9 formas de ganarse la confianza del cliente cuando no tiene ventas

Publicado: 2018-07-03

Imagine visitar una nueva tienda en línea por primera vez. No sabe nada de la marca, de la calidad de sus productos, ni del compromiso con la satisfacción del cliente.

Como la mayoría de los compradores, probablemente buscará reseñas de clientes anteriores, en busca de cualquier prueba de que el negocio satisfaga sus necesidades.

Pero cuando su propia tienda de comercio electrónico es completamente nueva y aún no tiene ventas, y por lo tanto no tiene reseñas ni pruebas sociales para aprovechar, ¿cómo supera la brecha de confianza para infundir confianza en los clientes potenciales? Este es un dilema al que se enfrentan casi todos los nuevos emprendedores.

La confianza del cliente es más difícil de ganar cuando no tienes clientes.

Sin embargo, debe ganarse la confianza de los clientes antes de que opten por comprarle. Afortunadamente, hay varias formas de superar este dilema para generar confianza como nuevo advenedizo y hacer crecer su negocio de comercio electrónico.

En esta publicación, aprenderá nueve estrategias para ganarse la confianza del cliente y comenzar a hacer crecer su negocio de comercio electrónico desde cero.

Seminario web gratuito:

comercialización 101

¿Tiene dificultades para aumentar las ventas? Aprenda cómo pasar del primer día a la primera venta en este curso de capacitación gratuito.

Regístrate ahora

1. Comparte el lado humano de tu negocio

Como consumidores, tendemos a desconfiar de las marcas a primera vista. Su objetivo final, después de todo, es ganar dinero. Pero estamos más abiertos a confiar en la gente.

Por eso, una forma de superar el escepticismo del consumidor es mostrar el lado humano de tu marca. Considere presentarse, la persona detrás del negocio, a sus clientes, especialmente si agregaría autenticidad y credibilidad a su marca, por ejemplo, si vende productos que usted mismo hace.

Un gran lugar para hacer esto es en la página Acerca de nosotros en su sitio. Al centrarse en usted como propietario del negocio en lugar de solo en sus productos, puede contar su historia y la historia de su marca al mismo tiempo. Esto ayuda a los clientes a conocerlo más, lo que sienta las bases para que ellos también confíen en su negocio.

Tome este ejemplo a continuación de Wrightwood Furniture.

No solo captura la experiencia personal de los dueños de las tiendas en la industria y demuestra su pericia, sino que también los enfrenta con el statu quo y explica sus razones para querer hacerlo mejor para sus clientes.

Esto crea el tipo de conexión emocional con los clientes que solo una pequeña empresa puede lograr. Ambos factores, saber que tienen conocimientos y que son personas reales, nos ayudan a sentirnos mejor acerca de comprar en su tienda.

Del mismo modo, puede agregar un rostro humano a su propio negocio, entrelazando su historia personal con la historia de su marca.

2. Construya relaciones a través del contenido

El contenido es una herramienta poderosa para conectarse con nuevos usuarios que no tienen idea de quién es usted, lo que le brinda la oportunidad de presentarse lentamente sin ser agresivo.

Bloguear con regularidad puede mostrar que estás comprometido con tu negocio, tu industria y los problemas de tus clientes, lo que siempre es una buena señal para los consumidores.

El contenido también puede ayudar a los consumidores a familiarizarse más con su marca, especialmente si comparte historias y desarrolla una voz de marca distintiva. Ambas cosas mostrarán la personalidad detrás de su marca y ayudarán a las personas a sentir que realmente lo conocen y pueden confiar en usted.

Esto se ve favorecido aún más por el fomento de debates que le permiten conectarse con la gente. Incluso si los usuarios solo dejan un comentario rápido, esto le brinda una valiosa oportunidad de hablar con ellos uno a uno, establecer una relación personal a través de su pantalla e invitarlos a retomar la conversación nuevamente.

El marketing de contenidos también es una forma excepcional de demostrar tu experiencia. Si los consumidores ven que usted, como propietario de la tienda, realmente sabe lo que hace, creerán en la calidad de los productos o servicios que ofrece.

Una empresa de colchones como Casper, por ejemplo, puede usar su blog para demostrar que sabe un par de cosas sobre cómo descansar bien por la noche.

Para que el marketing de contenidos sea efectivo, debe proporcionar contenido de alta calidad y valor de forma regular.

3. Muestre a los clientes que su seguridad es su prioridad

Las dos primeras estrategias se enfocan en demostrar su confiabilidad como empresa. Ese es un comienzo importante. Pero también querrá asegurarse de que su sitio en sí también se vea confiable.

La seguridad cibernética es un gran problema con los piratas informáticos que exponen incluso a las principales cadenas como Target. Por lo tanto, tiene sentido que los consumidores desconfíen de dar a alguien la información de su tarjeta de crédito.

Una forma de combatir esto es usar aplicaciones que aumentan la seguridad que no solo agregan otra capa de protección, sino que también informan a los clientes al mostrar insignias de seguridad en su tienda (como la insignia Shopify Secure).

El complemento McAfee Secure Shopify es un gran ejemplo. No solo ayuda a proteger la información del usuario, sino que una gran parte de su valor es que coloca una insignia de una empresa de seguridad conocida en su sitio, lo que puede ayudar a mejorar las conversiones. Asimismo, también puede considerar la aplicación TRUST para este propósito.

Ofrecer múltiples opciones de pago es otra forma de hacer que los consumidores se sientan un poco más cómodos al comprarle a usted. Algunos compradores simplemente prefieren ciertos métodos de pago a otros.

Ofrecer PayPal, por ejemplo, actúa como una puerta de enlace financiera segura que muchos clientes prefieren usar, sintiendo que agrega otra capa de protección. Un estudio incluso descubrió que, si bien los clientes confían más en sus bancos principales en general y no les gusta depositar fondos en PayPal, el 69 % de los encuestados cree que PayPal es mejor para proteger su información financiera. Si puede ofrecer opciones de pago en las que los usuarios confíen más, ellos también confiarán más en usted.

El proceso de pago de BioLite Energy destaca una variedad de opciones de pago con monedero digital en la parte delantera de su proceso de pago, como ApplePay, PayPal y Amazon Pay, lo que probablemente reduzca sus tarifas de carritos abandonados.

4. Destacar una excelente política de devoluciones

Si estuviera indeciso acerca de hacer una compra, ¿qué es lo que inmediatamente lo haría sentir mejor acerca de comprar? Una gran política de devolución.

Las buenas políticas de devolución se ven como un signo de servicio al cliente de calidad. Muestran que usted prioriza la experiencia del cliente y que confía en su producto, tanto que los clientes pueden devolverlo para obtener un reembolso si no les gusta.

Las políticas de devolución reducen inmediatamente el riesgo potencial que asumen sus clientes cuando compran en línea. Si ofrece devoluciones gratuitas dentro de los treinta días, sin hacer preguntas, la gente estará mucho más dispuesta a comprarle. Si no puede permitirse el lujo de ofrecer devoluciones gratuitas a todos sus clientes, considere ofrecerlo solo a los miembros del programa de fidelización.

Más información: ¿Qué es la retención de clientes y por qué es importante?

Sin embargo, no es suficiente tener una excelente política de devoluciones, sino que también desea publicitarla en su sitio:

Cree una página que describa su política de devolución completa (esto también puede formar parte de su página de preguntas frecuentes)
Tenga una sección dedicada a las devoluciones en las páginas de sus productos (como en el ejemplo anterior de Prensa)
Muestre una insignia en su sitio para resaltar las garantías de devolución de dinero (las aplicaciones de Shopify como Trust Seals pueden ayudar)
Enlace a su política de devolución en el pie de página de su sitio

5. Esté disponible para las consultas de los clientes

Los clientes que no están seguros acerca de su marca pueden comunicarse con usted a través de varios métodos diferentes, incluido el formulario de contacto de su sitio, el correo electrónico y los perfiles de redes sociales. Es posible que deseen conocer las políticas de devolución, las fechas de envío u otra información del producto.

Obtenga más información: use estos creadores de tarjetas de presentación gratuitos para ayudar a promocionar su negocio.

Es importante responder a estas consultas lo más rápida y exhaustivamente posible.

¿En quién confiaría más: una marca que responda en dos minutos con una respuesta completa a su pregunta, o una que tarde un día en entregar una respuesta de cuatro palabras?

La velocidad es particularmente importante en la era actual, donde la gratificación instantánea ha hecho que las demandas de los consumidores sean más urgentes. Por eso, si es posible, integra el chat en vivo en tu sitio (como el canal de Messenger de Shopify). Saber que pueden obtener una respuesta casi instantánea puede animar a los clientes potenciales a enviar preguntas, y puede chatear con ellos para abordar inquietudes u objeciones en tiempo real, incluso vender otros productos.

El chat en vivo se está convirtiendo en un elemento básico de la excelencia en el servicio al cliente. También es un método de comunicación preferido por muchos clientes, con un 92 % diciendo que se sintieron más satisfechos durante el viaje del comprador al usar la función y un 53 % de los consumidores que prefieren el chat en vivo a otros métodos de comunicación con una marca.

6. Proporcione información detallada del producto

Cuanto más sepan los clientes acerca de lo que están a punto de comprar, más probable es que sigan adelante y lo compren.

Ser específico ayuda: en lugar de decir "cuero", suena mucho mejor decir "cuero vachetta".

Algunas cosas que debe considerar agregar a las descripciones de sus productos incluyen:

Medidas exactas del artículo.
Peso exacto del artículo.
Ingredientes del producto/materiales de fabricación
Información de garantía
Características individuales del producto ("Correa ajustable") y sus beneficios posteriores ("para que pueda asegurarse de que este bolso se ajuste a su medida").

También ayuda tener tantas imágenes y videos como sea posible para demostrar la calidad del producto y cómo se puede utilizar. Esto ayuda a las personas a visualizarlo en sus propias vidas, y cuanto más claro puedan verlo, más probable es que crean que puedes entregar lo que dices que puedes.

Para obtener más información sobre cómo escribir mejores descripciones de productos, asegúrese de consultar 9 formas simples de escribir descripciones de productos que venden.

Lista de lectura gratuita: Tácticas de redacción publicitaria para emprendedores

¿El contenido de su sitio web le está costando ventas? Aprenda a mejorar la copia de su sitio web con nuestra lista gratuita y seleccionada de artículos de alto impacto.

7. Considera regalar muestras

Encontrar esos primeros clientes para darle una oportunidad y ayudarlo a ganar tracción puede ser un desafío. Una forma segura de hacer que sus productos lleguen a las manos de los clientes es regalarlos.

Las muestras de productos o los obsequios pueden generar interés en su negocio e inspirar confianza al eliminar todos los riesgos. Ofrecer a los clientes la oportunidad de "probar antes de comprar" no es para todas las empresas. Pero si vende un producto que puede darse el lujo de regalar en cantidades más pequeñas (como alimentos), puede ganarse la confianza del consumidor en el producto primero y luego convertirlo más fácilmente en clientes que pagan después.

Hay varias formas diferentes de distribuir sus productos de forma gratuita de una manera que produzca resultados reales. Éstos incluyen:

Dárselos a un número determinado de personas y pedirles una revisión a cambio. Puede capturar reseñas o testimonios y mostrarlos en su sitio una vez que haya suficientes para generar credibilidad.
Envíe sus productos a personas influyentes o blogueros que puedan hacer correr la voz a su público objetivo por usted.
Distribuya muestras gratuitas a través de ventanas emergentes o eventos para despertar el interés, sabiendo que las personas a las que les gusta el producto lo buscarán más tarde en línea.

Recuerde que las muestras de productos y los obsequios son una excelente manera de comenzar a generar confianza, pero para que estos esfuerzos sean efectivos, debe poner sus productos en las manos adecuadas para maximizar su retorno.

Puede escuchar más sobre estrategias de muestra gratuitas que funcionaron para otros propietarios de tiendas en los siguientes episodios de Shopify Masters:

Cómo los protectores bucales Impact hicieron crecer un negocio de 6 cifras al regalar sus productos
Cómo HDX Hydration le vende una bebida a alguien antes de saber a qué sabe

8. Use una página de preguntas frecuentes para abordar las preocupaciones de compra

Una página de preguntas frecuentes sólida puede lograr mucho.

Puede responder a las preguntas de los usuarios sobre su marca y sus productos, demostrar su experiencia, proporcionar información sobre productos y mostrar a los clientes cómo dirige su negocio.

Esta es solo otra forma para que los usuarios se familiaricen más con su marca y se sientan más cómodos comprándole.

Las páginas de preguntas frecuentes a menudo se escriben con la intención de informar a los usuarios, superar las objeciones y aliviar cualquier duda sobre la compra. También le da más espacio para contar la historia de su marca, recordando a los usuarios lo que los hace diferentes y mostrándoles por qué deberían convertirse en sus clientes.

Tome este ejemplo de litografías. Cada pregunta se hace en la voz del cliente, y cada respuesta brinda una explicación detallada y remite a los visitantes a otras partes del sitio (por ejemplo, la política de devolución) para obtener más información.

Su página de preguntas frecuentes puede incluir:

Información sobre su marca que no encajaba en las secciones "Acerca de mí" o en la página de inicio
Información general del producto que sabe que es importante para sus clientes ("Sí, nuestros productos son orgánicos, sin parabenos, sin gluten y sin soya)
Información sobre certificaciones o licencias que pueden establecer confianza, como una certificación kosher
Respuestas a las preguntas que te hacen continuamente los clientes potenciales, o que le hacen a tus competidores

Si aún no ha creado su página de preguntas frecuentes, puede obtener más información al respecto en Los beneficios de una página de preguntas frecuentes (y cómo hacerlo bien).

9. Arregla las pequeñas cosas que erosionan la confianza

Por último, pero definitivamente no menos importante, no se olvide de echar un vistazo honesto a su tienda, en computadoras de escritorio y dispositivos móviles, desde su página de inicio hasta el pago.

Pregunte a colegas y amigos si confiarían lo suficiente en el sitio para comprar en él. Si es así, ¿por qué? Si no, ¿qué está creando esa sensación de inquietud? ¿Tu página de inicio no tiene claro de qué se trata tu negocio? ¿Sus tiempos de envío no son lo suficientemente transparentes? ¿Es dueño o incluso tiene un nombre de dominio fácil de recordar y corto? Si no, considere registrar un nuevo nombre de dominio.

Puede que sepa que es honesto y digno de confianza, pero eso no significa que los clientes lo sean.

Peina tu sitio en busca de pequeños errores. Si hay errores obvios de ortografía o gramática en su copia, puede perder credibilidad y dañar sus tasas de conversión. Incluso si no es escritor, puede ejecutar su copia y contenido a través de Grammarly para detectar cualquier error perdido.

Los enlaces rotos también se ven descuidados y los gráficos de baja calidad se ven poco profesionales y baratos. Estos pueden parecer pequeños, pero pueden afectar si un cliente confía en usted en solo una fracción de segundo, así que no ignore estos detalles.

La confianza viene antes que las ventas

La confianza es un requisito para la compra, especialmente cuando los compradores de hoy tienen innumerables opciones disponibles con un clic del mouse.

Cada dueño de negocio tiene que empezar desde abajo, sin ventas y sin prueba social para aprovechar. Sin embargo, con estas estrategias implementadas, es de esperar que esté en una mejor posición para ganar sus primeras ventas y avanzar hacia una reputación que inspira confianza continuamente de una base de clientes en crecimiento.