¿Está preparado para el futuro de la tecnología de servicio al cliente?

El futuro es ahora cuando se trata de expandir la experiencia del cliente a través de un marketing mejorado.

Pero encontrar la mejor ruta para la satisfacción y lealtad del comprador puede requerir un cambio de paradigma para adoptar la tecnología de servicio al cliente.

Si eso es confuso, ¿recuerdas cuando Sears y Kmart fusionaron sus 3500 tiendas? Las tiendas tenían un historial de ventas sobresalientes, pero estaban rezagadas en servicio al cliente y visión de futuro. Hoy solo están abiertas 34 tiendas.

¿Cómo pudo ocurrir un colapso tan catastrófico mientras minoristas como JC Penney, Nordstrom y Macy's se mantuvieron firmes?

La atención al cliente y la adaptación a las nuevas tecnologías pueden ser una respuesta.

Esto es lo que cubriremos en esta publicación de blog:

¿Qué es la tecnología de atención al cliente?

La tecnología de servicio al cliente es más necesaria que nunca para el éxito en la historia de Internet.

La nueva tecnología abarca un sistema de herramientas e ideas para brindar una excelente experiencia al cliente, desde inteligencia artificial hasta análisis de datos y soporte las 24 horas.

Cuando se hace bien, la compra y la comunicación se realizan sin esfuerzo y van en línea recta para sus compradores.

Cuando se hace mal, los compradores reciben bucles en el circuito que los frustran y desconciertan.

El núcleo de la tecnología de servicio al cliente no es más que hacer que la experiencia de sus invitados sea excelente al brindarles todas las herramientas necesarias para que pasen su tiempo libre comprando sus productos sin esfuerzo.

¿Que podría ser mejor? Agregar búsqueda automática, Automatización robótica de procesos (RPA) o incluso análisis emocional de IA podría ser la clave del éxito.

¿Vale la pena el trabajo de la tecnología de servicio al cliente?

Puede que Sears y Kmart no sean buenos ejemplos de empresas que no utilizan la tecnología de Internet actual, pero lo serían si hubieran empleado el pensamiento lineal para planificar mejor su futuro.

Y, si algo es cierto en la década de 2020, más personas están encontrando razones para comprar en línea, a menudo utilizando las reseñas de clientes anteriores como trampolín para lanzarse a nuevos productos.

Si esas revisiones en línea a través de Yelp o una plétora cada vez mayor de sitios muy leídos (Amazon Customer Reviews, Choice, Trustpilot, Angie's List) impulsan su marca, ¡genial! Pero, ¿y si no lo hacen?

Tan bueno como cree que su sitio web y su proceso de ventas pueden ser, la friolera de dos tercios de los compradores web de EE. UU. indican que han necesitado ayuda en un momento u otro durante una compra en línea.

¿Cuántos compradores potenciales podrían perderse porque no pudieron entender que una plataforma de compra confusa es difícil de decir?

Un estudio realizado por TARP en la década de 1970 para Coca-Cola descubrió que los clientes insatisfechos le contaron a 9 o 10 personas sobre su experiencia.

Si bien eso explica por qué los compradores malhumorados son malos para su negocio, no presagiaba el daño masivo que algunos clientes descontentos podrían causar a una empresa en la era de Internet.

Hoy en día, ignorar problemas de comunicación o suministro puede hundir un negocio por lo demás sólido , ya que las malas experiencias se viralizan. ¿Quieres volverte viral con ventas o quejas?

Cómo la tecnología de atención al cliente beneficia a su empresa

Aparte del ejemplo obvio anterior de que la tecnología de servicio al cliente puede ayudar a sus invitados a completar sus compras, hay varios otros beneficios que su negocio puede disfrutar.

Marca

Cuando los compradores ven en uso técnicas de servicio avanzadas que conducen a una mayor satisfacción, aceptan la experiencia como una promesa: su marca de excelente servicio.

Cultura

Los empleados quieren enorgullecerse de su elección de trabajos y de su negocio. Cuando enfatiza un gran servicio a través de tecnología avanzada para el cliente, cambia la cultura de su lugar de trabajo para mejor y retiene a los empleados clave.

Retención de clientes

Las marcas con una tecnología de servicio al cliente superior dominan otros negocios en el mismo nicho minorista y de servicios.

Identifique comentarios

Con la tecnología adecuada, su empresa puede obtener comentarios inmediatos y precisos sobre los canales de venta, el servicio y las necesidades de sus clientes.

Tecnología de atención al cliente: tendencias clave que debe conocer

Reunir todas las piezas puede parecer desalentador, pero dar cualquier paso adelante con la nueva tecnología mejorará las condiciones generales en su sitio web y en su lugar de trabajo.

Idealmente, a medida que se agrega cada bloque de tecnología, los resultados se multiplican , haciendo que el proceso de mejorar el servicio al cliente sea una profecía autocumplida.

Hace cincuenta años, los compradores se dirigían a los centros minoristas o de servicios o usaban los teléfonos de sus casas.

Hoy en día somos modernos y afortunados, así que ofrezca a sus compradores una gama completa de opciones de servicios y compras.

1. Atención al cliente omnicanal

Los compradores utilizan cada vez más los teléfonos móviles para contactar con los centros de servicio y realizar compras, pero prefieren tener múltiples plataformas.

Para conectarse, las opciones del cliente deben incluir correo electrónico, voz, chat y redes sociales. Ignorar a cualquier grupo significa que está ofreciendo menos servicio y limitando sus posibilidades de conectarse con sus invitados.

Es posible que su empresa necesite identificar los canales específicos que utilizan sus jugadores más activos , pero es obligatorio desarrollar una experiencia cohesiva en todas las plataformas. Aún así, la velocidad es esencial.

Cuando Internet nos trajo un correo electrónico por primera vez, el servicio postal se denominó correo postal. Hoy, sin embargo, el correo electrónico es el más lento de todos los sistemas de conexión a Internet.

Los clientes quieren una gratificación instantánea, y capturarlos con un software de chatbot impulsado por IA puede hacer que su experiencia y el tiempo de respuesta de sus representantes de servicio sean una parte importante de la marca de su empresa.

Sus representantes de servicio también pueden usar software de IA con chat en vivo para encontrar las respuestas que sus compradores necesitan al instante y buscar soluciones rápidas a sus problemas.

2. Manos fuera de la ayuda

Si su control remoto de TV tiene tecnología de comando de voz, ¿no debería ofrecer lo mismo su interfaz comercial móvil?

El uso de dispositivos móviles para la búsqueda web y la conexión a Internet ha transformado el acceso de los compradores y, en la actualidad, casi el 30 % de los usuarios de Google aprovechan la búsqueda por voz en sus teléfonos.

El análisis utilizado por Google es masivo, lo que abre el camino hacia la expansión de los chatbots inteligentes dirigidos por voz para encontrar productos, resolver problemas de servicio y realizar transacciones.

Identificar problemas de servicio al cliente debe ser una oportunidad, no un obstáculo.

La interfaz de su sitio web en una computadora portátil, una tableta y un dispositivo móvil es diferente. Cada uno debe ser amigable con el cliente. Pero optimizar completamente su sitio para el acceso móvil, especialmente a medida que el uso se dispara, debería ser una prioridad.

La tecnología de IA también puede usar RPA para mejorar sus operaciones comerciales.

La gestión de las operaciones administrativas y la creación de un flujo eficiente de información a través de la transformación de la entrada de datos, la facturación y el cumplimiento de pedidos pueden calmar lo que a menudo ha sido un caos.

Los almacenes y los centros de cumplimiento a menudo se ven abrumados cuando se lanzan nuevos productos.

El uso de la tecnología disponible para identificar los cuellos de botella y agilizar los procesos puede mejorar la rentabilidad al tiempo que mejora la moral de la empresa y la cultura de servicio al cliente.

La ventaja competitiva obtenida por la distribución acelerada y los costos más bajos hacen que la implementación de un proceso RPA valga su peso en oro.

3. Invertir en aplicaciones

A medida que los usuarios se han acostumbrado a emplear sus dispositivos móviles para llegar a su sitio web, también han sido adoctrinados en las capacidades avanzadas de las aplicaciones.

Si no tiene una aplicación para su sitio, es posible que se pierda las funciones ampliadas que necesitan los compradores.

Las aplicaciones pueden vincular a los clientes con sus productos y fidelizarlos si su interacción es fluida.

Este tipo de tecnología de servicio al cliente permite la administración de cuentas de servicio completo al tiempo que reduce el tiempo en el dispositivo para realizar compras.

Las aplicaciones de calidad reducirán las preguntas de los compradores y aumentarán la interacción y el tiempo de respuesta a cualquier necesidad persistente. Las aplicaciones también hacen estallar su "marca" alto y claro.

4. Aprendiendo de tus Clientes

Aprender de sus clientes toma varias vías, pero la tecnología de análisis de voz puede darle a su empresa un manejo más sólido de lo que quieren sus invitados.

Si bien sus chatbots, especialistas en chat en vivo y técnicos en vivo pueden determinar las demandas clave, también pueden pasar por alto algunos de los problemas más sutiles que enfrentan los clientes.

Si alguien no está coordinando toda la información, desde las imprecisiones en los precios del sitio web hasta el tiempo de inactividad y los problemas de fabricación, sus especialistas de servicio no pueden cuantificar los problemas y las promesas de calidad a sus clientes.

La tecnología de análisis de voz puede encontrar de manera eficiente las respuestas que necesita.

Obtener respuestas más anónimas a métricas de servicio cruciales, encuestas directas y comentarios de los clientes es un mal necesario.

Aunque el porcentaje de personas que respondieron a las encuestas es bajo, la abrumadora honestidad suele ser impactante y esclarecedora.

Las encuestas muestran un vínculo tangible entre la satisfacción del cliente y la lealtad a la marca. Y esa lealtad tiene un efecto igualmente fuerte en el futuro financiero de una empresa.

Para asegurarse de que su empresa esté preparada para expandirse, no para retroceder, tómese en serio las encuestas de sus clientes y utilice los comentarios para mejorar la capacitación y la experiencia de servicio al cliente para todos los compradores.

5. Mejorar la experiencia humana

Si bien la mayoría de las nuevas tecnologías de atención al cliente están orientadas a las aplicaciones web y al uso de IA para mejorar los resultados, sus compradores son personas.

Debe mejorar la experiencia humana en todas las facetas de su operación, desde la interfaz del sitio web del comprador hasta los agentes de atención al cliente y su fuerza laboral en general.

Las averías en cualquier área afectan su eficiencia general.

Eso significa que, dado que dependemos de computadoras, software y análisis para encontrar áreas para mejorar, la implementación de esos parámetros recomendados aún debe realizarse bajo los auspicios de una mejor experiencia humana, no solo de las ganancias.

Piense en el éxito a largo plazo en lugar de en los ingresos a corto plazo, y su fuerza laboral y sus clientes permanecerán leales a largo plazo.

Cierre: El gran viento hasta

La tecnología y la competencia del servicio de atención al cliente tienen que ver con la mejora de su negocio.

Cuando se hace con un toque de comprensión humana y compasión , sus compradores verán mejoras, al igual que su fuerza laboral.

Ahora que comprende por qué necesita escuchar la voz de su cliente, por qué es excelente invertir en aplicaciones para teléfonos móviles y cómo la IA puede mejorar el tiempo de reacción de su centro de atención al cliente, es posible que también desee saber adónde puede llevarlo no reparar el mal servicio al cliente. !