La lista de verificación de confianza de la tienda de 39 puntos: ¿Qué tan confiable es su tienda en línea?

La confianza es la base de toda venta exitosa. Los compradores de hoy tienen innumerables opciones disponibles con un clic del mouse, y los dueños de negocios pueden rastrear cada clic. Pero la medida más crucial, la confianza, es más difícil de entender por completo.

¿Cómo se desarrolla la confianza de los compradores cuando compran un nuevo producto en línea o compran en una tienda en línea a la que no están acostumbrados? ¿Qué elementos de la experiencia de una tienda en línea son constructores de confianza o rompedores de acuerdos de confianza?

Qué hace que una tienda en línea parezca confiable

En Shopify, estudiamos continuamente esas mismas preguntas. El año pasado, nuestros equipos realizaron una serie de entrevistas en profundidad con un conjunto diverso de compradores norteamericanos, y les pedimos que nos explicaran sus experiencias de compra en línea recientes.

Nos sentamos con cada comprador durante una hora y les pedimos que revisaran una compra reciente, que involucraba un producto que nunca antes habían comprado o una tienda en la que nunca antes habían comprado. También les pedimos que hicieran una compra real de hasta $40 en una tienda Shopify en la que nunca antes habían comprado.

Queríamos comprender qué hace que un nuevo comprador se sienta cómodo comprando un artículo nuevo o comprando en una tienda desconocida. Específicamente, queríamos aprender:

• ¿Cómo se forma la confianza de los compradores que evalúan la compra de un artículo nuevo en una tienda nueva?
• ¿Qué páginas o elementos de su tienda son más importantes para generar confianza con los compradores?

Después de analizar sus acciones durante estas compras, notamos algunos patrones. Esto nos permitió identificar elementos de diseño que rompen y generan confianza en las tiendas en línea.

Los generadores de confianza son elementos o detalles de diseño que tranquilizan a los compradores: calman las dudas y ayudan a los compradores a sentirse relajados al realizar una compra. Los que rompen la confianza llenan de aprensión a los compradores, haciéndolos cuestionar la validez y autenticidad del negocio y creando dudas sobre si hacer una compra es una opción segura.

Hoy, compartimos nuestros hallazgos para que pueda aumentar la confiabilidad de su tienda en línea y aumentar la probabilidad de que un comprador nuevo compre en su sitio. También compartimos una lista de verificación simple que puede seguir a medida que modifica o crea su sitio web.

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Lo que dice la investigación de Shopify sobre la construcción de la confianza del cliente

Ganarse la confianza del cliente comienza con la primera impresión. La construcción de confianza continúa con la información que comparte y la prueba social que respalda sus afirmaciones.

Nuestros hallazgos muestran que hay cinco formas esenciales en que una tienda en línea puede establecer y aumentar la confianza del cliente:

1. Da la primera impresión con tu página de inicio
2. Proporcionar a los clientes información esencial.
3. Comparta su historia y por qué comenzó el negocio
4. Mostrar la satisfacción actual del cliente
5. Asegúrese de que la transacción sea transparente y fácil

1. Da la primera impresión con tu página de inicio

Lo que pregunta el cliente: ¿Este sitio web se siente seguro? ¿Puedo encontrar lo que estoy buscando y navegar por este sitio fácilmente?

Objetivo comercial: crear una página de inicio acogedora y establecer la apariencia general de su tienda en la primera visita.

Descubrimos que los compradores son más críticos con el diseño y el diseño de una tienda en su primera visita, independientemente de si buscan un artículo que nunca compraron o un producto con el que ya están familiarizados. Dado que su página de inicio a menudo sirve como un tapete de bienvenida digital, es un lugar vital para generar confianza en el cliente y debe centrarse en lograr la primera impresión, así como en brindar orientación sobre a dónde pueden dirigirse los compradores a continuación.

Nuestros hallazgos muestran que hay elementos esenciales imprescindibles que los compradores buscan al evaluar una página de inicio, junto con detalles agradables que pueden inclinar aún más la balanza a su favor, aunque solo después de que los imprescindibles estén en su lugar. A lo largo de este artículo, separaremos estos dos grupos para que sepa qué priorizar.

Debe tener

• Contenido consistente y pulido, con fotografías de alta calidad y copias sin errores presentes en todo el sitio
• Un diseño limpio y ordenado (importante para los compradores norteamericanos)
• Navegación por categorías que es fácil de entender y usar en todos los dispositivos

Agradable tener

• Nombres de categorías en su navegación que sean claros y fáciles de entender (por ejemplo, Tienda, Mujeres, Hombres, Acerca de, Contacto, etc.)
• Al vender internacionalmente, la copia y el contenido se traducen al idioma del comprador y los precios se indican en la moneda local.
• Páginas de carga rápida en su tienda, sin errores (los compradores generalmente solo notan problemas de rendimiento cuando las páginas son lentas o rotas)

Ejemplo: cómo la página de inicio de Hat Club alivia la aprensión

Tome Hat Club, un negocio que vende una mezcla de sombreros de marca y con licencia. Una de las ventajas competitivas de la tienda es su Membresía Hat Club, un programa de lealtad que permite a los clientes obtener sombreros a un precio reducido. Para generar confianza con los compradores e incentivar las ventas repetidas, es necesario que cada visitante pase de la página principal, profundice en el sitio y presente el programa de fidelización como un beneficio de valor agregado.

¿Qué está haciendo bien Hat Club con el diseño de su página de inicio?

• El diseño es limpio y la navegación es simple, lo que alienta a los compradores a profundizar en el sitio y estar más cerca de realizar una compra.
• Muestra una oferta única con su sección de sombreros especiales, que se enumeran en "Las caídas de esta semana"

2. Proporcionar a los clientes información esencial

Lo que pregunta el cliente: ¿Este producto resuelve mi problema? ¿Está bien hecho y tiene el tamaño o las dimensiones adecuadas? ¿El precio es justo y puedo pagarlo?

Objetivo comercial: hacer que la información del producto sea fácil de descubrir con páginas de productos detalladas, resultados de búsqueda precisos y páginas de colección.

Una vez que un nuevo comprador sale de la página de inicio, descubrimos que normalmente se dirige directamente a la página de un producto. La página del producto es donde los compradores evalúan el valor de un producto, ya sea que estén visitando una tienda nueva o una tienda con la que estén familiarizados.

El diseño correcto y los elementos de diseño en la página de su producto facilitan a los clientes determinar si cada producto ofrece el valor que están buscando. Las imágenes, las descripciones, las tablas de tallas, los detalles de stock e inventario y la información sobre el envío y los impuestos atraen la atención de los clientes.

Si bien no existe un enfoque único para diseñar la página de producto perfecta, nuestros hallazgos muestran una vez más que hay detalles cardinales a considerar para generar confianza, independientemente de su industria. Asegúrese de agregar estos elementos estándar a su lista de verificación de lanzamiento de comercio electrónico.

Debe tener

• Una variedad de fotos de productos para cada página de producto.
• Descripciones de productos organizadas en distintas secciones para mejorar la legibilidad
• Una tabla de tallas, preferiblemente con conversiones de tallas, en la página de su producto, cuando corresponda
• Reseñas recientes de productos en la página del producto

Agradable tener

• Política de devolución e información de envío incluida en la página del producto
• Un video del producto incluido en la página del producto.
• Solo escritorio: una opción de "vista rápida" en las colecciones que permite a los clientes ver el producto sin abrir la página del producto

Ejemplo: EM Cosmetics deja que su fotografía hable más que mil palabras

EM Cosmetics es una marca de maquillaje que inspira la autoexpresión a través de sus productos. Los productos de belleza afectan la apariencia de un cliente e incluso pueden influir en su identidad, por lo que es importante que los clientes puedan visualizar los resultados del uso de cada artículo.

Para generar confianza con sus clientes, EM Cosmetics necesita explicar claramente cómo sus productos satisfacen las necesidades de cada comprador, no solo con fotos de productos, sino también a través de casos y ejemplos de uso específico. Por eso, la marca destaca su sección de reseñas como complemento a sus descripciones detalladas y a las imágenes animadas de sus productos.

¿Qué está haciendo bien EM Cosmetics con su página de productos?

• La descripción y el diseño son claros y concisos con el uso de secciones y subtítulos.
• El comprador puede encontrar la medida del producto tanto en mililitros como en onzas líquidas
• El número de reseñas de productos y la calificación actual se presenta claramente en la parte superior
• En otras páginas de productos donde el artículo está agotado, hay una opción para registrarse para recibir una alerta por correo electrónico una vez que lleguen más existencias.

3. Comparte tu historia y por qué comenzó el negocio

Lo que pregunta el cliente: ¿Es este un negocio digno? ¿Trata a sus clientes de manera justa?

Objetivo comercial: ayudar al comprador a sentirse seguro de que se trata de un negocio legítimo. Si tiene una misión o valores, comparta la historia de su marca y por qué se inició el negocio.

Descubrimos que los compradores desean navegar a una página Acerca de nosotros para obtener más información sobre la marca y las personas detrás de los productos. Una página Acerca de nosotros debería ofrecer respuestas para calmar las dos curiosidades que tienen los compradores.

Primero, el interés en la página Acerca de nosotros de una marca despierta cuando alguien sospecha si la tienda es real o auténtica. Los compradores a menudo están tratando de asegurarse de que un negocio permanecerá en funcionamiento a largo plazo y no cerrará repentinamente. Esta es la razón por la que una página de contacto puede ser útil: al incluir un número de teléfono de contacto, un correo electrónico y una ubicación minorista (si la hay), ofrece tranquilidad a los compradores.

En segundo lugar, muchos clientes están interesados ​​en la misión y el propósito de la empresa y si comparten algún valor con la empresa (p. ej., sostenibilidad). Visitarán la página Acerca de nosotros para obtener más información sobre a quién le compran y, para los clientes con mayor conciencia social, cómo se maneja el negocio.

Debe tener

• Una página sobre nosotros
• Una página de contacto
• Un número de teléfono incluido en la página de contacto
• Una historia detallada de la marca incluida en la página Acerca de nosotros

Agradable tener

• Un correo electrónico profesional asociado con el dominio de la tienda incluido en la página de contacto (p. ej., [email protected] y no [email protected])
• Una opción para ponerse en contacto con el soporte a través de un chat en línea

• Cuando corresponda, la dirección de la(s) ubicación(es) física(s) del comerciante incluida en la página de contacto

Ejemplo: Tease se conecta con los clientes compartiendo sus principios

Tease es una marca que se especializa en té de hojas sueltas de origen sostenible. Pero Tease, como muchas marcas modernas, es más que lo que vende. El propósito y los principios de la marca, que incluyen un firme compromiso de obtener sus productos de manera sostenible y empoderar a las mujeres a través de su Programa Charitea, son tan intrínsecos a la empresa como su catálogo de sabrosos tés. Esa es una historia que vale la pena contar y que comparte hábilmente en su página Acerca de.

¿Qué está haciendo bien Tease con su página Acerca de nosotros?

• Pone su mensaje de marca basado en el valor al frente y al centro
• Está detallado y estructurado para que el comprador conozca su misión y valores.
• Explica claramente su historia fundacional y quién es el fundador.

Ejemplo: Kotn está generando confianza con una página de contacto

Kotn es una marca que fabrica ropa con algodón egipcio auténtico y de origen ético, que vende en su tienda en línea y en sus tiendas minoristas canadienses. Kotn genera confianza en la página de contacto que a menudo se pasa por alto al permitir que los clientes lleguen a ella a través de su canal preferido y al mostrar todos los detalles necesarios, además de brindar orientación sobre qué ruta es la mejor, según la pregunta del cliente.

¿Qué está haciendo bien Kotn con su página de contacto?

• Incluir una dirección de correo electrónico profesional permite a los clientes ponerse en contacto con el soporte
• Proporcionar enlaces a sus redes sociales.
• Listado de un método de contacto directo tanto por correo electrónico como por teléfono para sus tiendas minoristas

4. Mostrar la satisfacción actual del cliente

Lo que pregunta el cliente: ¿Otros clientes piensan que el producto es como se describe? ¿La empresa trata a sus clientes de manera justa?

Objetivo comercial: proporcionar a los clientes la prueba social que buscan sobre su marca y sus productos.

Nuestra investigación encontró que los compradores valoran mucho la tranquilidad que obtienen a través de comentarios imparciales de clientes y tiendas; como era de esperar, prestan mucha atención a lo que los clientes anteriores tienen que decir.

Al considerar una compra en un nuevo sitio web, los compradores desean leer reseñas en las páginas de productos, sitios y mercados externos y redes sociales antes de completar la transacción. Específicamente, los compradores buscan inconsistencias o advertencias explícitas de clientes anteriores, o comentarios que contradicen lo que dice una empresa en su sitio web. En las redes sociales, los compradores pueden, por ejemplo, usar el cálculo mental para determinar si la proporción de seguidores de Instagram a Me gusta se siente auténtica.

Es esencial que los dueños de negocios entiendan que el sentimiento de la comunidad puede ser lo que hace o deshace la decisión de comprar un producto.

Debe tener

• Reseñas positivas de productos que tienen una calificación del 70% o más
• Reseñas de productos publicadas en las redes sociales que en su mayoría son positivas (p. ej., reseñas compartidas en Instagram, YouTube, etc.)
• Reseñas de productos que son descriptivas y con calificaciones de los clientes.
• Un seguimiento de las redes sociales en Instagram, Facebook u otras plataformas.
• Reseñas positivas de la tienda en sitios web externos como Google, Facebook, Yelp, Trust Pilot, Amazon, eBay, etc.

Agradable tener

• Reseñas de productos en páginas de productos que incluyen fotos
• Reseñas de productos para ropa/accesorios/salud y belleza que incluyen la descripción de sí mismos del revisor (para que los compradores puedan relacionarse con la revisión más)
• Reseñas de productos que incluyen un video del producto
• Enlaces a los perfiles de redes sociales de la tienda que son fácilmente visibles en la tienda

Sugerencia: busque en la tienda de aplicaciones de Shopify una aplicación de reseñas de productos que permita a sus clientes cargar contenido multimedia en las reseñas de productos.

Ejemplo: EM Cosmetics alivia las curiosidades de los clientes con reseñas

EM Cosmetics genera pruebas sociales a través de reseñas de productos y, específicamente, animando a los clientes a adjuntar fotos y otros detalles. Esta transparencia de los revisores los abre a comentarios y críticas, pero también infunde confianza en los futuros compradores y les da la oportunidad de descubrir una reseña que los ayuda a decir: "Así soy yo".

¿Qué está haciendo bien EM Cosmetics con las reseñas de productos?

• La sección Calificaciones y reseñas resume claramente el producto como cinco estrellas con una recomendación del producto del 100 %.
• Las reseñas de productos incluyen una foto del producto tomada por el cliente
• El revisor ha proporcionado su propia descripción del producto.
• Se le pide al revisor del producto que proporcione una descripción de sí mismo, ayudando a otros clientes a relacionarse y simplificar las decisiones de compra.
• Cuando utiliza un motor de búsqueda y busca "revisión de cosméticos em", se enumeran varios videos que revisan la marca y los productos, así como artículos de revisión de productos y tiendas publicados en sitios web de venta populares.

El sentimiento de la comunidad puede ser lo que hace o deshace la decisión de comprar un producto.

5. Asegúrese de que la transacción sea transparente y fácil

Lo que pregunta el cliente: ¿Cuál es el costo de la entrega y cuánto van a ser los impuestos o aranceles? ¿Las opciones de pago son familiares y seguras, y funcionan bien?

Objetivo comercial: Eliminar las dudas y el riesgo del cliente al momento de calcular el costo total al momento del envío y el pago.

Como dice el refrán, "El precio es lo que pagas y el valor es lo que obtienes". Si bien la fotografía de alta calidad y los textos atractivos ayudan a comunicar el valor del producto, los compradores también desean acceder fácilmente al precio total que pagarán, con todos los descuentos y cargos incluidos, lo antes posible en la compra.

El precio es bastante sencillo, pero hay mucha subjetividad en cuanto a lo que cuesta un producto y lo valioso que el cliente siente que es. Eso significa que agregar contexto en torno al precio y reducir las sorpresas innecesarias es una forma valiosa de generar confianza.

Debe tener

• Una política de devoluciones clara y fácil de entender
• Al realizar envíos internacionales, una política de envío que establezca claramente quién paga los aranceles e impuestos

Agradable tener

• Gastos de envío por superficie en la tienda online
• Posibilidad de aplicar códigos de descuento en el carrito.
• Capacidad para que el comprador edite el contenido del carrito.
• Métodos de pago familiares (como PayPal y Shop Pay)
• Seguimiento opcional del estado del pedido
• Recompensas y descuentos para futuras ventas, que aparecen en la página de confirmación del pedido
• Fácil acceso a la página de contacto en caso de que sea necesario editar el pedido
• Para tiendas internacionales, un selector de idioma y moneda

Ejemplo: LL Bean genera confianza en los compradores a través de la transparencia en las transacciones

LL Bean, un minorista de ropa para actividades al aire libre conocido por su generosa política de devoluciones, tradicionalmente ha hecho todo lo posible para mantener satisfechos a los clientes. Para una marca con una misión y valores basados ​​en la lealtad y la satisfacción, es vital que incluya toda la información sobre una transacción al principio de las páginas de productos y durante el pago para que no haya sorpresas al realizar un pedido.

¿Qué está haciendo LL Bean para demostrar que la transacción es fácil?

• Comunicar claramente la inclusión de impuestos para envíos transfronterizos
• Ofreciendo una política de envío gratuito y la posibilidad de conocer más detalles, como la velocidad de envío estimada y las políticas de devolución.
• Resaltar un proveedor de pago confiable y familiar (PayPal) en la parte superior de la página de pago
• Indicar claramente el costo total antes de finalizar los pedidos desglosando todos los descuentos y tarifas

Los clientes recompensan a las empresas en las que confían

La confianza del cliente suele ser un punto ciego para las empresas, especialmente las empresas recién formadas, porque los fundadores no cuestionan su propia confiabilidad. Y cuando está cumpliendo las promesas hechas a los clientes y contando hechos e historias reales en su comercialización, ¿por qué alguna vez se consideraría "no confiable"? Pero es importante recordar que la confianza es una cuestión de percepción y algo que toda empresa debe ganarse.

Con el tiempo, su empresa puede generar confianza a través de muchos clientes satisfechos y un boca a boca positivo. Para entonces, su reputación lo precederá y es posible que los detalles más finos de su sitio no tengan que hacer un trabajo tan pesado. Pero eso no significa que no deba incorporar las mejores prácticas comprobadas para que su sitio se sienta familiar, confiable y claro. Hacerlo tranquilizará a los compradores, hará que sea más fácil comprar en su tienda y potencialmente desbloqueará un crecimiento gradual para su negocio.

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