire an extra set of hands; even part-time help can make a big difference.

First response time

According to a study by Arise that surveyed 1,500 US consumers, 80% of customers now expect a service response within 24 hours, 37% within an hour. There's no doubt speed is a pillar of exceptional customer service.

There are many ways to measure speed, but one of the most common is the average time to first response. Time to first response is essentially the length of time the customer has to wait from the time they submit their question to the time you send your first response.

Every help desk tool, by default, will measure the average time to first response. Start by tracking this average. Later, you can track nuances in the data that may be hidden by averages. If a six-hour response time is your goal, for example, then what percentage of your total conversations are answered within six hours? What's the longest time a customer has to wait for a reply?

Types of conversations

A proactive move most store owners benefit from is setting a basic tagging or categorizing strategy for their incoming support requests.

The common pitfall to avoid is tagging conversations with labels you'll have a hard time filtering through later on. Ineffective support tags often resemble bookmarking apps with comically unhelpful label descriptors like “Cool” and “Interesting.” If you're not precise with your tags, you won't know exactly what's changing when you use them to examine the past.

When all of your support conversations are lumped together it's hard to draw meaningful conclusions.

In The Best Service is No Service , Price and Jaffe recommend a pair of questions to ask when evaluating whether a tag or category name is going to be useful:

How would a spike or a crash make you feel? If the use of a specific tag suddenly increased, could you tell if it was due to good or bad conversations? Seeing a rise in the number of support conversations tagged “Payments” doesn't reveal as much as a jump or dip in contacts labeled “Payment error.” A spike in the former may cause a raised eyebrow; a spike in the latter will stop you in your tracks.

What's more important: knowing what, or why? Price and Jaffe note that tags defining what happened, such as “Shipping issue,” are often far less useful than tags identifying why it happened. For example, it would be better to split “Shipping issue” into the tags “Late by shipper” and “Warehouse delays” to make the real source of the problem obvious.

In reality, all of the metrics we've discussed are interconnected. As you track the metrics you've chosen, be vigilant about the connections between them.

For example, you may notice that as time to first response goes down, CSAT goes up, but only to a certain point. Perhaps there is a threshold where speed begins to hurt the quality of your responses. Shifting customer satisfaction scores, for example, are often indicative of a larger problem that has simply surfaced in your support inbox.

Great support is a competitive advantage

Initially, many business owners may feel that support is an assigned chore tied to the cost of doing business, or they might view it from another extreme and feel obligated to deliver Zappos-level heroics. Eventually, however, most entrepreneurs find solid middle ground and realize support is strategic, a revenue driver, and a potential competitive advantage.

That's not to downplay the human-to-human element. Despite the need for strategy, measurement, and operational efficiency, at its heart, great service will always rest on creating personal, human connections with customers.

Illustrations by Lynn Scurfield.