Informes de servicio al cliente: qué son y consejos para crearlos

Como marca, garantizar la satisfacción de sus clientes durante todo el recorrido del cliente es fundamental. Sin embargo, medir el desempeño de su equipo de soporte sin las herramientas adecuadas para recopilar e interpretar estas métricas puede resultar un desafío. Aquí es donde entran en juego los informes de servicio al cliente.

Los informes de servicio al cliente ofrecen a las empresas comentarios completos sobre el desempeño del equipo de atención al cliente en función de los datos de los clientes. Al realizar un seguimiento de estas métricas, las empresas pueden identificar problemas urgentes relacionados con el servicio y actuar en consecuencia para mejorar la experiencia de sus clientes.

En este blog, cubriremos todo lo que necesita saber sobre los informes de servicio al cliente, incluido qué son, cómo crearlos y cómo utilizarlos para impulsar mejoras en su atención al cliente general.

Tabla de contenido:

• ¿Qué es un informe de servicio al cliente?
• Cómo los informes de servicio al cliente mejoran la satisfacción del cliente
• 6 tipos de informes de servicio al cliente
• Consejos para crear informes de servicio al cliente

¿Qué es un informe de servicio al cliente?

Un informe de servicio al cliente es un documento completo que describe el desempeño, los resultados y las actividades del equipo de servicio al cliente. Muestra qué tan bien se desempeña su equipo de servicio al cliente en las redes sociales y qué tan satisfechos están los clientes.

En un informe de servicio al cliente, encontrará una descripción general de varias métricas, tendencias y patrones de servicio al cliente relacionados con las interacciones con los clientes, la resolución de problemas y las calificaciones de satisfacción del cliente. Esta información puede proporcionar información valiosa sobre la efectividad de sus esfuerzos de soporte, evaluar los niveles de satisfacción del cliente, detectar tendencias de la industria y descubrir áreas de mejora.

Cómo los informes de servicio al cliente mejoran la satisfacción del cliente

Los informes de servicio al cliente proporcionan datos de servicio al cliente vitales para su marca. Aquí hay seis formas en que los informes de servicio al cliente pueden mejorar la satisfacción del cliente.

Ayuda a rastrear la calidad del servicio al cliente.

Los clientes modernos esperan un soporte de calidad de las empresas junto con un excelente producto. Las empresas que no pueden cumplir en ambos extremos están condenadas al fracaso en un mercado competitivo. Los datos recopilados en un informe de servicio al cliente son invaluables para evaluar el desempeño, la calidad y los resultados de los estándares de soporte proporcionados para reconocer dónde le falta al equipo y detectar cuándo hay errores para que el equipo de soporte pueda adaptarse en consecuencia.

Mejora su comprensión del sentimiento del cliente

A partir de un informe de servicio al cliente, es fácil comprender cómo se sienten los clientes acerca de su producto. Los números no mienten. Y los datos recopilados en un informe de servicio al cliente pueden brindar información valiosa sobre el sentimiento del cliente para comprender la percepción del cliente hacia una característica, experiencia o servicio que ofrece su marca.

Por ejemplo, si su equipo de soporte registra más críticas negativas, indica que los usuarios no están satisfechos con su producto y es probable que abandonen su producto.

Descubra temas de actualidad para informar las decisiones comerciales

Uno de los mayores beneficios de un informe de servicio al cliente es su capacidad para descubrir debilidades en su atención al cliente. Destaca los puntos ciegos de su producto y guía la atención hacia áreas que requieren mejoras.

Descubra cuáles son los problemas y acelere su resolución. Esto es vital para elevar la satisfacción del cliente. Comunicar estas tendencias del mercado a las partes interesadas para ayudarles a comprender los cambios clave en las tendencias. Pueden utilizar estos datos para establecer políticas e informar decisiones futuras que se alineen con sus objetivos.

Motiva a los agentes de soporte a mejorar.

Un informe sólido de servicio al cliente destaca el desempeño del equipo de atención al cliente en relación con datos anteriores. Esto ayudará a determinar si se cumplen los objetivos establecidos y los motivará a trabajar de manera más efectiva para alcanzar los objetivos del próximo trimestre.

Asegúrese de ofrecer recompensas para mantener contentos a los agentes de alto rendimiento y hacerlos sentir apreciados. También es esencial establecer medidas constructivas para ayudar a los miembros menos competentes del equipo a mejorar sus habilidades.

Ayuda a identificar lagunas en el contenido de soporte

Un informe de servicio al cliente puede ser una herramienta invaluable para discernir la diferencia entre el servicio que los clientes esperan y el servicio real que reciben. La generación constante de informes de servicio al cliente permite identificar áreas en las que su equipo puede quedarse corto y no cumplir con las expectativas de los clientes.

Por ejemplo, una cantidad sustancial de tickets abiertos se refieren a problemas que ya se tratan en su base de conocimientos, lo que indica qué tan bien la están utilizando los clientes. Esto insinúa una posible falta de cobertura de contenido o de cómo se explicó la solución.

Te informa de los canales de contacto más populares

Su informe debe proporcionar información sobre los canales de comunicación utilizados frecuentemente por sus clientes. En lugar de distribuir sus recursos en todos los canales simultáneamente, puede asignar sus recursos de manera efectiva a canales con altas interacciones y eliminar los canales de bajo rendimiento.

Tipos de informes de servicio al cliente

Los informes de servicio al cliente son confiables y utilizables si son descriptivos, específicos, inmediatos, genuinos e informan sobre las métricas apropiadas de servicio al cliente. La recopilación de estas métricas facilita registrar, medir, analizar y tomar las mejores decisiones que influyen directamente en los objetivos de satisfacción del cliente.

A continuación se presentan algunas métricas comunes de los clientes que debe tener en cuenta en su informe.

Número de solicitudes de clientes recibidas por día

El "número de solicitudes de clientes recibidas por día" se refiere al recuento de consultas, problemas o consultas que los clientes envían al equipo de soporte. Esta métrica mide la cantidad exacta de interacciones únicas que requieren la atención de su equipo de soporte en un período determinado.

El seguimiento de esta métrica de servicio al cliente le brinda una idea de la carga de clientes que respalda su equipo y si tiene el personal y los recursos adecuados para administrar el volumen entrante. Además, le brinda información sobre momentos específicos en los que el volumen de llamadas es alto para que pueda programar su equipo de soporte en función de ellos.

En Sprout Social, el Informe de actividad de la bandeja de entrada proporciona una vista integral de los esfuerzos de su equipo de atención al cliente al mostrar tendencias en la cantidad de mensajes entrantes y la eficacia con la que su equipo responde a estos mensajes en la Bandeja de entrada inteligente.

Además, puede utilizar el Informe de rendimiento de tareas para medir la productividad de su equipo. Este informe compara la cantidad de tareas asignadas y la cantidad total de tareas completadas con éxito.

Evaluación del agente

El desempeño de cada agente de su equipo juega un papel crucial en el éxito de su servicio al cliente. La autoevaluación de los agentes permite a los agentes de atención al cliente calificar y revisar su desempeño con respecto al rendimiento del equipo.

La evaluación del desempeño de los agentes le brinda una gran cantidad de conocimientos sobre sus fortalezas y limitaciones. Esto le ayudará a asignar tareas de manera adecuada a personas de alto rendimiento con excelentes antecedentes y brindará más capacitación a aquellos que no cumplan con las expectativas.

El Informe de comentarios de los clientes de Sprout le permite evaluar a sus agentes utilizando métricas como el tiempo promedio de primera respuesta, el tiempo de respuesta más lento, la cantidad de mensajes y el total de respuestas.

Los comentarios de los clientes sobre cada miembro del equipo también se pueden registrar para evaluar a las personas en función de su desempeño.

Para obtener más información, puede profundizar en el informe de un cliente individual en la sección Respuestas a comentarios para ver los comentarios adjuntos a la calificación del cliente.

Tiempo promedio de respuesta

El tiempo promedio de respuesta (ART) es el tiempo promedio que tarda un equipo de atención al cliente en responder a la queja de un cliente. Por ejemplo, si su tiempo de respuesta al primer mensaje de un cliente fue de seis minutos y ocho minutos para el segundo, entonces el tiempo de respuesta promedio sería de siete minutos.

ART proporciona información sobre el retraso máximo que puede encontrar un cliente antes de recibir una respuesta inicial, especialmente durante las horas pico. Un ART más alto indica un tiempo de espera más largo para la resolución del problema, lo que, según nuestros hallazgos en The Sprout Social Index, puede afectar negativamente la conversión de los clientes.

Para reducir el tiempo promedio de respuesta, marcas como Grammarly usan la Bandeja de entrada inteligente en Sprout para administrar publicaciones en redes sociales y responder a mensajes directos desde múltiples plataformas de redes sociales. De esta manera, el equipo puede interactuar con la audiencia de Grammarly, responder sus preguntas y responder a las menciones.

También puede utilizar las herramientas de escucha de Sprout para realizar un seguimiento de las tendencias de opinión de los clientes. De esta manera, responderá rápidamente a los sentimientos negativos antes de que causen daños graves.

Tiempo promedio de manejo (AHT)

El tiempo promedio de atención mide el tiempo promedio que le toma a un agente de soporte resolver el problema de un cliente. En pocas palabras, AHT mide la velocidad a la que un agente individual resuelve los problemas desde el comienzo de la interacción y cubre el tiempo de llamada, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.

El seguimiento de AHT es esencial para medir la eficiencia de su equipo de servicio al cliente a la hora de gestionar las consultas de los clientes, optimizar los tiempos de conversación y minimizar los tiempos de espera. Debe intentar mantener esta métrica en un nivel bajo para mejorar la satisfacción de sus clientes con el servicio que reciben.

Se pueden utilizar funciones como la biblioteca de activos de Sprout para crear una base de conocimientos interna dedicada a resolver problemas comunes de los clientes. Esto puede actuar como guía para agentes de soporte sin experiencia.

Número de interacciones por ticket

El número total de interacciones por ticket es el número total de mensajes intercambiados entre un agente de soporte y un cliente antes de cerrar un ticket. Busque menos interacciones por ticket; esto significa que el equipo se comunica con claridad y se esfuerza por resolver preguntas importantes.

Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

El puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) es una métrica que mide el porcentaje de clientes satisfechos después de sus interacciones con su equipo de servicio al cliente. Las encuestas CSAT son contextuales y a menudo se envían después de que un cliente interactúa con el equipo de soporte por primera vez o tras la resolución de un ticket de soporte.

Las encuestas CSAT responden preguntas como "¿Qué tan satisfecho está hoy con su experiencia?" que los encuestados pueden responder usando emojis o una escala numérica. El seguimiento de CSAT como métrica independiente no cuenta la historia completa; solo muestra la mitad de la imagen. Por ejemplo, un agente con una puntuación CSAT alta pero una tasa de manejo baja comunica su incapacidad para cumplir los objetivos.

Consejos para crear informes de servicio al cliente

Mientras aprende a crear un informe de servicio al cliente, también debe comprender los factores esenciales que hacen que un informe de servicio al cliente sea utilizable. Veamos algunos consejos para crear un informe de servicio al cliente sólido.

Defina sus objetivos de servicio al cliente

Definir sus objetivos comerciales le permite concentrarse en metas específicas que desea lograr para su servicio al cliente, por ejemplo, aumentar las tasas de retención de clientes. Como resultado, comprenderá claramente las iniciativas intelectuales en las que centrarse y cómo organizar dicho trabajo temáticamente para lograr una tasa de finalización más rápida.

Sus esfuerzos de servicio al cliente deben alinearse con sus objetivos comerciales. Haga preguntas como:

• ¿Qué estás tratando de lograr con tu servicio al cliente?
• ¿Qué métricas medirás y por qué?
• ¿Con qué frecuencia debería generar su informe de servicio al cliente?
• ¿Cómo medirás el progreso y el éxito de tu equipo?

Responder estas preguntas lo ayudará a determinar las prioridades estratégicas y crear una estrategia que describa los pasos para lograr los objetivos. Recuerde establecer hitos para lograr cada objetivo y realizar un seguimiento de su progreso en la ejecución.

Informe únicamente sobre datos creíbles

Después de definir tus objetivos, selecciona las métricas adecuadas que guiarán a tu equipo y te ayudarán a evaluar la efectividad de tus esfuerzos. Si bien es tentador realizar un seguimiento de cada métrica, es mejor centrarse en las que están directamente alineadas con sus objetivos comerciales.

En la medida de lo posible, evite las métricas vanidosas. Estas métricas parecen impresionantes, pero carecen de información significativa sobre los esfuerzos de los equipos de servicio al cliente. Para reconocer métricas de vanidad, busque lo siguiente:

• Métricas desprovistas de contexto y utilidad cuando se ven de forma aislada. Por ejemplo, el seguimiento del recuento total de tickets no indica la calidad de la resolución ni los niveles de satisfacción del cliente.
• Métricas con una intención poco clara sobre qué lograr. Por ejemplo, contar las veces que se reasigna un ticket puede indicar una falta de experiencia entre los miembros del equipo, pero no afecta directamente la satisfacción del cliente.
• Métricas que no guían la acción del cliente ni influyen en la satisfacción del cliente. El seguimiento de la duración promedio de la sesión, por ejemplo, no refleja la calidad del servicio brindado al cliente.

Busque métricas procesables. Obtenga información de nuestra guía sobre las métricas de servicio al cliente que importan en las redes sociales para comprender qué métricas buscar al evaluar un servicio de calidad.

Enumere los impulsores clave de las solicitudes de los clientes.

Los informes de servicio al cliente no deberían incluir sólo números. También debe desglosar los problemas clave por los que llaman los clientes y el número total de clientes con las mismas quejas. Esto le brindará una perspectiva de primera mano sobre los problemas que enfrentan los clientes.

En su informe, enumere los principales problemas planteados durante el período específico. Puede representar estos datos como un gráfico de barras para que los lectores puedan visualizar fácilmente cada problema en su orden de gravedad. Elija las 5 solicitudes principales y relacionelas con el departamento necesario para abordar el problema de inmediato.

Puede desglosar aún más estos informes para incluir información más específica, como las ubicaciones o características con más quejas. Estos problemas específicos deben anotarse e informarse al equipo.

Crear visualizaciones de datos

Los informes de servicio al cliente están llenos de conjuntos de datos complejos que son difíciles de entender. Presentar dichos datos en su forma original puede resultar confuso y difícil de entender; de ahí la necesidad de traducir dichos datos a un contexto visual del que sea más fácil extraer información.

Las métricas de servicio al cliente pueden ser tablas, gráficos, infografías o mapas de calor. Esto es útil para identificar tendencias ocultas, analizar datos más rápido y sacar conclusiones razonables a partir de conjuntos de datos complejos.

Encontrará conjuntos de datos en Sprout Social traducidos en gráficos y tablas para que los usuarios puedan reconocer fácilmente patrones dentro de bases de datos caóticas. Por ejemplo, este Informe de rendimiento del perfil se representa como un gráfico de áreas para mostrar el crecimiento de la audiencia por día entre 4 plataformas sociales: Twitter, Instagram, Facebook y LinkedIn. Cada plataforma social se enfatiza con múltiples colores para mostrar los cambios en la audiencia a lo largo del tiempo.

Incluir datos comparativos de informes anteriores

No puede determinar completamente si su equipo de atención al cliente está funcionando como se esperaba si no hay nada con qué comparar. La comparación de datos le permite realizar un seguimiento de su rendimiento actual con respecto a registros anteriores para evaluar si está progresando, estancado o retrocediendo.

Los gerentes de servicio al cliente utilizan datos comparativos para realizar un seguimiento del desempeño de su equipo e identificar patrones en el comportamiento del cliente. Esta información es valiosa para tomar decisiones informadas y ajustar sus estrategias en consecuencia.

Audite periódicamente sus informes

Auditar su servicio al cliente es un viaje de mejora continua. Requiere un compromiso continuo para analizar, perfeccionar y mejorar sus procesos. La adopción de una auditoría de rutina es necesaria por algunas razones, tales como:

• Detectar y corregir errores que pueden conducir a conocimientos inexactos.
• Identificar tendencias que pueden no ser evidentes desde el principio.
• Mantener la coherencia en la calidad del servicio prestado a los clientes.
• Asignar recursos a los canales que están funcionando y eliminar los canales de bajo rendimiento.
• Mantener responsables a los agentes de servicio al cliente y brindar capacitación cuando sea necesario.

Antes de decidir la frecuencia de auditoría adecuada, debe considerar qué tan complejo es el proceso de auditoría y si tiene o no las herramientas adecuadas para realizar una auditoría eficaz.

Aproveche los resúmenes de informes para aumentar la eficiencia

Concluya su informe de servicio al cliente con un resumen que indique los principales desafíos que enfrentan los clientes, una descripción general de las métricas registradas, una evaluación del desempeño de los agentes de servicio al cliente y los resultados. A continuación, cree un plan de acción basado en su análisis y asigne responsabilidades entre los miembros del equipo.

Un plan de acción describe los pasos, las tareas, el cronograma y los recursos necesarios para lograr los objetivos y las métricas. También debe incluir las responsabilidades de los miembros del equipo en la ejecución del plan y garantizar que todos sean responsables de sus acciones.

Comience a crear informes de servicio al cliente

Si bien es bueno recopilar métricas de servicio al cliente, asegúrese de analizarlas también y actuar en consecuencia. Los clientes exigen una buena atención al cliente y brindar un servicio al cliente mediocre tendría un efecto adverso en su tasa de retención.

En lugar de realizar un seguimiento manual de las métricas de su servicio al cliente, concéntrese en optimizar su proceso. Aproveche las funciones de Sprout Social para recopilar, analizar y crear un informe sólido. Pruebe Sprout Social gratis durante 30 días para comenzar hoy.