25 habilidades de servicio al cliente para mejorar la retención y adquisición de clientes
Publicado: 2019-11-02Las expectativas de servicio de los clientes son altísimas (y van en aumento), y sus representantes de servicio al cliente (CSR) necesitan las habilidades para cumplirlas.
Las interacciones con los clientes pueden hacer o deshacer la reputación de su empresa:
- 62% de los consumidores comparten malas experiencias con otros
- El 82% de los clientes en los EE. UU. dejó de hacer negocios con una empresa debido a una mala experiencia del cliente.
- El 95% de los consumidores dice que el servicio al cliente es importante en la lealtad a la marca
Con el 80 % de sus ganancias futuras provenientes del 20 % de sus clientes actuales, sus clientes futuros más importantes son sus clientes actuales. Así que querrás mantenerlos cerca
Cuesta alrededor de 5 veces más adquirir un nuevo cliente que mantener uno existente. No solo eso, sino que una reducción del 5% en la rotación de clientes puede aumentar las ganancias hasta en un 125%. La rotación de clientes es la cantidad de clientes que se dan de baja de su servicio o rescinden sus contratos
Si sus agentes de servicio al cliente practican las habilidades adecuadas, entonces conservará más clientes por más tiempo.
Fuertes habilidades de servicio al cliente = retención de clientes. Retención de clientes = éxito.
¿Qué son las habilidades de servicio al cliente?
Las habilidades de servicio al cliente son las habilidades que lo ayudan a satisfacer las necesidades de sus clientes y resolver sus problemas.
Las habilidades de servicio al cliente son:
- Los talentos y atributos que construyen relaciones sólidas con los clientes a través de experiencias positivas de los clientes.
- Las frases en las críticas positivas de la empresa que sirven como base para la reputación de la empresa.
- "¡Servicio amigable!"
- “Personal capacitado”
- “Hizo un esfuerzo adicional”
- “Entendieron mi problema y me ayudaron a solucionarlo”
- “Tiempo de respuesta rápido”
- “Empleados confiables”
- Los conocimientos necesarios para resolver los problemas de los clientes y brindarles asistencia, y hacerlo bien
Sigue leyendo para aprender:
- 25 habilidades de servicio al cliente para mejorar la retención y adquisición de clientes
- 4 maneras de mejorar las habilidades de servicio al cliente de su equipo
25 habilidades de servicio al cliente para mejorar la retención y adquisición de clientes
Hay algunos tipos de habilidades de servicio al cliente:
- Empatía
- Habilidades de comunicación
- Conocimiento del producto
- resolución de problemas
- Actitud positiva
- Habilidades de escuchar
- Responsabilidad personal
- Gestión del tiempo
Aquí hay 25 habilidades de servicio al cliente que son críticas para la satisfacción y retención del cliente:
- Empatía
- Auto control
- Profesionalismo
- Autenticidad
- capacidad de actuación
- Habilidades de comunicación
- Persuasión
- Amabilidad
- Capacidad de cierre conversacional
- Colaboración
- Conocimiento del producto
- Confianza
- Deseo aprender
- Habilidades técnicas
- resolución de problemas
- Creatividad
- Adaptabilidad y flexibilidad
- Actitud positiva
- lenguaje positivo
- Habilidad para 'dejarlo ir'
- Habilidades de escuchar
- Responsabilidad personal
- Tenacidad y resiliencia
- Voluntad de ir más allá
- Gestión del tiempo
1. Empatía
La empatía es la capacidad de comprender y compartir los sentimientos de otra persona. La empatía no debe confundirse con la simpatía, que es asumir las emociones de otro.
La empatía ayuda a los representantes de servicio al cliente a:
- Crear y fortalecer relaciones.
- Generar confianza
- Hacer que los clientes se sientan cómodos y atendidos.
- Conéctese con los clientes como un amigo
- Hacer que los clientes se sientan valorados
Los clientes quieren interacción humana. De hecho, el 70 % de los consumidores prefieren la interacción humana al servicio automatizado. Cuando los representantes de servicio al cliente practican la empatía, las tasas de satisfacción del cliente mejoran.
La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar de otra persona, de comprender sus sentimientos y perspectivas. (Fuente)
La empatía conduce a la confianza, y la confianza conduce a la repetición de negocios. El 82 % de los consumidores de EE. UU. seguirán comprando de una marca en la que confían, incluso si surge una marca más nueva y de moda.
Tómese un momento adicional para considerar cómo se siente la otra persona o pregúntele. Con algo de práctica, la empatía se convertirá en una parte natural del proceso y, como resultado, mejorarán las relaciones con los clientes.
2. Autocontrol
Los representantes de servicio al cliente deben mantener el control de sus emociones y transmitir una comprensión genuina de las necesidades del cliente sin aceptarlas ni descartarlas.
“Si hablas cuando estás enojado, harás el mejor discurso del que te arrepentirás”. –Groucho Marx
El autocontrol es fundamental para mantener la calma en situaciones difíciles. Los agentes de servicio al cliente se ocupan principalmente de los clientes que están pasando por un momento difícil. Tienen problemas, están frustrados y, a veces, arremeten.
Pregúntele a un agente de servicio al cliente; estoy seguro de que tendrá historias para usted.
El especialista en servicio al cliente debe practicar el autocontrol y mantenerse conectado a tierra. Su función es mantener la calma y la serenidad, no levantarse y reunirse con el cliente donde están, aunque realmente quieran hacerlo.
“No tienes control sobre lo que hace el otro. Solo tienes control sobre lo que haces”. – AJ Kitt
Cuando los agentes de servicio al cliente practican el autocontrol:
- Se convierten en una presencia tranquilizadora para el cliente.
- Su comportamiento le asegura al cliente que el problema está bajo control.
- Crean y apoyan una reputación positiva para el negocio.
Puedes fortalecer el autocontrol a través de la meditación o ejercicios de respiración. Cuando se enfrente a una situación difícil que requiera moderación, cierre los ojos y cuente hasta 5 o 10 antes de responder. Esto puede parecer infantil, pero previene las reacciones viscerales y mejora el autocontrol.
3. Profesionalidad
Los fuertes representantes de atención al cliente se mantienen profesionales incluso cuando la situación o el cliente no lo hacen. Profesionalidad y autocontrol se complementan.
Profesionalismo es diferente a “ser un profesional”. Es la conducta la que define un rol.
En muchos casos, los agentes de servicio al cliente son la cara de la organización, por lo que su comportamiento y acciones son importantes. Cuando los representantes de servicio al cliente se mantienen positivos, profesionales y amigables, hacen que los clientes se enamoren de la marca.
El libro de Patricia Dorch, Profesionalismo: nuevas reglas para el éxito profesional en el lugar de trabajo, es una guía paso a paso sobre cómo mejorar el profesionalismo en diferentes áreas:
- Responsabilidad
- Integridad
- Etiqueta
- Lenguaje corporal
- Apariencia
- Conducta
- Marca personal
Un fuerte profesionalismo significa gestionar las situaciones comerciales y de los clientes con competencia.
Este es un gran recurso para los CSR que trabajan para mejorar su profesionalismo.
4. Autenticidad
Hoy en día, cada vez más las interacciones de nuestro servicio de atención al cliente están automatizadas. De hecho, Microsoft descubrió que el 77 % de los consumidores han utilizado un portal de autoservicio automatizado. También descubrieron que el 30% de los consumidores estaban más frustrados por no poder llegar a un ser humano real.
Cuando un cliente necesita un ser humano real, debería poder llegar a uno, y la interacción debe ser personalizada.
Los clientes interactúan con menús automatizados, escuchan respuestas escritas previamente y leen artículos de ayuda genéricos todo el tiempo. Cuando un problema requiere un toque humano, los representantes de servicio al cliente que tienen conversaciones genuinas serán los más exitosos.
Todos pueden sentir cuándo una interacción es genuina o no, y eso hace una GRAN diferencia. (Fuente)
La mejor manera de mejorar la autenticidad es decir la verdad. Los clientes aprecian la honestidad y la transparencia, incluso cuando no es lo que quieren oír.
5. Capacidad de actuación
¿Qué pasa con esos días en los que simplemente no lo tienes? No podías dormir, el tren se retrasó y te derramaste café en los pantalones.
Sucede, y está lejos de ser ideal. Pero los problemas de los clientes no se detienen y los clientes no saben que está teniendo una mañana de desastre absoluto. Se preocupan por sus problemas y esperan que a ti también te importe.
A veces, tienes que 'fingir hasta que lo logres'.
Los cursos de actuación como este están disponibles en línea para mejorar su capacidad de actuación.
Los representantes de servicio al cliente son responsables de la satisfacción del cliente, y la satisfacción del cliente es responsable de la reputación de la empresa.
A veces tienes que actuar como si todo estuviera bien para asegurarte de que todo estará bien.
6. Habilidades de comunicación
En un trabajo donde explicar soluciones es la tarea principal, la comunicación clara es esencial. Desafortunadamente, muchas empresas no dan en el blanco :
- El 86 % de los clientes tiene que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente varias veces por el mismo motivo
- El 84% de los agentes de servicio al cliente no pueden responder las preguntas del cliente.
- El 83% de los consumidores tienen que repetir la misma información a múltiples representantes
La comunicación efectiva comienza con la claridad. Aclarar:
- El problema
- ¿Qué es?
- ¿Cuánto tiempo ha sido un problema?
- ¿Qué tan grave es?
- La solución
- ¿Qué es?
- ¿Qué pasos hay que dar para llegar allí?
- El orden de los pasos
- Cómo dar esos pasos
- El resultado
- ¿Qué pasa después?
Una comunicación clara construye fuertes relaciones con los clientes y lealtad.
El primer paso es entender el problema, y eso significa escuchar (habilidad #21).
La comunicación es una calle de doble sentido. Escuche primero, comprenda y luego establezca claramente la solución.
"¿Tiene sentido?"
Solicite confirmación para mantener el interés del cliente y asegurarse de resolver el problema correcto.
Las frases vagas llevan a la confusión y la duda. En su lugar, utilice declaraciones afirmativas y mejore la claridad.
- “Esto puede ser efectivo” → “Esto es efectivo”
- “Hace un poco de calor” → “Estoy caliente”
- "Si algo como eso." → “Sí”.
7. Persuasión
La persuasión a menudo se percibe como negativa o falsa, especialmente en los negocios. Las imágenes vienen a la mente de un vendedor de autos usados que habla rápido con el cabello peinado hacia atrás, convenciéndolo de que un cacharro oxidado es un gran negocio, y nuestras defensas aumentan.
Este no es el tipo de persuasión del que estamos hablando aquí.
La persuasión como habilidad de servicio al cliente significa:
- Convencer a un cliente actual para que siga siendo cliente cuando planea irse
- Ayudar a un cliente a darse cuenta de que la situación no es tan mala como pensaba
- Mostrar al cliente que se pueden satisfacer más de sus necesidades en un plan superior
“Vender es el proceso de persuadir a una persona de que su producto o servicio es de mayor valor para él que el precio que está pidiendo por él”. – Brian Tracy
La persuasión en el servicio al cliente ayuda a reducir la rotación. Los agentes de servicio al cliente tienen que hacer que los clientes se sientan valorados, convencerlos de que su producto o servicio es bueno para ellos y hacerles creer que deben seguir siendo clientes.
La influencia de Robert Cialdini ofrece una gran perspectiva para mejorar su capacidad de persuasión.
La persuasión y el autocontrol (habilidad n.º 2) están vinculados, ya que los representantes de servicio al cliente suelen practicar ambas habilidades al mismo tiempo. En lugar de perder la calma (y al cliente), los CSR mantienen el control de sí mismos y de la situación del cliente.
La persuasión también está relacionada con la amistad (habilidad n.º 8), como dijo el presidente Lincoln:
“Si deseas ganar a un hombre para tus ideas, primero hazlo tu amigo”. - Abraham Lincoln
8. Amabilidad
Trader Joe's tiene la mayor satisfacción del cliente entre los supermercados y todos los minoristas en Estados Unidos.
¿Por qué?
No solo porque tienen alternativas saludables y alimentos de marca propia, sino por algo conocido como 'amabilidad'. Los empleados de Trader Joe's son tan atentos, rápidos y minuciosos que fueron votados como los clientes del supermercado que más recomendarían a otros.
¡Los empleados de Trader Joe's son tan receptivos que incluso harán una prueba de sabor de un producto con usted en los pasillos del supermercado!
“Son [los empleados de Trader Joe] súper amables… y siempre dicen: “Hola, ¿cómo estás? ¿Dónde has estado?" Oh, ¿te pasó esto? Nuestra única empleada con la que hablamos todo el tiempo sabía que estábamos celebrando, así que fue al departamento de flores y nos dio un ramo de flores. – Sandy Shelly, cliente de Pittsburgh Trader Joe
El 75% de los clientes abandonan una empresa después de lidiar con un servicio de atención al cliente hostil, por lo que es fácil ver por qué Trader Joe's disfruta de un éxito tan grande.
Los amables agentes de atención al cliente fortalecen las relaciones con los clientes y crean su lealtad.
Cómo ganar amigos e influir en las personas de Dale Carnegie ofrece una gran perspectiva y consejos sobre la importancia de la amistad (¡y otras habilidades en esta lista!)
9. Capacidad de cierre conversacional
El rol de agente de servicio al cliente es exigente. Los agentes deben responder a los clientes lo más rápido posible, resolver su problema y atender al siguiente cliente en la fila. ¡En ActiveCampaign, a los CSR se les asignan hasta 40 tickets por día!
El volumen de tickets de incidentes de clientes depende de algunas cosas:
- recuento de clientes
- Más clientes = más problemas de clientes
- Tamaño del equipo de CSR (el tamaño óptimo puede ser difícil de determinar)
- Equipos más pequeños significa más entradas por individuo y viceversa
- Complejidad del producto o plataforma
- Un producto complicado significa más oportunidades para que algo salga mal
Una vez que los representantes de soporte resuelven el problema y cierran el ticket, no tienen tiempo para continuar la conversación; tienen que satisfacer la demanda de los tickets restantes.
Sin una gran capacidad de cierre, podrían terminar como este empleado de Zappos que pasó 10 horas y 43 minutos en una llamada.
Puede mejorar su capacidad para finalizar (cortésmente) una conversación si tiene una estrategia al comienzo de la llamada. El arte de terminar una conversación viene con la práctica, y los CSR pueden confiar en declaraciones como:
"Bueno, tengo una llamada programada en un par de minutos, ¡así que tengo que irme!"
10. Colaboración
“Es la larga historia de la humanidad (y también de los animales) que aquellos que aprendieron a colaborar e improvisar de manera más efectiva han prevalecido”. – Carlos Darwin
El servicio al cliente se trata de resolver problemas. A medida que se repiten ciertos problemas, los agentes adquieren experiencia, resuelven los problemas de manera más eficiente e incluso se especializan. Cuando los equipos comparten conocimientos y trabajan juntos para resolver un problema, todos ganan.
Merriam-Webster define la colaboración como “trabajar en conjunto con otros o juntos especialmente en un esfuerzo intelectual”.
La colaboración implica:
- Comunicarse con los miembros del equipo
- Aprender de la experiencia (personal y externa)
- Compartir conocimientos y experiencia
- Resolución de problemas en grupo
Y es una gran ventaja para los representantes de servicio al cliente cuando son buenos en eso. Para hacerlo bien, comience preguntando a sus compañeros de trabajo por sus opiniones. Preguntas como:
- ¿Cómo manejarías esto?
- ¿Cuál es la mejor manera de hacer esto?
- Qué piensa usted acerca de ____?
- ¿Hay una mejor manera de hacer esto?
Estas preguntas abren la puerta a la colaboración en equipo. Cuanto más colabore, mejor será su capacidad para escuchar (habilidad n.º 21), comunicarse (habilidad n.º 6) y resolver problemas (habilidad n.º 15).
Group Genius de Keith Sawyer brinda consejos sobre cómo reformar la configuración del grupo para una colaboración optimizada
11. Conocimiento del producto
Tiene sentido que necesite conocimiento del producto para resolver los problemas que los clientes tienen con su producto. El conocimiento sólido del producto no es algo con lo que se nace.
Este conocimiento viene con el tiempo y la experiencia. No hay atajos para el conocimiento del producto, pero el deseo de aprender (habilidad n. ° 13) y un interés genuino en el producto harán que se mantenga.
Haga preguntas a compañeros de trabajo experimentados, haga llamadas paralelas y use su producto usted mismo . No hay sustituto para la experiencia personal. Averiguarlo por sí mismo hace que ayudar a los demás sea más fácil.
12. Confianza
Con el conocimiento del producto viene la confianza. Pero la confianza no significa que tengas que saberlo todo .
“Las personas más seguras están dispuestas a reconocer dónde no tienen la información. Podrían decir: 'No tengo la respuesta a eso, pero te la conseguiré para nuestra próxima llamada' y siguen adelante". – Dathan Brown, gerente de SDR en ActiveCampaign
La confianza significa hacerse cargo de la situación de manera que el cliente sepa que puede confiar en usted. Ellos no tienen que preocuparse porque tú te encargarás de ello. La confianza tranquiliza al cliente y le dice que eres confiable y honesto.
Esto fortalece la relación y mejora la satisfacción del cliente.
La mejor manera de mejorar su confianza es actuar confiado frente al miedo. Usa tu habilidad de actuación (habilidad #5) y asume una personalidad más segura. Katty Kay y Claire Shipman describen cómo podemos mejorar nuestra confianza en su libro, The Confidence Code.
Su investigación encontró que elegir la confianza tomando acción y cortejando el riesgo en realidad cambia nuestro cableado físico. Kay y Shipman descubrieron que la confianza está influenciada por la genética, pero no es un estado psicológico fijo. Todo el mundo puede generar confianza. Como dijo Richard Pascale,
“Actúa a tu manera hacia una nueva forma de pensar, en lugar de pensar a tu manera hacia una nueva forma de actuar”.
Si quieres tener confianza, actúa con confianza. El ADN de un león está dentro de cada gato doméstico. (Fuente)
13. Ganas de aprender
“El aprendizaje no se logra por casualidad, debe buscarse con ardor y atenderse con diligencia”. – Abigail Adams
Lo que nuestra segunda primera dama quiso decir fue que el aprendizaje no es automático; tienes que querer aprender. El deseo de aprender es un atributo invaluable porque siempre hay más que aprender.
Los representantes de servicio al cliente aprenden:
- Nuevas situaciones
- Nuevas soluciones a viejos problemas.
- Actualizaciones de Producto
- Soluciones alternativas
- Expansiones de características
- Nuevas formas de aplicar viejas soluciones
- Viejas formas de aplicar nuevas soluciones
Los agentes de servicio al cliente con un fuerte deseo de aprender tendrán éxito en cualquier lugar.
Para aumentar su deseo de aprender, intente cambiar su mentalidad de "Tengo que hacer esto" a "Tengo que hacer esto". Puede aprender acerca de sus clientes, puede encontrar nuevas soluciones, puede aprender nuevas formas de usar el producto.
Acérquese a cada llamada de servicio al cliente con el deseo de aprender y sus conversaciones serán interesantes y gratificantes. Estará más comprometido y los clientes se sentirán escuchados y apreciados. Sin mencionar que ¡realmente aprenderás!
14. Habilidades técnicas
Los agentes de servicio al cliente utilizan una variedad de herramientas y tecnologías para ayudarlos en sus roles:
- Sistema de venta de entradas
- Herramienta de comunicación unificada
- sistema telefónico
- Base de datos de conocimiento interna
El conocimiento de cómo usarlos, dónde se almacena información específica y cómo navegar por las facetas más profundas de cada herramienta reduce el tiempo dedicado a cada ticket.
Las soluciones alternativas y la resolución de problemas son dos piezas importantes de una función de atención al cliente. Hay más de una forma de resolver la mayoría de los problemas y más de una causa del problema.
Por ejemplo, si la cuenta de un cliente no refleja un cambio de facturación, podría deberse a lo siguiente:
- Se agotó el tiempo de conexión
- El WiFi necesita ser reiniciado
- Ingresaron información incorrecta
- El formato de la información es incorrecto.
- Los cambios no se guardaron
- La información anterior sigue en el sistema
- La plataforma rechazó los cambios.
- Los cambios necesitan aprobación o confirmación.
Aquí es donde brilla el conocimiento técnico.
El conocimiento técnico mantiene estas soluciones y estrategias organizadas y accesibles, lo que las convierte en un gran activo para cualquier equipo de soporte. Es una habilidad de servicio al cliente para su CV o su currículum.
Mejorar las habilidades técnicas viene con el tiempo y la organización. Un fuerte deseo de aprender (habilidad n. ° 13) ayuda a retener la información que recibe. Colabore con sus compañeros de trabajo, haga preguntas y aprenda de ellos.
15. Resolución de problemas
“Dentro de cada problema hay una oportunidad.” – Robert Kiposaki
El servicio al cliente se trata de resolver problemas. No puedes estar seguro de qué problemas tendrás que resolver, solo que habrá problemas.
Pero cada problema es una oportunidad para:
- Cambiar el día de alguien
- Crear y fortalecer las relaciones con los clientes.
- Genere seguridad y confianza en su producto
- Inspirar la retención y lealtad de los clientes
Crear clientes leales es el objetivo del servicio al cliente y es un subproducto de las sólidas habilidades de servicio al cliente.
Los CSR resuelven problemas. Cuantos más problemas resuelven, mejor se vuelven para resolverlos. Celebre cada boleto completado para mantenerse positivo y prepararse para el siguiente.
16. Creatividad
“Los problemas no son más que llamadas de atención para la creatividad” – Gerhard Gschwandtner
No todos los problemas tienen una respuesta directa. A veces hay que improvisar y buscar una nueva forma de superarlo.
La creatividad es una combinación de algunas habilidades:
- Colaboración (habilidad #10)
- Piense en los problemas de una manera nueva, aprender cómo otros abordan los problemas lo ayuda a replantear su mente
- Conocimiento del producto (habilidad #11)
- Sepa lo que es posible con el producto
- Deseo de aprender (habilidad #13)
- Aprenda qué más es posible con el producto
- Resolución de problemas (habilidad #15)
- Combínalo todo en nuevas formas de resolver el problema.
¡Practicar estas habilidades ayuda a mejorar tu creatividad!
Wired to Create de Kaufman y Gregoire rompe los hábitos de las personas altamente creativas y brinda información sobre cómo mejorar su creatividad.
Las personas creativas no rehúyen los desafíos. Si, por alguna razón desconocida, la solución #1 no funciona, no es el fin del mundo. Es solo una oportunidad para crear la solución #2.
17. Adaptabilidad y flexibilidad
Los representantes de servicio al cliente se encuentran con situaciones inusuales sin instrucciones o protocolos concretos. Estas situaciones requieren que el empleado reaccione, confíe en su propio juicio y tome una decisión.
Los mejores representantes de servicio al cliente:
- Espera todo y no te sorprendas de nada
- Adaptar y cambiar según sea necesario
- Escuchar, evaluar y responder de acuerdo a lo que la situación y las necesidades del cliente
Si no pueden ser flexibles en cada situación, sus interacciones con los clientes serán como forzar una clavija cuadrada en un agujero redondo, y eso simplemente no funciona.
Cada cliente es un individuo y eso hace que cada interacción con el cliente sea única. Los CSR que se adaptan al individuo tomarán el control de la situación de una manera que no le quite nada al cliente.
Sus clientes apreciarán el servicio especializado y tendrán experiencias de cliente positivas. Estas experiencias positivas conducen a relaciones más sólidas y retención de clientes.
AdaptAbility de MJ Ryan brinda estrategias para mejorar su respuesta al cambio y optimizar su capacidad de adaptación.
18. Actitud positiva
No es ningún secreto que la actitud es importante. No solo la tuya, sino también las actitudes de aquellos con los que interactúas. Encontrarse con alguien con una actitud negativa tiene efectos significativos en el trabajo.
Según Christine Porath y Christine Pearson, lidiar con la mala educación en el trabajo conduce a:
- Baja calidad de trabajo
- Una disminución deliberada en el esfuerzo de los empleados.
- Menor compromiso con la organización.
Los empleados de servicio al cliente experimentan más rudeza y negatividad que el empleado promedio. Junto con el autocontrol (habilidad n.º 2) y la amabilidad (habilidad n.º 8), su actitud tiene un gran efecto en la retención de clientes.
Es más probable que los empleados positivos construyan relaciones sólidas con los clientes, lo que conduce a un aumento del 20 % en las ventas. No solo eso, sino que las actitudes positivas se contagian y mejoran la calidad de vida. Los agentes de servicio al cliente en realidad tienen la oportunidad de cambiar vidas con sus actitudes.
“El mayor descubrimiento de todos los tiempos es que una persona puede cambiar su futuro simplemente cambiando su actitud”. - Oprah Winfrey
Si quieres mejorar en el pensamiento positivo puedes:
- Haz un cumplido a los demás
- Ser amable con los demás tiene el mismo efecto que probar algo nuevo y emocionante.
- Ten metas personales y registra tu progreso
- Las metas son prueba de que tienes un plan y estás progresando
- Deja de quejarte
- Rie mas
19. Lenguaje positivo
Este es un escenario: está ofreciendo una solución de $500 a un cliente que podría obtener la misma solución de un competidor por $800. ¿Cuál suena mejor?
- “Te va a costar $500”.
- “Vas a ahorrar $300”.
Es fácil entender por qué la declaración 2 se recibirá mejor que la declaración 1. La forma en que se presentan y expresan las ideas tiene un impacto significativo en sus resultados.
En atención al cliente, el lenguaje positivo puede ser la diferencia entre: “¡Genial! ¡Inscríbeme!" y “No hay forma de que pague eso. Hemos terminado aqui." La confianza (habilidad n.º 12) y la actitud positiva (habilidad n.º 18) ayudan a replantear tu mente. Comenzarás a pensar y hablar con un lenguaje positivo.
El uso de un lenguaje positivo hace que las CSR sean más persuasivas, agradables y fáciles de entender. Las personas entienden las declaraciones positivas entre un 30 y un 40 % más rápido que las declaraciones negativas.
Los cambios de redacción simples tienen un gran impacto en la receptividad del cliente (Fuente)
Puedes mejorar tu uso del lenguaje positivo si echas un vistazo a las frases comunes y encuentras formas más positivas de decir lo mismo:
- No puedes hacer eso → Eso podría no funcionar, prueba esto en su lugar
- He estado esperando que hagas esto → ¡Me alegro de que lo hayas hecho!
- Esto llevará mucho tiempo → Al final, todo valdrá la pena.
20. Habilidad para 'dejarlo ir'
A veces, la batalla no se puede ganar. A veces, un cliente enojado dice algo que es grosero e insultante. A veces no se pueden satisfacer las necesidades del cliente. ¿Qué puedes hacer?
"Déjalooooooo". – Elsa
Hay algunas situaciones que no se pueden salvar ni resolver. En esas situaciones, los agentes de servicio al cliente deben aceptarlo, tomar un respiro y pasar al siguiente ticket de cliente.
Dejar ir es más fácil decirlo que hacerlo, y viene con la práctica. La terapia de aceptación y compromiso (ACT) ofrece algunas estrategias para decidir cuándo "dejarlo ir". Russ Harris lo expresó mejor en su libro, La trampa de la felicidad:
“En ACT, nuestro principal interés en un pensamiento no es si es verdadero o falso, sino si es útil; es decir, si prestamos atención a este pensamiento, ¿nos ayudará a crear la vida que queremos?”. – Russ Harris
21. Habilidades de escucha
“Resolver problemas significa escuchar”. –Richard Branson
Para resolver un problema, primero hay que entenderlo. Escuchar al cliente te ayuda a entender el problema y hace que el cliente se sienta escuchado e importante. Cuando un empleado de servicio al cliente se apresura a resolver el problema sin escuchar al cliente, se convierte en una mala experiencia.
Escuchar requiere:
- Atención
- Paciencia
- Haciendo preguntas
Estar atento a las necesidades de su cliente da como resultado la retención de clientes. Tomemos como ejemplo Hipcooks, una escuela de cocina en la costa oeste que utiliza un atento servicio al cliente para retener el 70 % de sus clientes.
Aquí hay un ejemplo de atención del sitio web de Hipcooks:
¡Las experiencias positivas de los clientes como esta conducen a la retención de clientes!
Cada situación es una oportunidad para practicar la paciencia:
- Pensando en una situación
- Escuchar a un cliente desahoga su frustración
- Esperando mientras un cliente
- Encuentra su información de inicio de sesión
- Busca información relevante
- Muestra su cuenta en una pantalla compartida
Cuando los clientes se sienten apurados, se frustran. Se sienten más como un número y menos como un ser humano, lo que hace que sea menos probable que sigan siendo clientes.
Hacer preguntas para aclarar un problema difícil. Escuche el tono de su cliente y adáptese a sus necesidades. Los representantes de servicio al cliente y los representantes de desarrollo de ventas usan esta habilidad. Cuanto más escuchas, más entiendes y más fácil se vuelve el problema para resolver.
22. Responsabilidad personal
Cuando los clientes tienen problemas, pueden buscar ayuda de varias maneras:
- Iniciar un chat en vivo
- Abrir un ticket de soporte
- Llame a la línea de atención al cliente
- Visita en persona
A partir de ahí, un agente de atención al cliente o de servicio se hace cargo del problema del cliente. Es su responsabilidad trabajar con el cliente hasta que resuelva el problema, resuelva el problema o responda la pregunta.
Una vez que un agente está involucrado, es responsable de ese cliente y es la cara del negocio. Son responsables de brindar un excelente servicio y representar bien a la empresa.
En escenarios de alto volumen de tickets, los CSR pueden resolver más de 40 problemas por día. Necesitan la responsabilidad personal de ver cada caso hasta el final. Los gerentes carecen del ancho de banda para evaluar cada ticket en tiempo real, por lo que los representantes de servicio al cliente deben hacerse responsables.
Si un ticket se pasa por alto o un problema no se resuelve, se necesita un promedio de 12 experiencias positivas para compensarlo. Pero lo más probable es que no tenga 12 oportunidades más con ese cliente porque pasarán a otro.
Los representantes irresponsables significan una mala experiencia del cliente y una baja retención de clientes.
Extreme Ownership de Jocko Willink se enfoca en mejorar la responsabilidad y tomar posesión.
23. Tenacidad y resiliencia
Desafortunadamente, los representantes de servicio al cliente no interactúan con clientes satisfechos con demasiada frecuencia. Los clientes solo se comunican cuando hay un problema o no pueden resolver algo. Están frustrados y potencialmente enojados.
La tenacidad y la resiliencia son habilidades de servicio al cliente que ayudan a superar este desafío. Estas habilidades ayudan a los representantes de apoyo:
- Ataque los problemas del cliente de frente
- Trabajar con los clientes hasta que resuelvan cada problema.
- Vuelve por más
Porque después del número actual, habrá otro. Uno más duro. Un cliente más frustrado. Un apagón que provoca una oleada de tickets.
La tenacidad también significa puntualidad. A los clientes no les gusta esperar. De hecho, el 66 % de los adultos dice que lo más importante que puede hacer una empresa para ofrecer una buena experiencia al cliente en línea es valorar su tiempo. Los CSR exitosos son oportunos. Son los primeros en responder a un chat, contestar el teléfono o reclamar un boleto.
Los representantes de servicio al cliente tenaces y resilientes están a la altura de las circunstancias y se aseguran de que los clientes sean atendidos. Y cuando los clientes se sienten atendidos, se quedan.
24. Voluntad de ir más allá
La experiencia del cliente es más importante que nunca. Es la salsa secreta que determina su éxito. Después de 1 experiencia negativa, el 51% de los clientes nunca volverán a hacer negocios con esa empresa. Su empresa puede destacarse proporcionando una experiencia de cliente excepcional.
La experiencia del cliente es la mayor oportunidad para las empresas (Fuente)
Los representantes que puedan brindar una excelente experiencia al cliente de manera consistente ganarán clientes leales y mejorarán la reputación comercial.
25. Gestión del tiempo
El servicio al cliente es exigente. Los especialistas de apoyo necesitan sólidas habilidades organizativas y de gestión del tiempo.
Sin ellas:
- Los problemas de los clientes pasan desapercibidos
- Los problemas quedan sin resolver
- No se cumplen las cuotas
- Las preguntas se responden incorrectamente
- Los tiempos de espera aumentan
- La experiencia del cliente sufre
Los representantes de soporte deben estar organizados para administrar su día. Deben ser diligentes y minuciosos, pero no hasta el punto de perder el tiempo, y priorizar las tareas más importantes y que requieren mucho tiempo.
Los CSR no solo administran su tiempo, también trabajan para administrar el tiempo del cliente. Si son eficientes, el cliente recupera tiempo y ellos también.
Los representantes exitosos saben cómo planificar llamadas largas, problemas inesperados y situaciones difíciles. También pueden adaptarse a las inconsistencias y hacer su trabajo a pesar de los desafíos inesperados.
¿Cómo?
Aquí hay 18 estrategias para mejorar la eficiencia:
- Concéntrese primero en las tareas más importantes
- Cultiva el trabajo profundo
- Mantenga una lista de distracciones para mantenerse enfocado
- Use la Matriz de Eisenhower para identificar prioridades a largo plazo
- Usa la regla 80/20
- Divida las tareas en partes más pequeñas
- Tomar descansos
- Toma menos decisiones
- Eliminar la comunicación ineficiente
- Encuentra atajos repetibles
- Aprende de los aciertos y de los errores
- Plan para cuando las cosas salgan mal
- Trabaja antes de motivarte o inspirarte
- no multitarea
- Llene el tanque—recargue
- afilar el hacha
- Administra tu energía (no solo el tiempo)
- Mejorar en decir "no"
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Conclusion: 4 ways to improve customer service skills
It takes a lot to be a successful customer service representative. Their skills are honed over time and with practice. Here are 4 ways to improve customer service skills:
1. Mandatory product training and updates
A straightforward way to improve technical skills is direct training. New product updates are sure to raise some questions and confuse some customers. Attending, leading, and participating in product training ensures that customer's questions will be answered.
Their knowledge will increase, efficiency will improve, and customers will be happier.
2. Transparent feedback from customers
Looking at customer feedback from a customer service call is a great way to identify problem areas and reinforce positive actions.
The customer's own words about an interaction help CSRs better understand their ability. They might uncover unknown issues with:
- Clarity of explanations
- Tone of voice
- Talking over a customer
- Self-control
- Paciencia
- Recurring situations
Customer feedback also inspires service reps to take pride in their work. Pride comes with the realization that you make a difference. Customer feedback brings this impact to your attention.
Feedback shows where reps are strong and where they're lacking. It's especially important for improving the 'soft-skills' that focus around empathy, listening, and communication.
3. Transparent feedback from colleagues and managers
Feedback from peers gives valuable insight and uncovers subtleties that otherwise go unnoticed. Even better, providing feedback for a coworker helps the evaluator to better understand their work.
By analyzing your coworkers' work, you might notice things they say or do that you can incorporate (or avoid) in your customer interactions.
4. Mock scenario training to hone skills and practice new ones
Practice makes perfect better. Mock scenarios give all the benefits of experience without a customer relationship at stake. Every customer service scenario is different, and you can prepare for a variety of them.
At ActiveCampaign, we train our customer success team by using our own platform. The mock scenarios prepare new hires for what they can expect from a standard customer interaction. The fake issues are graded for tone, correctness, and thoroughness.
This provides customer success specialists with an opportunity to improve their skills and prepare for real customer interactions.