Frases de servicio al cliente probadas en el campo para usar en cada conversación de soporte

En cada conversación de soporte hay un objetivo compartido entre la empresa y el cliente: resolver el problema.

Pero a menudo las conversaciones no salen según lo planeado: algo se comunica mal o es posible que no sepa cómo manejar una escalada particularmente complicada.

Equiparse con un libro de jugadas de frases de servicio al cliente probadas y efectivas puede ayudarlo a abordar situaciones difíciles con más claridad y consistencia. Crean una línea de base para un soporte cohesivo, reflexivo y personal, que puede reforzar conversaciones más auténticas con sus clientes en general.

9 frases de servicio al cliente probadas en el campo

El mejor servicio al cliente proviene de un lugar de comprensión, positividad y sinceridad. Estas frases te ayudarán a capturar ese tono durante cada interacción:

1. ¡Gracias por contactarte!
2. Yo también estaría frustrado/molesto/confundido/molesto.
3. No lo sé, ¡así que déjame ir a averiguarlo por ti!
4. ¿Puedes darme algunos detalles adicionales?
5. Definitivamente podemos ayudar con esto.
6. Si bien es posible que no podamos hacer eso, esto es lo que podemos hacer.
7. Realmente apreciamos sus ideas/comentarios/pensamientos.
8. Muchas gracias por su paciencia.
9. Comuníquese nuevamente en cualquier momento. Nos encantaría ayudar. Nuestro horario es...

Temas de soporte importantes a tener en cuenta

Las preguntas de soporte que recibe pueden abarcar desde cuestiones sumamente técnicas y difíciles hasta preguntas tan simples como el estado de un pedido reciente.

Entonces, si bien la narrativa de sus conversaciones puede diferir mucho, hay tres consideraciones que debe tratar de cubrir en cada interacción de atención al cliente:

1. Agradezca a sus clientes por sus comentarios.
2. Reconocer el punto de dolor del cliente.
3. Invite al cliente a comunicarse nuevamente si alguna vez necesita algo.

Al usar estos ingredientes durante cada interacción de soporte, puede ayudar a garantizar una mejor experiencia tanto para usted como para su cliente.

1. ¡Gracias por contactarnos!

No importa cuál sea el estado de ánimo del cliente, comience cada correo electrónico agradeciéndole por contactarlo. El correo electrónico del cliente le brinda la oportunidad de conocer un problema que no sabía que existía o de salvar una venta que podría haber perdido para siempre. Por tomarse el tiempo para compartir cualquier comentario, merecen su agradecimiento.

Más allá de eso, agradecer a un cliente molesto o frustrado tiende a calmar la situación y puede ponerlo en el estado de ánimo adecuado para ser más receptivo a lo que tiene que decir. Muchos clientes se van porque creen que a la empresa no le importa su experiencia. Es en el mejor interés de su empresa comenzar a trabajar en contra de eso desde el principio.

Algunos ejemplos:

Un nuevo correo electrónico con una simple pregunta:

“Muchas gracias por enviarnos un correo electrónico, esa es una gran pregunta”.

️ Un nuevo correo electrónico informando de un error de envío o de un artículo faltante:

"Muchas gracias por enviarme un correo electrónico; lamento escuchar que está teniendo problemas".

2. Yo también estaría frustrado/molesto/confundido/molesto.

La empatía ayuda a aliviar casi cualquier situación tensa. Por ejemplo, uno de sus clientes podría haber esperado que uno de sus productos se enviara antes de su boda y no llegó. O tal vez se hayan encontrado con un error en su sitio que les impide actualizar la información de su tarjeta de crédito. Estas situaciones son reales y frustrantes para un cliente, por lo que su respuesta debe sentirse auténtica.

"La empatía ayuda a aliviar casi cualquier situación tensa. Valida las preocupaciones de un cliente y lo posiciona a usted como su defensor".

Mientras reconoce el problema, intente ponerse en el lugar del cliente. No se puede subestimar la importancia de cultivar la empatía con sus clientes y posicionarse como otro ser humano que comprende sus frustraciones. Valida sus preocupaciones y lo posiciona a usted como su defensor para ayudarlos a hacerlo bien.

Algunos ejemplos:

Al expresar una preocupación sobre una fecha de envío:

“Te escucho totalmente: no saber la hora exacta en que UPS llegará con tu paquete es realmente estresante, especialmente porque necesitas estos artículos para una fiesta especial”.

Si un artículo no es similar a lo que pensaron que compraron:

“Vaya, lamento escuchar que el producto no era lo que esperabas. Sé que eso puede ser un fastidio total”.

Si algo se dañó en tránsito:

“Lamento mucho escuchar que el artículo llegó dañado. Definitivamente puedo ver cómo eso sería frustrante. Te enviaré uno nuevo de inmediato. Enviaré la información de seguimiento tan pronto como la tenga”.

Si te equivocaste de orden:

“Te escucho totalmente: que te envíen el pedido equivocado es extremadamente frustrante. Debido a que envió la solicitud en línea, ya le enviamos un cojín de reemplazo en el aguamarina oscuro que había pedido originalmente. Apuramos el envío y estará en su puerta el miércoles”.

3. No lo sé, ¡así que déjame ir a averiguarlo por ti!

Cuando los clientes se ponen en contacto con el soporte, esperan obtener una resolución. Si no sabe la respuesta a su pregunta, no los deje colgados.

Aunque puede ser más rápido decirle a un cliente que no sabe la respuesta, especialmente si averiguarlo requiere un poco de trabajo preliminar, dejará al cliente frustrado y potencialmente molesto. En su lugar, haga un esfuerzo adicional y hágale saber al cliente que trabajará en ello, incluso si eso significa que tomará más tiempo para comunicarse con ellos.

Aquí hay unos ejemplos:

Cuando la información de seguimiento de un pedido no se ha actualizado:

"¡Permítame consultar con nuestro equipo de envío y obtener más información para usted!"

Para consultas sobre cuándo volverá a estar disponible un artículo:

“¡A mí también me encanta ese artículo! No estoy seguro de cuándo volveremos a recibir más. ¡Déjame ir a buscar esa información para que podamos conseguirte uno lo antes posible!

4. ¿Me puede dar algunos detalles adicionales?

Si no puede obtener una imagen completa, solicite una aclaración. Pero primero asegúrate de haber buscado tantos detalles como puedas. Esto es especialmente importante cuando se trabaja con un canal asíncrono como el correo electrónico, donde solicitar detalles retrasará una resolución potencialmente por días. Cuando utiliza herramientas, incluso una mesa de ayuda básica puede ayudar a revelar detalles importantes desde el principio para que ni siquiera tenga que preguntar.

Una vez que haya agotado las opciones, puede solicitar una aclaración. Aclarar los detalles con el cliente significa que podrá ayudarlo mejor y que ha reconocido que desea tomarse el tiempo para comprender completamente su solicitud. Esto proporciona valor para el cliente de diferentes maneras:

• Confirma que lo que está escuchando y asumiendo sobre su problema es correcto.
• Le permite reunir la historia completa para que pueda brindar una mejor atención.
• Hace que el cliente se sienta escuchado y escuchado.

Pido aclaraciones adicionales:

• “¡Definitivamente podemos ayudar! Para poder activar su cuenta, ¿puede aclararme algunos detalles?”
• "Para ayudarme a entender más, ¿puede informarme sobre lo que sucedió con su pedido hasta ahora?"
• "Solo para aclarar, ¿se suponía que el paquete llegaría el martes pasado?"

5. Definitivamente podemos ayudar con esto.

Tú estableces el tono de toda la conversación. Incluso si un cliente llega enojado, depende de usted mantener la interacción positiva y productiva. Mantener un tono positivo puede ser muy sutil.

"Tú estableces el tono para cada conversación de apoyo; depende de ti mantener la interacción positiva y productiva".

Si la situación es tensa, no tienes que entrar con ánimo, pero hay pequeñas modificaciones que puedes hacer para mostrarle al cliente que entiendes su problema y que estás en ello.

️ Lenguaje negativo: “No puedo rastrear su envío hasta que el transportista lo recoja. ¡Tendrás que esperar 24 horas y luego podrás ver la fecha estimada de entrega!”

Lenguaje positivo: “Sus detalles de seguimiento se actualizarán cuando el transportista recoja su paquete, lo que debería ser dentro de las 24 horas. ¡Entonces podremos ver la fecha estimada de entrega de su pedido!”

Las modificaciones son sutiles aquí, pero el intercambio inferior utiliza un lenguaje proactivo que le muestra al cliente que el agente de soporte está entusiasmado, listo y dispuesto a ayudar. La diferencia definitoria es quitarle la carga al cliente y reemplazar "cosas que no puedo hacer" por "cosas que podemos hacer juntos".

Aún así, la emoción puede perderse a través del texto. Los emojis pueden aclarar exactamente lo que quieres decir y dar a tus conversaciones un toque de personalidad adicional.

• Sin emojis: “No veo que aparezca un pedido cuando introduzco ese número de pedido. Intentemos esto de nuevo. ¡¿Puedes echarle un vistazo y enviarlo una vez más?!”

• Con emojis: “No veo un pedido emergente cuando introduzco ese número de pedido. Intentemos esto de nuevo. ¿Puedes echarle un vistazo y enviarlo una vez más?

Tan importante como es mantener las cosas positivas y hacer avanzar la conversación, siempre debe coincidir con el tono del cliente. Si están muy molestos, mantenga el chat enfocado en lo que puede hacer para arreglar las cosas. Si el cliente está contento, también puede hacer coincidir su respuesta para hacerle saber que también está encantado de chatear con él. Se trata de equilibrio.

Esto también se aplica a su marca y los tipos de artículos que vende: es tan importante coincidir con la voz que tiene como empresa como con el tono de un cliente.

6. Si bien es posible que no podamos hacer eso, esto es lo que podemos hacer.

A veces no se puede cumplir con la solicitud de un cliente. La forma en que desvías sus preguntas es importante. En lugar de servirle al cliente un frío y rotundo “no”, ofrezca una solución diferente.

Por ejemplo, recientemente hice un pedido de ropa con Everlane durante su promoción del Black Friday. Los jeans que compré no me quedaban y no pude encontrar una opción de cambio en el sitio de la compañía, así que busqué ayuda. Aquí está la respuesta del representante:

Vaya Entonces, Everlane no ofrece intercambios directos, que es lo que quería. Pero después de compartir esa información, el agente realmente me impresionó al ofrecer una solución alternativa. Esperaba alejarme de la transacción sin jeans, cuando en realidad recibí un crédito comercial para hacer lo que quisiera . ¡Manera de cambiar mi ceño fruncido, Everlane!

Aquí hay diferentes ejemplos de cómo convertir un no en un sí:

Si están frustrados con las políticas de entrega:

“Sé que puede ser complicado asegurarse de que alguien esté en casa cuando se va a entregar el artículo, especialmente cuando las ventanas de envío pueden ser tan grandes. Sin embargo, en realidad tenemos algunas formas de evitarlo. Puede leer un poco más en nuestra documentación aquí…”

Si te quedas sin algo que ordenaron:

“Lamentamos mucho el percance aquí, nos quedamos sin [artículo] y no estamos seguros de cuándo tendremos más en stock. Pero acabamos de recibir algunos [artículos] nuevos que son realmente similares (¡y en mi opinión incluso mejores!). ¿Puedo enviarte uno de esos en su lugar?

Si el envío tarda más de lo esperado:

"Aunque no puedo acelerar el proceso ahora que el artículo está en tránsito (¡ojalá pudiera!) puedo acelerar un nuevo artículo si su pedido no le llega dentro de dos días hábiles".

7. Realmente apreciamos sus ideas/comentarios/pensamientos

Parte del servicio al cliente proactivo es identificar los problemas de raíz y resolverlos antes de que otros los experimenten. Cuando sus clientes comparten comentarios, le da la oportunidad de identificar áreas de mejora.

Eso es poderoso porque los clientes que hablan probablemente no estén solos en su experiencia. Y, debido a que sus clientes esencialmente hacen control de calidad de su tienda a diario, sus comentarios valen su peso en oro. Cada vez que reciba comentarios, buenos o malos, realmente debe agradecer al cliente por tomarse el tiempo para compartir.

Además, siempre debe pedir retroalimentación a los clientes de manera proactiva. Puede hacer que alguien comparta algo que usted ni siquiera sabía que era un problema.

Algunos ejemplos:

Un correo electrónico de respuesta después de explicar los comentarios sobre un producto existente:

“Gracias por compartir esos conocimientos. Sus comentarios nos ayudan a crear una mejor experiencia para todos. ¡Queremos que nuestros productos sean increíbles, y esa información realmente tendrá un impacto para los futuros clientes!”

Una solicitud de comentarios de los clientes:

“Apreciamos mucho su tiempo y me encantaría saber qué piensa de nuestra tienda y de su experiencia. Así es como utilizaríamos sus comentarios...”

"Escribir o llamar al servicio de atención al cliente lleva tiempo, y no es algo que los clientes deban hacer en primer lugar".

8. Muchas gracias por su paciencia.

Escribir o llamar al servicio de atención al cliente lleva tiempo, y no es algo que los clientes deban hacer en primer lugar. Tómese un minuto para agradecerles su paciencia, especialmente si han tenido que esperar su respuesta. Demuestra que tienes respeto por su tiempo y quieres encontrarles una solución lo más rápido posible.

9. Comunícate de nuevo en cualquier momento. Nos encantaría ayudar. Nuestro horario es...

Hay algo realmente personal en una buena despedida que les desea lo mejor a los clientes y los invita a comunicarse nuevamente si necesitan algo.

Si bien esto puede parecer algo sencillo y directo, los momentos cruciales en el apoyo se definen por la consideración y la sinceridad del gesto; no hay necesidad de complicar demasiado lo que funciona. Al agradecer a sus clientes e invitarlos a comunicarse nuevamente si tienen problemas, le muestra al cliente que:

• Te preocupas por lo que tienen que decir y sus pensamientos sobre tu marca y producto.
• Entiendes que el problema que tuvieron fue por tu producto y no por algo que ellos hicieron
• Continuarás resolviendo el problema si esta respuesta no funciona.
• Valora su continuo patrocinio y apoyo.

Además de extender a los clientes la invitación para comunicarse nuevamente, debe agregar un sincero "¡Que tengas un gran resto de tu semana!" Es un pequeño detalle, pero le muestra al cliente que te preocupas por cómo va su semana. Esto se siente infinitamente más humano que algo como "Saludos cordiales" o no tener ninguna firma.

También crea una conexión entre usted y el cliente, lo que puede alentarlo a acudir a usted si necesita algo más, y no solo escribir una mala crítica en otro lugar.

Por ejemplo:

Comentarios sobre el producto o el envío:

“Muchas gracias de nuevo por hacernos saber sus pensamientos sobre esto. Comuníquese si surge algo más, pero de lo contrario, tenga un gran resto de su día”.

Después de haber encontrado una solución a su problema:

“¡Me alegro de que haya ayudado! Háganos saber si tiene otras preguntas o inquietudes, pero de lo contrario disfrute el resto de su semana”.

Después de un problema al usar su carrito de compras:

“Estoy tan feliz de que esté funcionando como se esperaba ahora. Háganos saber si tiene algún otro problema, pero por lo demás, que tenga una excelente semana”.

El soporte es su segunda oportunidad para hacerlo bien

Al tratar de brindar una apariencia de orden al soporte, recuerde tener en cuenta las tres consideraciones que cubrimos anteriormente: agradezca a sus clientes cuando se comuniquen con usted por primera vez, reconozca que los problemas que plantean son válidos e importantes, y siempre invítelos volver a comunicarse si siguen teniendo problemas.

Si lo hace, ayudará a solidificar su relación con ellos y demostrará a través de acciones y palabras que realmente y profundamente valora su patrocinio. También servirá para calmar cualquier situación tensa con la que te puedas encontrar y hacer que regrese por más.

Venga de un lugar de querer auténticamente hacer lo mejor por el cliente, no solo resuelva el problema de inmediato para sacar el boleto de su bandeja de entrada. Al igual que usted puede saber si un amigo se disculpa en vano, sus clientes también pueden saberlo.

Ilustración de Rachel Tunstall