Atención al cliente: humanos frente a máquinas

El papel de la inteligencia artificial en nuestro mundo, cómo puede ayudar o posiblemente obstaculizar nuestro potencial, es un tema a menudo polarizador. Las opiniones son variadas, especialmente cuando se trata de un modelo de atención al cliente, que debe satisfacer a un público exigente y en constante cambio.

Durante un panel reciente, preguntamos a expertos de Lenovo, Google Cloud y SAP: Cuando se trata de clientes que necesitan ayuda, ¿qué modelo funciona mejor, IA o humanos?

No es de extrañar que las opiniones fueran mixtas, aunque esta falta de consenso ciertamente no ha reducido las innumerables formas en que la IA se ha entretejido en nuestras vidas, incluida la atención al cliente. Hoy, interactuamos con IA en la mayoría de nuestras interacciones digitales, incluidas las compras en línea, los viajes compartidos y muchos otros puntos de contacto.

Modelo de atención al cliente: Una evolución

La atención al cliente dio un paso adelante con la llegada del teléfono. La gente ya no necesitaba viajar una distancia considerable para obtener información o cambiar un producto defectuoso.

Este modelo de comunicación escalable también facilitó que las personas compartieran comentarios positivos y negativos sobre los proveedores. Los consumidores tenían el poder de influir en la reputación de una empresa y las empresas comenzaron a prestar atención a lo bien que atendían a sus clientes.

Cuando la IA brilla en la atención al cliente

Para muchas personas, el mejor modelo de atención al cliente implica interactuar con un ser humano. Pero a menudo hay escenarios en los que queremos cortocircuitar la experiencia. Estamos en apuros. No queremos comprometernos. Necesitamos instrucciones sencillas, información de contacto y otras respuestas sencillas, y las queremos rápidas sin esforzarnos necesariamente por ser amables.

Aquí es donde la IA sirve bien a los humanos, proporcionando rápidamente al cliente exactamente lo que quiere. El cliente está feliz. Así es el agente humano que no tiene que sufrir las mismas preguntas mundanas todo el día, todos los días. En cambio, pueden enfocarse en problemas más espinosos de los clientes donde un toque humano es invaluable.

Las eficiencias de este modelo de soporte son significativas. Junto con clientes satisfechos y empleados comprometidos, desviar una parte importante de las llamadas a un agente virtual genera ahorros sustanciales en los costos comerciales. Es un ganar-ganar-ganar.

Establecer una conexión humana: modelo de atención al cliente

Dejando de lado los problemas del sesgo inconsciente y otros aspectos de la IA que siguen siendo un trabajo en progreso, hay un cociente emocional que falta en la IA que es fundamental para las interacciones humanas auténticas.

Confiando únicamente en datos y lógica, la IA se queda corta en empatía y emoción. Sin estos elementos humanos, el sistema es incapaz de replicar el inefable factor humano. Cuando la interacción con un cliente se desvía hacia este ámbito, entrenamos a la IA para que pase el cliente a un ser humano.

Por ejemplo, un abuelo pide un regalo para su nieto, pero no llega. Aunque un agente virtual manejará el lado logístico del caso de soporte de manera efectiva, un humano podría brindar apoyo emocional y empatía.

Tal vez el agente humano tenga sus propios hijos y realmente pueda compadecerse del cliente. Esta conexión eleva la experiencia de una manera que va más allá de la IA. A veces, un cliente necesita algo más que una respuesta.

Un mejor servicio comienza antes que el call center

El servicio excepcional comienza mucho antes de que un cliente se comunique con el centro de llamadas. Una experiencia positiva también implica enviar el producto correcto, libre de defectos, al lugar correcto en el momento correcto, un proceso que está maduro para posibles errores.

AI aprovecha el análisis de video, sensores, cámaras y otros componentes de Internet de las cosas (IoT) para ayudar a los trabajadores humanos, brindándoles datos en tiempo real para acelerar el cumplimiento de los pedidos de los clientes y garantizar la precisión de los pedidos.

En un almacén lleno de miles de palés, la IA localizará rápidamente el correcto. Puede detectar defectos que el ojo humano pasaría por alto. Las inexactitudes en las direcciones de envío y otra información del pedido se marcan y corrigen antes de que se envíe un pedido. Todas estas eficiencias son posibles cuando los humanos y la IA trabajan juntos.

inteligencia compartida

En última instancia, nuestros expertos están de acuerdo en que cuando los humanos y la IA trabajan en colaboración, el potencial es realmente infinito. Al combinar los poderosos datos y la lógica de la IA con la comprensión y la compasión de los seres humanos, continuaremos superando nuestras expectativas.

Sí, el camino por delante será accidentado. Muchos aspectos de la IA, y la tecnología en general, son desconocidos y requieren mucha más reflexión y consideración. Afortunadamente, podemos aprovechar la misma tecnología que buscamos comprender para ayudarnos en este viaje.

Puede ver el video de todo el panel de discusión aquí.