Los 6 KPI de servicio al cliente más importantes

Debe establecer objetivos definidos para medir la satisfacción del cliente con éxito. En este artículo encontrarás todos los KPI más importantes para el servicio al cliente y cómo evaluarlos.

Los indicadores clave de rendimiento (KPI) de servicio al cliente son métricas que se utilizan para medir el rendimiento de un equipo o departamento de servicio al cliente. Estas métricas incluyen cosas como el tiempo de respuesta, la tasa de resolución, la satisfacción del cliente y la tasa de resolución en la primera llamada.

Hoy, hablaré sobre los KPI de servicio al cliente más importantes, cómo puede medirlos y le daré algunos consejos sobre la felicidad general del cliente.

Tabla de contenido:

• ¿Qué son los KPI?
• Los KPIs más importantes para el servicio al cliente
  • 01 Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
  • 02 Tasa de resolución de primer contacto (FCR)
  • 03 Tiempo promedio de manejo (AHT)
  • 04 Puntuación neta del promotor (NPS)
  • 05 Tasa de retención de clientes
  • 06 Tasa de abandono
• ¿Cómo mejorar los comentarios de los clientes?
• ¿Cómo mejorar la satisfacción del cliente?
• KPIs de servicio al cliente: mejores prácticas

¿Qué son los KPI?

Los indicadores clave de rendimiento (KPI) son métricas que se utilizan para medir y realizar un seguimiento del rendimiento de un aspecto específico de una organización. Se utilizan para evaluar el éxito de las estrategias, metas y objetivos de una organización. Los KPI se pueden usar para medir el desempeño en varias áreas de una organización, como:

• Financiero: métricas como ingresos, ganancias y retorno de la inversión (ROI)
• Cliente: métricas como la satisfacción, la retención y la lealtad del cliente
• Proceso interno: métricas como productividad, eficiencia y calidad
• Aprendizaje y crecimiento: métricas como la satisfacción, la formación y el desarrollo de los empleados

Los KPI suelen ser específicos, medibles, alcanzables, relevantes y limitados en el tiempo (SMART). Al monitorear y analizar regularmente los KPI, una organización puede identificar áreas que necesitan mejoras, realizar un seguimiento del progreso hacia las metas y tomar decisiones basadas en datos.

Los KPIs más importantes para el servicio al cliente

Para medir el puntaje de satisfacción del cliente, necesita un conjunto de KPI.

Los KPI más importantes para el servicio al cliente pueden variar según las metas y los objetivos específicos de una organización. A continuación encontrará las métricas más utilizadas.

01 Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

La satisfacción del cliente (CSAT) es una métrica utilizada para medir el nivel de satisfacción que tienen los clientes con el servicio que reciben. Es una de las métricas de servicio al cliente más utilizadas y se utiliza para evaluar y mejorar la calidad del servicio al cliente.

El CSAT generalmente se mide a través de encuestas, que generalmente se envían a los clientes poco después de que hayan interactuado con el servicio al cliente. El cuestionario generalmente incluye una pregunta que pide a los clientes que califiquen su nivel de satisfacción con el servicio que recibieron en una escala de 1 a 5 (o 1 a 10), siendo 5 (o 10) el nivel más alto de satisfacción. La encuesta también puede incluir preguntas abiertas para recopilar comentarios más detallados.

Los puntajes CSAT se pueden usar para identificar áreas de servicio al cliente que necesitan mejoras y para rastrear la efectividad de cualquier cambio que se realice. Los puntajes altos de CSAT indican que los clientes generalmente están satisfechos con el servicio que reciben, mientras que los puntajes bajos indican que puede haber problemas que deben abordarse.

02 Tasa de resolución de primer contacto (FCR)

La tasa de resolución en el primer contacto (FCR) es una métrica utilizada para medir el porcentaje de problemas de los clientes que se resuelven durante la primera interacción con un representante de servicio al cliente. Es una métrica importante para los equipos de servicio al cliente, ya que indica qué tan bien pueden manejar y resolver los problemas de los clientes.

La tasa de FCR se calcula dividiendo la cantidad de problemas de clientes que se resuelven durante el primer contacto por la cantidad total de problemas de clientes recibidos. Por ejemplo, si un equipo de atención al cliente recibe 100 problemas de clientes y resuelve 80 de ellos durante el primer contacto, la tasa de FCR sería del 80 %.

Una tasa de FCR alta generalmente se considera una señal de un equipo de servicio al cliente bien capacitado y eficiente, ya que indica que pueden manejar y resolver los problemas de los clientes de manera rápida y efectiva. Una tasa de FCR baja, por otro lado, puede indicar que hay problemas con el proceso de servicio al cliente o que el equipo no está debidamente capacitado para manejar ciertos tipos de problemas de los clientes.

Se puede mejorar la tasa de FCR brindando una mejor capacitación, teniendo un sistema efectivo de gestión del conocimiento, analizando los datos de las interacciones con los clientes para identificar problemas comunes y brindando un canal de autoservicio para que los clientes resuelvan sus problemas.

03 Tiempo promedio de manejo (AHT)

Otro KPI de servicio al cliente popular es el tiempo promedio de manejo (AHT). Esta métrica mide la cantidad de tiempo promedio que un representante de servicio al cliente dedica a una llamada o chat con un cliente. Por lo general, se usa para evaluar la eficiencia de un equipo de servicio al cliente e identificar áreas donde se pueden realizar mejoras.

AHT se calcula sumando la cantidad total de tiempo dedicado a todas las llamadas o chats y dividiendo ese número por el número total de llamadas o chats. Por ejemplo, si un equipo de atención al cliente dedica un total de 1000 minutos a 100 llamadas, el AHT sería de 10 minutos por llamada.

Un AHT bajo generalmente se considera algo bueno, ya que indica que los representantes de servicio al cliente pueden manejar y resolver los problemas de los clientes de manera rápida y eficiente. Un AHT alto, por otro lado, puede indicar que hay ineficiencias en el proceso de servicio al cliente o que los representantes no están debidamente capacitados para manejar ciertos tipos de problemas de los clientes.

La mejora de AHT se puede lograr brindando una mejor capacitación, teniendo un sistema efectivo de gestión del conocimiento y analizando los datos de las interacciones con los clientes para identificar problemas comunes y brindando un canal de autoservicio para que los clientes resuelvan sus problemas. Además, reducir los tiempos de espera y simplificar el proceso para los clientes también puede ayudar a disminuir el AHT.

04 Puntuación neta del promotor (NPS)

Otro KPI de servicio al cliente que puede usar es Net Promoter Score.

NPS es una métrica de lealtad del cliente que mide la probabilidad de que los clientes recomienden los productos o servicios de una empresa a otros. Es una métrica ampliamente utilizada que puede indicar qué tan bien una empresa está satisfaciendo las necesidades y expectativas de los clientes.

El NPS se calcula haciendo a los clientes una sola pregunta sobre la probabilidad de que recomienden su marca a un amigo o colega. Luego, los clientes se clasifican en una de tres categorías según su respuesta:

• Promotores (puntuación de 9 a 10): clientes que probablemente recomendarán los productos o servicios de la empresa a otras personas.
• Pasivos (puntuación de 7 a 8): clientes que están satisfechos pero que no son particularmente propensos a recomendar los productos o servicios de la empresa a otros.
• Detractores (puntuación de 0 a 6): clientes que no están satisfechos y que probablemente disuadirán a otros de usar los productos o servicios de la empresa.

Luego, el NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Entonces, si una empresa tiene un 50 % de promotores, un 40 % de pasivos y un 10 % de detractores, su NPS sería 50-10 = 40.

Un puntaje NPS alto indica que su empresa tiene un gran porcentaje de promotores y un pequeño porcentaje de detractores. Significa que los clientes generalmente están satisfechos con sus productos o servicios y es probable que los recomienden a otros.

Una puntuación NPS baja indica que tienes un gran porcentaje de detractores. Significa que los clientes generalmente no están satisfechos con lo que haces y es poco probable que los recomienden a otros.

05 Tasa de retención de clientes

En sus KPI de servicio al cliente, también puede medir la tasa de retención de clientes.

CRR mide el porcentaje de clientes que continúan haciendo negocios con su empresa durante un cierto período de tiempo. Es un buen indicador de qué tan bien la organización está reteniendo clientes y el nivel de lealtad que tiene.

CRR se calcula dividiendo el número de clientes al final de un período (por ejemplo, un mes o un año) por el número de clientes al comienzo de ese período y luego multiplicando por 100 para obtener el porcentaje.

Por ejemplo, si una empresa comienza un año con 1000 clientes y termina el año con 800 clientes, la CRR sería del 80%.

Un CRR alto indica que retiene un gran porcentaje de los clientes y que son leales a la empresa. Un CRR bajo, por otro lado, indica que su empresa está perdiendo clientes y que puede haber problemas con las relaciones con los clientes.

Se puede mejorar la tasa de retención mejorando el servicio al cliente, actualizando sus servicios/productos y construyendo una relación sólida con los clientes. Además, la comunicación y el compromiso regulares con los clientes y el tratamiento de cualquier problema o inquietud que puedan tener también pueden ayudar a mejorar la tasa de retención de clientes.

06 Tasa de abandono

Para medir el puntaje de satisfacción del cliente, también puede usar el KPI de la tasa de abandono.

Esta métrica mide el porcentaje de clientes que finalizan una llamada o chatean con un representante de servicio al cliente antes de que se resuelva su problema. Por lo general, se usa para evaluar la eficiencia de un equipo de servicio al cliente e identificar áreas donde se pueden realizar mejoras.

La tasa de abandono se calcula dividiendo el número de llamadas o chats abandonados por el número total de llamadas o chats recibidos. Por ejemplo, si tu equipo de atención al cliente recibe 100 llamadas y 20 de ellas son abandonadas, la tasa de abandono sería del 20%.

Una alta tasa de abandono puede indicar que los clientes no están satisfechos con el servicio que reciben y están finalizando sus interacciones con el representante de atención al cliente antes de que se resuelva su problema. También puede indicar que el proceso de esperar en espera o navegar a través de un sistema de autoservicio es demasiado complejo o lleva mucho tiempo. Esto puede deberse a la falta de capacitación, un sistema de gestión del conocimiento ineficaz o incluso un problema con la infraestructura de servicio al cliente (por ejemplo, tiempos de espera prolongados, enrutamiento de llamadas deficiente, etc.).

Puede mejorar este KPI de servicio al cliente brindando una mejor capacitación, teniendo un sistema de gestión del conocimiento efectivo y analizando los datos de las interacciones del cliente para identificar problemas comunes. También puedes analizar si la infraestructura necesita optimización para reducir los tiempos de espera.

¿Cómo mejorar los comentarios de los clientes?

Los comentarios de los clientes son extremadamente importantes al medir los KPI de servicio al cliente. ¡Afortunadamente, hay muchas formas de mejorarlo!

Aquí hay algunas reglas de oro que puedes seguir:

1. Haz que sea fácil para los clientes dar su opinión.
2. Actuar sobre los comentarios de los clientes.
3. Fomente la retroalimentación abierta y honesta.
4. Utilice los comentarios de los clientes para mejorar sus productos y servicios.
5. Recompense a los clientes por dar su opinión.
6. Que sea un proceso continuo.
7. Utilice los comentarios de los clientes en la capacitación de los empleados.
8. Asegúrese de hacer las preguntas correctas.
9. Analizar la retroalimentación de forma regular.

Leer más: Cómo mejorar la calidad de los comentarios de los clientes y obtener resultados sorprendentes

¿Cómo mejorar la satisfacción del cliente?

Si mide los KPI de servicio al cliente mencionados anteriormente, le resultará fácil abordar los problemas que su organización pueda enfrentar. Esto es lo que puede hacer para mejorar aún más la puntuación de satisfacción del cliente:

1. Escuche activamente a sus clientes e intente comprender sus necesidades y deseos. Responda a sus comentarios y quejas con prontitud y tome las medidas apropiadas.
2. Capacite a su equipo de servicio al cliente para brindar un servicio amable, eficiente y bien informado. Asegúrese de que tengan las herramientas y la información que necesitan para resolver de manera rápida y efectiva los problemas de los clientes.
3. Mejore continuamente sus productos y servicios para satisfacer las necesidades cambiantes de sus clientes.
4. Comuníquese e interactúe regularmente con los clientes, y aborde cualquier problema o inquietud que puedan tener para construir una relación sólida con ellos.
5. Proporcione a los clientes un canal de autoservicio, como una sección de preguntas frecuentes o una base de conocimientos, para permitirles encontrar respuestas a sus preguntas sin tener que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.
6. Recopile regularmente comentarios de los clientes para comprender sus necesidades e identificar las áreas que se pueden mejorar.
7. Personalice su enfoque utilizando los datos de los clientes para crear experiencias personalizadas y adaptar la comunicación.
8. Muestre a los clientes que se preocupa por ellos yendo más allá para satisfacer sus necesidades.
9. Sea transparente acerca de su empresa.

KPIs de servicio al cliente: mejores prácticas

Esto es lo que puede hacer mientras mide las métricas de servicio al cliente. Estos consejos lo ayudarán a alcanzar sus KPI y obtener más clientes satisfechos.

1. Defina objetivos claros y medibles para cada KPI, como un tiempo de respuesta objetivo o una tasa de resolución, para que pueda realizar un seguimiento del progreso e identificar áreas de mejora.
2. Use múltiples métodos de recopilación de datos, como encuestas, registros de servicio al cliente y herramientas de análisis, para recopilar datos sobre los KPI de servicio al cliente.
3. Realice un seguimiento y analice los datos a lo largo del tiempo para identificar tendencias y patrones y tomar decisiones basadas en datos.
4. Involucrar a diferentes departamentos, como servicio al cliente, ventas y marketing, en el proceso de medición de los KPI de servicio al cliente.
5. Use un enfoque de cuadro de mando integral que considere una variedad de KPI de servicio al cliente, incluidas métricas cuantitativas (por ejemplo, tiempo de respuesta o tasa de resolución) y cualitativas (como satisfacción o lealtad del cliente).
6. Comuníquese y comparta regularmente los resultados con las partes interesadas y los equipos, incluidos los representantes y gerentes de servicio al cliente, para garantizar que todos estén al tanto del desempeño y el progreso.
7. Mejore continuamente utilizando los conocimientos adquiridos al medir los KPI del servicio al cliente para identificar áreas de mejora y realizar cambios en los procesos y la capacitación.
8. Utilice la evaluación comparativa para comparar su desempeño con el de otras empresas en su industria e identificar las mejores prácticas que se pueden implementar.
9. Sea flexible y adaptable, y esté dispuesto a ajustar su enfoque según sea necesario en función de los resultados de su medición de KPI.

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