El éxito del cliente son las nuevas ventas

Me alojé en el hotel Andaz de Hyatt en mi último viaje a Londres. Mi habitación no estaba lista cuando llegué. Un inconveniente menor, pero me prepararon todo lo que necesitaba en el gimnasio para refrescarme mientras guardaban mi equipaje.

Antes de que terminara un entrenamiento improvisado, mi habitación estaba lista. Y no solo listo, estaba abastecido de snacks saludables para hacer más dulce mi estadía. La guinda del pastel fue un correo electrónico personalizado que me enviaron después del check-out, asegurándose de que había disfrutado de mi tiempo con ellos y pidiéndome que compartiera cualquier comentario.

Este nivel de personalización no está reservado para la industria hotelera. Es el nuevo mundo de la experiencia del cliente en el que vivimos y jugamos. Y si su empresa no está jugando a este nivel, no está jugando en absoluto.

Las ventas han servido durante mucho tiempo como la base para empresas en crecimiento, cerrando la brecha entre las necesidades de los clientes y los productos o servicios. Pero lo social marcó el comienzo de la era del consumidor, dando paso a un nuevo motor de crecimiento: el éxito del cliente.

Históricamente, el éxito del cliente se ha definido estrictamente como una función comercial; un equipo designado responsable de garantizar que los clientes obtengan el máximo valor de la solución que les proporciona. Pero es más que una función, es una filosofía:

¿Cómo se asegura de que sus clientes obtengan el máximo valor en cada interacción con su empresa?

Según esa definición, cada persona en su organización es responsable del éxito del cliente. Y esa es la forma en que tenemos que mirarlo o corremos el riesgo de no cumplir con las expectativas cada vez más altas de nuestros consumidores.

Las ventas sin éxito pueden fracasar. Pero el éxito sin ventas aún puede ser un negocio próspero, especialmente con el auge de los modelos de crecimiento impulsados ​​por productos. Las empresas que no han evolucionado para cumplir con este estándar son las que están listas para la disrupción. El valor que una filosofía integrada de éxito del cliente aporta a su negocio no es solo una relación más sólida con el cliente, sino también el impacto positivo que tiene en la adopción, la lealtad y el resultado final del cliente.

es una cosa humana

Hoy en día, el acceso de las personas a la información ha cambiado drásticamente el comportamiento de compra. Los clientes ya han investigado antes de que usted sepa que son prospectos. Comparar competidores, explorar redes sociales, leer reseñas: cuando las personas se conectan con su negocio, ya han pasado por etapas de conocimiento y evaluación, incluso alguna consideración.

Aquí es donde el énfasis en la construcción de conexiones y relaciones comienza a evolucionar en los modelos de negocios. Cuando la confianza es alta, es más probable que las personas asuman riesgos y participen en una venta. Te hace pensar en el surgimiento de negocios basados ​​en suscripción. En el viejo mundo transaccional, ya había logrado la mayor parte de mi éxito financiero contigo después de que pagaras una suma global por adelantado. Pero en este entorno, el éxito requiere que satisfagamos (y superemos) las necesidades de nuestros clientes todos los días porque ahora tienen opciones y flexibilidad.

Para 2020, todos los nuevos participantes y el 80 % de los proveedores de soluciones tecnológicas habrán adoptado el modelo basado en suscripción, lo que hará que la realidad de la disrupción sea mucho más relevante para nuestros trabajos actuales. Nuestra responsabilidad como vendedores es entender más sobre el cliente y brindarles constantemente niveles de valor más profundos que cualquier cosa que puedan encontrar en la página de inicio.

Las ventajas

El éxito del cliente afecta todos los aspectos de su negocio, desde los ingresos hasta la adopción del cliente y la lealtad a la marca.

Cuanto más ayude a los clientes a tener éxito desde el principio, es más probable que crezcan con usted a largo plazo. A medida que continúa evolucionando su oferta, es más probable que los clientes comprometidos consuman esas nuevas funciones y servicios porque han creado un nivel de confianza con usted.

Pero no se trata simplemente de confianza. Se trata de anticipar y adelantarse a las necesidades cambiantes. La función misma del éxito asegura que su cliente siga siendo su cliente, sin importar lo que se rompa, cambie o evolucione.

Este nivel de construcción de relaciones a largo plazo es vital para el resultado final. Es más fácil vender a los clientes actuales que a los nuevos: los ciclos de ventas son más bajos, el valor de esas ofertas es mayor y tiene un costo de adquisición de clientes más bajo. Pero va más allá de eso.

Desde la perspectiva de la marca, la voz del cliente (y el acceso que tenemos hoy) es muy poderosa. Hace veinte años, un cliente que buscaba una revisión entre pares de un producto o servicio tenía que recurrir a sus redes personales. Hoy, esa persona puede conectarse y encontrar comentarios en Amazon, Yelp, TripAdvisor: hay innumerables centros públicos donde las relaciones que ha construido pueden brillar e informar a más clientes potenciales que nunca.

las trampas

Si no cambia la mentalidad de su organización, está perdiendo el éxito. Cada miembro de su equipo necesita comprender la filosofía de centrarse en el cliente.

En Sprout nos dimos cuenta de esto a partir de nuestra propia experiencia con la incorporación de clientes. Nos enorgullecemos de que los clientes puedan participar en una prueba, conectar sus perfiles y comenzar a usar nuestra plataforma en cuestión de minutos. Pero también hicimos suposiciones sobre lo simple que era para el cliente.

Nos dimos cuenta de que a medida que continuábamos agregando más valor y sofisticación a la plataforma, nuestros clientes no usaban orgánicamente todas estas nuevas capacidades. Entonces, si no estamos invirtiendo en servicios de incorporación y capacitación para todos nuestros clientes, es posible que nunca alcancen el nivel de valor por el que acudieron a nosotros. Darnos cuenta de eso fue un gran impulso para que fijáramos el objetivo de incorporar al 100 % de los clientes para que todos (independientemente del gasto o el tamaño) tengan acceso a los recursos que maximizarán el tiempo que dedican a nuestro producto.

Aprendimos que si ponemos ese esfuerzo, la tasa de éxito del cliente se dispara y es aún más probable que encuentren un valor inesperado en nuestro producto.

una nueva frontera

Si tuviera que empezar de nuevo en mi carrera, entraría en el éxito del cliente. Hay libros, recursos y expertos en abundancia en todas las demás funciones comerciales, pero todavía hay mucho espacio para ser pionero en esta. La definición de una gran estrategia de éxito del cliente todavía está evolucionando, y eso es emocionante.

La demanda de este tipo de atención al cliente no hace más que crecer. Cada empresa se enfrenta ahora a repensar su modelo de negocio y priorizar el éxito del cliente. Porque ser fácil hacer negocios es lo que está en juego. Se trata de ser un placer hacer negocios con lo que marca la diferencia. Más allá del soporte técnico, el éxito del cliente es el milagro de que todas las funciones de su negocio se unan con un objetivo general: hacer que sus clientes tengan un gran éxito.