Las 10 mejores herramientas de software de servicio al cliente

El software de servicio al cliente es parte integral de la tecnología de cualquier empresa en la actualidad.

Especialmente porque la calidad de su atención al cliente se relaciona directamente con sus resultados. Un servicio sólido genera clientes a largo plazo, un boca a boca positivo y un equipo más productivo.

Pero ofrecer un servicio personalizado y rápido es más fácil de decir que de hacer a mano. Ahí es donde el software de servicio y la automatización a través de IA pueden hacer mucho trabajo pesado. Estas herramientas pueden eliminar cuellos de botella, aumentar la productividad y deleitar a los clientes en momentos cruciales.

A continuación, analizamos por qué es importante el software de servicio al cliente y consejos para elegir una herramienta.

• ¿Qué es el software de atención al cliente?
• ¿Por qué el software de atención al cliente es fundamental para el éxito empresarial?
• Software de atención al cliente en redes sociales
• Software de servicio al cliente completo
• Software de atención al cliente de llamadas, chat e IVR
• Cómo elegir las mejores herramientas de atención al cliente para tu negocio
• ¿Listo para el futuro del servicio al cliente con IA?

¿Qué es el software de atención al cliente?

El software de servicio al cliente se refiere a herramientas que agilizan y automatizan las tareas de los equipos de soporte. Estas herramientas crean experiencias positivas e informan a las marcas sobre cómo mejorar su servicio.

Aquí hay una instantánea de lo que estas herramientas pueden hacer:

• Gestione las consultas de los clientes en todos los canales (redes sociales, correo electrónico, chatbots de sitios web)
• Enrutar, asignar y priorizar tickets de soporte
• Identificar cuellos de botella en el servicio
• Evalúe el desempeño de su equipo de atención al cliente
• Seguimiento de métricas de servicio al cliente (CSAT, FRT)
• Genere respuestas a consultas (y automatice las respuestas)
• Proporcionar recursos a través de bases de conocimientos y portales de soporte.

Las empresas que más se benefician del software de servicio al cliente suelen marcar dos casillas:

1. Tienen grandes bases de clientes (piense: cientos de consultas por día)
2. Tienen un producto o servicio complejo.

Como resultado, los usuarios más comunes de estas herramientas incluyen:

• Empresas empresariales
• Empresas SaaS
• Empresas de comercio electrónico
• empresas de TI
• Fabricantes o proveedores de servicios B2C de nivel medio

Sin embargo, empresas de todas las formas y tamaños pueden beneficiarse de las herramientas de servicio al cliente. Todo depende de las prioridades de tu empresa y del alcance del servicio que ofreces.

¿Por qué el software de atención al cliente es fundamental para el éxito empresarial?

Integrar otra herramienta más en su pila de software puede resultar desalentador.

La cuestión es que el software de atención al cliente es imprescindible para las empresas modernas.

Los datos recientes del Sprout Social Index resaltan los altos riesgos del servicio al cliente social por sí solo. Los consumidores de hoy no sólo esperan una experiencia personal. También esperan una resolución rápida.

Un asombroso 70% de los consumidores espera respuestas personalizadas de los representantes. Mientras tanto, más de dos tercios de los consumidores valoran la rapidez con la que las marcas les responden.

Las respuestas rápidas impactan directamente tanto en la adquisición como en la retención de clientes. El software de servicio al cliente ayuda a las marcas a mejorar ambos. Sin mencionar garantizar que ninguna consulta se pierda.

Desde tiempos de respuesta más rápidos hasta un servicio integral, esto es lo que la herramienta adecuada puede hacer por usted.

Mejorar la experiencia del cliente para fomentar la lealtad a largo plazo.

Dar una impresión positiva a sus clientes es y siempre será una prioridad absoluta.

Un servicio rápido y completo puede ser la solución. Poner tareas tediosas en piloto automático significa brindar a cada cliente una atención más individualizada. Esto se alinea con una estrategia de experiencia del cliente que resulta en lealtad a largo plazo.

Aumente la eficiencia de su equipo de atención al cliente

Nos guste o no, las expectativas del consumidor medio son altas en lo que respecta al servicio.

Para reflexionar: el 39% de los consumidores espera que las marcas les respondan en las redes sociales dentro de las primeras dos horas. El sesenta y nueve por ciento de los consumidores espera una respuesta dentro del primer día.

Cuando estás haciendo malabarismos con cientos de consultas, incluso los equipos más dedicados pueden dejar a la gente colgando. Afortunadamente, existen herramientas para aumentar la eficiencia del servicio al cliente a través de la automatización.

Por ejemplo, considere cómo las herramientas pueden ayudar a sus representantes a responder más rápido al:

• Generando respuestas y recursos a través de chatbots
• Dirigir tickets a las personas adecuadas a través de flujos de trabajo automatizados
• Uso de IA conversacional para brindar un servicio estelar las 24 horas del día

Obtenga información empresarial invaluable

Uno de los mayores beneficios del servicio al cliente de IA es descubrir tendencias. Esto incluye análisis de sentimientos, respuestas insatisfactorias y sus mejores representantes. Tener un pulso sobre todo lo anterior le indica cómo puede mejorar la experiencia de sus clientes y eliminar los cuellos de botella.

Realice un seguimiento del rendimiento de su equipo y estrategia de servicio

Considere cómo el software puede alinear la experiencia del cliente de su empresa con KPI concretos. Hacerlo responde objetivamente si está satisfaciendo las necesidades de los clientes o no.

Por ejemplo, la mayoría de las herramientas de servicio al cliente rastrean una variedad de métricas de servicio al cliente como:

• El volumen de consultas recibidas.
• Tiempo de respuesta
• Tasa de respuesta
• Tasa de resolución

La evaluación comparativa de estas métricas puede descubrir oportunidades para mejorar su servicio y optimizar los procesos de su equipo de atención al cliente.

Software de atención al cliente en redes sociales

A continuación, profundizamos en una lista de herramientas de servicio al cliente, comenzando con herramientas centradas en las redes sociales.

Brote Social

El conjunto de herramientas de Sprout Social está diseñado para manejar la atención al cliente multicanal en las redes sociales. Esto incluye funciones que permiten a los equipos superar las expectativas en lo que respecta al tiempo de respuesta.

Tener todas las interacciones con sus clientes a través de las redes sociales en un solo lugar cambia las reglas del juego cuando se trata de productividad. En última instancia, esto conduce a un servicio integral y personalizado.

La capacidad de delegar entre canales también ahorra tiempo y reduce el estrés entre su equipo de soporte. Las funciones de colaboración combinadas con potentes análisis de equipo también pueden ayudar a sus representantes a mantenerse enfocados y estar al tanto de lo que funciona (y lo que no).

Todas las características anteriores brindan a las empresas los medios para brindar el mejor soporte posible.

Escritorio fresco

La suite de servicio al cliente de Freshdesk está diseñada para resolver tickets a escala.

La plataforma brinda a los clientes funciones de autoservicio, como widgets guiados, para guiar a los usuarios a respuestas relevantes a través de la base de conocimientos de su empresa. Freshdesk también utiliza IA generativa y flujos de trabajo automatizados para dirigir las solicitudes a los representantes adecuados.

Tickets unificados, junto con funciones colaborativas y seguimiento de datos, las herramientas de Freshdesk pueden manejar un gran volumen de consultas de clientes para equipos grandes.

Frente

Con tantas características y funciones, el software de servicio al cliente puede volverse bastante complejo. Front reconoce esto desde el principio y, en cambio, ofrece a los usuarios una herramienta "con la familiaridad del correo electrónico".

La plataforma automatiza tareas como el enrutamiento y la entrega de tickets, al tiempo que enfatiza un equilibrio justo de trabajo entre los representantes. Al igual que las otras herramientas de esta lista, Front admite la comunicación entre canales con los clientes. Funciones como los perfiles del historial del cliente y la toma de notas en la aplicación permiten a los representantes personalizar el servicio sin tener que buscar contexto.

Software de servicio al cliente completo

Integrar herramientas de servicio con su CRM es una obviedad en aras de una atención al cliente más completa. Sin mencionar una comprensión más completa de sus métricas de desempeño.

A continuación se muestran soluciones integradas o integradas con algunos de los CRM más importantes.

Nube de servicios de Salesforce

El estatus de Saleforce Service Cloud como potencia de CRM habla por sí solo y el conjunto de servicios de la plataforma no decepciona. La plataforma está actualizada con funciones de inteligencia artificial de autoservicio, como análisis predictivos y respuestas generativas, que los representantes pueden editar fácilmente antes de enviarlas.

Centro de servicios de Hubspot

Como se señaló anteriormente, las expectativas con respecto a los tiempos de respuesta son altas.

Como resultado, el conjunto de servicios de HubSpot reconoce la necesidad de una estrategia de servicio "siempre activa". La plataforma admite una variedad de funciones de portal y base de conocimientos para ayudar a los clientes a obtener respuestas las 24 horas del día. Junto con los datos de su CRM y la bandeja de entrada de sus clientes en un solo lugar, los usuarios pueden brindar un servicio personalizado con menos rebotes.

zendesk

Zendesk es mejor conocido por sus profundas capacidades de base de conocimientos. Al igual que HubSpot, la plataforma se esfuerza por brindar una experiencia de autoservicio significativa para abrir los horarios de los representantes y brindar atención al cliente personalizada e individualizada. Los bots de IA, las recomendaciones de contenido y el enrutamiento de Zendesk están diseñados para reducir los costos de soporte y también reducir el volumen de tickets.

Escritorio Zoho

La fortaleza de Zoho Desk como herramienta de servicio al cliente es brindar contexto a los tickets entrantes y analizarlos una vez resueltos. Por ejemplo, el asistente Zia AI de Zoho maneja las respuestas identificando recursos de autoservicio que son útiles (y realizando un seguimiento de los recursos que no lo son ). La plataforma también ofrece análisis de sentimiento, etiquetado de tickets y priorización automatizada.

Intercomunicador

El énfasis de Intercom en los chatbots lo hace notable entre nuestra lista de herramientas de servicio al cliente.

La plataforma cuenta con la capacidad de resolver instantáneamente la mitad de las preguntas de los clientes a través de su asistente con tecnología de inteligencia artificial, Fin. El bot está diseñado para manejar tareas repetitivas y extrae contenido de soporte para resolver consultas. Esto lo convierte en una estrategia de soporte "siempre disponible" y también libera más tiempo para que los representantes manejen problemas profundos uno a uno.

Software de atención al cliente de llamadas, chat e IVR

A continuación se muestra un desglose de las herramientas de servicio al cliente que enfatizan las llamadas y las funciones de voz.

Agente en vivo

LiveAgent ofrece una solución "simple" que él mismo describe y que no escatima en funciones. La plataforma maneja consultas en todos los canales, pero quizás lo más notable sea el software de centro de llamadas de LiveAgent. El enrutamiento de llamadas, la grabación ilimitada de llamadas y las solicitudes de devolución de llamadas están integrados en la plataforma.

llamada aérea

Haciendo honor a su homónimo, la plataforma de Aircall es ideal para empresas que hablan frecuentemente por teléfono con los clientes. Las funciones de inteligencia artificial de la plataforma incluyen resúmenes de llamadas y detección de frases para identificar tendencias entre las consultas de los clientes. El desglose de los análisis de Aircall también puede informar a los equipos dónde podrían estar fallando con las llamadas.

Cómo elegir las mejores herramientas de atención al cliente para tu negocio

Elegir la "mejor" herramienta para su negocio requiere contexto.

Por ejemplo, ¿está usted centrado en el servicio al cliente en las redes sociales? ¿Ya tienes una base de conocimientos completa? ¿Su software se integrará con su CRM?

Para concluir, aquí hay algunos puntos a considerar antes de invertir en software de servicio al cliente.

Piense en el tamaño y la escala de su negocio

Esto se aplica tanto a la cantidad de consultas de clientes que maneja como a su nivel de complejidad. Algunas empresas de SaaS podrían utilizar la automatización para dirigir a las personas a una base de conocimientos. Por otro lado, una empresa basada en servicios puede realizar principalmente llamadas individuales con los clientes.

De cualquier manera, piense en las características de cualquier software que pueda respaldar esas solicitudes.

Reflexiona sobre los tipos de clientes con los que trabajas.

No todos los clientes son iguales en cuanto al soporte que necesitan. Asimismo, diferentes industrias tienen expectativas totalmente diferentes en lo que respecta a la atención al cliente. Pregúntese:

• ¿Sus clientes se comunican principalmente con su empresa a través de correo electrónico o redes sociales? ¿Qué pasa con su sitio web? Esto resalta por qué brindar una experiencia de cliente omnicanal garantiza que tenga todas las bases cubiertas.
• ¿Sus llamadas de servicio implican información confidencial (piense: médica, financiera)? Si es así, dichos clientes probablemente querrán (o necesitarán) hablar con una persona en tiempo real en lugar de con un chatbot. Lo mismo se aplica a las preocupaciones urgentes que no pueden esperar.
• ¿Los clientes suelen necesitar atención especial caso por caso? ¿O sus necesidades pueden satisfacerse en gran medida mediante una base de conocimientos?

Reconozca la complejidad de su producto (o servicio)

Aprovechándose del punto anterior, considere que no todas las preocupaciones de servicios pueden recurrir a la IA de forma predeterminada. Si bien la automatización puede ayudar a los clientes a elegir planes o comprender las características del producto, la supervisión humana y las intervenciones de los representantes reales son cruciales. Especialmente si su producto es complejo o requiere instrucciones o pasos específicos y personalizados.

Dependencia de datos

La mayoría de las herramientas de servicio al cliente recopilan cantidades masivas de datos. Dicho esto, ¿qué pasa con él después del hecho? ¿Qué ideas puedes extraer de tus números y tendencias? Aquí es una vez más donde la IA puede salvar el día. Por ejemplo, el análisis de sentimiento de las redes sociales impulsado por IA ofrece una comprensión detallada de los puntos débiles de los clientes y las oportunidades de sobreentregar como empresa.

¿Listo para el futuro del servicio al cliente con IA?

No se puede subestimar la importancia del servicio al cliente. Ir más allá da como resultado clientes leales a largo plazo y un boca a boca positivo para hacer crecer su marca.

La clave es tener las herramientas adecuadas para satisfacer las necesidades de los clientes modernos. Funciones como la compatibilidad omnicanal, la IA generativa y el análisis de sentimientos pueden ayudar a que esto suceda.

Todas estas funciones (¡y más!) están integradas en el paquete de servicio al cliente de redes sociales de Sprout. Si aún no lo ha hecho, consulte lo que Sprout tiene para ofrecer para mejorar la experiencia de sus clientes.