Confianza del cliente: una verdadera definición, valor y 5 consejos para ganársela

La confianza del cliente se gana, y no por medios pasivos. Pregúntele a cualquier comedia romántica, canción de ruptura o publicación de marketing digital que nombre la clave número 1 para una buena relación, y obtendrá la misma respuesta: confianza. Para las marcas, construir la confianza del cliente promete ser el santo grial de los ingresos y la lealtad a largo plazo. Pero el escepticismo de los consumidores y la abundancia de opciones hacen que parezca esquivo. ¿Qué es la confianza del cliente, realmente? ¿Y cómo va a construir la confianza del cliente?

La confianza del cliente es confianza. En esencia, no es diferente de la confianza que deposita en sus relaciones personales, su empleador o su publicación de noticias de referencia. Es la confianza que un cliente deposita en un negocio. Construir la confianza del cliente es como cualquier confianza, la gana y tiene que trabajar para protegerla.

La verdadera pregunta es: ¿qué es la confianza?

La confianza es creer en alguien o en algo, creer que harán lo que dicen que harán. De acuerdo con una definición (sí, seamos esas personas), "si confías en alguien, crees que es honesto y sincero y que no hará nada deliberadamente para dañarte".

La confianza del cliente es la creencia que un cliente tiene en un negocio.

La creencia de que las empresas harán lo que dicen que harán y que no dañarán deliberadamente a los consumidores.

Construir la confianza del cliente, entonces, es caminar por el camino, hablar por hablar y respetar que las personas están prestando atención.

Otros dos principios de confianza son cruciales para comprender su papel en las relaciones, comerciales o de otro tipo:

1. La confianza del cliente, como cualquier confianza, se gana. No se da, y no se puede falsificar. Se gana con el tiempo, a través de cada interacción que un cliente tiene con su empresa, desde pequeña ( p. ej., ¿Me arrepiento inmediatamente de haberle dado mi dirección de correo electrónico? ), hasta grande (p. ej., ¿Cómo manejó su empresa una violación de datos crítica? ). Cada punto de contacto es una oportunidad para construir la confianza del cliente sobre una base sólida en la relación, o para socavarla.
2. La confianza del cliente se puede romper. Y es mucho más difícil reconstruir la confianza rota que construirla desde cero. Ahora, esto no significa que nunca cometerás errores. Algunos errores se pueden perdonar una vez que se establece la confianza. Pero también, un acto no tiene que ser nefasto, con un villano de ojos furtivos retorciéndose el bigote, para romperlo. “Cuando eso sucede, retiramos nuestra energía y nivel de compromiso. Hacemos un paro interno”.

Por qué la confianza del cliente es importante en los negocios

Entre los avances tecnológicos como el aprendizaje automático y la inteligencia artificial, y la proliferación de los datos de los clientes, los consumidores de hoy arriesgan más que dinero: comparten sus datos personales. Lo que está en juego, literalmente, son sus identidades.

En nuestro mundo cada vez más basado en datos, eso podría tener implicaciones serias y de gran alcance.

Los clientes están dispuestos a compartir sus datos a cambio de experiencias de cliente mejores y más personalizadas, y esas experiencias podrían traducirse en $87.5 mil millones en ventas . Pero dejarán de hacer negocios con usted por completo si hace un mal uso o comparte esos datos sin su consentimiento.

En resumen: para competir, debe ofrecer experiencias excepcionales. Para hacer eso, necesita datos valiosos de los clientes. Y para conseguir eso, los clientes necesitan confiar en ti.

5 consejos para construir la confianza del cliente: Sea amable o márchese

Por supuesto, las empresas pueden trabajar de manera proactiva para generar (o reconstruir) la confianza del cliente y ser dignos de confianza.

Aquí hay cinco ejemplos de cómo generar confianza en las relaciones personales, adaptados para las marcas:

1. Sea honesto y cercano
2. Respeta sus límites
3. Abordar los conflictos de forma clara y saludable.
4. Camina la charla
5. Dar y recibir

• Sea honesto y comunicativo con cualquier cosa que los afecte: la transparencia es enorme cuando se trata de generar confianza en el cliente. Y los consumidores de hoy conocen muy bien las soluciones que existen para protegerlos. Hágales saber lo que está haciendo, qué protecciones ha implementado para evitar que sus datos se vean comprometidos.
• Respete sus límites de privacidad: dé a los clientes control sobre cómo se recopilan, usan y comparten sus datos. Facilíteles la opción de participar y excluirse a voluntad (idealmente, desde un solo lugar). Y luego, respeta esas preferencias.
• Abordar los conflictos de manera clara y saludable : Construir la confianza del cliente requiere que cuando se rompa, confesemos y prometamos hacerlo mejor. Los errores suceden. Cuando lo hagan, reconózcalos y abordelos de frente. No tome a la ligera una situación en la que los datos de sus clientes pueden haber estado en riesgo; no lo ignores con la esperanza de que pase. Equipe a su personal de servicio para manejar cualquier pregunta de manera clara y directa, para que sus clientes se sientan escuchados.
• Practique la charla sobre la confianza del cliente: la confianza se pierde cuando sus palabras y acciones no coinciden. ¿La solución más simple? Autenticidad y seguimiento. Si dice que la privacidad es importante para usted, muéstrelo en cada etapa del recorrido del cliente.
• Recuerde que las relaciones son un toma y daca: no puede esperar que las personas entreguen los activos más importantes que tienen y no reciban nada a cambio. Depende de usted mostrar cómo se benefician al compartir sus datos. Invierta en un servicio de atención al cliente estelar o en campañas personalizadas. Reconoce la lealtad y muestra tu aprecio, ya sea con grandes gestos o simplemente apareciendo día tras día. A medida que construye la confianza del cliente, no permita que sus clientes se sientan tomados por sentado.

El futuro de los negocios requiere inteligencia emocional

A medida que los negocios se vuelven más y más humanos cada día, la naturaleza de nuestra forma de trabajar depende cada vez más de la confianza del cliente y la inteligencia emocional.

Establecer y mantener la confianza del cliente es un juego largo. Puede ganar dinero rápidamente aprovechando la confianza de los clientes, pero no obtendrá negocios repetidos (y las consecuencias podrían destruir su reputación).

Y lo más probable es que, si está leyendo un artículo como este, esté más interesado en los beneficios a largo plazo que en una ganancia a corto plazo.

Para tener éxito a largo plazo, las marcas deben operar con empatía por sus clientes. Eso significa no solo conocerlos, sino también respetarlos y nutrir la relación. Porque el negocio es personal.