Tendencias de gestión de la experiencia digital que transformarán la CX en 2022

¿Qué tendencias de gestión de la experiencia digital están dando forma al futuro de CX? Faltan solo unas semanas para 2022 y las empresas ya están trabajando arduamente para desarrollar planes y estrategias para el próximo año. La experiencia del cliente sigue siendo el diferenciador de marca número 1 y una de las principales prioridades para las empresas. Y después de que COVID aceleró en gran medida la digitalización de CX, la gestión de la experiencia digital es lo más importante para las empresas de todas las industrias.

De hecho, el 80% de los consumidores verán el mundo como “totalmente digital”, sin distinguir entre experiencias en línea y fuera de línea. Por eso, sus expectativas de sus experiencias digitales son mucho más altas.

“Aunque generalmente están dispuestos a perdonar a las empresas que luchan con las interrupciones relacionadas con la pandemia, los consumidores también esperan que las empresas dupliquen la construcción de una experiencia de cliente digital exitosa y sostenible”, dijeron los investigadores de Forrester en su Guía de predicciones de América del Norte 2022.

Si desea asegurar una ventaja competitiva el próximo año, aquí hay cinco tendencias de gestión de experiencia digital que no querrá perderse.

5 tendencias de gestión de la experiencia digital para 2022

Desde trabajo flexible y sustentabilidad hasta interrupciones en la cadena de suministro, aprenda a diseñar para tendencias clave en su experiencia digital:

1. Flexibilidad
2. Positividad
3. Propósito
4. Intimidad
5. Valor añadido

Diseño para la flexibilidad

En 2020 y 2021, COVID-19 cambió la forma en que trabajamos. Ahora, algunas empresas están comenzando a volver a las normas previas a la pandemia u ofrecen opciones de trabajo flexibles o híbridas. Eso significa que sus clientes pueden estar trabajando a tiempo completo en persona, a tiempo completo de forma remota o en cualquier lugar intermedio. Tienes que ser capaz de cumplir con ellos en sus términos.

Y cuando su empresa esté lista para reanudar el "negocio como de costumbre" anterior a la pandemia, piénselo dos veces antes de eliminar cualquier servicio digital flexible que haya lanzado a raíz de COVID. Sus consumidores esperan que las mejoras en la experiencia se mantengan.

Eso significa mantener experiencias flexibles, omnicanal, de estilo elige tu propia aventura. Para los minoristas, los servicios como la recogida en la acera y la capacidad de realizar una transición fluida entre el comercio electrónico y la tienda seguirán siendo cruciales. Y los servicios remotos (como la telesalud y las consultas por video) diferenciarán a las empresas basadas en servicios.

Diseño para la positividad

Las personas reportan sentimientos de languidez, agotamiento y fatiga mental en grandes cantidades. La incertidumbre constante y la estimulación digital continua (para la que nuestros cerebros no estaban preparados) están teniendo un impacto real y medible en nuestra vida diaria y nuestra salud mental.

Los consumidores se esfuerzan por encontrar pequeños estallidos de alegría que los ayuden a recargar sus baterías emocionales. Las empresas que brinden experiencias que ofrezcan incluso un alivio temporal de los sentimientos negativos serán recompensadas sinceramente.

Eso podría significar proporcionar dosis regulares de contenido positivo en boletines o redes sociales. Pero también podría significar quitarle algo del plato a sus clientes. Los servicios de suscripción fáciles de administrar y las recomendaciones o recordatorios proactivos pueden ser de gran ayuda cuando se trata de hacer que los clientes se sientan vistos.

Diseño con propósito

2021 ya vio un impulso para que las empresas tomaran una posición sobre problemas sociales globales. Esas expectativas solo se están intensificando en 2022. Desde a quién compran hasta para quién trabajan, los millennials y la generación Z quieren comprometerse con empresas que se alineen con sus valores.

Ya sea que se trate de prácticas comerciales sostenibles o de cómo trata a sus empleados, estas generaciones más jóvenes rápidamente se llevarán su dinero a otra parte si no están de acuerdo con la forma en que maneja las cosas.

Las marcas querrán demostrar claramente su compromiso con los esfuerzos ESG (ambientales, sociales y de gobernanza). Y cuando se trata de la gestión de la experiencia digital, eso significa diseñar experiencias que reflejen y comuniquen esos valores.

Diseño para la privacidad

El noventa y uno por ciento de los consumidores dice que es más probable que compre con marcas que "reconocen, recuerdan y les brindan ofertas y recomendaciones relevantes". La personalización 1:1 sigue siendo la piedra angular de una gran CX. Pero el foco de atención sobre la privacidad de los datos hace que las empresas reconsideren cómo lograrlo.

Con restricciones más estrictas sobre cómo se recopilan los datos, las marcas no solo necesitan encontrar nuevas formas de conocer a sus clientes. También necesitan ofrecer experiencias digitales que infundan una sensación de confianza y seguridad.

En 2022, espere que cada vez más empresas encuentren formas innovadoras de involucrar a los clientes para que compartan felizmente sus datos propios.

Pero recuerde: cada interacción es una forma de construir, o romper, la confianza del cliente. Los líderes de CX deben ofrecer experiencias digitales excepcionales y personalizadas al tiempo que garantizan que la privacidad y el consentimiento se tengan en cuenta en cada punto de contacto.

Diseño para valor añadido

Los problemas de la cadena de suministro plagaron a las empresas en 2021. Afortunadamente, los clientes se han adaptado en su mayoría y esperan y planifican retrasos.

Dado que ya no se puede garantizar la velocidad y la comodidad, las empresas deben buscar en otra parte para diferenciarse. Necesitan proporcionar un valor que vaya más allá del producto.

Esto significa que 2022 verá un mayor enfoque en un excelente servicio al cliente, así como otras experiencias digitales de valor agregado. Las marcas deben buscar nuevas vías para conectarse con los clientes, como enviar contenido educativo posterior a la compra o recordatorios de mantenimiento proactivo.

Y cuando ocurran retrasos, facilite a los clientes navegar por el problema y establezca expectativas claras y realistas que no los dejen colgados.

Diseñando para lo digital en 2022

Crear experiencias que sorprendan a los clientes requiere planificación. Siempre quieres estar un paso adelante, anticipándote a sus necesidades para poder sorprenderlos y deleitarlos. ¿Estás listo?