Tendencias de servicio al cliente 2022: el servicio se convierte en salvador

De todas las lecciones que las empresas han aprendido en los últimos dos años, la importancia del servicio al cliente está en la cima. A medida que anticipamos las tendencias de servicio al cliente para 2022, seguramente se convertirá en una prioridad aún mayor para las empresas.

Por lo general, la principal forma en que una empresa interactúa con sus clientes en tiempo real, el servicio al cliente tiene un impacto poderoso en todo, desde la satisfacción y la lealtad hasta la reputación de la marca y el resultado final.

El cambio acelerado hacia un mundo digital primero significa que es probable que las interacciones en persona entre los clientes y las marcas sigan siendo relativamente limitadas el próximo año, y la mayor parte migre o permanezca en línea. Esto significa que la función de servicio al cliente debe seguir evolucionando. Las marcas deberán pensar de manera más estratégica sobre el servicio al cliente.

5 tendencias de servicio al cliente para observar en 2022

Ahora echemos un vistazo a las tendencias de servicio al cliente que esperamos que surjan, o que se vuelvan cada vez más importantes, el próximo año:

1. El servicio al cliente se convierte en la marca
2. La gestión del talento de servicio es una misión crítica
3. El servicio jugará un papel más importante en la estrategia de nivel C
4. El servicio al cliente continúa transformando el negocio, convirtiéndose en un elemento crucial en toda la organización, incluidos los equipos de redes sociales.
5. La IA se convierte en apuestas en la mesa

Atención al cliente = La cara de la marca

En los últimos años, las empresas han reconocido que el servicio al cliente es una extensión muy real de la marca, un rostro o una voz humana que representa idealmente lo mejor de los atributos deseados de la marca.

Sin embargo, en el futuro, simplemente reconocer que los agentes de servicio son parte de la ecuación general de la marca no es suficiente.

¿Por qué?

Porque en el momento de la interacción con el cliente, el servicio se convierte en realidad en la marca.

Cuando un cliente interactúa con su departamento de servicio, esa interacción tiene un enorme poder para dar forma a su percepción de su marca. Cuanto más adoptan los clientes los canales digitales, más cierto se vuelve esto.

Esta tendencia de servicio al cliente significa que las organizaciones necesitan pensar creativamente sobre cómo resolver intangibles como la empatía y el tono de voz. Deben asegurarse de que los agentes tengan acceso inmediato a la información correcta, en el momento adecuado, para resolver cualquier problema o problema del cliente que pueda surgir, incluso en situaciones que cambian rápidamente.

La gestión y retención del talento se convierte en una tendencia de servicio superior

En todas las industrias y geografías, contratar y retener personal de servicio al cliente de calidad ha sido un desafío permanente. No es sorprendente que COVID haya cambiado la naturaleza del desafío.

Si bien los empleados ven las opciones de trabajo desde casa, que ahora ofrecen muchos líderes de servicio, como un beneficio, para los empleadores significa descubrir cómo crear una cultura unificada cuando los agentes de servicio no comparten ubicación. También es un desafío crear una trayectoria profesional para los agentes de servicio cuando tienen una exposición limitada a otras partes de la organización.

Pero tener agentes motivados es fundamental para el éxito del servicio: son esenciales para brindar el nivel de servicio que demandan los clientes.

Las organizaciones estarán bajo presión para abordar los desafíos de retención de talento.

Marcas con mejor servicio al cliente 2022: No más status quo

Las marcas con mejor servicio al cliente en 2022 no se han clasificado antes. Descubra las marcas que han subido y bajado de rango desde 2019.

El servicio al cliente se mueve a la parte superior de la agenda de la alta gerencia

La transformación digital continúa acelerándose, con ejecutivos de nivel C que buscan nuevas formas de hacer crecer el negocio. El servicio al cliente se ha convertido en un motor de crecimiento.

Es justo decir que la experiencia del cliente, con el servicio como pilar de apoyo, está recibiendo más atención de nivel ejecutivo que nunca, y muchas organizaciones ahora la ven como un elemento importante de la planificación estratégica.

¿Cómo se desarrollará esta tendencia de servicio al cliente? Por un lado, es probable que los ejecutivos de nivel C, y no solo el CMO, redoblen su enfoque en la experiencia del cliente omnicanal a lo largo de todo el recorrido, desde la consideración hasta la compra y el soporte posventa.

Esto significa comprender mejor al cliente y su historial de interacciones con la empresa, y asegurarse de que la información sirva para todos los puntos de contacto con el cliente, independientemente del canal. El esfuerzo no pasará desapercibido: los clientes recompensan el servicio de primer nivel con una mayor lealtad y una mayor participación en la cartera.

La IA se vuelve básica: la tecnología inteligente impulsa las expectativas de los consumidores

Gracias a las tecnologías inteligentes, las organizaciones pueden automatizar las tareas de servicio al cliente, lo que permite a los representantes dedicar más tiempo a los problemas de los clientes que son más difíciles de resolver.

Las sugerencias automatizadas también pueden ayudar a los empleados a encontrar las soluciones correctas, lo que reduce los tiempos de resolución.

Cuando se trata de comercio electrónico, los clientes esperan encontrar respuestas rápidamente, ya sea con un chatbot para resolver problemas simples o para ser dirigidos a un humano que pueda ayudar. Las tecnologías de IA hacen que la experiencia del servicio sea fluida y sin inconvenientes.

El caucho se encuentra con la carretera: el servicio impulsa la transformación

Tradicionalmente, la función de servicio al cliente ha evolucionado para seguir el ritmo de los cambios en otras partes de la organización, por ejemplo, la adopción del comercio electrónico. Ahora, estamos viendo que las organizaciones de servicios se convierten en socios estratégicos en la innovación empresarial.

Un poderoso ejemplo de este tipo de evolución es Goodyear, que está experimentando una transformación de una empresa de productos a una de servicios. Al incorporar sensores sofisticados en sus llantas, Goodyear podrá recopilar una enorme cantidad de datos, sobre el rendimiento de las llantas de un cliente individual, cuándo es necesario reemplazarlas, etc.

Sin embargo, para que este nuevo modelo de negocios funcione, los agentes de servicio deben estar completamente capacitados y disponibles para guiar a los clientes que reciben actualizaciones en tiempo real sobre el rendimiento y la condición de sus llantas.

En el caso de Goodyear, la organización de servicios se posiciona a la vanguardia de la innovación empresarial.

Es el tipo de enfoque que probablemente se volverá cada vez más común en los próximos años.