Niveles de atención al cliente: qué son y cómo crearlos

Imagínese esto: inicia sesión durante el día para ver qué consultas de clientes llegaron durante la noche. La mayoría pregunta si se ajustarán los horarios durante el próximo día festivo. Sin embargo, una persona está tratando desesperadamente de descubrir por qué su empresa le cobró de más. ¿A quién estás priorizando?

Si respondió "enviamos estos problemas al agente de soporte adecuado", entonces probablemente esté familiarizado con el concepto de niveles de servicio al cliente. Estos niveles facilitan brindar a todos los clientes un servicio rápido y confiable independientemente del problema en cuestión, lo que prepara a su equipo para brindar un servicio al cliente de mayor calidad.

En esta guía, explicamos los conceptos básicos del soporte por niveles, junto con consejos sobre cómo adaptar el enfoque a sus procesos de atención al cliente en redes sociales.

• ¿Qué son los niveles de servicio al cliente?
• ¿Por qué las organizaciones utilizan soporte escalonado?
• Los conceptos básicos del servicio al cliente por niveles
• En qué se diferencian los niveles sociales de servicio al cliente de los niveles de soporte estándar
• Cómo configurar niveles de servicio al cliente en Sprout

¿Qué son los niveles de servicio al cliente?

Los niveles de servicio al cliente crean un enfoque estructurado para brindar asistencia y abordar problemas priorizando y enrutando problemas según su nivel de complejidad. El número de niveles puede variar según la empresa, pero la práctica estándar dicta que cuanto mayor sea el nivel de soporte, más complejo será el problema.

Este enfoque funciona como un sistema de escalamiento, de modo que los agentes de soporte puedan manejar problemas alineados con su conjunto de habilidades y accesos al sistema.

¿Por qué las organizaciones utilizan soporte escalonado?

Los niveles de atención al cliente aportan un orden muy necesario a su estrategia de gestión de casos.

Sin este nivel de estructura, los agentes de soporte capacitados podrían quedarse atascados al atender consultas de nivel de preguntas frecuentes, mientras que los principiantes luchan con problemas complejos. Es una receta para la ineficiencia, sin mencionar la frustración por parte del cliente.

El soporte por niveles mitiga el riesgo de cualquiera de los escenarios y al mismo tiempo crea mejores experiencias tanto para los agentes como para los clientes. Por el lado de los agentes, crea un camino claro para el crecimiento profesional y la especialización. Para los clientes, agiliza el proceso de soporte, aumentando la probabilidad de una resolución de problemas oportuna y sin frustraciones.

Los conceptos básicos del servicio al cliente por niveles

Tienes preguntas, nosotros tenemos respuestas. Esto es lo que necesita saber sobre los fundamentos del soporte por niveles.

¿Cuántos niveles de soporte necesitas?

La cantidad de niveles de soporte que su empresa necesita depende en gran medida de la complejidad de su servicio o producto. Por ejemplo, una empresa de software puede requerir una estructura de niveles de soporte más especializada en comparación con la de una marca minorista. Dicho esto, los niveles de atención al cliente generalmente varían de cero a tres e incluyen lo siguiente:

• Nivel 0: este nivel abarca portales de autoservicio, como preguntas frecuentes y bases de conocimientos, junto con soporte de bot. Estas herramientas permiten a los clientes resolver problemas de forma independiente, ofreciendo una solución que ahorra tiempo y esfuerzo para ambas partes.
• Nivel 1 : este nivel de soporte lo brinda soporte de primera línea o de mesa de ayuda. Este nivel está dirigido a clientes que prefieren interactuar con una persona para abordar problemas de rutina, brindando un toque personalizado para la resolución del problema.
• Nivel 2 : este nivel de soporte generalmente lo brindan expertos técnicos internos. Está destinado a clientes que se enfrentan a problemas especializados que van más allá de la resolución de problemas básicos. Este nivel ofrece un nivel más profundo de experiencia para abordar desafíos más complicados.
• Nivel 3 : este nivel lo proporcionan expertos técnicos altamente especializados. Los problemas que escalan al Nivel 3 pueden incluir desafíos persistentes que requieren una investigación del desarrollador o preguntas de usuarios avanzados que trabajan con una versión más personalizada de su producto o servicio.

Cómo definir niveles de servicio al cliente para su empresa

Para definir su enfoque de servicio por niveles, comience por evaluar los diferentes problemas de soporte que suele abordar su empresa. Utilice herramientas de informes en el software de su mesa de ayuda para obtener una visión clara de los problemas recurrentes, junto con aquellos que pueden no ocurrir con tanta frecuencia pero que consumen una cantidad significativa de ancho de banda cuando suceden.

Una vez que tenga una visión clara del número promedio de casos de soporte de la empresa, es hora de evaluar esos problemas con la estructura actual de su equipo de servicio al cliente. Haga coincidir la experiencia de sus agentes de soporte con la dificultad de los problemas que manejan. Esto garantiza que cada nivel de soporte esté bien equipado para manejar desafíos específicos de manera efectiva.

A medida que implemente sus niveles, probablemente notará tanto deficiencias como oportunidades. Documentelos y compártalos con su equipo. Esto establecerá un diálogo que respalde el refinamiento estratégico continuo, beneficiando tanto a su equipo como a sus clientes.

Un ejemplo de soporte escalonado en acción

Echemos un vistazo detrás de la cortina de Sprout para mostrar cómo se ve todo esto en la práctica.

Nuestros clientes pueden iniciar solicitudes de soporte desde nuestro sitio web o desde la propia plataforma. El Panel presenta un directorio que permite a los usuarios seleccionar por sí mismos el tipo de soporte que les gustaría recibir. Desde allí, se comunican con los servicios de la cuenta o con nuestro equipo de soporte para llegar a nuestro centro de ayuda.

Los clientes que eligen las ofertas de soporte de nivel 0 de Sprout utilizan nuestro centro de ayuda de autoservicio para acceder a guías de la plataforma, notas de la versión e información sobre la administración de permisos y facturación. Esto reduce la cantidad total de solicitudes de nivel 1 que llegan a través de nuestro sistema y, al mismo tiempo, mantiene la opción disponible para los clientes que necesitan soporte adicional para resolver un problema.

El soporte de nivel 1 está disponible mediante el envío de solicitudes o el chat en vivo, lo que brinda a los clientes flexibilidad según la urgencia del problema. A partir de ahí, un problema se puede resolver o escalar al nivel apropiado.

En qué se diferencian los niveles sociales de servicio al cliente de los niveles de soporte estándar

La mayoría de las interacciones de soporte tradicionales tienen lugar en conversaciones privadas. En las redes sociales, los clientes pueden brindar comentarios abiertos y honestos a sus amigos, familiares e incluso a algunos extraños, según la red. Esto puede parecer una fuente de riesgo, pero también es una gran oportunidad para las marcas que pueden intervenir, navegar y dar forma con éxito a la conversación para su beneficio.

Los niveles de servicio al cliente en redes sociales son una herramienta clave para las empresas que buscan sorprender y deleitar a los clientes en el canal. Sin embargo, no deberían coincidir exactamente con los mismos criterios que sus niveles tradicionales de servicio al cliente.

La atención social al cliente rara vez vive exclusivamente en un solo equipo. La creación de niveles eficaces de servicio al cliente en redes sociales comienza con una colaboración profunda entre los departamentos de servicio al cliente y marketing. Desde allí, puede establecer criterios para la creación de casos. También puede determinar qué se puede manejar dentro de su plataforma de administración de redes sociales versus qué se debe escalar a su software de mesa de ayuda.

Así es como podría verse esa escalada en la práctica:

• Nivel 0 : un cliente recibe soporte a través de un chatbot social automatizado de servicio al cliente.
• Nivel 1 : un agente brinda soporte a través de comentarios o respuestas en una publicación pública. Este nivel también puede incluir preguntas sencillas enviadas por DM.
• Nivel 2 : un agente deriva un problema que involucra información confidencial del cliente a un canal privado o al software de soporte técnico. Cualquier cosa que requiera facturación, cuenta o información de salud protegida debe enviarse al software de su mesa de ayuda para proteger los datos de sus clientes.

Cómo configurar niveles de servicio al cliente en Sprout

Los equipos pueden crear flujos de trabajo que respalden experiencias superiores para los clientes utilizando Social Customer Care de Sprout Social. Para configurar niveles de servicio al cliente, navegue hasta Configuración haciendo clic en sus iniciales en la esquina inferior izquierda de la aplicación. Desde allí, hará clic en Funciones y miembros del equipo en Configuración de la cuenta.

El proceso comienza con la adición de un nuevo equipo de usuarios . Los equipos de usuarios le permiten definir grupos apropiados de usuarios que deben recibir y responder a diferentes tipos de mensajes. En este caso, serían los agentes que trabajan dentro de un nivel de soporte específico.

Agregue un nombre, una descripción y miembros a su nuevo equipo de usuarios, luego haga clic en Crear nuevo equipo .

Ahora que su equipo está listo para comenzar, es hora de arreglar el enrutamiento de casos. Si lo desea, puede enrutar casos directamente desde Smart Inbox . Sin embargo, si se trata de un gran volumen de mensajes entrantes, la solución de gestión de casos basada en IA de Sprout sería una mejor opción.

Los usuarios con permisos administrativos pueden configurar reglas que automaticen la creación y el enrutamiento de casos configurando Reglas automatizadas en Funciones globales en Configuración .

Luego puede configurar Vistas de casos por nivel, para que los miembros de su equipo solo vean los casos que coincidan con sus niveles de servicio al cliente. Agregue vistas personalizadas yendo a Casos y seleccionando + Crear nuevo en Vistas personalizadas.

Configure reglas ordenadas para garantizar que cada caso se revise según una regla a la vez, en el orden que especifique, de modo que los casos se dirijan automáticamente al nivel apropiado sin superposiciones. Una vez que un mensaje coincide con una regla dentro de la sección Reglas ordenadas, no se ejecutarán otras reglas ordenadas, lo que garantiza que el sistema enrute sus mensajes de manera adecuada.

Incorpora el servicio escalonado a tu estrategia de atención al cliente con Sprout

Sus clientes merecen el mismo tiempo y atención en todos los canales de atención al cliente. Con Sprout, finalmente puedes optimizar tus flujos de trabajo de atención al cliente en redes sociales e integrarlos de manera efectiva con el resto de tus operaciones de servicio al cliente.

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