44 preguntas de la encuesta de clientes + guía de comentarios significativos

¿Qué sabes de tus clientes? ¿Están satisfechos? ¿Son fieles a tu marca? ¿Les gustaría ver una nueva característica del producto o un mejor servicio al cliente? ¿Qué hay de sus hábitos de compra? Las buenas preguntas de encuestas a clientes son la clave para encontrar esas respuestas.

Como propietario de un negocio, su objetivo final es mantener a sus clientes contentos y satisfechos con sus productos o servicios. Aún así, en la era digital actual, los clientes tienen más opciones que nunca y sus expectativas son más altas que nunca.

Entonces, ¿cómo puede saber si está cumpliendo con las expectativas? ¡Haciendo las mejores preguntas de comentarios de los clientes!

Hay toneladas de diferentes cuestionarios de retroalimentación, pero el objetivo es siempre el mismo. Las preguntas de la encuesta de clientes recopilan información relevante para ayudarlo a mejorar su negocio y tomar decisiones informadas .

Con esto en mente, hemos compilado una lista de las mejores preguntas de la encuesta de comentarios para comprender las necesidades de sus clientes y comenzar a mejorar su negocio.

Esto es todo lo que cubriremos en nuestra guía de preguntas significativas sobre los comentarios de los clientes:

• Por qué es importante la retroalimentación de los clientes
• Tipos de preguntas de la encuesta de retroalimentación
• Las 44 mejores preguntas de la encuesta al cliente
  • Medir la experiencia del cliente
  • Pregunte sobre un producto o característica
  • Ayude a su marca y marketing
  • Comprenda a sus clientes
• Cómo hacer preguntas de retroalimentación
  • La mejor herramienta para crear preguntas de encuestas para clientes
  • Consejos sobre cómo solicitar comentarios de los clientes

¿Listo para comenzar? Sumerjámonos en…

¿Es importante la retroalimentación del cliente?

¡Sí! Los comentarios de los clientes son importantes para ayudar a las empresas a recopilar datos de clientes y visitantes de forma rápida y sencilla. Puede ayudarlo a satisfacer las solicitudes de los clientes, encontrar oportunidades de testimonios, perfeccionar su marca, impulsar el crecimiento y más.

Al escuchar a los clientes existentes, puede descubrir oportunidades para mejorar sus productos o servicios, mejorar el recorrido de su cliente, descubrir información útil sobre sus clientes y, en última instancia, aumentar los ingresos.

Los comentarios de los clientes se dividen en dos categorías principales:

Comentarios pasivos: comentarios de los clientes que recibe sin preguntar (comentarios de blogs, revisiones de terceros, chats de soporte, etc.).

Comentarios activos: los comentarios de los clientes que obtiene directamente del cliente al preguntar (testimonios, respuestas a encuestas, etc.).

En este artículo, nos centraremos en los comentarios activos de los clientes y los tipos de preguntas de encuestas de clientes que puede usar para recopilar información diferente sobre su empresa y sus clientes.

¿Qué es una encuesta de clientes? (Tipos explicados)

Hay muchas encuestas de clientes diferentes que tienen como objetivo descubrir algo diferente. A menudo se clasifican de muchas maneras diferentes, pero vamos a utilizar 4 categorías simples para las preguntas de comentarios de nuestros clientes:

• Preguntas de la encuesta para medir la experiencia del cliente: estas son preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente y otros tipos de preguntas que tienen como objetivo descubrir el viaje del cliente, la lealtad del cliente y otros sentimientos del cliente sobre su producto, la usabilidad comercial y la atención al cliente.
• Preguntas de la encuesta al cliente sobre un producto o función: estas son preguntas para ayudarlo a mejorar el producto o servicio de su empresa, descubrir qué funciona o no para sus clientes y realizar estudios de mercado para nuevas funciones o productos.
• Preguntas de la encuesta de retroalimentación para ayudar a su marca y marketing: estas preguntas lo ayudan a obtener más información sobre su marca a partir de la voz del cliente, ver las opiniones de sus clientes, aprender sobre su competencia y encontrar formas de hacer que su marketing sea más efectivo. ¡También puede ser una excelente herramienta de encuesta para recopilar las respuestas de los clientes que muestren su negocio o un producto específico para usar en sus campañas de marketing!
• Preguntas de retroalimentación para comprender a sus clientes: estas preguntas lo ayudan a obtener una comprensión más profunda de su base de clientes al hacer preguntas demográficas y recopilar más datos sobre cómo su negocio se adapta a las necesidades de sus clientes.

Eche un vistazo a este increíble ejemplo de una encuesta de comentarios de los clientes, creada con nuestra herramienta de encuestas en línea favorita, UserFeedback. Esta encuesta recopila múltiples tipos de datos mediante el uso de preguntas de seguimiento.

La primera es una pregunta para entender a tu audiencia. Se utiliza para descubrir en qué nivel de experiencia se encuentran sus clientes objetivo en su industria, lo que juega un papel importante en su estrategia de marketing.

Mientras tanto, la segunda pregunta se enfoca en la retroalimentación del producto mediante la recopilación de datos sobre qué servicios o productos están más interesados ​​en sus clientes y si eso se correlaciona con su nivel de experiencia.

La tercera pregunta es una mina de oro porque, dependiendo de cómo respondieron la pregunta sobre el producto, verán una pregunta de captura de correo electrónico personalizada.

De esa manera, puede hacer crecer su lista de correo electrónico con información específica sobre los productos que más les interesan y la experiencia que tienen, lo que es extremadamente útil para la segmentación de la audiencia.

Las 44 mejores preguntas de la encuesta al cliente

Ahora que comprende los tipos de encuestas de clientes que cubriremos, analicemos cada una y veamos algunos ejemplos de buenas preguntas de encuestas de comentarios.

Preguntas de la encuesta para medir la experiencia del cliente

Hay 3 encuestas principales de experiencia del cliente que utilizan una escala de calificación para encontrar una puntuación general, que son métricas importantes para realizar un seguimiento y mejorar.

Primero, repasaremos las preguntas de la encuesta de comentarios para cada tipo de encuesta estándar con una plantilla visual. Luego, también le daremos algunas otras preguntas de comentarios no estándar para obtener información más valiosa sobre la experiencia del cliente.

1. Encuesta de satisfacción del cliente (Encuesta CSAT)

¿Se pregunta qué preguntas hacer en una encuesta de satisfacción del cliente? Es una encuesta estándar con 2 preguntas. El primero se utiliza para medir los niveles generales de satisfacción de sus clientes con un aspecto específico de su empresa, como su equipo de atención al cliente o su experiencia general con su empresa.

Utiliza una escala de calificación de 5 puntos para determinar la cantidad de clientes satisfechos y encontrar su puntaje CSAT (Satisfacción del cliente). Mientras tanto, el segundo pide sugerencias abiertas del cliente para mejorar.

En general, ¿cuál es su grado de satisfacción con nuestro producto/servicio/característica?
¿Qué podemos hacer para mejorar nuestro producto/servicio/característica?

¿Quiere saber cómo hacer una encuesta de satisfacción del cliente como la anterior para su sitio de WordPress? Consulte: Cómo crear una encuesta de satisfacción del cliente en WordPress.

2. Encuesta Net Promoter Score (Encuesta NPS)

La encuesta de NPS hace solo una pregunta de encuesta de clientes que mide qué tan leales son sus clientes a su marca. Los clientes responden con una escala de calificación de 10 puntos, que descubre cuántos clientes leales tiene (promotores) frente a los no leales (detractores) para llegar al Net Promoter Score (NPS) de su marca.

¿Qué tan probable es que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?

¿Quiere saber cómo hacer una encuesta NPS como la anterior para su sitio de WordPress? Echa un vistazo a: Tutorial: Encuesta Net Promoter Score (NPS) en WordPress.

3. Encuesta de puntaje de esfuerzo del cliente (Encuesta CES)

El puntaje de esfuerzo del cliente utiliza una pregunta de encuesta de retroalimentación para medir cuánto esfuerzo les toma a sus clientes completar una acción específica o usar su negocio, que se usa para encontrar su Puntaje de esfuerzo del cliente (CES), una métrica importante para comprender la experiencia del usuario.

Puede usar preguntas de escala para preguntar cuánto están de acuerdo sus clientes con una declaración como "Encontré este sitio web fácil de usar". O use una pregunta de calificación, como la siguiente.

¿Qué tan fácil fue usar este producto/servicio/función?

Ahora que hemos cubierto las preguntas estándar de la encuesta de clientes para encontrar su Puntaje de satisfacción del cliente, Puntaje de promotor neto y Puntaje de esfuerzo del cliente, echemos un vistazo a algunas preguntas de comentarios más que puede hacer para comprender la experiencia del cliente.

4. ¿Encontraste lo que estabas buscando hoy?
5. ¿Qué tan satisfecho está con nuestra selección de productos?
6. ¿Es justa nuestra política de devoluciones?
7. ¿Fue fácil encontrar nuestro sitio web?
8. ¿Qué te habría facilitado encontrar lo que buscabas?

Preguntas de la encuesta del cliente para hacer sobre un producto o característica

Aquí hay algunas excelentes preguntas de comentarios de los clientes para usar cuando desee profundizar en los detalles de ciertos productos, ver si hay interés en un nuevo producto o averiguar cómo se sienten sus clientes sobre los aspectos relacionados con el producto de su negocio, como el precio.

Y recuerde, las encuestas a los clientes no son solo para el comercio electrónico. Puede obtener comentarios realmente valiosos sobre todo lo que ofrece su sitio web. ¿Quieres saber si un nuevo tema en tu blog está llegando a tus lectores? Las encuestas son una excelente herramienta para recopilar comentarios sobre la participación de los visitantes y más.

Mira este gran ejemplo de una encuesta de participación para una publicación de blog popular. ¿Observe cómo cambia la segunda pregunta según la respuesta a la primera? ¡Eso se llama lógica condicional y es una herramienta increíblemente útil!

9. ¿Encontró este contenido (producto/característica/cualquier cosa) atractivo (útil/útil/etc.)?

10. ¿Cuál es una característica que le gustaría ver en nuestro producto?
11. ¿Compraría (producto nuevo) si lo tuviéramos?
12. ¿Cuánto pagaría por (nuevo producto/característica)?
13. ¿Nuestros productos tienen un precio adecuado?
14. ¿La experiencia y el servicio/producto que recibió valieron el precio que pagó? (Esto puede ser útil para ver un posible motivo detrás de la tasa de abandono)
15. ¿Cuál de las siguientes palabras usaría para describir este producto?
16. Según su experiencia con nuestro producto, ¿lo compraría de nuevo? (Esto puede ser útil para predecir la retención de clientes)
17. ¿Cómo es el (diseño/ajuste/calidad/etc.) del producto?
18. ¿Qué casi le impide comprar nuestro producto? (Esto puede ayudarlo a identificar las posibles razones detrás de los carritos abandonados y mitigarlos antes de que se conviertan en un problema mayor)
19. ¿Te interesa alguno de los siguientes productos? Si es así, ¿cuál estaría más interesado en comprar?

Preguntas de la encuesta de comentarios para ayudar a su marca y marketing

Ahora echemos un vistazo a algunas preguntas de la encuesta de clientes para ayudar a comprender su marca en la voz del cliente, recopilar más información sobre la relación del consumidor con su empresa, recopilar testimonios y hacer una investigación competitiva.

Vea otro ejemplo utilizado para averiguar si el cliente ha usado el producto de un competidor en el pasado con una pregunta de retroalimentación de lógica condicional de seguimiento para reducir qué competidores usó el visitante en el pasado.

20. ¿Ha utilizado un producto/servicio similar antes?
21. ¿Qué estabas usando antes de encontrarnos?

También puede usar otras preguntas de la encuesta de comentarios de los clientes como estas para ayudar con la investigación competitiva.

22. ¿Cómo se enteró de nosotros? (Referencia, redes sociales, publicidad, etc.)
23. ¿Qué le gustó del producto/servicio anterior que utilizó?
24. ¿Qué te hizo querer probar nuestra marca?

Aquí hay algunas ideas más para ayudarlo a tener una idea de las relaciones de los clientes con su marca y negocio.

25. ¿Cómo describiría nuestra marca en 3 palabras?
26. ¿Cuánto tiempo ha sido un cliente?
27. ¿Dónde oyó hablar de nosotros por primera vez?
28. ¿Cuál de los siguientes aspectos de un negocio es más importante para usted? (Reconocimiento de marca, respetuoso con el medio ambiente, etc.)
29. ¿Cómo utiliza nuestro producto/servicio?

Las preguntas de las encuestas a los clientes también pueden ser una herramienta increíble para recopilar comentarios positivos y usarlos para la prueba social y el marketing testimonial. Aquí hay algunas preguntas para comenzar.

30. ¿Qué es lo que más le gusta de nuestro producto/característica/marca?
31. ¿Qué le dirías a un amigo o colega sobre nosotros? (Esta es una excelente manera de encontrar clientes potenciales al redirigir a un formulario de referencia después de la pregunta de la encuesta)
32. ¿Alguna parte de su experiencia con nuestro negocio superó sus expectativas?
33. ¿Cómo ha marcado la diferencia para usted nuestro producto/servicio?
34. ¿Cómo describirías la experiencia de tu cliente en una frase?

Preguntas de retroalimentación para comprender a sus clientes

Por último, echemos un vistazo a algunas preguntas de la encuesta de clientes que son útiles para comprender mejor a su público objetivo y tener una idea de cómo su negocio encaja en sus vidas.

También puede usar preguntas de retroalimentación menos directas para recopilar datos demográficos y de interés sobre sus usuarios. Agregar un ejemplo del tipo de respuestas que está buscando en la pregunta es un truco útil, como este ejemplo de encuesta.

35. ¿Cómo te describirías en tres palabras?

36. ¿Cómo te describirías en una frase? (Ej. Soy un escritor de 30 años de la costa este que disfruta del senderismo).
37. ¿Cuál es su objetivo principal al utilizar nuestro sitio web/producto?
38. ¿Cuál es su mayor preocupación sobre el uso de un producto/servicio como el nuestro?
39. ¿Qué nivel de experiencia tiene en (área relacionada con el servicio/producto)?
40. ¿Estás comprando esto para ti o como un regalo? (También puede hacer un seguimiento preguntando para quién es el regalo, esposo, esposa, hijo, amigo, colega, etc., para obtener más datos demográficos)
41. ¿Prefieres rápido y conveniente o detallado y personalizado?
42. ¿Utiliza pruebas gratuitas o cupones?
43. ¿Utiliza un televisor, un teléfono inteligente o una computadora portátil con más frecuencia?
44. ¿Es el producto, la experiencia o el precio lo más importante para usted cuando compra?

Cómo hacer preguntas de retroalimentación

¡Hacer preguntas de encuestas a clientes no tiene por qué ser difícil! Especialmente ahora que tiene muchas ideas para crear su propia encuesta de clientes. Lo único que queda es averiguar cómo hacerlo realmente.

Afortunadamente, si es un usuario de WordPress, tenemos la herramienta perfecta para recopilar comentarios fácilmente, y también compartiremos algunos consejos para tener en cuenta al realizar las encuestas de sus clientes.

La mejor herramienta para crear preguntas de encuestas para clientes

UserFeedback es el mejor complemento para las encuestas de comentarios de los usuarios en WordPress. Utilice sus breves encuestas para averiguar lo que realmente piensan sus visitantes, gane más dinero, aumente el compromiso y haga crecer su negocio más rápido con comentarios sinceros de los clientes.

Es fácil de configurar y viene con un montón de plantillas de encuestas. O bien, puede crear encuestas completamente personalizadas para preguntar a sus usuarios lo que quiera y cualquier cantidad de preguntas.

Además, UserFeedback le brinda informes detallados y se integra directamente con MonsterInsights y Google Analytics de su sitio web. Puede realizar un seguimiento de sus formularios y ver todas sus métricas importantes directamente dentro de su panel de control de WordPress. Estas son algunas de las características clave de UserFeedback:

• Encuestas, preguntas y respuestas ilimitadas
• Muestre automáticamente el widget en la esquina inferior de su sitio, o use un código abreviado para colocarlo en cualquier lugar
• Explore nuestra biblioteca de plantillas prediseñadas para obtener ideas de encuestas
• Personaliza tu diseño, incluido un logotipo personalizado
• Haz solo una o varias preguntas en cada encuesta
• Use la lógica condicional para crear múltiples series posibles de preguntas
• Muchos tipos de preguntas, incluidas preguntas abiertas, botones de opción múltiple o casillas de verificación, sí/no, calificaciones de estrellas, escalas de Likert, captura de correo electrónico y más
• Segmentación inteligente y encuestas programadas
• ¡Y más!

¡Comience hoy con UserFeedback para comenzar a crear sus propias encuestas de clientes y recopilar comentarios valiosos!

Consejos sobre cómo solicitar comentarios de los clientes

En primer lugar, desea utilizar la herramienta adecuada para solicitar comentarios de los clientes. Ya compartimos nuestra herramienta de encuestas en línea favorita, pero querrá encontrar algo que se ajuste al tipo de negocio que tiene si no usa un sitio web.

A continuación, asegúrese de seguir estos importantes consejos para recopilar comentarios significativos de los clientes.

Haz las preguntas correctas

Con la capacidad de hacer a los clientes cualquier cantidad de preguntas de retroalimentación, puede ser tentador dejarse llevar. Solo recuerde, los datos solo son útiles si puede hacer algo con ellos. Por lo tanto, asegúrese de hacer las preguntas más importantes para obtener información procesable para mejorar su sitio web o la experiencia del cliente.

Además, incluso si hace un millón de preguntas, es probable que sus clientes no las respondan todas y, lo que es peor, podría incluso reducir sus tasas de respuesta generales, ya que los visitantes pueden simplemente abandonar su sitio web si hay demasiadas preguntas de la encuesta.

Si no está seguro de por dónde empezar, céntrese en cualquier problema conocido que necesite profundizar o comience con uno de los tipos de encuesta estándar (Satisfacción del cliente, Puntuación de esfuerzo del cliente o Puntuación neta del promotor). Las 3 encuestas estándar le brindan métricas importantes que querrá vigilar a medida que su negocio crece.

Elija su ubicación sabiamente

Si está utilizando una herramienta como UserFeedback, puede elegir páginas específicas para colocar las preguntas de comentarios de sus clientes. Piense dónde aparece su encuesta desde la perspectiva de su cliente y cómo puede afectar las respuestas,

Por ejemplo, probablemente no desee que aparezca un cuadro emergente destinado a recopilar comentarios testimoniales en su página de política de reembolso. Pero, preguntar "¿Es justa nuestra política de devolución?" en esa página podría ser una manera perfecta de determinar si algunas quejas recientes fueron una casualidad o si necesitan más atención.

Piense en su tiempo

Cuándo hacer preguntas sobre los comentarios de los clientes es otra cosa importante en la que pensar que también afecta las respuestas que obtendrá.

Por ejemplo, supongamos que desea hacer preguntas de encuesta a los clientes sobre el precio normal de su producto, pero tiene una promoción próxima. Ejecutar su encuesta durante cualquier superposición con la venta podría brindarle datos inexactos.

Sin embargo, si realizó una encuesta antes y luego una encuesta diferente con las mismas preguntas durante la promoción, ¡tendrá excelentes comentarios sobre precios para comparar! Con su función de programación avanzada, UserFeedback hace que sea muy fácil configurar múltiples encuestas de esa manera.

Y recuerde, estos consejos para encuestas se aplican ya sea que esté utilizando ventanas emergentes en el sitio, encuestas por correo electrónico, encuestas telefónicas o incluso preguntas de comentarios en persona.

Bueno, ¡eso es todo para nuestra lista de preguntas de la encuesta de comentarios! ¡Esperamos que haya encontrado algunos consejos y preguntas útiles para comenzar a usar en su negocio!

Si disfrutó de este artículo, asegúrese de consultar: Cómo averiguar de dónde provienen sus suscriptores de correo electrónico.

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