Las 13 habilidades necesarias para brindar una atención al cliente memorable

El mercado minorista de hoy requiere un servicio al cliente A+, pero hacerlo bien se reduce a más que un software de mesa de ayuda y guiones de llamadas.

Con el tiempo, su personal de soporte dedicado defenderá esas áreas, pero es importante enfatizar que, para muchas empresas, el fundador es el único empleado que trata con el cliente en los primeros días y el que marca la pauta.

Si no valora la atención al cliente y la ve como una habilidad distinta, no puede esperar brindar una gran experiencia de servicio simplemente contratando a un representante de soporte. Por lo tanto, si interactúa personalmente con los clientes, debe decidir qué nivel y tipo de soporte es adecuado para su marca y negocio, lo que significa que debe tener cierto nivel de experiencia en atención antes de realizar su primera contratación.

Por eso es importante comprender lo que se requiere para brindar un excelente servicio al cliente. Una vez que domine las habilidades enumeradas a continuación, puede cultivarlas en usted mismo y buscarlas en futuras contrataciones.

Las habilidades que necesitan los excelentes representantes de servicio al cliente

Cuando se trata de interactuar con los clientes, resolver problemas y representar a la empresa, todos los empleados de su empresa que se relacionan con los clientes deben ejemplificar un conjunto amplio y diverso de habilidades:

1. Comunicación A+
2. Empatía e inteligencia emocional
3. Escucha activa y atención
4. Trabajo en equipo
5. Paciencia
6. Una piel dura y la capacidad de tomar posesión
7. La improvisación y la capacidad de adaptación.
8. conocimiento del producto
9. Mentalidad de crecimiento y ganas de aprender
10. Gestión y organización del tiempo.
11. capacidad de ventas
12. Confianza
13. Resiliencia

1. Comunicación A+

Las habilidades de comunicación de primer nivel son absolutamente imprescindibles para todos y cada uno de los empleados que tratan con el cliente. La buena comunicación es vital porque los representantes de servicio al cliente deben comunicarse de manera clara, empática y oportuna. Son responsables de comunicar más que palabras: necesitan transmitir soluciones, direcciones, emociones y más.

Los buenos comunicadores pueden transmitir información privilegiada sobre sus productos y su empresa de una manera que inmediatamente tenga perfecto sentido para los clientes, y deben poder hacerlo en tiempo real.

Como dice el refrán, es mejor ser claro que ser inteligente. Eso se duplica cuando un cliente llega frustrado. Demasiadas empresas pierden negocios al no priorizar la claridad y la utilidad en primer lugar . Ser un gran comunicador en el mundo del servicio al cliente significa internalizar esa mentalidad y priorizar ser entendido por encima de sonar inteligente, informal o de marca.

2. Empatía e inteligencia emocional

La empatía, ser capaz de ponerse en el lugar del cliente y comprender la situación desde su punto de vista, se considera ampliamente una habilidad necesaria para los representantes de servicio al cliente. Pero los clientes necesitan más que empatía. Necesitan agentes de apoyo para poder llevar las cosas un paso más allá y dejar que la inteligencia emocional dirija las interacciones.

Cuando los representantes de servicio al cliente combinan la empatía y la inteligencia emocional, se hace posible otra habilidad clave: la defensa del cliente.

Al convertirse en defensores de los clientes, los agentes buscan resolver sus problemas de manera proactiva a través de la mejor solución, no solo la más fácil.

En última instancia, los clientes buscan una solución a su problema, y ​​el nivel de atención que brindan los representantes de servicio al cliente tiene un gran impacto en la experiencia del cliente. Es por eso que cambiar la mentalidad de manejar casos a abogar por los clientes puede marcar una gran diferencia.

3. Escucha activa y atención

Escuchar y estar atento a los sentimientos y problemas de un cliente es una de las habilidades más críticas que necesitan los representantes de servicio. Antes de que pueda abogar proactivamente por un cliente, antes de que pueda proponer la mejor solución, antes de que pueda transmitir una disculpa auténtica y sincera, debe escuchar, y escuchar para comprender.

Con todos los canales de servicio al cliente que usamos hoy en día, la atención también se aplica a cómo lee. Escuchar y prestar atención puede tener un gran impacto en la forma en que lee y responde adecuadamente a los mensajes, ya sea a través de correo electrónico, chat, texto o redes sociales.

Comprender el contexto haciendo las preguntas correctas y reiterando lo que dicen sus clientes también es clave para la escucha activa.

Al usar preguntas para profundizar en los temas aplicables y resumir para confirmar su interpretación, puede asegurarse de que su escucha y atención lo lleven al resultado correcto.

Por ejemplo, es fácil leer algunas líneas del mensaje de un cliente y pasar directamente a la solución más obvia. Pero si sigues leyendo, es posible que descubras que ya han probado esa sugerencia o que no se aplica a su situación por una razón u otra.

4. Trabajo en equipo

El trabajo en equipo es otra herramienta clave que puede y debe usarse en más de un sentido. El trabajo en equipo debe ocurrir en el back-end, consultando con colegas y gerentes para compartir conocimientos, aprovechar la experiencia colectiva y encontrar la mejor solución.

Los excelentes empleados de servicio al cliente también trabajan junto con los clientes a los que atienden. La clave es reconocer que tanto el agente como el cliente quieren el mismo resultado: una solución que funcione. Cuando enmarca el servicio al cliente de esa manera, es más fácil ver al cliente como un socio y compañero de equipo.

5. Paciencia

Se requiere paciencia en cada una de las siguientes situaciones:

• Cuando un cliente está enojado y desahogándose
• Cuando un cliente tarda una eternidad en explicar el problema
• Cuando un cliente desaparece durante minutos en medio de un chat

Al final del día, la paciencia es la base de muchas de las otras habilidades necesarias para el servicio al cliente.

Permite que un representante de servicio al cliente mantenga la calma, escuche activamente y permanezca atento mientras los clientes se desahogan, explican su problema y prueban soluciones.

La paciencia es una parte clave de ser un defensor del cliente. Resolver problemas de manera proactiva antes de que se conviertan en el problema del cliente puede ser un proceso más complicado que implementar soluciones fragmentadas a medida que surgen problemas, pero ofrece una experiencia mucho mejor para los clientes.

6. Una piel dura y la capacidad de tomar posesión

Una regla básica y el primer paso del servicio al cliente es hacerse cargo de un problema. Al final del día, los clientes buscan representantes que se apropien tanto del problema como del proceso de resolución de problemas. Lo último que desea en un empleado de servicio al cliente es que alguien se ponga rápidamente a la defensiva.

Eso puede parecer algo simple, pero requiere que los agentes posean una cierta combinación de habilidades: la humildad, la integridad y la sinceridad son las principales.

Si bien ningún representante de servicio debería tener que tolerar o soportar el abuso, aceptar la culpa cuando corresponda por los problemas del cliente y asumir la responsabilidad de encontrar una solución son dos de las formas más rápidas de hacer que los clientes se sientan bien con su negocio nuevamente.

Construya relaciones más fuertes con Shopify Ping

Shopify Ping se conecta a las aplicaciones de mensajería que ya usas para llevar todas tus conversaciones a una sola ubicación móvil, lo que facilita responder preguntas y establecer relaciones con los clientes, incluso cuando estás en movimiento.

Obtener ping de Shopify

7. Improvisación y capacidad de adaptación

Un buen servicio al cliente requiere mucha preparación. Los representantes deben conocer el producto, la empresa y los problemas comunes de los clientes y sus soluciones. Los excelentes equipos de soporte cuentan con scripts y otra información que necesitan para brindar un servicio al cliente de manera rápida y adecuada.

Pero es imposible prepararse para cada situación y eventualidad, y hacer que los clientes esperen mientras los representantes piden ayuda a los gerentes, escalan tickets o buscan una nueva solución, disminuye la experiencia del cliente.

Por eso es tan importante que los representantes de servicio al cliente posean la capacidad de improvisar, adaptarse y resolver problemas sobre la marcha.

Su equipo debe saber cuándo tirar guiones por la ventana y ser creativo, y debe estar facultado para crear sus propias soluciones, creadas a partir de una comprensión profunda tanto del producto como del cliente.

8. Conocimiento del producto

Podría argumentar que casi todos los que trabajan para su negocio necesitan comprender el producto, lo que hace y cómo lo usan los clientes, y estaría en lo correcto. Pero ese conocimiento es aún más importante para los trabajadores de servicio al cliente.

Cuando los agentes están profundamente familiarizados con el producto y sus casos de uso, ingresan a las conversaciones con los clientes equipados con más contexto del que tendrían de otra manera. Son más ágiles y capaces de adaptar soluciones para adaptarse al contexto único del caso de uso de cada cliente.

También son más capaces de satisfacer las necesidades de los clientes. Después de todo, los clientes se ponen en contacto con su equipo de servicio porque necesitan ayuda: esperan experiencia en productos y eso es lo que deberían encontrar allí.

9. Una mentalidad de crecimiento y ganas de aprender

Hemos enumerado varias habilidades que los representantes de servicio al cliente de primer nivel deben tener el día 1, pero hay otra habilidad más difícil de cuantificar que ayudará a los representantes a seguir mejorando y ampliando la experiencia que necesitan: la voluntad de aprender.

Su producto puede evolucionar, su negocio puede pivotar, las preferencias y los hábitos de sus clientes pueden cambiar y, a lo largo de todo esto, su equipo de servicio al cliente debe poder adaptarse a los golpes y crecer en la realidad cambiante de su día a día. -trabajos diarios.

Es por eso que contratar representantes de servicio al cliente que posean una mentalidad de crecimiento desde el principio es una de las mejores maneras de preparar a su equipo para el futuro. La voluntad y el deseo de aprender continuamente y mejorar para los clientes son invaluables.

10. Gestión y organización del tiempo

Hubo un tiempo en que la atención al cliente se hacía principalmente por teléfono. Los representantes respondieron llamadas y trabajaron hasta que se resolvió el problema de ese cliente. Hoy en día, los representantes de servicio al cliente se ven atraídos en tantas direcciones, desde las redes sociales hasta el chat y el teléfono, que puede ser difícil concentrarse en las conversaciones personales con los clientes.

Es por eso que la gestión adecuada del tiempo y las habilidades organizativas son esenciales. Los representantes de servicio al cliente deben poder manejar varias conversaciones a la vez. Necesitan priorizar canales y boletos y usar su tiempo de la manera más eficiente.

Los representantes que saben cómo administrar y organizar su tiempo también pueden reducir la velocidad y brindar a cada cliente la atención y el apoyo que necesitan, porque no se apresuran a completar un ticket tras otro.

11. Capacidad de venta

El servicio al cliente a menudo puede ser la última línea de defensa antes de que un cliente abandone a la competencia. Al resolver los problemas de los clientes de manera efectiva, los representantes de servicio pueden mitigar la rotación y ayudar a inspirar la lealtad de los clientes.

Además, con el soporte por chat, los representantes de servicio al cliente pueden terminar fácilmente respondiendo preguntas previas a la compra y ayudando a los prospectos a comprender mejor y elegir el producto adecuado para ellos. Cuando eso sucede, esos mismos representantes pueden convertirse en sus mejores vendedores, lo que les ayudará a aumentar las ventas y las ventas cruzadas a los clientes. Dicho esto, vender a clientes que acaban de tener que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente puede ser arriesgado, y se necesita un representante inteligente y emocionalmente inteligente para comprender cuándo y cómo hacerlo mejor.

12. Confianza

Todas las habilidades que hemos enumerado aquí son menos efectivas cuando los representantes de servicio al cliente no tienen confianza en sus propias habilidades, ya sea confianza en sus soluciones improvisadas o creativas, en sus habilidades sociales e inteligencia emocional, o en su capacidad para administrar. y organizar su tiempo y carga de trabajo.

Cuando los representantes carecen de confianza, ellos:

• Escalar más tickets a la gerencia
• Cíñete demasiado al guión (en detrimento de los clientes)
• Dedique demasiado tiempo a casos y soluciones menos complicados

Todas esas cosas pueden hacer que un producto y una operación de servicio al cliente competente se detengan en seco. Es por eso que los gerentes de servicio al cliente deben buscar y generar confianza continuamente en los miembros de su equipo.

13. Resiliencia

Es posible que la primera solución que proponga no solucione el problema del cliente. La empresa puede experimentar problemas amplios en los que los representantes de servicio al cliente tienen que lidiar con docenas de quejas idénticas. Algunos clientes no estarán satisfechos con ninguna solución o reparación.

Esa es la realidad del servicio al cliente, y los representantes deben ser resilientes frente a esa realidad. Deben permanecer impasibles cuando las soluciones no funcionan y las disculpas no logran apaciguar a los clientes.

Cuando contrata y capacita a representantes de servicio al cliente resilientes, obtiene profesionales que pueden brindar lo mejor de sí mismos en todas y cada una de las conversaciones con los clientes, independientemente de lo que sucedió durante la última.

Las habilidades adecuadas para el servicio al cliente

Los mejores representantes de servicio al cliente (y los fundadores que sirven como servicio al cliente de facto) poseen un conjunto de habilidades seleccionadas. Algunas son innatas, algunas se pueden cultivar y otras requieren una capacitación adecuada y el apoyo de la empresa y la gerencia en su conjunto.

Al final del día, invertir en la contratación y capacitación para las habilidades adecuadas de servicio al cliente significa que puede crear un equipo de servicio al cliente mejor, más eficaz y eficiente y mantener a los clientes contentos y leales, un fin que vale la pena por los medios y la inversión.

Ilustración de Lynn Scurfield