Modelo de servicio al cliente 2021: lo que las marcas deben saber

Incluso cuando la economía comienza a reabrirse, parece probable que la pandemia haya alterado permanentemente la relación entre los clientes y las empresas. Aunque los clientes echan de menos las compras en persona, no quieren renunciar a la comodidad y la sensación de seguridad que ofrece el comercio electrónico.

Como resultado, el modelo de servicio al cliente actual se ve muy diferente al de años pasados. Aquí hay algunas tendencias clave que remodelan la forma en que las organizaciones administran el servicio al cliente:

1. El servicio al cliente se ha convertido en una prioridad estratégica
2. Se espera que los agentes tengan una comprensión más profunda del cliente
3. Un cambio de un enfoque en los productos a los resultados del cliente
4. Los servicios de suscripción están impulsando más inversiones en servicio al cliente

Tom Sweeny, CEO y fundador de ServiceXRG, y Esteban Kolsky, evangelista jefe de SAP Customer Experience, discutieron recientemente cómo el servicio al cliente está cambiando para mejor este año y más allá.

Modelo de servicio al cliente: crítico para CX

El cambio hacia el comercio electrónico ha aumentado enormemente la importancia de la función de servicio al cliente en prácticamente todas las organizaciones. A medida que los clientes buscan cambiar sin problemas de la tienda física al sitio de comercio electrónico, la función de servicio se convierte en una fuerza unificadora, creando continuidad en diferentes tipos de interacciones.

Según Sweeny, uno de los impulsores clave del cambio en la función de servicio al cliente es el reconocimiento de que el servicio juega un papel cada vez mayor en la satisfacción del cliente y la relación general entre una empresa y sus clientes.

Ya no es posible, como él dice, "crear un producto y tirarlo por la pared a un cliente". En ese escenario, el cliente solo se comunicaba con la empresa si había algún problema. Ahora, sin embargo, las empresas ven el servicio como una forma de seguir interactuando con el cliente.

Al mismo tiempo, las empresas tienen un largo camino por recorrer en términos de elevar el servicio al cliente al nivel estratégico que amerita.

Como explica Kolsky, aunque las empresas profesan comprender la importancia del servicio, el nivel de inversión en tecnologías que realmente mejoran la experiencia del cliente se está quedando atrás. El factor común entre muchas de estas tecnologías es que permiten a los clientes interactuar con la empresa cuando, donde y como lo prefieran.

Así como los clientes se han acostumbrado a controlar las diversas etapas de la experiencia de compra, ahora esperan un nivel similar de control en el ámbito del servicio.

El nuevo modelo de atención al cliente es personalizado

Al mismo tiempo, el servicio de atención al cliente está evolucionando para centrarse más intensamente en (esperarlo) el cliente. Tradicionalmente, los representantes de servicio al cliente solo necesitaban tener un conocimiento profundo de los productos en la cartera de la empresa. No se esperaba que tuvieran una comprensión profunda del cliente a nivel individual, sobre todo porque no había una manera fácil de acceder a esos datos.

“El mayor cambio que hemos visto es cómo se toman las decisiones, porque los representantes tienen los datos a mano para comprender las necesidades y preferencias específicas de un cliente individual”, dice Kolsky.

¡Los poderes se activan! La creación de un superhéroe de atención al cliente

¿Qué hace a un superhéroe de servicio al cliente? Ayude a sus agentes de servicio al cliente a activar estos superpoderes y vea cómo se dispara la satisfacción del cliente.

Esto podría significar saber que la persona en la línea es un cliente leal de 10 años. O podría significar una mejor comprensión de su frustración porque sabe que es la tercera vez que llama.

Se trata de resultados, no solo de productos

Otro cambio importante en el modelo de servicio al cliente es la necesidad de centrarse menos en el producto en sí y más en el resultado que el cliente está tratando de lograr.

Supongamos que la empresa es una empresa de alimentos para mascotas basada en suscripción y el cliente es el dueño de una mascota cuyo perro tiene problemas para digerir los alimentos comprados en la tienda. En este caso, el resultado que el cliente busca lograr no es simplemente la entrega de alimentos para mascotas, sino un perro feliz y saludable. Eso significa que los representantes de servicio al cliente deben hacer un seguimiento para averiguar si la salud del perro está mejorando y si es necesario realizar algún ajuste en los ingredientes.

Es este enfoque en el resultado frente al producto lo que diferenciará a muchas empresas en la nueva economía.

La economía basada en suscripción deja su huella

Otro factor que está remodelando el modelo de servicio al cliente es el cambio masivo hacia una economía basada en suscripciones. Una vez que interactúa con un nuevo cliente, "los ingresos solo continúan llegando mientras mantenga a ese cliente", dice Sweeny.

En otras palabras, el servicio al cliente se convierte esencialmente en la cara de la empresa, ya sea que se trate de productos para el afeitado, refrigerios para mascotas o ropa interior. Por esta razón, Sweeny considera que la economía de las suscripciones es el principal catalizador de la próxima ola de inversión en servicio al cliente.

Medir el éxito del servicio al cliente

Al igual que con otras inversiones comerciales, una preocupación clave en torno a la función de servicio al cliente es cómo medir el éxito de manera efectiva. Si bien la satisfacción del cliente es, a primera vista, la métrica más importante, también es crucial comprender el impacto en la retención de clientes junto con los ingresos recurrentes de cada cliente, lo que es particularmente importante dado el cambio a un modelo basado en suscripción.

“Medidas como estas tradicionalmente no forman parte del léxico del servicio al cliente, pero deben serlo, porque el servicio desempeña un papel fundamental en la salud financiera y el bienestar de una empresa”, dice Sweeny.

Se necesita un pueblo

Una cosa en la que Sweeny y Kolsky están de acuerdo es que cada función dentro de una empresa tiene un papel que desempeñar en el modelo de servicio al cliente.

En un fabricante de dispositivos electrónicos, por ejemplo, podría ser el equipo de diseño de productos informando a la organización de servicios que algunos clientes pueden necesitar ayuda con un determinado elemento de configuración; piense, por ejemplo, en el molesto reloj de un horno de microondas.

O podría funcionar al revés, con el equipo de servicio informando a los diseñadores que un problema determinado sigue repitiéndose. En otras palabras, la función de servicio, por necesidad, seguirá integrándose más plenamente en las operaciones generales de la empresa.