Las 5 mejores herramientas de servicio al cliente de las redes sociales para su marca

Todos tememos tratar con el servicio al cliente. Desde largos tiempos de espera hasta correos electrónicos sin respuesta, puede crear una experiencia desagradable. Tradicionalmente, los clientes llaman a un número de soporte gratuito o envían un correo electrónico a la mesa de ayuda. Ahora hay una tercera opción: las redes sociales.

Más clientes están recurriendo a las redes sociales para su servicio al cliente, lo que crea una mina de oro de información valiosa sobre sus actividades. De hecho, el 62% de los líderes empresariales utilizan las redes sociales para informar su estrategia de servicio al cliente.

Con el aumento de las solicitudes de atención al cliente en mensajes directos, comentarios y publicaciones, las marcas necesitan una forma de gestionarlos a la vez que brindan una experiencia estelar. Ingrese: herramientas de redes sociales de servicio al cliente. Estas soluciones agilizan la gestión de las solicitudes de los clientes desde las redes sociales con flujos de trabajo inteligentes, bandejas de entrada universales y asistencia impulsada por IA. Esto permite a las marcas brindar una mejor atención al cliente y una experiencia positiva al optimizar los flujos de trabajo de los equipos de soporte para que puedan interactuar con los clientes de manera más rápida y eficiente.

En esta lista, desglosamos cinco soluciones de servicio al cliente de redes sociales de primer nivel para ayudarlo a encontrar la herramienta adecuada para brindar atención al cliente en todas las redes.

¿Qué son las herramientas de redes sociales de atención al cliente?

Las herramientas de redes sociales de servicio al cliente permiten una atención al cliente escalable en los canales de redes sociales para rastrear y resolver las consultas que las marcas reciben a través de comentarios, menciones y mensajes directos.

Desde la simplificación de flujos de trabajo elegantes hasta integraciones avanzadas, las soluciones de servicio al cliente de redes sociales ayudan a las marcas a construir relaciones más sólidas con los clientes e impulsar el crecimiento del negocio. Mejora la experiencia del cliente al mismo tiempo que ayuda a los equipos de atención a aligerar su carga para que pueda concentrarse en lo que más importa: las interacciones con los clientes. Así es cómo:

• Soporte a los clientes en tiempo real. La velocidad es crucial para un servicio al cliente efectivo. Las herramientas, como los chatbots, abordan de forma intuitiva las consultas de los clientes de forma rápida y sencilla. Funciones como disparadores, respuestas automáticas y reglas personalizadas reducen las tareas manuales y repetitivas y permiten tiempos de respuesta más rápidos, lo que lleva a una mayor satisfacción del cliente.
• Realice un seguimiento de las conversaciones de marca relevantes. La gestión de su reputación comienza cuando la gente habla de su marca en línea. La escucha social permite a las marcas realizar un seguimiento de las menciones de la marca (directas e indirectas) para abordar de manera proactiva los problemas antes de que surjan y realizar un análisis de sentimientos para brindarle una comprensión más profunda de las percepciones de los clientes, informar el desarrollo de productos y mejorar la forma en que brinda el servicio al cliente.
• Comprenda a sus clientes. Obtenga información en tiempo real sobre la demografía de sus clientes y sus actitudes hacia sus productos o servicios. Analizar los comentarios y las preguntas frecuentes lo ayuda a identificar los puntos débiles comunes de los clientes y las áreas de mejora. Estos conocimientos informan su hoja de ruta de desarrollo de productos y cómo mejorar los esfuerzos de servicio al cliente.
• Conozca a sus clientes donde están. Las herramientas de servicio al cliente de las redes sociales crean un diálogo bidireccional entre usted y los clientes. Interactuar en las redes sociales lo ayuda a construir relaciones significativas con sus clientes, haciéndolos sentir escuchados y apreciados. Como resultado, sus clientes tienen una experiencia de marca más positiva.

Algunas herramientas de redes sociales de servicio al cliente se integran con sistemas populares de CRM para sincronizar sin problemas los datos de los clientes y las interacciones entre canales. Esta visión holística de los datos de los clientes permite a los equipos de marketing, ventas y asistencia técnica ofrecer una experiencia omnicanal y obtener conocimientos más profundos que informen todo el recorrido del cliente.

Por lo general, un equipo de atención al cliente administra la herramienta. La mayoría de las herramientas se conectan con las principales redes sociales y admiten la colaboración para ayudar a los agentes a organizar, delegar y responder a las solicitudes de manera efectiva en un solo lugar.

Sumerjámonos en nuestra lista de herramientas de redes sociales de servicio al cliente a considerar.

Las 5 mejores herramientas para gestionar el servicio de atención al cliente en las redes sociales

No importa el tamaño de su empresa, la industria o el presupuesto, hay una herramienta que se adapta a sus necesidades. Cada uno tiene diferentes características y capacidades para brindar soporte al cliente, tales como:

• Planes que escalan con un equipo en crecimiento
• Integraciones de software y redes sociales
• Reglas y automatizaciones intuitivas
• Capacidades de informes y análisis
• Funciones avanzadas como chatbots y escucha social

Para encontrar la solución adecuada para usted, determine qué funciones y capacidades necesita para brindar la mejor atención al cliente. Para ello, audite su entorno actual en busca de cualquier requisito de flujo de trabajo que tenga, lagunas en la atención al cliente que deba llenar o obstáculos que deba superar. Por ejemplo, si tiene muchos otros softwares que usa, las integraciones pueden ser importantes para usted. Por otro lado, si tiene dificultades para mantenerse al día con las solicitudes en todos los canales, es posible que desee considerar una herramienta que tenga una función de bandeja de entrada universal.

Para comenzar, aquí está nuestra lista de herramientas de redes sociales de servicio al cliente recomendadas:

1. brote social
2. Agente en vivo
3. Zendesk
4. Escritorio Zoho
5. FreshDesk

1. Socialización de brotes

Sprout Social es una herramienta todo en uno que administra la atención al cliente, las relaciones y la comunicación en una plataforma centralizada para sus equipos de marketing, ventas y atención al cliente. Sprout agiliza la conexión con su audiencia a través de los canales con automatizaciones que le permiten concentrarse en establecer relaciones con los fanáticos más grandes de su marca y cultivar nuevos defensores. Lo ayudamos a brindar atención al cliente personalizada y en tiempo real de manera más rápida y eficiente eliminando las tareas manuales y repetitivas y brindando información detallada sobre su audiencia y estrategia de servicio al cliente.

Con Sprout, el equipo de atención al cliente de Grammarly vio una reducción de más del 80 % en el tiempo promedio de primera respuesta, mientras que Allegiant Air vio un aumento del 77 % en las respuestas a los mensajes de los clientes en las redes sociales.

Nuestra integración de Salesforce Service Cloud permite a los clientes de Salesforce gestionar las solicitudes de atención al cliente de las redes sociales directamente desde Service Cloud. Esto enriquece los perfiles CRM de sus clientes con datos sociales para proporcionar una visión holística de las interacciones con los clientes. Al centralizar los datos de los clientes y la inteligencia comercial, crea una experiencia omnicanal que informa y empodera a toda su organización.

Sprout es más adecuado para las marcas que han invertido en una presencia en las redes sociales y están listas para optimizar sus flujos de trabajo y escalar su estrategia social.

Características:

• Smart Inbox consolida mensajes y menciones de marca en un solo flujo.
• Creador de chatbots y soluciones premium como escuchar
• Designe, delegue y enrute los tickets al miembro adecuado del equipo.
• Las capacidades de generación de informes hacen un seguimiento del rendimiento de su equipo de atención al cliente, incluida la información sobre los tiempos de respuesta y la calidad de la atención.

2. Agente en vivo

LiveAgent es una solución de mesa de ayuda que permite a las empresas personalizar las interacciones de servicio al cliente con una interfaz fácil de usar. Las empresas pueden gestionar los datos, las relaciones y la atención de los clientes desde un único panel.

LiveAgent ofrece más de 40 integraciones de terceros, incluidas herramientas como PipeDrive y Nicereply. También es compatible con 11 canales de redes sociales. En general, LiveAgent brinda flexibilidad y conveniencia para brindar una atención al cliente excepcional.

Características:

• Universal Inbox organiza consultas de servicio al cliente desde cualquier plataforma de redes sociales.
• Reglas de automatización personalizadas para interacciones con los clientes más rápidas y eficientes.
• Etiquete las interacciones de servicio al cliente en función de si se trata de un comentario, una pregunta o una queja.
• Asigne tickets automáticamente para que los expertos adecuados proporcionen las soluciones de servicio al cliente necesarias.

3. Zendesk

Zendesk proporciona una plataforma flexible que las empresas pueden personalizar para satisfacer sus necesidades. Las marcas pueden crear conexiones significativas con los clientes en cualquier canal. Los agentes también pueden personalizar conversaciones que satisfagan las necesidades individuales de los clientes.

Con Zendesk, las empresas de todos los tamaños en todas las industrias pueden hacer que sea más fácil hacer negocios con ellas. También facilita que sus equipos cambien entre conversaciones públicas y privadas con los clientes. Además, Zendesk ofrece una amplia gama de integraciones con herramientas de servicio al cliente, ventas y redes sociales, incluido Sprout Social.

Características:

• Convierta automáticamente las conversaciones sociales en tickets para que los resuelvan otros agentes.
• Los agentes pueden tener conversaciones secundarias sin salir de la pantalla principal del ticket.
• Acceda a los datos y conversaciones de los clientes en una vista optimizada.
• Cambie el canal de conversación entre chat, correo electrónico o Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP).

4. Escritorio Zoho

Zoho Desk simplifica las operaciones de servicio al cliente para mejorar la productividad de los agentes y brindar experiencias duraderas a los clientes. Con Zoho Desk, las empresas pueden administrar las solicitudes de atención al cliente a través de varios canales de comunicación. Sus características impulsadas por IA permiten a las empresas brindar una atención al cliente eficiente y personalizada. Además, Zoho Desk permite a los agentes crear una base de conocimiento a lo largo del tiempo con preguntas y respuestas de las conversaciones con los clientes.

Zoho Desk ofrece más de 100 integraciones para herramientas sociales y de CRM. También es compatible con varios idiomas para servir a una audiencia global. Los usuarios pueden personalizar la plataforma para satisfacer las necesidades de su organización.

Características:

• Zia, el asistente de inteligencia artificial de Zoho Desk, etiqueta los tickets y notifica a los agentes sobre actividades inusuales, y brinda análisis de opinión de la marca y asistencia para responder.
• Work Modes organiza automáticamente los tickets, lo que facilita la resolución de problemas.
• Convierta publicaciones o mensajes privados en tickets en función de palabras clave específicas.
• El panel en vivo de la sede central muestra las tendencias generales de atención al cliente.

5. Escritorio fresco

Freshdesk está especialmente diseñado para TI, atención al cliente y equipos de ventas y marketing. Ofrece una solución de centro de contacto intuitiva que simplifica la atención al cliente omnicanal.

Las empresas pueden conectar sus canales de conversación en una bandeja de entrada de equipo optimizada para una experiencia de soporte más unificada y eficiente. Los agentes obtienen información valiosa sobre el cliente para brindar un servicio excepcional y aumentar la satisfacción del cliente.

Características:

• Convierta las respuestas de los tickets en artículos de la base de conocimientos para futuras consultas de los clientes.
• Social Signals reconoce automáticamente las publicaciones relevantes y crea tickets de soporte.
• Omniroute asigna boletos automáticamente a los agentes según el ancho de banda disponible, las palabras clave, el solicitante o la propiedad.
• Los chatbots con tecnología de inteligencia artificial brindan soporte de autoservicio las 24 horas, los 7 días de la semana a través de las redes sociales.

Encuentre la solución de servicio al cliente de redes sociales para su marca

Las redes sociales no van a desaparecer, especialmente como canal de atención al cliente. En todo caso, las marcas están invirtiendo más en la atención al cliente social.

Las herramientas de servicio al cliente de las redes sociales brindan una mejor atención al cliente, para que pueda satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes y construir relaciones más sólidas con ellos. El servicio de atención al cliente es una extensión de su marca, por lo que depende de los equipos de atención al cliente responder de manera rápida y eficiente. Una herramienta de redes sociales de servicio al cliente marca la diferencia entre compradores únicos y fanáticos de la marca de por vida. Desde bandejas de entrada hasta capacidades de inteligencia artificial, existe una solución que lo ayudará a deslumbrar a sus clientes, mantenerlos comprometidos y alentar la repetición de negocios.

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