21 habilidades de servicio al cliente que todo empleado debe tener

Si desea que su estrategia de servicio al cliente sea efectiva, deberá asegurarse de que usted (o los miembros de su equipo de servicio al cliente) tengan las habilidades de servicio al cliente adecuadas.

Entonces, ¿cuáles son las habilidades de servicio al cliente que todo empleado debe tener?

¡Me alegra que hayas preguntado!

Los elementos del servicio al cliente

El servicio al cliente se trata de construir relaciones a largo plazo con sus clientes y administrar las relaciones con los clientes. Para los nuevos clientes, se trata de dar una buena primera impresión. Para los clientes habituales, se trata de mantenerlos satisfechos.

Para los clientes potenciales, se trata de tener una reputación tan buena que la gente esté dispuesta a probarlo. ¡Asegúrese de no perderse nuestra publicación sobre estadísticas de servicio al cliente, así como nuestra publicación con 51 consejos de servicio al cliente!

Antes de profundizar en las habilidades específicas de servicio al cliente que pueden lograr este tipo de resultados para su negocio, hablemos de los elementos centrales del servicio al cliente:

• Empatía. Comprender las emociones de sus clientes lo ayudará a brindarles un mejor servicio, ya sea que esté respondiendo preguntas básicas o abordando un problema.
• Información. Un servicio adecuado significa mantener a los clientes informados y actualizados. La comunicación clara, concisa, directa y transparente es vital.
• Resolución. El servicio al cliente también se trata de resolver problemas.

Las habilidades de servicio al cliente más importantes

Estas son las habilidades de servicio al cliente que deben estar en su currículum (o en el de sus empleados) si desea ofrecer la mejor experiencia de servicio al cliente posible:

1. Paciencia.

Por encima de todo, la paciencia mejorará tu estrategia de servicio al cliente.

Algunos clientes estarán furiosos. Otros tendrán problemas que son difíciles de resolver. Algunos serán perfectamente agradables, pero después de un largo día, incluso los pequeños problemas pueden resultar molestos para sus empleados.

Pero si un empleado responde con frustración o molestia, el intercambio siempre terminará negativamente, incluso si el cliente obtiene lo que quiere.

Mantener la calma en situaciones estresantes es su principal prioridad; todo lo demás se vuelve secundario.

2. Inteligencia emocional.

La inteligencia emocional es una habilidad comercial subestimada y algo que puede integrar en casi todos los departamentos (incluidas las ventas). Pero en el servicio al cliente, puede mejorar instantáneamente su técnica.

La inteligencia emocional es poder leer y comprender las emociones de una persona y poder responder adecuadamente; por ejemplo, si un cliente comienza a impacientarse, alguien con una alta inteligencia emocional debería poder detectarlo y tomar medidas antes de que empeore.

La inteligencia emocional también significa mantener el control y ser observador de sus propias emociones, incluida la comprensión de cómo se puede encontrar en una conversación.

La inteligencia emocional es una de las cualidades de servicio al cliente más importantes que puede tener.

3. Escucha activa.

Incluso si no puede resolver un problema de inmediato, puede hacer que los clientes se sientan mejor escuchándolos activamente. Escuchar activamente significa mostrarles a los clientes que les estás prestando atención y que te preocupas por lo que tienen que decir. En persona, el lenguaje corporal atento, el contacto visual y el asentir con la cabeza pueden ayudar.

En una conversación, los reconocimientos como “ajá” y “entiendo” son ideales. Repite las palabras de un cliente para mostrarle que estás escuchando, e incluso si está molesto, es probable que se sienta mejor.

La escucha activa es una de las habilidades de servicio al cliente afortunadamente fáciles de dominar.

4. Conocimiento técnico.

Aquí, el "conocimiento técnico" es necesariamente vago, porque su naturaleza exacta depende de su industria. Los representantes de servicio al cliente siempre son mejores en su trabajo cuando entienden su industria y pueden hablar con un cliente como un experto.

Por ejemplo, el recepcionista de un taller de reparación de automóviles debe tener al menos cierta familiaridad con los problemas comunes de los automóviles y conocer la jerga técnica necesaria para inspirar la confianza del cliente. Una mejor capacitación de los empleados puede ayudarlo en este sentido.

5. Adaptabilidad.

Hay muchas habilidades de servicio al cliente que generalmente es importante tener, pero al mismo tiempo, es importante darse cuenta de que cada cliente es diferente. El enfoque que funciona para una persona puede no funcionar para otra. En consecuencia, una de las mejores habilidades para dominar es la adaptabilidad: ser capaz de ajustar sus tácticas sobre la marcha.

Obtenga una comprensión de los diferentes tipos de personas en su base de clientes y aprenda a servir a cada uno de ellos de manera diferente.

6. Concisión.

Hay tres grandes características de la comunicación efectiva: concisión, claridad y minuciosidad. En el mundo del servicio al cliente, la concisión significa ayudar a un cliente con la menor cantidad de palabras necesarias para abordar el problema.

Si se extiende demasiado, corre el riesgo de hacer perder el tiempo al cliente, confundirlo o no abordar su problema principal. Trate de ser lo más preciso posible al escribir y hablar.

7. Claridad.

La claridad también es vital. En las conversaciones habladas, es importante enunciar claramente cada palabra, para que haya una posibilidad mínima de malentendidos. En la comunicación escrita, la claridad consiste en minimizar las ambigüedades.

Cuanto más específico puedas ser, mejor; en lugar de decir que el cliente recibirá un reemplazo en "4 a 8 semanas", intente obtener una estimación de la fecha en que lo recibirá.

Si no sabe algo, no esquive la pregunta; diga que necesitará hablar con alguien para descubrir la respuesta.

8. Minuciosidad.

La minuciosidad puede parecer lo opuesto a la concisión, pero en el mundo de la atención al cliente significa cubrir todas las necesidades del cliente.

Pequeños toques, como incluir enlaces a lecturas adicionales sobre un problema determinado, o terminar el correo electrónico con "¿eso responde a todas sus preguntas?" muestra al cliente que estás realmente interesado en darle todo lo que quiere.

También minimiza sus posibilidades de perder algo importante para la interacción.

9. Resolución creativa de problemas.

No todos los problemas de los clientes se pueden resolver fácilmente. Si un cliente está enojado porque su pedido se retrasó, pero no quiere un reembolso, ¿qué le ofrecerías?

¿Qué sucede si el pedido aún está en tránsito, pero va a llegar tarde y no hay una manera fácil de acelerar la entrega? ¿Que haces entonces? El servicio al cliente requiere que seas un solucionador de problemas creativo, que proponga soluciones únicas a los dilemas que tienes delante.

Como si esto no fuera suficiente, también debe pensar rápidamente, a veces en medio de una conversación.

10. Decisión.

En su mayor parte, cualquier acción significativa es mejor que la inacción, y la decisión es mejor para el servicio al cliente que la indecisión.

Retrasar la respuesta a un correo electrónico o una llamada telefónica generalmente funcionará en su contra, lo que hará que el cliente crea que su marca es apática. Si repites frases como “Tendré que preguntarle a un gerente…” se van a enojar.

Tus mensajes serán mucho más atractivos si actúas rápidamente y prometes tomar algún tipo de acción.

11. Tiempo.

Del mismo modo, el tiempo importa. Los clientes de hoy esperan una respuesta casi inmediata, incluso si su problema no se puede resolver de inmediato.

Si recibe un correo electrónico de un cliente, trate de responder dentro de una hora, y ciertamente dentro de las 24 horas. Si estás en medio de una conversación, simplemente no la abandones. Si establece expectativas sobre cuándo va a responder (es decir, "Te llamaré mañana para hacer un seguimiento"), cumple esas promesas.

Cuanto más rápido y consistente seas, mejor. Para saber qué tan rápido usted y su equipo responden a los clientes, vea nuestro artículo sobre cómo encontrar su tiempo promedio de respuesta por correo electrónico.

12. Consistencia.

Cualquiera que sea su enfoque de servicio al cliente, trate de mantenerlo consistente. Si tiene varios representantes de servicio al cliente, asegúrese de que todos estén capacitados de la misma manera, para que puedan brindar el mismo nivel de servicio. Supervise el rendimiento a lo largo del tiempo para asegurarse de que la calidad se mantenga estable.

Esto es importante por dos razones principales; Primero, los clientes esperarán un cierto nivel de servicio cada vez que trabajen con su empresa, lo que le ayudará a construir su reputación.

En segundo lugar, le permitirá medir su desempeño e identificar fácilmente las áreas que necesitan mejorar.

13. Amabilidad/accesibilidad.

A menudo, el tono para una interacción de servicio al cliente se establecerá de inmediato, en función de la amabilidad o accesibilidad de su representante.

Comenzar con un saludo cálido, usar un lenguaje amable y cortés y (si es en persona) usar un lenguaje corporal abierto puede ayudarte. Asegúrese de que sus clientes se sientan bienvenidos, sin importar cómo se comuniquen con su equipo de atención al cliente.

La amabilidad es uno de los rasgos de servicio al cliente más beneficiosos que puede tener.

14. Manejo del estrés/habilidades de afrontamiento.

Incluso las personas que realmente disfrutan del servicio al cliente pueden sentirse abrumadas a veces. Los altos volúmenes de llamadas y correos electrónicos, combinados con clientes irritables, pueden ser increíblemente estresantes.

Es por eso que aprender habilidades de afrontamiento y manejar cuidadosamente su estrés son habilidades vitales para su equipo de servicio al cliente. Hay muchas técnicas que pueden funcionar aquí, y todos responden de manera algo diferente; para algunas personas, todo lo que se necesita son descansos breves y frecuentes.

Para otros, los cambios en el estilo de vida, como más vacaciones y más ejercicio físico, pueden ayudar.

15. Gestión del tiempo.

La gestión del tiempo es una habilidad crítica para los representantes de servicio al cliente. Esto es especialmente cierto si está trabajando durante periodos ocupados, lidiando con docenas (o incluso cientos) de mensajes entrantes simultáneamente.

Una mejor gestión del tiempo significa evitar distracciones, maximizar la productividad y delegar o abandonar tareas cuando sea necesario. Para obtener ayuda para mejorar la administración del tiempo de su equipo, consulte nuestra publicación sobre las principales habilidades de administración del tiempo que todo profesional debe dominar, y esta lista de las mejores herramientas de servicio al cliente que pueden ayudar a administrar y optimizar el tiempo.

16. Capacidad de respuesta.

Saber cómo responder a un cliente puede convertir incluso una interacción delicada en una positiva. Idealmente, responderá a cada punto que un cliente haga, asegurándose de que ninguna parte de su mensaje o queja se pierda en la traducción.

También es importante asegurarse de que ninguna queja o pregunta del cliente quede sin resolver.

17. Positividad.

Sí, la positividad es una habilidad. Mantenerse positivo es invaluable en las interacciones con sus clientes y, al mismo tiempo, puede reducir el estrés que siente. Crece en importancia a lo largo del día y con la intensidad de sus interacciones. Tampoco se trata solo de si eres optimista o pesimista; Cualquiera puede ser más positivo simplemente cometiendo más pensamientos positivos.

Trate de ver el lado positivo de cada situación y use cumplidos y declaraciones de gratitud para impulsar aún más su positividad.

18. Capacidad de persuasión.

No está de más que un representante de servicio al cliente sea persuasivo. A veces, un cliente obstinado se negará a seguir tu consejo, incluso si sabes que es el enfoque correcto para la situación.

Si comprende los puntos de duda del cliente y sabe cómo abordarlos, debería poder guiarlos en la dirección correcta.

19. Negociación.

Del mismo modo, ayuda a que los agentes de atención al cliente puedan negociar. En un mundo ideal, no tendrás que negociar en absoluto; tendrá un plan para compensar las quejas o problemas de los clientes, y todos sus clientes estarán contentos con él. Pero de vez en cuando, te encontrarás con clientes que hacen demandas que están más allá de tu capacidad.

Por ejemplo, un cliente puede solicitar un reembolso completo y un artículo de reemplazo. En estos escenarios, es posible que sus agentes deban pensar como un vendedor y emplear tácticas de negociación.

20. Persistencia.

Los buenos representantes de servicio al cliente son persistentes. Si pueden decir que el cliente no está contento, trabajarán más duro para tratar de hacer las cosas bien. Si recomiendan una solución que tarde unos días en funcionar, harán un seguimiento más tarde para asegurarse de que todo salió según lo planeado.

Obviamente, hay un límite aquí, pero en términos generales, los representantes de servicio al cliente persistentes tienen más éxito en la obtención de resultados.

21. Mente abierta.

Los agentes de servicio al cliente también se benefician de tener una mente abierta, tanto en términos de escuchar las inquietudes de los clientes como en términos de experimentar con nuevas técnicas. Cada representante de servicio al cliente, independientemente de su habilidad o experiencia, tiene cosas nuevas que puede aprender y nuevos ángulos que puede probar.

Cuanto más dispuesto esté a experimentar y más abierto esté a aprender sobre sus debilidades, más inclinado estará a crecer y desarrollarse.

¿Qué significa para usted el servicio de atención al cliente?

El servicio al cliente se ve un poco diferente para las empresas de diferentes industrias (y empresas de diferentes tamaños).

Por ejemplo, ¿quieres que tu servicio al cliente sea algo por lo que tu marca sea conocida? Si es así, deberá ir más allá de la norma y brindar experiencias excepcionales (y sorpresas positivas) a su clientela.

¿Se supone que el servicio al cliente debe optimizarse para la retención? Si es así, resolver (o prevenir) los problemas debe ser su máxima prioridad. ¿Es el boca a boca, junto con la adquisición de clientes, su objetivo principal?

Intente utilizar el servicio al cliente para cultivar evangelistas de marca que sean leales y apasionados por su marca.

Y si realiza el servicio de atención al cliente por correo electrónico, no se pierda estas mejores prácticas de correo electrónico de atención al cliente, así como estas plantillas de correo electrónico de atención al cliente.

Si confía en el correo electrónico para manejar el servicio al cliente, necesitará una herramienta que lo ayude a analizar su efectividad. Y esa herramienta es EmailAnalytics.

Con EmailAnalytics, puede integrar cualquier cuenta de Gmail y obtener imágenes detalladas de varias métricas vitales para su estrategia de servicio al cliente, incluido el tiempo de respuesta promedio, la cantidad de correos electrónicos enviados y la duración promedio de los hilos.

Las habilidades de servicio al cliente pueden llevarlo muy lejos, pero visualizar y medir su actividad real de correo electrónico le permite mejorarla. Regístrese para una prueba gratuita hoy y aprenda cómo puede mejorar sus habilidades de servicio al cliente.