La confianza del cliente es el oro nuevo y el oro original┃5 maneras de desarrollarla

La confianza nunca ha dejado de ser importante en los negocios, pero tampoco ha sido nunca más importante. Las relaciones humanas respiran un aire de confianza, dentro de las organizaciones, con colegas, compañeros de trabajo, socios, proveedores, clientes y clientes.

Dentro de su organización, la confianza es lo que mantiene el negocio en movimiento. Stephen MR Covey escribió un libro completo al respecto llamado La velocidad de la confianza . Habla de la relación entre la confianza, la velocidad y el costo . “Cuando la confianza disminuye”, dice, “la velocidad disminuye con ella. Todo lleva más tiempo. Simultáneamente, los costos aumentan”.

Pero hablemos de los clientes.

La confianza del cliente se ha erosionado en los últimos años en varios frentes. Cuanto más aprenden los consumidores sobre cómo se recopilan, usan, venden y comprometen sus datos, menos confían en que las organizaciones los usen solo para crear mejores experiencias u ofrecer productos más relevantes. Ganar y mantener la confianza del cliente nunca ha sido tan importante o tan difícil. Pero es posible.

Con la confianza en un estado tan precario y frágil, se necesita un instante para ganar o perder un cliente. Y podría ser cualquier cosa, cualquier indicador de que no vale la pena confiar en su empresa si los riesgos parecen superar los beneficios de hacer negocios con usted.

Tome medidas para ganar confianza en el primer intento. Porque es probable que solo tengas esa única oportunidad. Debe causar una gran primera impresión, y cada vez que un cliente interactúa con su marca, sus productos y servicios, y su organización es la primera impresión. Después de haber causado miles de primeras impresiones positivas, incluso con el mismo cliente, solo se necesita una mala primera impresión (cada interacción con el cliente es la primera impresión) para perderlas.

El costo de adquirir un nuevo cliente puede ser cinco veces mayor que retener a los existentes. Según una investigación de Bain and Company , aumentar las tasas de retención de clientes en un 5 % aumenta las ganancias entre un 25 y un 95 %. Claramente, la investigación respalda la teoría de la confianza del cliente de Covey.

Estos son algunos pasos que puede seguir para demostrar a los clientes que su confianza en su empresa está bien depositada.

1. Sea transparente sobre quién es usted, qué ofrece y cómo hace negocios

Comencemos con una investigación reciente que dice que el 86 por ciento de los clientes estadounidenses dicen que la transparencia de las empresas nunca ha sido más importante. Además, es probable que el 86 por ciento que ve una falta de transparencia de las empresas en las redes sociales haga negocios con la competencia. Sin embargo, es más probable que el 85 % de los consumidores permanezca leal a una marca que ha demostrado transparencia en el pasado antes de una mala experiencia.

Los hallazgos recientes del Centro de Investigación Pew muestran que entre los adultos encuestados de EE. UU.:

• El 81 % siente que los riesgos superan los beneficios cuando las empresas recopilan datos
• El 79 por ciento está muy preocupado por cómo se utilizan los datos que recopilan las empresas.
• El 79 por ciento no está convencido de que una empresa admita el mal manejo de los datos del consumidor y asuma la responsabilidad por esos errores.
• El 75 por ciento no cree que el gobierno responsabilizará a las empresas por el mal uso de los datos de los consumidores.

A medida que la era de las filtraciones de datos continúa desvelando cómo las empresas se han estado comportando a puerta cerrada con los datos de los clientes, lo único sorprendente de esas estadísticas es que los números no son más altos. Sin duda, una de las formas más rápidas de generar confianza con los clientes es comprender qué tipos de transparencia valoran y por qué, y hacer de eso una cualidad que defina a su organización.

2. Ayude a sus clientes a vivir sus valores

La necesidad de transparencia va más allá y es más profunda que las prácticas de datos hasta la raíz de los valores de su organización. Los clientes evalúan su empresa en función de muchos criterios, pero cada vez más importante entre ellos son sus valores fundamentales.

Algunos de los comportamientos comerciales que sus clientes y clientes potenciales evalúan y tienen en cuenta en su decisión de hacer o continuar haciendo negocios con usted incluyen:

• ¿Qué problemas y causas (sociales, ambientales y de otro tipo) apoya y con los que se involucra como empresa?
• ¿Quiénes son sus socios comerciales?
• ¿Usted y sus socios pagan de manera justa cuando obtienen mano de obra y materiales, especialmente de países en desarrollo?
• ¿Qué tipo de condiciones de trabajo y entornos de trabajo fomenta, desde el C-suite hasta el almacén y el centro de llamadas?
• ¿Cuáles son las posiciones, políticas e iniciativas de su empresa con respecto a la responsabilidad ambiental y los esfuerzos de sostenibilidad?

Ganar y mantener la confianza de los clientes depende en gran medida de lo bien que su empresa apoye, promulgue y ayude a los consumidores a vivir sus valores mientras hacen negocios con usted. Recuerde, su cliente quiere ser el héroe y espera que lo ayude a hacerlo realidad.

3. Muestre empatía por sus clientes

En la economía de la experiencia, las empresas que brindan las mejores experiencias al cliente disfrutan de una gran ventaja competitiva. La clave para mejorar la CX es comprender las necesidades, los deseos, los sentimientos y las motivaciones de los clientes. En resumen: empatía.

Una mayor empatía beneficia a toda la organización, de adentro hacia afuera. Como se discutió en Entrepreneur , una mayor empatía conduce a un aumento en la productividad, la innovación, las ventas, la lealtad, las referencias y más.

4. Sé auténtico y genuino con tus clientes

La recopilación de datos e información de clientes relevantes y útiles para analizar puede ayudar a informar cómo involucra a sus clientes a lo largo de todo su viaje, y hacerlo de una manera significativa y auténtica. El dicho "finge hasta que lo logres" puede funcionar en muchos contextos, pero fingir empatía solo dejará en claro a tus clientes que aún no lo entiendes, o a ellos.

5. Ofrezca una experiencia y un servicio de atención al cliente excepcionales

Aquí es donde el caucho se encuentra con la carretera. Recorrer el camino. Practique lo que predica. Usa los clichés que quieras; simplemente no seas uno. Trabaja muy duro para convencer a los clientes de que hagan negocios con usted, así que asegúrese de que no se arrepientan de su decisión después de soportar una mala experiencia o un mal servicio al cliente.

Muchas cosas son el nuevo oro: datos, blockchain, criptografía, silicio, agua, y la lista continúa. La confianza es oro viejo. De hecho, la confianza es el OG: el oro original. La confianza era oro antes de que el oro fuera oro. Y ahora la confianza también es el nuevo oro. Solo se necesita un momento para perder un cliente para siempre. Por lo tanto, haga que cada momento y compromiso cuenten.