Orientación al cliente: qué es, cómo funciona, ejemplos y más

¿Qué es la orientación al cliente?

La orientación al cliente es el proceso de centrarse en un grupo específico de clientes para atraerlos con contenido, mensajes y recomendaciones de productos relevantes. Al dirigirse a los clientes en función de comportamientos y características individuales, puede personalizar sus campañas de marketing, conectarse con su base de clientes con mayor precisión y maximizar sus esfuerzos de marketing.

La orientación al cliente comenzó en la era del correo directo del marketing y la publicidad. Continuó en los primeros días del marketing digital, cuando el correo electrónico se convirtió en un canal de marketing popular. En aquel entonces, podía dirigirse a los clientes en función de características estándar como ubicaciones, dispositivos y datos demográficos.

A medida que el marketing digital ha evolucionado, también lo han hecho nuestras capacidades de orientación. Las herramientas de marketing modernas le permiten dirigirse a los clientes basándose no solo en las características y los comportamientos específicos del canal, sino también en las interacciones a lo largo de todo el recorrido del cliente. Las tecnologías más avanzadas hoy en día utilizan la IA para ayudar a los especialistas en marketing a llegar a sus clientes ideales de manera más detallada.

Tres pasos para una orientación al cliente precisa, granular y eficaz

En esta sección, repasaremos cada paso de una estrategia eficaz de orientación al cliente. Usaremos Insider, nuestra plataforma de marketing multicanal, para mostrarle ejemplos de la vida real de cada paso y las características que hacen que la orientación al cliente actual sea más precisa que nunca.

Paso #1: Unifica los datos de tus clientes

Antes de poder dirigirse con éxito a su audiencia, debe asegurarse de que todos los datos de sus clientes estén disponibles en una única plataforma. De esa manera, tendrá todo lo que necesita saber sobre sus clientes en un solo lugar, sin perder detalles clave.

Es por eso que muchas empresas utilizan plataformas de datos de clientes (CDP) como base para sus actividades de marketing. Por ejemplo, los CDP de marketing como Insider pueden unificar los datos de sus clientes de cientos de fuentes en línea y fuera de línea, segmentar a los clientes y permitirle activar sus datos en canales como la web, el correo electrónico, las notificaciones push, los SMS y WhatsApp, todo desde una única plataforma. .

Después de consolidar sus datos en una vista del cliente de 360 ​​grados, podrá comprender toda la experiencia de los clientes con su marca, construir relaciones significativas con los clientes y llegar a su mercado objetivo de manera más efectiva.

Por ejemplo, aquí está la vista de cliente de 360 ​​grados en Insider, que sienta una base sólida para una orientación eficaz al cliente:

En la vista de 360 ​​grados anterior, hay varios puntos de datos relevantes para la orientación al cliente:

• Últimos productos visitados, comprados y abandonados.
• Los canales accesibles del cliente.
• Su valor promedio de pedido (AOV).
• Categorías más visitadas,
• Y mucho más.

La vista de 360 ​​grados en Insider también muestra los comportamientos previstos del cliente. En el ejemplo anterior, nuestros algoritmos basados ​​en IA han deducido que Jane tiene una alta probabilidad de comprar , una baja afinidad con los descuentos y es una cliente activa.

Tener todos estos datos de los clientes en un solo lugar en lugar de estar aislados en diferentes ubicaciones permite dirigirse a cada cliente o persona compradora y abordar sus puntos débiles de manera efectiva. La vista de 360 ​​grados de Insider ha ayudado a las empresas a unificar sus datos, crear recorridos personalizados para los clientes y ejecutar sus planes de marketing con un tiempo de obtención de valor extremadamente rápido:

• Clarins utilizó la vista unificada del cliente de Insider para impulsar un aumento del 45 % en la captura de clientes potenciales y un retorno de la inversión de 30 veces en 12 semanas.
• Belgian Cycling Factory aceleró la ejecución de su campaña seis veces con el CDP de marketing de Insider y obtuvo un retorno de la inversión (ROI) en seis semanas.
• Allianz utilizó Insider para desarrollar perfiles de clientes unificados y generar retorno de la inversión en cuestión de días.

Para obtener más información sobre los distintos CDP que pueden ayudar a unificar los datos de los clientes, consulte nuestro análisis en profundidad de las mejores plataformas de datos de clientes.

Paso 2: utilice segmentos de clientes detallados

Una vez que los datos de sus clientes estén listos, podrá segmentar sus audiencias y llegar a varios tipos de clientes de manera más efectiva. La segmentación avanzada de Insider le permite segmentar a sus clientes utilizando una combinación de tres tipos amplios de audiencias.

Audiencias estándar

Las audiencias estándar pueden incluir datos demográficos, dispositivos, plataformas, etc. Se han utilizado para orientarse a los clientes durante décadas y aún pueden ser muy eficaces. Por ejemplo, hay más de 120 atributos en el sistema de Insider, que incluyen:

• Dispositivos.
• Ubicaciones.
• Comportamientos.
• Sistemas operativos.
• Intereses en determinados atributos (precio, gamas de colores, etc.).

Audiencias predefinidas

Insider crea automáticamente audiencias predefinidas. Como puede ver a continuación, puede dirigirse fácilmente a clientes que:

• Abandonó una página de producto.
• Abandonó un artículo en su carrito.
• Interactuó con su marca en un canal.
• Realizó una compra durante un período específico.
• Instalé o desinstalé su aplicación móvil en un momento específico.
• Y más.

Las empresas pueden lograr resultados sobresalientes al dirigirse a los clientes en función de estas características predefinidas. La empresa de joyería W.KRUK aumentó sus ingresos por sesión en un 51% con la segmentación de abandono de carrito de Insider. En otro caso, Marks & Spencer logró una tasa de recuperación del 15,1% para quienes abandonaron el carrito, obteniendo una tasa 353 veces mayor que el promedio de la industria.

Con Insider, puede dirigirse directamente a segmentos predefinidos o utilizarlos para hacer que la orientación de sus clientes sea aún más precisa. Por ejemplo, así es como se puede crear un microsegmento de personas que abandonan el carrito, con criterios de abandono del carrito más específicos:

Al configurar los parámetros del evento, puede dirigirse a los clientes que agregaron al menos un artículo a su carrito, pero solo enviarles mensajes si no compraron nada en las últimas 24 horas para evitar molestar a los compradores recientes. De esta manera, puede ser específico sobre a quién desea llegar.

Audiencias predictivas impulsadas por IA

Muchos especialistas en marketing ahora tienen acceso a capacidades de segmentación aún más poderosas a través de características predichas impulsadas por IA. En Insider, se denominan audiencias predictivas (PA) y le permiten dirigirse a los clientes en función de su:

• Probabilidad de compra.
• Estado del ciclo de vida del cliente.
• Afinidad de atributo o descuento.
• Probabilidad de participar en un canal específico.
• Y mucho más.

Con Insider, puede combinar audiencias estándar, predefinidas y basadas en IA para crear segmentos altamente específicos .

Por ejemplo, puede dirigirse a usuarios de una región geográfica específica que utilizan un tipo específico de dispositivo, han gastado una determinada cantidad en su marca y tienen una alta probabilidad de comprar un artículo determinado. Esto le permite concentrar sus mensajes de marketing y esfuerzos de personalización en los clientes más importantes.

La segmentación predictiva puede ofrecer algunas de las ganancias más impresionantes que hemos visto, ayudando a los equipos de marketing a mejorar métricas como el retorno de la inversión publicitaria (ROAS) a través de una orientación más detallada al cliente. Por ejemplo, la aerolínea de tarifas bajas Flyadeal aumentó su ROAS en un 80 % utilizando audiencias predictivas, mientras que US Polo Assn. utilizó las mismas funciones para mejorar el ROAS en un 135%.

Paso 3: Diríjase a los clientes con personalización multicanal y orquestación del recorrido

Cuando su orientación al cliente comienza a ampliarse a través de múltiples segmentos y canales, casi siempre necesitará tiempo, energía y recursos de desarrollo adicionales para ejecutar sus campañas con éxito. Pero si bien muchas herramientas y plataformas brindan la capacidad de segmentar, pocas le brindan la posibilidad de personalizar todos los puntos de contacto y diseñar viajes a través de una variedad de canales.

Es por eso que Insider le permite crear una experiencia de cliente verdaderamente personalizada en todos los canales. Como mencionamos, nuestra plataforma puede unificar los datos de sus clientes y ayudarlo a dirigirse a ellos de manera efectiva, respaldada por sus capacidades de segmentación predictiva impulsadas por IA.

Desde allí, puede personalizar sus mensajes, contenido y recomendaciones de productos en más de 12 canales nativos, incluidos correo electrónico, en el sitio, notificaciones push, SMS, WhatsApp, TikTok y muchos más:

El amplio canal de soporte de Insider le permite adaptar todas las interacciones de sus clientes con su marca a sus intereses y preferencias. Estas son solo algunas de las capacidades de personalización de Insider en todos los canales:

• Personalización en el sitio y en la aplicación : Insider puede personalizar cada aspecto de su sitio o aplicación móvil según las preferencias de cada cliente, desde el contenido hasta los mensajes y las recomendaciones de productos. Esto puede ayudarlo a aumentar las tasas de conversión y maximizar su presupuesto de marketing.

• WhatsApp : como proveedor de soluciones comerciales metaverificado, Insider le permite usar WhatsApp para enviar mensajes promocionales personalizados, alertas de caída de precios, recordatorios de eventos, indicaciones de recuperación de carrito y más. Las empresas más avanzadas pueden incluso crear una experiencia de compra de un extremo a otro en la aplicación utilizando la función de comercio conversacional de WhatsApp.

• Notificaciones push : Insider ofrece una amplia gama de tipos de notificaciones push para aplicaciones web y móviles. Puede utilizarlos para llegar tanto a clientes conocidos como a visitantes desconocidos con ofertas personalizadas que capten su atención y los lleven de regreso a su sitio de manera rentable.

• Historias móviles atractivas : Insider tiene un producto especial llamado InStory que le permite agregar historias similares a Instagram a su sitio o aplicación. Esta es una excelente manera de impulsar el descubrimiento de nuevos productos, las conversiones y los ingresos.

Bonificación: creación de segmentos impulsada por IA

Sirius AI de Insider te ayuda a crear segmentos en segundos con indicaciones de texto simples. En lugar de intentar encontrar segmentos rentables manualmente, ahora puede simplemente ingresar su caso de uso y el resultado esperado (por ejemplo, participación, conversiones o ambos).

He aquí un ejemplo:

A partir de ahí, nuestra IA generativa creará segmentos listos para usar para su objetivo comercial y le mostrará el tamaño de su público objetivo:

Esto puede ahorrarle tiempo adicional a medida que desarrolla sus campañas de marketing, ya que no tiene que agregar manualmente varias audiencias estándar, predefinidas y predictivas. Haga clic aquí para obtener más información sobre la tecnología detrás de Sirius AI.

Cinco marcas que utilizaron la orientación al cliente para aumentar los ingresos, el AOV, el ROAS y más

A continuación, mostraremos cinco marcas que aumentaron las conversiones, los ingresos y la rentabilidad a través de una orientación eficaz al cliente: algunas en un solo canal o mediante una característica de segmentación de clientes estándar y otras en muchos canales, con características predictivas complejas. Independientemente del caso de uso específico, todos los ejemplos siguientes están respaldados por las capacidades de personalización y orquestación del recorrido del cliente de Insider, incluidas nuestras:

• Recomendador inteligente impulsado por IA.
• Constructor del recorrido del cliente (Arquitecto).
• Plantillas prediseñadas para todos los canales y casos de uso.
• Y muchos otros.

Cómo Clarins aumentó la captación de leads en un 45% con la orientación al cliente

Clarins es una marca francesa de belleza y cosmética disponible en más de 150 mercados y es la marca premium de cuidado de la piel número uno en Italia, Francia, España y el Reino Unido.

El equipo de Clarins rápidamente superó su pila de tecnología existente después de experimentar un rápido crecimiento en sus propiedades de comercio electrónico. Tenían una cartera de soluciones de orientación al cliente de punto único y necesitaban superar dos desafíos clave:

1. Obtener una vista de 360 ​​grados de los clientes para ofrecer experiencias más personalizadas.
2. Conseguir que más clientes potenciales realicen compras (es decir, aumentar las conversiones, los ingresos y el AOV) después de acceder a su sitio web.

Utilizando la plantilla "Rueda de la Fortuna" de Insider, Clarins logró un aumento del 45 % en la captura de clientes potenciales, identificó más de 8500 nuevos usuarios y logró que más de 4000 clientes activaran códigos de cupón .

Insider permitió a Clarins identificar usuarios anónimos, conocer más sobre sus características y utilizar la plantilla anterior para inyectar entusiasmo y urgencia en su estrategia de captación de clientes potenciales.

Nuestra solución también permitió a Clarins personalizar las recomendaciones de productos para estos clientes en función de:

• Los más vendidos basados ​​en la ubicación.
• Productos vistos recientemente.
• Criterios personalizados.
• Y mucho más.

Esto es lo que el responsable de contenidos de comercio electrónico de Clarins tiene que decir sobre Insider:

Clarins planea continuar utilizando las funciones de orientación al cliente de Insider y aprovechar la herramienta de orquestación de viajes entre canales de nuestra plataforma, Architect, para mejorar aún más sus KPI de comercio electrónico. Para obtener más detalles y un desglose en vídeo de la historia de Clarins, consulte su estudio de caso.

Cómo PizzaPortal logró un aumento de conversión de dos dígitos al centrarse en la demografía de los clientes

PizzaPortal.pl, una empresa de Delivery Hero, es el servicio de pedidos de alimentos en línea más grande y de más rápido crecimiento en Polonia. Con más de 2500 restaurantes en su aplicación, el equipo tuvo que presentar las opciones más relevantes para que los clientes optimizaran la experiencia del cliente e impulsaran las conversiones.

Con el objetivo de ofrecer personalización en la aplicación e impulsar conversiones, PizzaPortal recurrió a Insider para dirigirse a dos grupos diferentes de personas basándose en investigaciones de mercado y datos psicográficos. Específicamente, el equipo de PizzaPortal quería:

• Diríjase a los usuarios que se predijo que serían hombres en los días en que hay un partido de fútbol importante con restaurantes de hamburguesas y pizzerías.
• Diríjase a los usuarios que se predijo que serían mujeres con una página de inicio personalizada con restaurantes de comida saludable.

La plataforma predictiva de Insider generó automáticamente grupos de clientes basados ​​en el comportamiento, lo que ayudó al equipo de marketing de PizzaPortal a identificar el género previsto de sus clientes e impulsar un aumento de la tasa de conversión de dos dígitos .

Para obtener más detalles sobre el enfoque de personalización y orientación al cliente de PizzaPortal, consulte el estudio de caso completo.

Cómo Adidas aumentó el AOV en un 259% al dirigirse a clientes nuevos y actuales

Adidas, el mayor fabricante de ropa deportiva de Europa y el segundo más grande del mundo, necesitaba impulsar el compromiso e impulsar las conversiones cuando el tráfico del sitio alcanzó su punto máximo durante los bloqueos de COVID-19.

Recurrieron a Insider cuando buscaban formas de ofrecer personalización a escala a sus visitantes.

Utilizando la suite web de Insider y las capacidades de prueba A/B, Adidas creó segmentos específicos de visitantes nuevos y recurrentes y ofreció múltiples opciones de códigos de cupón para descubrir cuál tenía el mayor impacto en las tasas de conversión.

Al experimentar con diferentes variaciones para visitantes nuevos y recurrentes, el equipo optimizó sus esfuerzos de orientación al cliente, aumentando el AOV en un 259 % y las tasas de conversión hasta en un 13 % en solo un mes .

Adidas continuó sus esfuerzos de orientación al cliente en su sitio web móvil. Al utilizar el Category Optimizer de Insider para reorganizar el menú móvil según el historial de navegación del usuario, el equipo redujo la fricción para los visitantes en dispositivos móviles y aumentó las conversiones en un 50,3% .

El equipo también utilizó el Smart Recommender de Insider para ofrecer recomendaciones altamente personalizadas a los visitantes en todos los canales, en grupos como:

• Productos de tendencia.
• Artículos vistos recientemente.
• Los más vendidos basados ​​en la ubicación.
• Artículos frecuentemente comprados juntos.

Esto aumentó la tasa de conversión de la página de inicio de Adidas en un 13% en un mes y en un 7% en las páginas de productos . Para obtener más información sobre el éxito de Adidas y el proceso de optimización en el sitio, haga clic aquí para ver el estudio de caso completo.

Cómo Slazenger logró un retorno de la inversión de 49 veces en 8 semanas al dirigirse a docenas de segmentos de clientes

Slazenger es una de las marcas deportivas más consolidadas del mundo. Con el objetivo de atraer a los clientes de forma más eficaz y mejorar el retorno de la inversión de su paquete de tecnología de marketing, Slazenger recurrió a Insider para crear experiencias personalizadas para los clientes en varios canales.

Su equipo de comercio electrónico necesitaba enviar mensajes contextuales específicos sobre productos en los que los clientes ya estaban interesados . Comenzaron dirigiéndose a quienes abandonaron el carrito y animándolos a completar sus compras.

Utilizando Architect, Slazenger creó mensajes personalizados para empujar a quienes abandonan el carrito a través de cuatro canales diferentes. En primer lugar, el cliente recibiría una notificación automática en su canal preferido (correo electrónico, in situ o web push). Luego, Architect les enviaría un código de cupón por SMS.

Como resultado, Slazenger recuperó el 40% de sus ingresos potenciales en una sola campaña . En dos meses, la empresa logró un aumento del 700 % en la adquisición de clientes y un retorno de la inversión de 49 veces con la ayuda de las capacidades de orientación al cliente, personalización y orquestación del recorrido de Insider.

Esto es lo que el director de comercio electrónico de Slazenger tiene que decir sobre Insider:

Para obtener detalles adicionales sobre cómo Slazenger utilizó las capacidades de orientación al cliente en varios canales de Insider, consulte el estudio de caso completo.

Cómo Pierre Cardin se dirigió a los clientes con segmentación predictiva y redujo el CPA en un 67%

Pierre Cardin es una icónica casa de moda multinacional francesa que dedica una parte importante de sus esfuerzos publicitarios a atraer nuevos clientes y generar lealtad a la marca entre los clientes existentes.

Necesitaban reducir el costo por adquisición (CPA) y maximizar el retorno de la inversión publicitaria (ROAS) en un mercado publicitario competitivo. Es por eso que comenzaron a utilizar Predictive Ad Audiences (PAA) de Insider para segmentar su base de usuarios y adaptar sus presupuestos a los comportamientos de los clientes.

El equipo segmentó a sus clientes en función de características previstas históricas, en tiempo real y basadas en IA, como:

• Estado del ciclo de vida del cliente (por ejemplo, alto riesgo de abandono).
• Probabilidad de compra.
• Afinidad de descuento.
• Y más.

Dirigirse a los clientes utilizando las capacidades de segmentación de Insider permitió a Pierre Cardin lograr múltiples beneficios: una disminución del 67,95 % en el costo por adquisición, un aumento del 445 % en la tasa de conversión y un aumento del 165 % en el ROAS de la empresa.

Aquí está el gerente de redes sociales y marketing digital de Pierre Cardin sobre cómo la tecnología respaldada por inteligencia artificial de Insider les ayudó a alcanzar estos objetivos:

“El plan era utilizar la tecnología respaldada por IA de Insider para aumentar nuestro ROAS. Rompieron ese objetivo y también redujeron nuestro costo por adquisición en un 67,95 %. ¡Fue una sorpresa enorme (y muy bienvenida)!”

Para obtener más detalles sobre el uso de PAA por parte de Pierre Cardin en su orientación a clientes, consulte el estudio de caso.

Diríjase a sus clientes con el paquete de segmentación, personalización y orquestación de viajes de Insider

Las capacidades de segmentación impulsadas por IA de Insider lo ayudarán a dirigirse a los clientes según cientos de características potenciales, con más de 120 atributos estándar, predefinidos y predictivos.

Nuestra plataforma de datos de clientes (CDP) le brinda una vista granular de 360 ​​grados del cliente al unificar todos los datos de sus clientes. Desde allí, puede personalizar sus mensajes, contenido y recomendaciones de productos usando:

• Recomendaciones inteligentes impulsadas por IA para deleitar e involucrar a sus clientes.
• Más de 100 plantillas prediseñadas para todos los canales y casos de uso para crear campañas rápidamente.
• Resultados de búsqueda personalizados para generar mayores conversiones y AOV.
• Historias móviles personalizadas para permitir el descubrimiento visual de productos.
• Y mucho más.

La herramienta de orquestación de viajes entre canales de Insider, Architect, le permite crear viajes de clientes consistentes en más de 12 canales, incluidos SMS, correo electrónico, WhatsApp, TikTok y más.

Con el motor de intención impulsado por inteligencia artificial de Insider y las capacidades de orquestación que lo ayudan a seleccionar automáticamente el mejor canal o momento para enviar (entre otras características), es más fácil que nunca dirigirse a sus clientes de manera efectiva con experiencias personalizadas en varios canales.

Haga clic aquí para programar una demostración y ver cómo Insider puede ayudarlo a dirigirse a sus clientes, identificar segmentos valiosos e impulsar el retorno de la inversión lo más rápido posible.