8 formas de utilizar la información del servicio de atención al cliente en marketing

Cuando se trata de sus clientes existentes, los conocimientos de servicio al cliente son una de las fuentes de datos de marketing más confiables.

Esto se debe a que, hoy en día, las empresas interactúan con los clientes a través de múltiples canales, que incluyen, entre otros, plataformas de redes sociales, mensajes directos, correos electrónicos, llamadas, eventos, reseñas y comentarios, puntajes NPS, chatbots, atención al cliente, formularios de comunicación del sitio web y demás. .

Estas fuentes crean, prácticamente, un suministro interminable de datos de clientes de alta calidad.

Para utilizarlo, los equipos de marketing y estrategia deben realizar análisis de datos de servicio al cliente para recopilar inteligencia, extraer información y encontrar nuevas formas de mejorar la satisfacción de la experiencia del cliente e impulsar el éxito empresarial.

En este artículo, destacaremos las 8 formas principales de utilizar los conocimientos de servicio al cliente en su estrategia de marketing.

¡Sigue leyendo y toma notas!

1. Refine sus personas de comprador

La creación de personas compradoras es una parte integral de la gestión exitosa de operaciones de marketing y ventas.

Sin embargo, independientemente de cuán precisas sean sus personas cuando las construya por primera vez, cuanto más tiempo pase, menos relevantes pueden volverse.

Esto se debe a que su audiencia consiste en personas vivas que cambian su comportamiento y preferencias en función de múltiples factores, incluidos, entre otros, la economía, las nuevas tendencias de consumo, los avances tecnológicos, el crecimiento personal, etc.

Como resultado, la actualización periódica de los perfiles de los clientes con información actualizada se vuelve crucial. De lo contrario, la eficiencia de sus campañas se verá afectada y esto, eventualmente, afectará sus resultados.

Los conocimientos del servicio al cliente le brindan una visión general de la transformación de su audiencia y le permiten realizar un seguimiento de los cambios, identificar patrones y medir los cambios de comportamiento. Como tales, son una fuente de datos de marketing insustituible.

Al analizarlos, puede encontrar puntos débiles y necesidades emergentes que pueden ayudarlo a crear una mejor visión general de sus clientes potenciales y mejorar la orientación de la campaña.

Además, puede usar este tipo de datos de clientes para ajustar sus personas para que coincidan con sus mejores clientes.

2. Comprenda mejor a sus clientes

Sus asociados de servicio al cliente están constantemente en contacto con sus clientes y escuchan sus luchas, problemas y puntos débiles del día a día.

Sin embargo, además de estos datos, también aprenden cosas adicionales, como la actitud general hacia su marca, cómo usan los productos, qué nuevas funciones desean e incluso detalles relevantes sobre la vida personal y profesional de sus clientes.

Además, se entera de todo esto en las propias palabras del cliente y su vocabulario personal.

Este tipo de información puede ser invaluable en tus campañas de marketing, no solo porque te permite entender a tus clientes en un nivel diferente, sino porque brinda detalles sobre cómo hablarles en un idioma que resuena con ellos.

Y cuanto mejor conozca y entienda a sus clientes, más fuerte será la relación que podrá construir con ellos.

Además, puede refinar la identidad de su marca para que coincida con la de ellos y sea más atractivo y atractivo.

3. Encuentra ideas de contenido y palabras clave relevantes

Proponer nuevas ideas de contenido puede ser un desafío, especialmente cuando ha estado en marketing de contenido durante mucho tiempo.

Los conocimientos del servicio de atención al cliente pueden brindarle nuevas ideas de temas que son relevantes y significativas para sus clientes.

Cuando las personas hacen preguntas y están confundidas acerca de ciertos procesos, puede publicar publicaciones de blog completas, grabar videos, lanzar podcasts, escribir documentos técnicos y crear todo tipo de contenido que brinde ayuda.

De esta manera, no solo permite que sus clientes resuelvan sus problemas, sino que también brinda consejos, sugerencias e información adicionales que les permiten mejorar la forma en que usan sus productos y servicios para maximizar el valor.

Además, como se mencionó, las perspectivas del servicio al cliente pueden ayudarlo a comprender mejor cómo hablan sus clientes sobre sus productos y servicios, y esbozar ideas de palabras clave que de otra manera no se le habrían ocurrido.

4. Crea una página de preguntas frecuentes

Las páginas de preguntas frecuentes son un recurso invaluable que beneficia tanto al negocio como al cliente.

Le permiten responder las preguntas de los clientes antes de que la gente las haga. Además, puede brindar una excelente experiencia de cliente a aquellos en su audiencia que prefieren resolver problemas y consultas por sí mismos, en lugar de ponerse en contacto con el soporte.

Dependiendo de cómo lo aborde, su página de preguntas frecuentes puede ser una simple lista de preguntas y respuestas, o un centro de información que conecta diferentes grupos de páginas dedicadas a brindar ayuda, soporte y recursos educativos.

Sin embargo, independientemente de esta organización, sus conocimientos de servicio al cliente pueden brindarle una gran cantidad de ideas y temas para el contenido de preguntas frecuentes.

Por ejemplo, puede aclarar las preguntas que la gente suele hacer a sus representantes de atención al cliente. O bien, ofrezca soluciones a los problemas de incorporación que ha notado que experimentan los usuarios cuando interactúan por primera vez con sus productos y servicios. O responda preguntas que haya encontrado en los comentarios de las redes sociales.

Puede promocionar la página de preguntas frecuentes en todos sus canales de comunicación alentando a los clientes a usarla y manteniéndolos informados sobre el nuevo contenido que agrega.

Además, la actualización regular de la página con información actualizada hará que sea más probable que aparezca en las búsquedas pertinentes y puede aumentar el tráfico y el SEO de su sitio web.

En general, las páginas de preguntas frecuentes le muestran a su audiencia que se preocupa por la experiencia de sus clientes y que está listo para hacer un esfuerzo adicional para obtener toda la información que necesitan con un clic del mouse.

Además de eso, incluso puede aliviar parte de la carga de su equipo de atención al cliente y permitirles concentrarse en casos más desafiantes.

5. Implementar la mejora del producto

En función de los problemas comunes que informan sus clientes, puede identificar problemas con la calidad y la facilidad de uso de su producto.

Si desea analizar la escala completa de tales problemas, puede realizar investigaciones adicionales y distribuir encuestas. De esta manera, puede averiguar cuántos de sus clientes enfrentan los mismos problemas o dificultades con el producto, cómo los manejan y qué puede hacer para mejorar.

Una vez que procese la información y solucione el problema, puede lanzar una campaña de marketing para promover las mejoras. Además, puede agradecer a los clientes por sus valiosos comentarios y destacar lo importante que es su opinión para usted.

De esta manera, no solo demostrarás que te importa la calidad de tus productos y servicios, sino que valoras las necesidades de tus clientes.

6. Alinee sus objetivos con los de sus clientes

Para que cualquier negocio tenga éxito, debe satisfacer la demanda existente del mercado o crear demanda de productos innovadores.

Con ese fin, las empresas deben alinear sus objetivos con los de sus clientes: los productos que suministran deben corresponder a los puntos débiles y las necesidades existentes. Además, deben ser algo que la audiencia quiera y esté dispuesta a pagar.

Al analizar los conocimientos del servicio al cliente, puede encontrar información valiosa sobre cómo se siente el mercado con respecto a sus productos y servicios. Además, puede medir cómo los diferentes factores afectan y cambian la demanda.

Esto le permite ajustar su estrategia de marketing y su mensaje en función del comportamiento del cliente y comprender mejor las tendencias de los consumidores. Como resultado, en lugar de permitir que los cambios se interpongan en su camino, puede utilizarlos en sus esfuerzos de ventas y marketing y beneficiarse.

7. Proporcione un servicio al cliente consistente

Hoy en día, las marcas hacen todo lo posible para estar fácilmente disponibles para sus clientes a través de múltiples canales de comunicación.

Ahora puede conocer al cliente donde está y brindarle formas de acercarse a usted sin salir de la comodidad de su hogar. Eso es algo de lo que seguramente se beneficiarán tanto usted como su audiencia.

Sin embargo, si bien es conveniente para el cliente y útil para la empresa, esta presencia omnicanal tiene sus propios problemas, el principal es la falta de consistencia.

Si bien las marcas son un conjunto de diferentes departamentos, equipos y personas, los clientes las ven como una entidad completa. Y así es como se supone que debe ser. Es por eso que cada marca tiene una personalidad, identidad, tono de voz, estilo, etc., para facilitar que los clientes se relacionen con la imagen de la marca y formen un vínculo con ella.

Sin embargo, cuando se rompe la consistencia dentro de la marca, se crea una experiencia desagradable para el cliente.

De hecho, el 76 % de los clientes se quejan de que las interacciones de la marca en todos los canales no son consistentes. Los clientes a menudo sienten que necesitan explicar el mismo problema una y otra vez a cada asociado con el que se comunican, lo que es frustrante y pone a prueba su paciencia.

Puede utilizar los conocimientos del servicio al cliente para analizar si sus clientes sienten lo mismo o no, y diseñar una estrategia para mejorar la consistencia de su servicio al cliente y la experiencia de la marca. Esto le proporcionará una ventaja competitiva, impulsará su reputación en línea y contribuirá a la imagen general de su marca.

8. Realizar análisis de sentimiento y minería de opiniones

El análisis de sentimientos y la minería de opiniones son formas poderosas de medir la actitud del mercado hacia sus campañas y mensajes de marketing.

El empleo de tales técnicas es especialmente útil cuando lanza nuevos productos o prueba ideas de marketing provocativas y controvertidas. Sin embargo, también pueden ser beneficiosos a lo largo de todos sus esfuerzos comerciales y publicitarios.

Al rastrear y analizar lo que sus clientes dicen sobre usted a través de diferentes canales de comunicación, siempre estará al tanto de la opinión pública e incluso puede estar un paso por delante.

Estos tipos de información de servicio al cliente pueden ayudarlo, no solo a mejorar sus productos y servicios y ajustar campañas en tiempo real, sino también a construir una relación más sólida con los clientes y administrar la imagen y la reputación de su marca. También puede ayudarlo a manejar o prevenir situaciones de crisis.

Línea de fondo

En el marketing digital, los conocimientos de servicio al cliente se pueden encontrar en cada esquina; todo lo que necesita hacer es saber qué hacer con ellos y cómo usarlos.

En este artículo, sugerimos 8 formas prácticas de usarlos para beneficiar su negocio y sus estrategias de marketing.

Sin embargo, para maximizar el valor de los datos de sus clientes cuando los recopila y analiza, considere alinear sus esfuerzos con los objetivos comerciales actuales que desea alcanzar.

Esto hará que sea más fácil para usted notar patrones y descubrir formas únicas de utilizar la información a su disposición.