Por qué necesita una estrategia de servicio al cliente excepcional (y cómo desarrollar una)

Las experiencias superiores del cliente no ocurren por accidente. Una estrategia de servicio al cliente bien definida es la base de toda interacción digna de sorprender entre una empresa y sus clientes.

A medida que la competencia en el mercado se vuelve más feroz, brindar constantemente una atención al cliente excepcional es más vital que nunca. Conectar los puntos entre distintos canales de comunicación (teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales) es un paso necesario para preparar su negocio para el futuro.

Sin embargo, hacerlo también significa conectar los puntos entre las personas y los procesos que gestionan esos puntos de contacto. Una única solicitud de soporte puede dirigirse a través de varias herramientas e individuos. Su estrategia de servicio al cliente sirve como hoja de ruta para afrontar esa complejidad sin esfuerzo.

En este artículo, repasaremos paso a paso cómo desarrollar una estrategia de servicio al cliente que sea memorable y eficiente. Además, reunimos dos ejemplos de marcas que están creando experiencias de cliente estelares a escala.

• ¿Qué es una estrategia de servicio al cliente?
• La importancia de una estrategia de servicio al cliente
• Un marco de cinco pasos para desarrollar una estrategia de servicio al cliente
• 2 ejemplos de estrategias de servicio al cliente del mundo real para inspirar su enfoque
• Tres factores que influirán en los enfoques de servicio al cliente en 2024

¿Qué es una estrategia de servicio al cliente?

Una estrategia de servicio al cliente es un modelo para cumplir con los estándares de servicio de su empresa en múltiples equipos, canales y herramientas.

Tener una estrategia de servicio al cliente bien planificada aporta más coherencia a sus operaciones comerciales. Piénselo: los clientes interactúan con innumerables equipos e individuos a lo largo de su recorrido con su marca. Una estrategia integral de servicio al cliente garantiza que todos estén en sintonía, lo que resulta en experiencias de cliente más satisfactorias.

La importancia de una estrategia de servicio al cliente

Un enfoque unificado de servicio al cliente puede permitir a los equipos de atención al cliente crear mejores experiencias a escala. Es una marea creciente que eleva a todos los barcos y, en última instancia, genera más ingresos. Este es el por qué:

Impulsa la satisfacción y retención del cliente.

El consumidor moderno tiene más opciones que nunca. Hoy en día, asegurar su lealtad no es cuestión de mantener su atención. Es una cuestión de generar su confianza.

La única forma de generar esa confianza es cumplir constantemente con las expectativas, lo que no se puede lograr sin una estrategia de servicio al cliente enfocada. Proporciona la estructura y el orden necesarios para apoyar a su equipo en su esfuerzo por cumplir (y superar) las expectativas.

Cuando los clientes están satisfechos, es más probable que permanezcan leales, repitan compras y recomienden sus productos o servicios a otros.

Conecta equipos de atención al cliente

Entre los equipos de éxito del cliente, servicio y atención social al cliente, innumerables personas impulsan la experiencia del cliente. Una estrategia de servicio al cliente bien documentada es el tejido conectivo que une estructuras de equipo complejas y al mismo tiempo evita la duplicación de esfuerzos.

Este nivel de eficiencia tiene dos ventajas para su negocio. En primer lugar, los clientes se benefician de menos transferencias y escalamientos, lo que genera tiempos de espera más cortos. En segundo lugar, los equipos de soporte pueden realizar su mejor trabajo sin la molestia de los vaivenes internos, creando mejores experiencias para los agentes.

Juntos, estos crean un circuito de retroalimentación positiva que impulsa continuamente mejores experiencias para clientes y agentes.

Construye reputación de marca

Según nuestro informe más reciente sobre la industria de las redes sociales, construir reputación y lealtad a la marca es la principal prioridad para los especialistas en marketing de todas las industrias, y el 66 % de las empresas la priorizan en el entorno económico actual.

Las empresas que desean aumentar su participación de mercado en los próximos años están poniendo un enfoque renovado en sus ofertas de servicio al cliente, y con razón. Un enfoque eficaz de servicio al cliente construye y protege la reputación de su marca en los buenos y malos momentos.

Cuando las cosas van bien, puedes utilizar los datos de opinión de la audiencia para identificar lo que les gusta a los clientes. Por ejemplo, tal vez a la gente le guste mucho que sus agentes se tomen el tiempo de personalizar las respuestas. Puede utilizar este conocimiento para integrar técnicas de personalización similares en otros aspectos de su estrategia.

Si el mercado cae o se produce una crisis, una reputación de marca positiva puede servir como protección contra un daño duradero. Es más probable que los clientes que han tenido experiencias positivas con su marca extiendan su buena voluntad y permanezcan leales.

Un marco de cinco pasos para desarrollar una estrategia de servicio al cliente

Desarrollar una estrategia excepcional de servicio al cliente requiere colaboración y planificación intencionales de principio a fin. Siga esta guía paso a paso para garantizar que todas las partes interesadas estén alineadas con las acciones que crearán mejores experiencias para los clientes.

1. Desarrollar una visión compartida para el servicio al cliente.

¿Cómo se ve el enfoque en el cliente en su negocio? Apuesto a que si le preguntas a algunas personas diferentes, obtendrás algunas respuestas diferentes. Y no se puede lograr un objetivo de servicio al cliente para toda la empresa cuando cada equipo de atención al cliente trabaja con objetivos diferentes. Por eso es tan importante comenzar este proceso estableciendo una visión compartida para el enfoque de servicio al cliente de su empresa.

Esta es su oportunidad de unir equipos en torno a una comprensión compartida de cómo puede y debe ser la experiencia de su cliente. Comience estableciendo una serie de reuniones dedicadas a alinear a las partes interesadas relevantes en torno a una visión global e independiente del canal para el servicio al cliente.

Consejo profesional : para garantizar que su visión realmente lo abarque todo, haga que los equipos trabajen juntos en un mapa integral del recorrido del cliente. Asegúrese de incluir detalles clave sobre lo siguiente:

• Puntos de contacto : ¿Dónde se conectan los clientes con su empresa a lo largo del recorrido del comprador y por qué motivos? ¿Qué canales utilizan para hacer estas conexiones?
• Métricas : ¿Cómo se mide la calidad de estas interacciones?
• Partes interesadas : ¿Qué partes interesadas son dueñas de los distintos canales de comunicación de su empresa? ¿Quién más está involucrado en estas interacciones?
• Puntos débiles y lagunas: ¿Qué puntos ciegos existen en la experiencia del cliente? ¿Qué puntos débiles impiden que sus equipos brinden un servicio al cliente superior? ¿Qué dicen los clientes sobre sus estándares de servicio?

Utilice esta auditoría de la experiencia del cliente como lugar compartido para documentar los hallazgos. Cuanto más específicos sean todos, más efectiva será su estrategia de servicio al cliente.

2. Identificar los canales clave de atención al cliente y sus propietarios.

Revise la lista de puntos de contacto que reunió durante el último paso y documente al propietario de cada canal. ¿Cada canal tiene un dueño claro? Antes de continuar, deberá reunir a esas personas para acordar los próximos pasos.

Por supuesto, algunos propietarios de canales son más claros que otros. La asistencia telefónica, por correo electrónico y por chat, por ejemplo, se incluyen claramente bajo el paraguas del departamento de atención al cliente. Por otro lado, los foros sociales y comunitarios suelen ser gestionados por marketing.

La atención social al cliente es un hueso duro de roer para muchas empresas. La disciplina se encuentra en la intersección del marketing de marcas y servicios, así como de estrategias y flujos de trabajo complicados. Según The 2023 Sprout Social Index, solo el 8% de los especialistas en marketing social se creen líderes en atención al cliente en las redes sociales, probablemente porque la función carece de un propietario claro.

Si las responsabilidades de atención al cliente en redes sociales abarcan varios departamentos dentro de su organización, identifique a los líderes de equipo que implementan esos flujos de trabajo multifuncionales. Utilice una matriz de asignación de responsabilidades, como el modelo RACI, por ejemplo, para crear claridad en torno a sus procesos internos antes de intentar ejecutar su estrategia.

3. Definir objetivos de servicio al cliente medibles

Reúnase con el resto de sus partes interesadas clave para acordar una lista de objetivos amplios para su estrategia de servicio al cliente y luego alinee los objetivos SMART específicos para la medición del desempeño.

En caso de que no lo sepas, los objetivos SMART son específicos, mensurables, alcanzables, realistas y urgentes. Si bien cada una de estas características es importante, dedicará un poco de energía adicional a identificar las métricas de servicio al cliente que determinarán el éxito de su estrategia, como el tiempo promedio de primera respuesta, la tasa de respuesta, etc. Después de todo, lo que se mide, se hace. .

Cree un informe de servicio al cliente compartido para realizar un seguimiento del desempeño de su equipo en comparación con sus nuevos objetivos y establezca una cadencia para las actualizaciones de progreso de rutina. Esto garantizará la rendición de cuentas y ayudará a identificar problemas desde el principio.

4. Implementar flujos de trabajo que promuevan la velocidad y la colaboración.

Sus equipos sólo pueden ser tan eficientes como las herramientas y flujos de trabajo que los respaldan. Si introduce nuevos objetivos sin mejoras significativas en la infraestructura, lo único que se preparará será agentes de servicio al cliente descontentos.

Antes de proponerse alcanzar sus nuevos objetivos de servicio, audite los procesos existentes que rigen sus equipos de soporte. ¿Dónde hay lagunas o redundancias? ¿Están sus equipos preparados para hacer su mejor trabajo?

Si la respuesta a esa última pregunta no es un entusiasta “¡sí!”, entonces es hora de empezar a hacer retoques. Hable con los agentes para concentrarse en los puntos débiles que impiden una atención superior al cliente y ajustarlos en consecuencia. Incluso pequeños ajustes, como crear un grupo interno de respuestas aprobadas para las preguntas frecuentes, pueden marcar una diferencia significativa en el tiempo para responder por primera vez.

5. Establezca un circuito de retroalimentación de los clientes

Recopilar y evaluar constantemente los comentarios de los clientes es la única forma de medir el éxito de su estrategia de servicio al cliente. A medida que identifica oportunidades para perfeccionar su enfoque, coloca a su equipo en el camino de la mejora continua.

Combine el progreso hacia los KPI con datos cualitativos de sitios de reseñas y herramientas de escucha social para obtener una imagen precisa del sentimiento del consumidor.

Si está utilizando las herramientas de escucha social impulsadas por IA de Sprout, cree un tema que se centre específicamente en su estrategia de atención al cliente. Esto identificará cualquier publicación relacionada con las prácticas de servicio al cliente de su marca, independientemente de si su cuenta de marca está etiquetada o no.

Utilice esta retroalimentación para informar iteraciones sobre objetivos, procesos y prioridades. Cuanto más aprenda, mejor será su proceso.

2 ejemplos de estrategias de servicio al cliente del mundo real para inspirar su enfoque

Ahora que hemos recorrido el proceso paso a paso para crear una estrategia de servicio al cliente, veamos algunas marcas líderes en la industria que establecen nuevos estándares en servicio.

Grammarly empodera a los usuarios a través de su estrategia de servicio al cliente digital

Cada día, más de 30 millones de personas y 30 000 equipos confían en Grammarly para obtener ayuda en la redacción que va más allá de una rápida revisión ortográfica. Si tienen un problema con la herramienta, o incluso simplemente una pregunta sobre una sugerencia de puntuación, pueden confiar en las sólidas prácticas de servicio al cliente de Grammarly.

El enfoque de servicio al cliente digital de Grammarly incluye:

• Un centro de soporte de autoservicio que ayuda a los usuarios a solucionar problemas comunes por sí mismos.
• Una cuenta oficial de Grammarly Support X (anteriormente conocida como Twitter) que recibe una media de 13.000 mensajes al mes.
• Una estrategia de escucha social diseñada para monitorear de manera proactiva las menciones de marca en la web.
• Informes de servicio al cliente informados por esas prácticas de escucha social, que ayudan a consolidar y distribuir comentarios e ideas de los clientes entre los equipos de Grammarly.

Subaru prioriza hacer que sus clientes se sientan vistos y escuchados

Las marcas globales enfrentan desafíos únicos al crear experiencias consistentes para los clientes, pero Subaru hace que esto parezca y se sienta sin esfuerzo. Su estrategia de servicio al cliente depende de conversaciones auténticas y reales con los clientes, lo que da como resultado una de las bases de fans más leales de la industria automotriz.

Subaru transforma las solicitudes de servicio en oportunidades de atención al cliente al:

• Unidos en torno a un objetivo compartido para construir relaciones de por vida con sus clientes, desde la compra hasta la propiedad.
• Empoderar a los profesionales de los concesionarios para que creen experiencias positivas y consistentes durante la experiencia previa y posterior a la venta.
• Incorporar y promover la defensa del cliente en su presencia en las redes sociales a través de su promesa Subaru Love.

Tres factores que influirán en los enfoques de servicio al cliente en 2024

A medida que los canales evolucionan, también lo hacen los estándares de los consumidores. Para seguir siendo competitivo en sus ofertas de servicios, es fundamental vigilar de cerca los factores que les dan forma. Ya sea que esté diseñando una estrategia desde cero o refinando lo que ya existe, aquí hay tres influencias que necesita conocer para informar el futuro del servicio al cliente.

1. Datos de redes sociales

Los datos sociales son mucho más que simples métricas de desempeño de la marca. Hay información sobre los clientes en tiempo real oculta en los miles de millones de conversaciones sociales que tienen lugar cada día. Sólo necesitas saber dónde buscar.

Según el Informe sobre el estado de las redes sociales de 2023, el 88 % de los líderes empresariales están de acuerdo en que los datos y los conocimientos de las redes sociales son fundamentales para brindar una atención al cliente excepcional. Además de eso, el 96% espera que los datos sociales se integren en las capacidades CRM de su empresa en los próximos tres años.

Si no está considerando de manera proactiva cómo puede incorporar la inteligencia empresarial social a su estrategia de servicio al cliente, corre el riesgo de quedarse atrás.

2. IA y automatización

Si tener en cuenta otro aporte para su estrategia de servicio al cliente le hizo girar la cabeza, no se preocupe. La inteligencia artificial (IA) y la automatización pueden aportar un orden muy necesario a todas estas partes móviles.

Nueve de cada 10 líderes empresariales coinciden en que una mayor inversión en IA será crucial para ampliar las funciones de atención al cliente en los próximos tres años. Un conjunto de herramientas impulsado por IA acelerará drásticamente el tiempo necesario para obtener información valiosa, lo que permitirá a los equipos repetir sus procesos de servicio al cliente más rápido que nunca.

El servicio al cliente respaldado por IA ayuda a las empresas a escalar las funciones de atención al cliente sin esfuerzo a través de la automatización inteligente y el análisis de datos. Si desea capacitar a los equipos para que apoyen a los clientes con confianza, esta debería ser un área clave de inversión.

3. Herramientas conectadas

Las características distintivas de un excelente servicio al cliente se identifican fácilmente pero son difíciles de ejecutar. Los sistemas dispares hacen que incluso las tareas más básicas sean un dolor de cabeza para los profesionales de servicios, lo que afecta su capacidad general para brindar atención de calidad.

[ VISUALIZACIÓN DE DATOS – Gráfico de Harris]

Las experiencias superiores del cliente comienzan con pilas de tecnología coherentes que respaldan una visión de 360 ​​grados del cliente. Las herramientas integradas centralizan los datos de los clientes, lo que permite a los agentes acceder al contexto que necesitan para personalizar las interacciones y resolver las consultas de los clientes de manera más eficiente.

Utilice herramientas conectadas para integrar datos sociales en su CRM o solución de mesa de ayuda. Sprout Social ofrece conexiones prediseñadas con sus herramientas favoritas, incluida Salesforce Service Cloud, para que sus equipos puedan superar los silos y aumentar la visibilidad.

Nuestras integraciones equipan a los agentes para interactuar en tiempo real en el contexto adecuado. Con Sprout uniendo su pila tecnológica, puede crear una experiencia omnicanal que informe y empodere a toda su organización.

Las estrategias destacadas de servicio al cliente comienzan con las redes sociales

Recuerde: un excelente servicio al cliente es un esfuerzo de equipo. Si construye su estrategia en el vacío, corre el riesgo de pasar por alto información valiosa que puede brindarle una ventaja sobre sus competidores.

Conéctese con su equipo social para obtener más información sobre los conocimientos de servicio al cliente en redes sociales que se encuentran dentro de su organización. Si desea ir un paso más allá, descargue el Informe sobre el estado de las redes sociales de 2023. Encuestamos a más de 750 líderes en marketing de redes sociales, atención al cliente y comunicaciones para concentrarnos en las tendencias que dan forma a las experiencias de los clientes, de modo que pueda utilizarlas para informar su estrategia en consecuencia.