El poder persuasivo de los testimonios
Publicado: 2019-04-18¿Piensa que los testimonios son solo algo que “es bueno tener” para su negocio?
De acuerdo con los números, en realidad podrían ser más importantes para su resultado final de lo que podría esperar. Los datos muestran que se ha demostrado que los testimonios aumentan las conversiones y desempeñan un papel importante en la investigación de los clientes y los hábitos de compra.
De hecho, según Zendesk, el 90% de los encuestados que leen reseñas en línea dijeron que las reseñas positivas influyen en sus decisiones de compra. Bastante impresionante, ¿verdad?
Con esto en mente, echemos un vistazo a cómo puede mejorar su mapa de viaje del cliente con el poder de la prueba social a través de testimonios. Examinaremos exactamente cómo usted también puede obtener e implementar revisiones caseras que impulsen las ventas y reduzcan la incertidumbre para los compradores en línea.
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Uso de clientes actuales para validar futuros compradores
Antes de sumergirnos en el "cómo", hablemos sobre el "por qué" de los testimonios de los clientes y construyamos una base de comprensión en torno al valor que brindan.
Por qué funcionan los testimonios de clientes
Los testimonios son persuasivos porque son una forma poderosa de prueba social: un concepto psicológico basado en la idea de que es más probable que sigamos las acciones de otros antes que nosotros porque asumimos que esas acciones reflejan el comportamiento correcto.
La prueba social lo ayuda a aprovechar a sus clientes actuales para vender a clientes potenciales.
Piénselo de esta manera: si ve que su ícono de belleza favorito recomienda una crema facial determinada, confiará en esa recomendación, ¿verdad? Tal vez incluso lo compre. El testimonio valida instantáneamente el producto para usted.
Lo mismo sucede incluso si no conoces a la persona que da el elogio. Los testimonios son piezas reales y auténticas de comentarios sobre productos que influyen en las decisiones de compra.
Investigación sobre testimonios: prueba de que funcionan
Ha habido bastantes estudios que analizan la efectividad de los testimonios en relación con el ROI. Los resultados indican que, de hecho, tienen un gran impacto en las conversiones y las ventas.
Los números no mienten:
- Los datos de Econsultancy muestran que los sitios que muestran testimonios experimentan un aumento del 18 % en las ventas, al tiempo que aumentan la probabilidad de compra para el 63 % de los visitantes del sitio.
- Cuando WikiJob probó una página del sitio con testimonios frente a uno sin ellos, la versión con ellos obtuvo un 34 % más de conversiones.
- Los datos de Reevoo muestran que 50 o más reseñas por producto pueden significar un aumento del 4,6 % en las tasas de conversión.
- Brightlocal descubrió que el 88% de las personas confían en las reseñas en línea escritas por otros consumidores tanto como confían en las recomendaciones de sus contactos personales.
Lo que podemos sacar de esto es una conclusión simple: los testimonios son esenciales para las empresas de comercio electrónico.
“Las reseñas de los clientes han sido de gran ayuda para nuestro crecimiento orgánico. En lugar de publicidad, invertimos todo lo que tenemos en deleitar a nuestros clientes, porque creemos que los clientes encantados son la mejor publicidad que podríamos pedir. Las reseñas de los clientes luego les permiten compartir sus experiencias con los nuevos visitantes del sitio. Crea un hermoso ciclo de retroalimentación positiva”.
—Jack DuFour, bolsos Taaluma
Cómo recopilar testimonios de clientes: la logística
Ahora que entendemos el valor de un testimonio, hablemos sobre cómo puede comenzar a recopilar el suyo propio.
El primer paso es simple: debe hacer la solicitud.
Los datos muestran que si solicita un testimonio, la mayoría de las veces los clientes están felices de complacerlo. De hecho, una encuesta realizada por Brightlocal mostró que el 68% de los consumidores encuestados dejarán una reseña de una empresa cuando se les pregunte.
Entonces, ¿cómo haces para pedir testimonios?
1. Use un correo electrónico automatizado que se envíe de 5 a 7 días después de la entrega
La recopilación de reseñas no tiene por qué ser un proceso manual que requiera mucho tiempo. Con la ayuda de un correo electrónico automático que se envía de 5 a 7 días después de la entrega, puede comunicarse con todos y cada uno de los clientes y pedirles que dejen una reseña si están satisfechos con la compra. ( Nota : deberá integrar Shopify con su ESP o usar una aplicación para configurar y automatizar estos correos electrónicos activados por el comportamiento).
Para alentar la acción, puede ofrecer un pequeño descuento en su próxima compra con usted, ingresarlos en un sorteo por un premio o incluso simplemente darles un saludo en sus cuentas de redes sociales para agradecerles.
The Stockroom, una tienda dirigida por miembros del equipo de Shopify, adoptó este enfoque con el envío de correos electrónicos durante la temporada navideña y pudo obtener 50 reseñas en el lapso de solo una semana. Este es uno de los correos electrónicos automatizados que envió la propietaria de la tienda, Mary-Rose Sutton:
2. Envía una encuesta de satisfacción del cliente
Las encuestas de satisfacción del cliente son otra manera fácil de recopilar testimonios y conocimientos valiosos de los clientes, y puede hacerlo de manera eficiente gracias, nuevamente, a la automatización del correo electrónico. Al integrar una herramienta como SurveyMonkey, puede hacer un seguimiento automático de los clientes después de la compra para recopilar comentarios.
Incluya preguntas de la encuesta como:
- ¿Qué dudas tenías antes de concretar la compra?
- ¿Qué preguntas tenías antes de la compra?
- ¿Por qué compraste [en blanco]?
- ¿Para qué estás usando [en blanco]?
Al incluir también una pregunta abierta que permite a los participantes escribir un testimonio (o compartir pensamientos generales), puede recopilar pruebas sociales mientras aprende cómo mejorar la experiencia de su cliente en general.
Más información: ¿Qué es la retención de clientes y por qué es importante?
3. Use aplicaciones para recopilar comentarios
Si está buscando una manera de integrar una herramienta que pueda simplificar la recopilación de testimonios, considere algunas aplicaciones que funcionan con Shopify, como:
- Yotpo
- Estampado.io
- Reseñas de productos de Shopify
- Loox
Todos estos se integran a la perfección con su tienda Shopify y pueden ayudarlo a comenzar a recopilar rápidamente reseñas y testimonios de clientes.
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A quién pedir testimonios positivos
Los testimonios de alta calidad no provienen de cualquiera. La mayoría de las veces, provienen de una porción muy específica de su base de clientes. Aquí le mostramos cómo encontrar este grupo especial.
Comience con sus mejores clientes
Solo tiene sentido comenzar con sus mejores clientes; después de todo, ya son sus mayores admiradores. Si no está seguro de cómo encontrarlos, considere clasificar a los clientes según las condiciones, como:
- Número de compras: busque a aquellos que han realizado compras repetidamente en su tienda
- Gasto total: busca a tus clientes que más gastan
- Duración de la relación con el cliente: busque los clientes que han tenido relaciones a largo plazo con usted
Esencialmente, este es su segmento de clientes VIP. Sabes que te aman, así que comunícate con ellos y pídeles testimonios que expliquen por qué se han convertido en grandes partidarios de tu marca.
Comuníquese en las redes sociales con los clientes que han publicado elogios
Los clientes felices que han compartido elogios sobre su producto en las redes sociales ya están actuando como evangelistas de su marca, por lo que también debe destacar estos testimonios orgánicos en sus canales sociales.
Blankie Tails lo hace bien destacando testimonios positivos en sus canales sociales como Twitter, Facebook e Instagram:
También puede llevar estos esfuerzos un paso más allá. Considere comunicarse para solicitar un testimonio más formal de estos clientes felices que pueden vivir permanentemente en su sitio (sin perderlos en la línea de tiempo acelerada de las redes sociales).
Conéctese con "promotores" de una encuesta de Net Promoter Score
Las encuestas Net Promoter Score ayudan a los comerciantes a medir la satisfacción y la lealtad de los clientes haciéndoles la siguiente pregunta:
"¿Qué tan probable es que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?"
Los encuestados pueden responder usando un sistema de calificación de 1 a 10, siendo 1 muy poco probable y 10 muy probable.
Con estos datos, puede comunicarse con sus "Promotores" (que respondieron con 9 o 10) y pedirles que escriban un testimonio que reitere esos sentimientos positivos.
¿Cómo haces esto? Puede recopilar respuestas de Net Promoter Score por correo electrónico integrando una herramienta como SurveyMonkey o Customer.guru (e incluso puede incorporar testimonios positivos de clientes directamente en su sitio).
Qué pedir en los testimonios para establecer una prueba social jonronera
Ahora que sabe dónde están las partes 'cómo' y 'quién' de la recopilación de testimonios, pasemos al 'qué'.
No es suficiente tener testimonios generales: desea testimonios sólidos y convincentes que generen resultados para su negocio. De hecho, los datos muestran que los clientes gastan un 31 % más en negocios que tienen buenos testimonios de clientes.
Entonces, ¿qué hace que un jonrón sea un testimonio?
En gran parte, la especificidad .
Las generalizaciones no son muy efectivas cuando se trata de pruebas sociales. En cambio, desea recomendaciones altamente descriptivas y elogios que toquen algunos de los puntos débiles y obstáculos para comprar que enfrenta su público objetivo.
Puede animar a sus donantes de testimonios a ser más específicos al:
- Recordándoles el producto que te compraron. Mantener el producto fresco en la mente del cliente.
- Hacer preguntas usando palabras/lenguaje que desea reflejar en el testimonio. Incluya cualquier palabra y frase clave que usen sus clientes cuando hablen sobre el producto.
- Mostrándoles lo que dijeron otros clientes satisfechos sobre los productos que compraron. Ayude a inspirar testimonios de mejor calidad mostrando algunos ejemplos contextuales.
- Deletreando lo que estás buscando en un testimonio. ¿Necesita fragmentos de sonido de formato corto? ¿Algunas frases? ¿Cuentos? Sea específico sobre lo que quiere en cuanto al formato.
- Solicitar material de apoyo. Agregar una foto de la persona que brinda el testimonio aumenta la confianza de acuerdo con la investigación sobre el concepto de "veracidad", mientras que los medios como las fotos o los videos de productos son contenido valioso generado por el usuario que puede enriquecer los testimonios.
- Pidiéndoles que aborden dudas comunes de los clientes (testimonios inversos). Utilice preguntas como "¿Cuáles eran sus preocupaciones acerca de la compra (y cómo las superó)?"
Aprende de los mejores
La empresa de cuidado de la piel FloriVera es una empresa que obtiene testimonios muy específicos de clientes satisfechos. Eche un vistazo a este testimonio que dejó un comprador sobre su aceite facial reafirmante:
Dónde destacar los testimonios
Una vez que haya comenzado a recopilar testimonios, hay algunos lugares diferentes en los que debe destacarlos para asegurarse de que los está utilizando al máximo de su potencial.
Páginas de productos (para testimonios específicos de productos)
Los testimonios, las calificaciones y las reseñas son importantes para destacar en las páginas de productos, ya que brindan a los compradores que navegan la oportunidad de leer comentarios reales de compradores anteriores. Bensly presenta una opción desplegable con calificaciones de estrellas y reseñas de clientes en cada página de producto, como se ve aquí:
Medios de comunicación social
Todos los días, los clientes satisfechos publican cientos de testimonios en las redes sociales sin que se les pregunte (o sin darse cuenta de lo que están haciendo).
Al realizar un seguimiento de sus menciones, monitorear las palabras clave en torno a sus productos y ver los hashtags que incluyen los nombres de su empresa/producto, puede detectar fácilmente estos testimonios en la naturaleza y luego compartirlos con solo hacer clic en un botón. Esta podría ser la forma más fácil de recopilar testimonios que existe.
The Bearded Bastard hace un gran trabajo con esto en Twitter:
página de testimonios
Marcas como Lotus Belle tienen una página completa dedicada a los testimonios. Han adoptado un enfoque interesante al agrupar los tipos de testimonios por preocupaciones de los compradores (durabilidad frente al viento, calidad, tamaño, etc.), así como por elogios de celebridades y comentarios corporativos.
Integrado en estudios de casos detallados
Incluso puede llevar los testimonios un poco más allá convirtiéndolos en estudios de casos sólidos que cuenten una historia sobre los problemas que resuelve su producto.
Squatty Potty hace esto con una página dedicada a estudios de casos médicos que prueban la efectividad de su solución:
Esto no solo valida aún más su producto para el cliente, sino que les permite ver una forma más sólida de prueba social y profundizar en los resultados producidos y los problemas resueltos.
¿Debe subcontratar/automatizar la recopilación de testimonios?
En este punto, conoce el valor de los testimonios. Es probable que incluso tenga una estrategia aproximada sobre cómo comenzará a integrarlos en su negocio.
Pero luego te detienes y piensas: "Espera, ¿realmente tengo tiempo para hacer esto?"
Recopilar excelentes testimonios lleva algo de tiempo, por lo que es importante considerar sus opciones al elaborar un plan para la ejecución. Cada minorista de comercio electrónico tiene un conjunto único de necesidades y recursos, así que tómese el tiempo para decidir qué camino es la mejor opción y la más realista para su negocio.
Primero, veamos algunos de los pros y los contras de la subcontratación o la automatización de la recopilación de testimonios.
ventajas
- Ayuda a aliviar esta tarea para su equipo si ya están demasiado estirados
- Le permite recopilar/compartir muchos testimonios rápidamente
- Le permite aprovechar la experiencia específica de recopilación de testimonios
Contras
- Es posible que se pierda datos valiosos de los clientes si no se toman las notas o las grabaciones de llamadas adecuadas
- El control de calidad está fuera de tus manos
- Oportunidad perdida para la interacción directa con el cliente
Como con cualquier cosa, la subcontratación tiene ventajas y desventajas. El factor decisivo finalmente se reduce a cuál será la mejor ruta para su negocio. Pero hablemos de las opciones para subcontratar testimonios si decide que eso es lo que debe hacer.
Soluciones de software
Hay muchas herramientas a considerar cuando se trata de la recopilación de testimonios. Veamos algunos.
KudoBuzz : esta aplicación gratuita le permite recopilar y mostrar reseñas y testimonios de clientes de los canales sociales, así como de Yelp y Google+. También le permite enviar correos electrónicos automáticamente después del cumplimiento del pedido para solicitar comentarios y puede ayudarlo a mejorar su SEO.
Testimonios de EVM : con la confianza de más de 600 usuarios de Shopify, esta herramienta cuesta $ 6 / mes y le permite recopilar (y moderar) testimonios de clientes ricos con fotos. También compatible con SEO, esta herramienta tiene funciones de clasificación avanzadas y funciones totalmente personalizables para que su prueba social fluya bien con el resto de su sitio.
Testimonios simples : este recurso sencillo le permite recopilar y moderar testimonios de clientes en su sitio por $ 6.99 / mes. Es compatible con dispositivos móviles, está bellamente diseñado y se integra a la perfección con las tiendas Shopify.
Autónomos/Agencias
¿Necesita un experto para quitarse esto de las manos por completo? Considere subcontratar y conectarse con un Shopify Expert que pueda ayudarlo a administrar su colección de testimonios por su cuenta.
Testimonios: Aprovecha la voz de tus clientes
La gran conclusión aquí es que la mayoría de las empresas de comercio electrónico pueden beneficiarse al invertir algo de tiempo en un proceso de recopilación de testimonios.
Ya sea que decida usar una herramienta para automatizar el proceso, subcontratar el trabajo a un experto o abordar la recopilación de testimonios por su cuenta, encuentre una manera de descubrir y sacar a la luz sentimientos positivos de clientes anteriores. Puede ser una forma poderosa de ganar nuevos clientes.