En un minuto de CX: Reflexiones sobre la experiencia del cliente, 8 de junio de 2021

Hola mis queridos lectores.

Primero, necesito ofrecer una disculpa tanto por el retraso de esta semana, como porque será breve (pero bueno, lo prometo).

Todo está volviendo a mí ahora...

A medida que EE. UU. comienza a reabrir, un poco, y las reuniones en persona se vuelven más una realidad, he tratado de aprovechar eso y reunirme con algunas personas, formal e informalmente, en persona para tener conversaciones. Claro, el bourbon y el helado y cómo deshacerse de este horrible peso de COVID han predominado en esas charlas... pero también, excelentes charlas sobre el futuro de CX y la forma de apoyarlo mejor.

Este va a ser breve porque solo tengo 1-2 enlaces, pero también tengo una gran pepita que continúa apareciendo en las conversaciones que me da muchas esperanzas. Voy a dejar que se aferren al éxito de lo que es durante un par de párrafos más mientras comparto tres enlaces con ustedes que me parecieron interesantes.

De cualquier manera que lo quieras, esa es la forma en que lo necesitas

Hace unas semanas les conté sobre una gran discusión que tuve sobre la medición del sentimiento en CX. Te dije cómo los conceptos de sentimientos y sentimientos no son medibles, sino más bien una cosita binaria.

Si el sentimiento está presente, debe actuar, no preocuparse por lo molesto o feliz que esté alguien durante la interacción. En el proceso de tratar de verificar mi concepto de sentimentalismo binario, encontré este enlace: una introducción a un marco sobre el mapeo del comportamiento.

Lo confesaré, no tuve mucho tiempo para analizar esto en detalle, pero lo que vi es bastante interesante: olvídese de comprender los viajes y la intención de los viajes, eso es fácil (bueno, no realmente, pero mi argumento no es hecho a menos que yo diga eso), tratando de descubrir cuáles son los comportamientos detrás de esas intenciones y viajes es donde está.

Si lo piensas, si lees y estudias ciencias del comportamiento, nuestras acciones están guiadas por comportamientos. Si tienes una pregunta, instintivamente buscarás una respuesta. Suena simple, pero el método o el proceso o… el viaje que eliges para buscar esa respuesta es lo que determina el viaje del comprador, el viaje del cliente, el viaje del vendedor, etc.

Pero, ¿qué pasaría si, y quédese conmigo aquí, qué pasaría si no pudiéramos concentrarnos en el viaje, sino en lo que causó que comenzara el viaje? ¿Qué pasaría si pudiéramos entender dónde comienza el comportamiento para buscar una respuesta?

Si puede usar elementos de comportamiento y cognición (y la cognición hace el 100% de lo que llamamos IA, solo como un recordatorio) para saber cuándo, dónde y cómo el comportamiento comenzará a buscar una respuesta a una pregunta, incluso personalizada por cliente individual (aunque sospecho que no es necesario ya que la mayoría de los comportamientos son similares entre los diferentes segmentos... pero no quiero adelantarme demasiado), ¿puede:

1. ¿Predecir mejor cuál será el viaje?
2. ¿Prepararlo?
3. ¿Apoyarlo?

Como dije, no he tenido la oportunidad de explorar esto en profundidad, pero me alienta saber que hay personas inteligentes que buscan cómo podemos hacer esto mejor y que van a la fuente de la interacción y el compromiso: los comportamientos.

Lea todo el contenido de 'En un minuto CX' AQUÍ.

El combate intelectual lleva a la web

En segundo lugar, he asegurado tentativamente una conversación interesante para las próximas dos semanas para la próxima serie de videos "No sé lo que estoy haciendo, con amigos"; estuvo de acuerdo, tenemos que configurarlo. El Dr. Graham Hill y yo nos remontamos a algunas décadas. Hemos sido sparrings intelectuales durante algún tiempo. Hay pocas personas que lean e investiguen el tema de CX tan bien como él.

Siga el enlace que pegué arriba, es su perfil de LinkedIn, y mire sus publicaciones recientes. Está terminando una serie (que cité aquí antes) sobre los recorridos de los clientes y los caminos de la empresa (parte de lo que quiero discutir con él en un video) que fue muy bien recibido, tenía algunas pepitas de información increíbles y también escribió un artículo en MyCustomer.com la semana pasada al respecto.

No lo revelaré todo, por favor lea algunas de sus cosas, porque no quiero sesgar el video que grabaremos, pero créame, querrá quedarse con ese. Y para aquellos que me conocen desde hace algún tiempo, no, el infierno no se está congelando solo porque Graham y yo estamos de acuerdo en algunos puntos, y vamos a tener una charla... Relajarse. Algunas personas tienden a mejorar con la edad, otras (yo) simplemente encuentran menos cosas en las que estar en desacuerdo.

Redondeando esto, el resumen de las conversaciones que les prometí (supongo que tenía más que decir de lo que pensaba, esto no va a ser tan corto…).

Hay un elemento que ha estado en los titulares de mis chats formales e informales esta semana: estamos en medio de la mayor expansión de plataformas (en términos de nube, PaaS si quiere ser didáctico) en la memoria reciente, si no en la historia.

Hablo de usar las plataformas como puntos de integración, como distribuidores de trabajo, como agregadores de seguridad y muchas cosas más. Si me preguntas, a medida que comenzamos a crear una conciencia generalizada de lo que son las plataformas, más allá de la publicidad exagerada, comenzamos mejores conversaciones sobre esto.

Como proveedor, el objetivo que debo tener (y hay desacuerdos tanto internos como externos en mis reuniones sobre esto) no es poseer la funcionalidad, que se puede integrar fácilmente en la plataforma de un socio capaz o un tercero, sino para poseer los puntos de entrada y los datos para las transacciones.

Sin volverme demasiado polémico o aburrido, si puedo apropiarme del procesamiento de la transacción y las ideas que surgen de eso: el nirvana (todavía creo que Nevermind es una de las obras maestras de la música, peleen conmigo por eso).

Pero estas discusiones en el pasado se han visto empañadas por feudos y silos. Parece que, en los primeros días, finalmente estamos superando el problema de quién es el balón y nos estamos enfocando en cómo todos podemos jugar mejor juntos. Y eso es maravilloso.

Muchas conversaciones, tanto internas como externas, últimamente sobre esto, y la culminación (hasta ahora, pero mucho más trabajo por hacer) de esas discusiones fue el entendimiento de que las plataformas y los ecosistemas son el camino a seguir. Claro, estoy sesgado al verlo de esa manera, pero confíe en mí: vamos a ser gobernados por plataformas que hacen el trabajo de integración y agregación, y esta vez finalmente estamos hablando de las plataformas tecnológicas reales.

Tendré mucho más para compartir y discutir sobre eso cuando reanudemos esta conversación de manera oportuna después de salir de la carretera por un tiempo. Mientras tanto, desde algún lugar en el corazón de los grandes EE. UU. de A, firmando, más tarde que nunca, en este minuto CX.

(en caso de que Wondrous Jenn no tenga tiempo para presentar correctamente esta entrada, aquí está el enlace a la recopilación de estos minutos. Además, escribiré mi segunda diatriba en ZDNet la próxima semana, incluida una explicación más detallada de cómo CX es progresando en el mundo, así que estad atentos a eso... mi primera entrada hablando de interacciones miserables está aquí)

Háblame, ganso

Hagamos esto mejor…. Encuéntrame en Linked-In, a través del secreto peor guardado del mundo (mi dirección de correo electrónico) pero nunca más en Twitter (me bloquearon incluso para acceder a mis DM, lo último que solía hacer allí, porque no quería comprometer mi privacidad más allá – lo que sea) o cualquier otro lugar. Sí, entiendo la ironía: créeme, recuerdo ese semanario...

Nos vemos pronto.