Cómo hacer que la eficiencia del servicio al cliente sea una prioridad para toda la organización
Publicado: 2023-04-24La elección entre calidad y velocidad es cada día más difícil. A medida que aumentan las expectativas, está claro que los consumidores no harán ningún sacrificio en la eficiencia o la calidad del servicio al cliente. Quieren ambos, y las marcas están compitiendo para mantenerse al día.
Es una carrera que nadie puede darse el lujo de perder, especialmente ahora que el servicio al cliente de las redes sociales ha llevado las interacciones 1:1 entre empresas y consumidores al centro del escenario. Gracias a las redes sociales, su audiencia puede tener una idea de cómo sería comprar con su marca sin tener que pasar por caja.
Equilibrar el tira y afloja entre la calidad y la eficiencia es fundamental para construir una sólida reputación de marca. En este artículo, desglosamos el por qué y el cómo detrás de un servicio al cliente eficiente, para que pueda superar las expectativas sin exceder el ancho de banda de su equipo.
- ¿Qué es la eficiencia en el servicio al cliente?
- 5 maneras de mejorar la eficiencia del servicio al cliente
¿Qué es la eficiencia en el servicio al cliente?
La eficiencia del servicio al cliente es el proceso de optimización continua de las interacciones entre una marca y sus clientes para resoluciones oportunas que beneficien a ambas partes. Los clientes disfrutan de un servicio más rápido y los representantes de atención al cliente agilizan sus cargas de trabajo eliminando las redundancias.
La eficiencia del servicio al cliente otorga la misma importancia a las partes del término "servicio" y "eficiencia". La optimización de un proceso solo es verdaderamente eficiente si los clientes aún reciben la calidad de soporte que conocen y esperan.
Por qué es importante un servicio al cliente eficiente
Las expectativas de su cliente no solo están determinadas por experiencias previas con su marca. Están formados por experiencias con cualquier otro negocio en todas las industrias.
Según The Sprout Social Index 2022, más de la mitad (57%) de los consumidores estadounidenses esperan una respuesta dentro de las 12 horas. Si las marcas no responden a las consultas antes de que termine el día, corren el riesgo de frustrar a sus clientes o de perderlos por completo.
Casi la mitad (48 %) de los clientes cambiaron de marca durante el año pasado debido al servicio al cliente, lo que lo convierte en la tercera razón más común para hacerlo. Mejorar las prácticas de eficiencia de su servicio al cliente hace más que simplemente impresionar a los clientes: tiene un impacto significativo en la satisfacción y lealtad del cliente, impactando positivamente en los equipos de ventas, marketing y recursos humanos.
Métricas para medir la eficiencia del servicio al cliente
Todas las métricas de eficiencia del servicio al cliente son métricas de servicio al cliente, pero no todas las métricas de servicio al cliente son métricas de eficiencia. Si eso suena confuso, aquí hay una imagen para exponerlo todo.
La diferencia clave es un enfoque en la productividad. Las métricas de eficiencia del servicio al cliente le dirán qué tan rápido y efectivamente se resuelven las consultas de los clientes. Estos KPI son especialmente útiles para identificar oportunidades de mejora de procesos.
Para realizar un seguimiento de la eficiencia del soporte, considere medir:
- Tiempo medio de primera respuesta : el tiempo que tarda su equipo en enviar la primera respuesta a un mensaje de cliente entrante dentro del horario laboral.
- Tiempo promedio de espera de respuesta: cuánto tiempo esperan los clientes entre respuestas hasta que se resuelvan sus problemas.
- Total de mensajes recibidos : cuántos mensajes de clientes en total llegaron a su bandeja de entrada.
- Reply o tasa de respuesta : La tasa con la que las marcas responden a los mensajes o comentarios que reciben a diario.
- Tasa de resolución : el porcentaje de consultas de clientes que se resuelven por completo.
5 maneras de mejorar la eficiencia del servicio al cliente
Un equipo de soporte solo puede ser tan eficiente como las herramientas y las normas de colaboración que respaldan sus operaciones diarias.
Aquí hay cinco formas de desterrar la complejidad, aumentar la eficiencia general y empoderar a su equipo:
- Mejorar el tiempo de resolución
- Empoderar a los agentes para que hagan su mejor trabajo
- Invertir en herramientas interoperables
- Practica la comunicación proactiva
- Mida su rendimiento e itere según sea necesario
1. Mejore el tiempo de resolución
Los clientes no solo quieren respuestas rápidas, las esperan.
Si su equipo no responde a las consultas dentro de las 12 horas, el 30% de los clientes comprarán a un competidor.
Las plataformas como Sprout pueden ayudar a prevenir esa rotación que impacta en el resultado final a través de un conjunto de herramientas que admiten tiempos de respuesta más rápidos en las redes sociales. Estas características de eficiencia del servicio al cliente social incluyen:
- Bandeja de entrada inteligente : Supervise las menciones y los mensajes en las redes sociales en una sola fuente en tiempo real para evitar saltar de un perfil a otro.
- Detección de colisiones : reciba notificaciones en tiempo real cuando los miembros del equipo respondan a un mensaje para evitar respuestas duplicadas o contradictorias.
- Respuestas sugeridas : la tecnología de aprendizaje automático recomienda respuestas apropiadas a las preguntas frecuentes al observar los 90 días anteriores o los 2000 mensajes más recientes que envió desde sus cuentas individuales de Twitter.
2. Empoderar a los agentes para que hagan su mejor trabajo
Cuando un cliente se comunica con su línea de soporte, rara vez se registra para decir "gracias". Se comunican porque tienen un problema. Sus agentes de atención al cliente son su defensa de primera línea contra las escaladas que amenazan los resultados de su marca. Proporcionar a su equipo los recursos que necesita es una manera fácil de aumentar tanto la eficiencia del servicio al cliente como la satisfacción de los agentes.
Aprovechar las herramientas de soporte de autoservicio (como los chatbots de servicio al cliente) es una excelente manera de atraer, motivar y retener a los mejores talentos. Estas herramientas filtran preguntas fáciles y repetitivas que pueden hacer que el trabajo parezca monótono. También liberan el tiempo de su equipo, para que puedan concentrarse en problemas más complicados y de alto nivel.
También puede invertir en su equipo a través de oportunidades de desarrollo profesional, como capacitaciones o enseñanzas. Dedicar tiempo y recursos al desarrollo de habilidades posicionará a su empresa como un socio profesional, aumentando el compromiso de los empleados y, finalmente, la satisfacción del cliente.
3. Invertir en herramientas interoperables
Las soluciones puntuales pueden terminar creando más problemas que, bueno, soluciones.
Las herramientas individuales desconectadas reducen la rentabilidad y crean silos de datos riesgosos. Piénselo: si un cliente se acerca a su empresa para obtener asistencia en varios canales, eso crea varios tickets que se enrutarán a varios representantes. Si sus respuestas no están sincronizadas, corren el riesgo de duplicar el trabajo o escalar el problema que estaban tratando de resolver.
Cuanto más inconexas estén sus herramientas de servicio al cliente, más inconexa y menos eficiente será su experiencia del cliente.
Reduzca su dependencia de herramientas duplicadas eligiendo soluciones integradas que contribuyan a una vista única de 360 grados de su cliente. Por ejemplo, Sprout Social se integra con los principales CRM, como Salesforce, Marketo y Microsoft Dynamics 365 para brindar a los agentes una comprensión integral del historial de un cliente con una organización antes de que respondan a un mensaje etiquetado o una mención.
4. Practica la comunicación proactiva
La comunicación proactiva puede detener una crisis en seco, evitando que su equipo de soporte tenga que lidiar con una avalancha de tickets.
Este Tweet de Southern California Edison es un ejemplo perfecto de lo que quiero decir. Cuando los estafadores telefónicos llamaban a los clientes alegando que tenían facturas atrasadas que pagar, el equipo de SCE se enfrentó al problema desarrollando contenido para crear conciencia entre los consumidores.
Estos esfuerzos evitan que las crisis se intensifiquen, ahorrando tiempo y recursos que de otro modo se gastarían en el control de daños. También contribuyen a una reputación de marca general más sólida y una experiencia del cliente más tranquilizadora.
5. Mida su rendimiento e itere según sea necesario
Las experiencias excepcionales de los clientes comienzan con la búsqueda de la mejora continua.
Medir la eficiencia del servicio al cliente permite a las empresas identificar áreas de mejora para que puedan tomar decisiones basadas en datos sobre optimizaciones de procesos. Es mucho más fácil detectar cuellos de botella o brechas en las operaciones cuando se mantiene al tanto de los KPI prioritarios.
Los clientes de Sprout utilizan el informe Actividad de la bandeja de entrada para obtener una visión holística de los esfuerzos de atención al cliente en las redes sociales. Los períodos de comparación de informes facilitan mucho la identificación de tendencias en los volúmenes de mensajes entrantes, tasas de respuesta y más.
Paneles como estos ayudan a las marcas a brindar una atención al cliente eficiente y efectiva. En el panorama comercial competitivo de hoy, ese es un diferenciador clave que puede convertir a los clientes primerizos en fanáticos leales.
Mejore la eficiencia del servicio al cliente con las herramientas adecuadas
No tienes que elegir entre velocidad y calidad. Puede crear experiencias ideales para clientes, agentes y líderes empresariales; solo necesita invertir en el conjunto de herramientas adecuado.
Si tiene curiosidad acerca de cómo Sprout Social puede mejorar sus prácticas de soporte, ahora es un buen momento para probar la plataforma. Regístrese para una prueba gratuita hoy y descubra cómo Sprout puede ayudar a su equipo a elevar el nivel para sus clientes.